Споделяне чрез

Активиране на функционалност с гласово обаждане

  • Статия

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен Dynamics 365 Customer Service
Да Да Да

Използвайте страницата "Изживявания при гласови повиквания" в центъра за администриране Център за администриране на Customer Service или център за контакти, за да конфигурирате следните функции:

Конфигуриране на проучване за обратна връзка за качеството на повикването на агента

Агентите могат да оценяват и предоставят обратна връзка за опита си с гласови обаждания след приключване на разговора, като използват проучването за качеството на агентското обаждане. Проучването ви помага да оцените качеството на обажданията извън техническите фактори като аудио и видео битрейт, трептене и латентност, което ви позволява да разберете дали агентът е имал задоволителен опит. Можете да анализирате данните от проучването в регистрационните файлове на Azure, за да получите представа и да идентифицирате областите, които изискват подобрение.

Разрешаване на проучвания за качеството на повикването на агент

Изпълнете следните стъпки, за да разрешите проучвания за качеството на повикването на агента:

  1. В центъра за администриране на Център за администриране на Customer Service или център за контакти изберете Работни области и след това изберете Изживявания при гласови повиквания. Можете да разрешите проучването от гласовите настройки в гласовите работни потоци.
  2. Превключете превключвателя за проучване на качеството на повикването на агента на Вкл.
  3. Посочете честотата, с която изследването трябва да бъде представено на агента. По желание можете също да превключите превключвателя Задаване на продължителност на проучването на Вкл. и да укажете продължителността, през която проучването трябва да се показва за агента.

Екранна снимка на страницата за проучване на качеството на повикването на агента.

Съхраняване и преглед на данни от проучване

Трябва да разрешите диагностичната настройка за регистрационни файлове на проучвания на повиквания в Azure Monitor, за да изпращате регистрационните данни от вашите проучвания до работна област на Log Analytics, центрове за събития или акаунт за съхранение в Azure, за да получавате и анализирате данните от проучването си. Ако не изпратите данни от проучване до една от тези опции, данните от проучването не се съхраняват и могат да бъдат загубени.

Примерна заявка

Можете да промените всяка от готовите заявки, за да получите необходимата информация за ИД на повикването. Ето примерна заявка, за да видите колонната диаграма с проблеми с аудиото.


// Audio issues 
// Query the call survey data and show the audio issues column chart. 
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio =  split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)

Забраняване на автоматичното задържане на клиент

Когато прехвърлям обаждане до друг агент, клиентът автоматично се задържа. Клиентът се отстранява от задържане автоматично, когато вторичният агент приеме прехвърленото повикване. За да забраните това поведение и ръчно да извадите клиента от изчакване, изпълнете следните стъпки:

  • В центъра за администриране на Център за администриране на Customer Service или център за контакти изберете Работни области и след това изберете Изживявания при гласови повиквания.
  • Изключете превключвателя Un-hold клиент, след като агентът прехвърлям е приет .

Следващи стъпки

Споделяне на обратна връзка за качеството на повикването