Използвайте Service Agent в обслужването на клиенти

Service Agent е Microsoft 365 агент на Copilot, който помага на представителите на обслужването на клиенти (представители на услугите, представители) да намират, обобщават и актуализират информация за обслужването на клиенти, използвайки данни от Dynamics 365 Customer Service и свързани източници на знания. Той поддържа асистирани сценарии на Copilot, като преглед на случаи, извличане на знания и изпълнение на действия по случая.

След като администратор активира Service Agent, можете да използвате Copilot, за да получите обобщения на случаи и взаимодействие с клиенти, да прегледате детайли за работното натоварване и да получите отговори от източници на знания в Dynamics 365 и SharePoint.

Можете също да предприемате действия по случаи, като добавяне на бележки, актуализиране на статуса и създаване на дъщерни случаи.

Когато зададете въпрос на Copilot или поискате помощ, Service Agent използва данните за обслужване на клиенти на вашата организация — като случаи, клиентски досиета и взаимодействия — за да генерира отговори на Copilot без ръчно търсене.

Можете да използвате Service Agent на следните места:

  • Microsoft 365 Copilot
  • Работното пространство на Copilot Service, докато работите по взаимодействията с клиенти
  • Всяко приложение за Microsoft 365, Dynamics 365 или Power Apps, където Copilot е активиран

Access Service Agent в обслужването на клиенти

Докато работите върху активна клиентска комуникация в обслужването на клиенти, можете да използвате възможностите на Copilot, за да извличате релевантна информация за услугата в контекст.

За да използвате Service Agent директно в работното пространство на Copilot Service, следвайте следните стъпки:

  1. Изберете Copilot в заглавието, за да отворите Copilot страничен панел.

  2. В Copilot панела изберете иконата Отвори навигационния панел (меню за хамбургери).

  3. От навигационния панел изберете Service.

    Бележка

    Ако Service не е видим, изберете All agents и след това изберете Service от списъка.

    Навигационният панел на Copilot, показващ Услугата избрана под All agents

    Service Agent се отваря в панела на Copilot.

  4. Задайте въпрос или поискайте помощ, свързана с текущото взаимодействие с клиента.

Когато изберете Обслужване, Microsoft 365 Copilot активира специфични умения за обслужване на клиенти. Service Agent може да използва текущото приложение и взаимодействието с клиента, като активен случай или работен елемент, като контекст, когато е наличен.

Как се използва контекстът

В работното пространство на Copilot Service агентът може автоматично да използва активния случай или работния елемент като контекст. В други преживявания с Microsoft 365 Copilot може да се наложи да се позовавате на случая или записа, който искате Copilot да използва.

Изберете източник на данни

Service Agent извлича и актуализира данните за обслужване на клиенти от Dynamics 365 Customer Service среда, избрана под Sources.

Ако имате достъп до няколко среди, изберете Sources , за да видите наличните връзки и изберете средата, която искате Service Agent да използва. Избраният източник определя кои записи за обслужване на клиенти може да има Агентът по време на вашата сесия.

меню Sources, показващо свързана Dynamics 365 Customer Service среда за Service Agent

Какво можете да направите с Service Agent

Copilot използва уменията на Service Agent, за да ви помогне да преглеждате, обобщавате и актуализирате информацията за обслужване на клиенти, докато работите с клиентите.

Можете да използвате Service Agent за изпълнение на следните задачи:

Преглед и приоритизиране на случаите

Можете да използвате Service Agent, за да преглеждате и приоритизирате случаите въз основа на релевантна информация.

Например, можете да поискате от Service Agent да:

  • Покажете случаи с висок приоритет за този клиент.
  • Идентифицирайте открити случаи, които изискват проследяване.

Обобщете детайли на случая

Можете да използвате Service Agent, за да обобщите информация от съществуващ случай.

Например, можете да поискате от Service Agent да:

  • Обобщете дейността за този случай.
  • Дайте общ преглед на този случай.

Обобщете взаимодействията с клиентите

Можете да използвате Service Agent, за да обобщите последните взаимодействия с клиенти. Copilot открива данни в Teams, Outlook и Customer Service.

Например, можете да помолите Copilot да:

  • Обобщете последните взаимодействия с този клиент.
  • Покажете историята на взаимодействията за този акаунт.

Извличане на отговори от знания

Можете да използвате Service Agent, за да получите отговори на информация, които са релевантни за проблема на клиента. Copilot открива отговори от познанията на Dynamics 365 и SharePoint.

Например, можете да поискате от Service Agent да:

  • Намерете научни статии, свързани с този случай.
  • Намерете подробности как да подходите към този случай.
  • Покажете препоръчани отговори.

Изпълнение на действия по писане на case

Можете да използвате Service Agent, за да актуализирате информация за случая.

Например, можете да поискате от Service Agent да:

  • Актуализирай приоритета на случая.
  • Добавете бележки към този случай.
  • Създайте нов детски случай, свързан с този случай.

Конфигуриране на Service Agent

  • Last updated on