Настройване на входящо обаждане

Отнася се за: Dynamics 365 Contact Center—вграден, Dynamics 365 Contact Center—самостоятелен и Dynamics 365 Customer Service

Бележка

Copilot Studio ботът се преименува на Copilot agent (агент). Човешкият агент вече е преименуван на представител за обслужване на клиенти (представител на услугата или представител). Ще срещнете препратки към старите и новите условия, докато актуализираме потребителския интерфейс на продукта, документацията и съдържанието за обучение.

Конфигурирайте входящи повиквания, за да настроите гласовия канал в Dynamics 365. Можете да разрешите на вашите представители за обслужване на клиенти (представители на обслужването или представители) да комуникират с клиентите по телефона, за да разрешават проблеми с помощта на гласовия канал.

Предварителни изисквания

Уверете се, че са изпълнени следните предварителни изисквания:

• Гласовият канал е осигурен. Научете повече в Осигуряване на канали
• Унифицираното маршрутизиране е активирано. Научете повече в Осигуряване на унифицирано маршрутизиране
• Вземете телефонен номер. Вижте: Управление на телефонни номера.

Настройте гласов работен поток

Важно

Ако подобреното гласово изживяване е налично за вашия регион, можете да създадете нови работни потоци, които поддържат гласовите Copilots. За съществуващи внедрявания се уверете, че актуализирате съществуващите си работни потоци, за да поддържате гласови втори пилоти.

Направете следното, за да конфигурирате работен поток за глас:

1. В левия прозорец изберете Работни потоци, а след това върху диалоговия прозорец Създайте работен поток, въведете следното.

2. Въведете следните подробности за работния поток:

   • Име: Интуитивно име, като например гласов работен поток на Contoso.
   • Тип: Изберете Глас.

   Бележка

   По подразбиране, Собственик и Канал са предварително дефинирани и не са налични, а само push е наличен за режим на разпределение на работата.

3. Изберете Създаване. Показва се създаденият от вас работен поток.

   

Конфигуриране на гласов канал

За да конфигурирате гласовия канал, трябва да свържете работния поток с телефонен номер за маршрутизиране на повикванията. Можете да видите списъка с наличните телефонни номера, като изберете Телефонни номера в левия прозорец.

1. Отидете на работния поток, който сте създали, и на страницата, която се показва, изберете Настройте глас.

2. На страницата Телефонен номер страница, изберете номер от списъка и изберете Напред.

   Бележка

   • Показват се само тези номера, които имат активирани входящи повиквания и вече не са свързани с друг работен поток. Използвайте стъпките в Придобиване на телефонен номер , ако искате да конфигурирате нов номер.
   • Гласовият канал поддържа анонимни входящи повиквания само на онези номера, които са конфигурирани чрез директно маршрутизиране на Azure Communication Services.

3. На език страница, изберете Добавете основен език и изпълнете стъпките за конфигуриране на основния език. Научете повече в Разрешаване на клиентите да избират език.

4. В раздела Поведения включете Време за изчакване на клиента превключете и изберете следните опции:

   • Уведомяване на позиция в опашка Уведомяване на позиция в опашка
   • Уведомяване на средното време за изчакване Уведомяване на средното време за изчакване

5. Включете превключвателя Работно време на канала и след това изберете запис на работния час. Научете повече в Конфигуриране на работно време за вашия бизнес

6. Конфигурирайте настройките за транскрипция и запис на разговори в област Препис и запис. Научете повече в Конфигуриране на записи на разговори и преписи

7. Изберете Добавяне за Персонализирани автоматизирани съобщения, след това изберете стандартно съобщение за шаблон като задействане и след това въведете персонализирания автоматизиран текст на съобщението. За информация относно автоматизираните съобщения вижте Конфигурирайте автоматизирани съобщения

8. Включете превключвателя, за да могат представителите на услугата да прехвърлят повиквания и да се консултират с външни номера и Microsoft Teams потребители. Вижте Прехвърляне на обаждания към външни номера и потребители на Teams.

9. На страницата Обобщение изберете Записване и затваряне.

Телефонният номер е свързан с работния поток.

Добавете телефонен номер към работния поток и конфигурирайте езиковите настройки

1. В центъра за администриране на Customer Service или приложението Център за администриране на контактния център отидете на гласовите работни потоци и след това изберете работния поток, за да конфигурирате телефонния номер.

2. Изберете редактиране до иконата на молив и след това върху Гласови настройки страница, изберете номера, който да добавите към работния поток, и след това изберете Напред.

