Вижте предложени от AI подобни случаи и статии от база знания
Когато отворите активен случай, можете да прегледате предложения за подобни случаи, които преди това са били разрешени успешно, и статии от знания. С използването на AI тези функции ви помагат да намерите правилните решения и да предоставите по-добро и по-бързо обслужване на клиентите. За да разберете как работят предложенията за AI, вижте Как работят предложенията за AI за подобни случаи и статии със знания.
Предложенията на AI се показват в интелигентната помощ, която ви предоставя препоръки в реално време, като ви помага да предприемете действия по активни случаи или по време на вашите взаимодействия с клиенти в текущи разговори. Ако не са показани подобни случаи и статии от база знания, вашият администратор вероятно е дезактивирал функциите за предложения от AI за подобни случаи и статии от базата знания.
Важно
Прозорецът Интелигентна помощ се показва само когато отворите случая в нов раздел на сесия. Ако отворите, за да видите разрешен случай в раздел на приложение, когато вашият текущ случай е отворен, интелигентната помощ няма да бъде обновена за разрешения случай.
Предварителни изисквания
- Предложенията от AI за подобни случаи и статии от база знания трябва да са активирани. Тази функция е стандартно активирана.
- Функцията за интелигентно подпомагане трябва да бъде активирана от вашия администратор. Повече информация: Интелигентна помощ в Customer Service workspace
- Ролята на потребителя на инструменти за продуктивност трябва да ви бъде възложена.
Разбиране на компонентите на статията от базата знания в интелигентната помощ
Когато отворите активен случай, за да работите по него, до три статии с най-добри знания, които съответстват на контекста на случая, се показват в екрана Интелигентна помощ.
Следващата таблица съдържа обяснението на интелигентната асистентска карта за предложените от AI статии от базата знания.
| Етикет | Описание |
|---|---|
| 1 | Показва информацията за картите, когато са избрани. |
| 2 | Заглавие на свързана статия в базата знания. |
| 3 | Още команди |
| 4 | Показва действията, които могат да бъдат извършени, когато изберете повече команди. |
| 5 | Кратко резюме на статията на знанието, което се генерира от модела на AI. |
| 6 | Възможност за свързване на статията със случая като свързана статия. |
| 7 | Показва степента на увереност, въз основа на която статията от базата знания е избрана от AI модела. Обикновено предложените статии от базата знания са много важни за контекста на разговорите, когато степента на увереност е над 80%; предложенията с по-ниска степен на увереност пак може да са важни въз основа на семантичното значение на някои ключови думи в разговора. Минималната степен на увереност е 65%. |
| 8 | Когато потребителят избере Да, етикетът се маркира и картата остава в прозореца. Ако потребителят избере Не, картата се заменя с ново предложение, ако то съществува. Тази обратна връзка от агенти се използва от AI модела за повторно обучение и подобряване на предложенията с течение на времето. |
| 9 | Показва информация за ключовите думи, използвани от AI модела, за да съответстват на статията. |
Ако не съвпадат никакви статии на знанието, тогава картата показва подходящо съобщение, като например „Няма намерени предложения за статия от база знания“.
Разбиране на компонентите на подобни случаи в интелигентната помощ
Когато отворите активен случай, за да работите върху него, най-добрите три разрешени случая, до които имате достъп, се предлагат от модела AI и се показват в панела Интелигентна помощ. По подразбиране предложенията се правят въз основа на заглавието и описанието на случая. Вашият администратор може да промени настройките, за да използва други текстови полета за AI модела, за да получи контекста на случая.
Следващата таблица съдържа обяснението на интелигентната асистентска карта за предложените от AI подобни случаи.
| Етикет | Описание |
|---|---|
| 1 | Заглавието на подобния случай. |
| 2 | Обобщение на разрешение на случая, който се генерира от модела на AI. |
| 3 | Показва степента на увереност, въз основа на която статията от базата знания е избрана от AI модела. Обикновено предложените случаи са много важни за контекста на случаите, когато степента на увереност е над 80%; предложенията с по-ниска степен на увереност пак може да са важни въз основа на семантичното значение на някои ключови думи в случаите. Минималната степен на увереност е 65%. |
| 4 | Синята лента показва, че потребителят все още не е взаимодействал с картата. |
| 5 | Когато е избрано, предоставя връзка към текущия активен случай или премахва връзката към подобен случай. |
| 6 | Когато е избран, показва информация за ключовите думи, които са били използвани от модела на AI, за да съответстват на статията. |
| 7 | Състояние на подобния случай. |
| 8 | Показва действията, които могат да бъдат извършени, когато изберете повече команди. |
Ако не съвпадат никакви случаи, тогава картата показва подходящо съобщение, като например „Няма намерени предложения за подобни случаи“.
Вижте предложени от AI подобни случаи и свързани статии от база знания
Изпълнете следните стъпки, за да видите подобни случаи и свързани статии за случая, по който работите. Действията, които можете да извършите с опциите, налични в предложенията, се определят от ролята, която ви е възложена.
В Dynamics 365 изберете Customer Service workspace. Показва се страницата Табло на агента на Customer Service.
В списъка Моите активни случаи изберете shift + щракнете с мишката върху случая, който искате да работите. Случаят се отваря в раздел сесия и прозорецът Интелигент на помощ се появява вдясно. Прозорецът за интелигентна помощ изброява първите три статии на знанието и пет подобни случая, предложени от AI въз основа на конкретния случай.
В областта Предложение за статия от базата знания направете някое от следните неща:
- Изберете заглавие на статията, за да преминете и да получите подходяща информация. Избраната статия в базата знания се отваря в нов раздел за приложение.
- Изберете още команди, за да направите следното:
- Копиране на URL адреса: Изберете да копирате връзката на статията от базата знания в клипборда.
- URL адрес на електронна поща: Изберете, за да отворите формуляра за създаване на имейл с връзката към статията, поставена в тялото на имейла.
- Имейл: Изберете, за да отворите формуляра за създаване на имейл със съдържанието на статията от базата знания, поставена в тялото на имейла.
- Изберете иконата на връзка за свързване на статията със случая като свързана статия.
В областта Предложения за подобно случаи можете да извършите едно от следните:
- Изберете заглавие на случай, за да разгледате подробностите за разрешения случай.
- Изберете още команди, за да направите следното:
- Копиране на решение: Изберете, за да копирате информацията от бележките за разделителна способност от разрешения случай в клипборда.
- Имейл агент: Изберете, за да отворите формуляра за съставяне на имейл, за да изпратите вашите въпроси до агента, който обработва подобния случай. Формулярът за поща се отваря в нов раздел с попълнената съответна информация и връзка към разрешения случай.
- Изберете иконата за връзка, за да свържете или изчистите връзката с подобен случай.
Вижте също
Активиране на AI-предложения за подобни случаи и статии за знания
Контролата за търсене в базата знания се поддържа чрез търсене на съответствие
Създаване и управление на статии от база знания
Вижте подобни предложения за случаи в обслужване на клиенти Hub