3. На език раздел, изберете Добавете основен език. Показва се страница с език, където задавате основния език за канала. Можете да добавите още езици към този гласов канал и всеки език има свои собствени настройки. Основният език е първият език, който представителят използва, за да поздрави клиента. Вашата организация може да има един телефонен номер, който обслужва няколко езика, вместо да има няколко телефонни номера, всеки с един език, и след това да помоли клиентите да се обадят на правилния номер.

4. Изберете типа задържане и изчакване на музика, която искате клиентът да чуе.

5. В Гласов профил изберете глас, стил на гласа, скорост на говорене и височина на звука за представителя.

6. Включете превключвателя Проучване след обаждане, ако искате представителят да представи проучване на клиента в края на разговора. Ако тази функция е включена, обаждането автоматично ще бъде прехвърлено към агента по проучването, след като представителят затвори.

7. След като приключите с конфигурирането на настройките, изберете Потвърждаване.

Прехвърляне на повиквания към външни номера и потребители на Teams

Виждате следните опции за прехвърляне и консултиране:

• Подобрени гласови опции: Действия, налични за работни потоци, създадени или мигрирани към подобрената гласова среда.
• Съществуващи гласови опции: Действия, налични за работни потоци, които не са мигрирани към подобрения гласов канал.

Бележка

Във вградените и самостоятелни изживявания на Dynamics 365 Contact Center са налични само подобрените гласови опции.

Подобрен глас

1. Задайте превключвателите за Външен телефонен номер и Външни Microsoft Teams потребители в Консултация и прехвърляне. Това позволява на представителите да се консултират с други представители или експерти по темата на Teams по време на текущ разговор и също така им позволява да прехвърлят повиквания.
2. Поставете отметка в квадратчето Използване на мостови трансфери . Следните действия се извършват, когато представител прехвърли повикване към външен телефонен номер или Microsoft Teams потребител:
   • Разговорът приключва за основния представител веднага щом вторичният представител или потребителят на Teams приеме или отхвърли повикване.
   • ИД на повикващия при повикването към външния номер е телефонният номер на Dynamics.
   • Клиентът чува съобщение за прехвърляне, последвано от музика за задържане. Първоначалното обаждане продължава.
   • Записът и транскрипцията продължават, когато разговорът бъде прехвърлен.
   • Клиентите не могат да изпращат двутонални многочестотни (DTMF) входове към външни номера.
   • Проучването за публикуване на разговор, ако е конфигурирано, се задейства, след като външният представител или потребителят на Teams затвори.
     
3. Ако полето за отметка Използване на мостови прехвърляния не е отметнато, се извършват следните действия, когато представител прехвърли повикване към външен телефонен номер или Microsoft Teams потребител:
   • Разговорът приключва за основния представител веднага щом вторичният представител или потребителят на Teams приеме или отхвърли повикване.
   • Идентификационният номер на повикващия при обаждането до външния потребител е телефонният номер на клиента.
   • Клиентът чува съобщение за прехвърляне, последвано от звънене. Започва нов разговор.
   • Клиентите могат да изпращат DTMF входове към външни номера.
   • Записът и транскрипцията са спрени.
   • Анкетата за обаждане след разговор не се изпраща на клиента.

Бележка

Ако сте клиент на Direct Routing, когато полето за отметка Use bridged transfers не е отметнато, трябва да конфигурирате своя граничен контролер на сесията да приема „REFER-TO: sip.pstnhub.microsoft.com“ и да го конвертирате в INVITE, който се изпраща обратно на sip.pstnhub.microsoft.com, за да завърши прехвърлянето. Научете повече на Прехвърляне на повикване.

Съществуващ глас

Включете превключвателя Прехвърляне на повикване към външен телефонен номер , за да позволите на представителите да прехвърлят повикването към външен номер.

Включете превключвателя за Консултирайте се с Microsoft Teams потребител за да позволите на представителите да се консултират с други представители на Microsoft Teams. Научете повече в Гласова консултация с Microsoft Teams потребител

Създаване на опашки за гласови канали

В Dynamics 365 Contact Center или Dynamics 365 Customer Service работните елементи се присвояват на опашка и представител с помощта на унифицирано маршрутизиране. Унифицираното маршрутизиране е интелигентна, мащабируема и възможност за маршрутизиране и присвояване от корпоративен клас, която може да присвои входящия работен елемент към най-подходящата опашка и представител, като същевременно се придържа към изискванията на работния елемент и ги съпоставя с възможностите на представителя, използвайки кръгово маршрутизиране. Научете повече в Преглед на унифицираното маршрутизиране

В този раздел разглеждаме информация как да създадете опашка за гласовия канал и правила за маршрутизиране, за да оцените условията и да присвоите работни елементи.

Създаване на опашки за гласови канали

В левия прозорец изберете Опашки, и след това изпълнете следните стъпки, за да създадете опашка за гласовия канал:

1. На страницата Опашки изберете Създаване и в диалоговия прозорец Създаване на опашка въведете следните данни.

   • Име: Посочете име.
   • Тип: Изберете Глас.
   • Номер на група: Въведете номер.

2. Изберете Създаване. Опашката е създадена.

3. На страницата на опашката изберете Добавяне на потребители, и в Добавяне на потребители изскачащо меню, което се показва, изберете потребителите и изберете Добавяне.

   Бележка

   • Можете да добавите само онези потребители, които са конфигурирани за унифицирано маршрутизиране.
   • След 20 минути след добавяне към опашката, представителите трябва да обновят своите табла за управление, за да могат да получават обаждания.

   

Конфигуриране на разпознаване на въвеждане от потребителя

Гласовият канал поддържа DTMF разпознаване, за да позволи на представителите да предоставят входни данни на IVR и сервизните представители, използвайки клавиатурата на телефона. Това се поддържа чрез Azure Communication Services. Научете повече в Събиране на потребителски данни с действие за разпознаване за конфигуриране на DTMF разпознаване.

Поддържаните конфигурации за гласовия канал са както следва:

• Представителите могат да изпращат DTMF вход към телефонен номер само във формат E.164.

• Представителите трябва да използват иконата на клавиатурата за набиране, за да изпратят въвеждане на DTMF.

• Представителите могат да изпращат следните DTMF тонове:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Бележка

Въвеждането на DTMF не се поддържа, ако повикването е прехвърлено към външен телефонен номер в съществуващото гласово изживяване.

Конфигурирайте препълването на повикванията за гласовата опашка

С препълването на обажданията можете да намалите времето на изчакване за обаждания на клиенти, като зададете опции за гласови опашки. Научете повече в Управление на препълването

Правила за присвояване за опашка

По подразбиране методът на присвояване на гласова опашка е кръгъл. При кръговия метод работните елементи се приоритизират в реда, в който влизат в опашката. Сред представителите, които съответстват на умения, присъствие и капацитет, работата се възлага на представители в реда, в който са изброени. Представителят, посочен в горната част, се назначава първи. Можете също така да изберете най-голям капацитет или да създадете персонализирани методи за задаване. Научете повече в Методи за присвояване

За просто и бързо маршрутизиране на гласови повиквания не е необходимо да задавате никакви правила за унифицирано маршрутизиране. По подразбиране всички входящи гласови повиквания се насочват към „гласовата опашка по подразбиране“ и ще бъдат присвоени на представителите с метода за кръгово присвояване.

Конфигурирайте правила за маршрутизиране на гласовия работен поток

Отидете в работния поток, за който сте конфигурирали гласовия канал, и изпълнете следните стъпки:

1. В Правила за маршрутизиране област, в Маршрут до опашки опция, изберете Създайте набор от правила.

2. В диалоговия прозорец Създаден набор от правила за маршрут към опашки предоставете име и описание и след това изберете Създаване.

3. На страницата, която се показва, изберете Създаване на правило.

4. На страницата Създайте правило, въведете име на правило и в Условия, дефинирайте набора от условия, като използвате обекта на разговора и свързаните с него атрибути.

5. В Маршрут до опашки, изберете опашката, която сте създали и към която гласовото повикване трябва да бъде насочено, когато са изпълнени посочените условия.

6. За да конфигурирате процентно разпределение на работни елементи, вижте Базирано на проценти разпределение на работата към опашки

7. Изберете Създаване. Правилото е създадено и се появява в списъка с правила.

8. Създайте толкова правила, колкото изисква вашият бизнес.

Конфигуриране на правила за класификация на работата

Можете да конфигурирате правилата за класификация на работата за гласовия работен поток, за да добавите подробна информация към входящите работни елементи. Тази информация може да се използва за маршрутизиране на обаждания по оптимален начин. Научете повече в Конфигуриране на класификация на работата

Свързана информация

Преглед на гласовия канал
Преглед на унифицираното маршрутизиране
Методи за присвояване
Настройване на изходящи повиквания
Конфигурирайте изходящи и входящи профили
Управление на телефонни номера
Използвайте гласова поща, за да управлявате препълване на повиквания