Споделяне чрез

Диагностика на разговор в Azure Application Insights (преглед)

  • Статия

[Тази статия е предварително издание на документацията и подлежи на промяна.]

Диагностиката на разговорите регистрира всяко от събитията от жизнения цикъл на разговора, като ви дава по-голяма видимост на оперативната телеметрия на вашата организация, базирана на разговори.  Това помага на вашия екип за поддръжка да наблюдава проактивно системата и позволява на разработчиците лесно да идентифицират, диагностицират и коригират проблемни разговори или да търсят бърза поддръжка.

Свържете вашата среда за обслужване на клиенти на Dynamics 365 към екземпляр на Azure Application Insights , за да събирате и съхранявате регистрационни файлове на разговори. За повече информация относно Application Insights функциите и как те могат да се използват за наблюдение на вашата телеметрия и диагностициране на грешки вижте Application Insights Общ преглед на таблото и Диагностициране на грешки с помощта на портала на Azure.

След това можете да използвате данните за събитията от жизнения цикъл на разговора от обслужване на клиенти на Dynamics 365, Application Insights за да наблюдавате изправността на системата, да я експортирате и комбинирате с допълнителни набори от данни, за да създадете персонализирани табла според вашите бизнес нужди.

Важно

  • Това е функция за предварителен преглед.
  • Функциите на етап преглед не са предназначени за производствена употреба и може да са с ограничени възможности. Тези функции са предмет на допълнителни условия за ползване и са налични преди официалното издание, така че клиентите да могат да получат ранен достъп и да предоставят обратна връзка.

Бележка

Експортирането и Power Automate данните за обслужване на клиенти на Dynamics 365 понастоящем не е налично в суверенни облаци, като например Government Community Cloud (GCC), Government Community Cloud – High (GCC High) и Department of Defense (DoD).

Важно

Когато тази функция премине към обща наличност (GA), функцията ще бъде налична само за Управлявани среди. Потребителите ще се нуждаят от Power Apps лиценз Power Automate за Dynamics 365 с първокласни права за използване. Само за този публичен преглед изискването за първокласни права за използване и ограничението за Управлявани среди са облекчени.

Ценообразуване

Azure Application Insights е разширение на Azure Monitor и таксува за погълнати данни. Има два плана за поглъщане на логове – основен и аналитичен. За да знаете цените за вашите бизнес изисквания, вижте Ценообразуване на Azure Monitor.

Настройване на връзка с Azure Application Insights

Преди да извършите Експортиране на данни, създайте връзка между клиента на обслужване на клиенти на Dynamics 365 и Azure Application Insights в Power Platform центъра за администриране. Можете да създадете само една конфигурация за Експортиране на данни от обслужване на клиенти на Dynamics 365 за Application Insights всяка среда. За да разрешите Експортиране на данни, изпълнете следните стъпки.

  1. В центъра Power Platform заадминистриране изберете Експортиране на данни в навигационния екран.

  2. На страницата за Експортиране на данни изберете раздела Аналитични данни за приложенията. След това изберете Ново Експортиране на данни.

  3. На страницата Ново експортиране на данни в Azure Application Insights изпълнете следните действия и след това изберете Напред.

    • Въведете име в полето Име на експортния пакет .
    • Изберете Dynamics обслужване на клиенти.
    • Изберете Напред.

  4. Изберете средата, от която искате да експортирате данните, и след това изберете Напред. Можете да експортирате данни само от управлявана среда .

  5. Посочете Абонамент, Група ресурси и Application Insights екземпляра. След това изберете Напред.

  6. Прегледайте конфигурацията за настройка и след това изберете Създаване. Експортиране на данни от обслужване на клиенти на Dynamics 365 се Application Insights създава и показва на страницата за Експортиране на данни .

Достъп и използване на информацията за разговора в Application Insights

След като конфигурирате настройката за Експортиране на данни, информацията за жизнения цикъл на разговорите за чат на живо, Цифрови съобщения, гласови разговори и разговори по персонализирани канали е налична в таблицата Application Insights Трасиране .

Сценарии за разговори

Таблицата "Трасиране" съдържа данни за следните сценарии на разговори.

  • Категория: Започване на разговор

    • Сценарий: Разговорът е инициализиран
    • Сценарий: Идентифициран клиент

  • Категория: Взаимодействие с виртуален агент

    • Сценарий: Присвоен виртуален агент
    • Сценарий: Разговорът е завършен от виртуален Асистент
    • Сценарий: Ескалация на виртуален Асистент към човешки агент от виртуален агент

  • Категория: Маршрутизиране

    • Сценарий: Класификация на търсенето
    • Сценарий: Присвояване на опашка

  • Категория: Взаимодействие на човешкия агент

    • Сценарий: Агентът е приет
    • Сценарий: Агентът е отхвърлен
    • Сценарий: Изтече времето за изчакване на заявката за приемане
    • Сценарий: Агентът се присъедини отново
    • Сценарий: Самоназначаване на агент

  • Категория: Завършване на разговор

    • Сценарий: Разговор, завършен от клиент
    • Сценарий: Разговорът е приключил от агента
    • Сценарий: Сесията на агента е затворена
    • Сценарий: Разговор, изоставен от прекъсване на връзката между клиент и клиент
    • Сценарий: Разговорна сила близо до ръководителя
    • Сценарий: Разговорът приключи

Метаданни за сценарии на разговори

Сценариите за разговор в таблицата "Проследявания " съдържат следните метаданни.

  • ИД на организация
  • ИД на LiveWorkItem
  • Тип канал
  • Състояние на сценария (Започнат/Неуспешен/Завършен)
  • Времево клеймо
  • Продължителност (за завършени сценарии)
  • Тип участник (човешки агент или виртуален агент)
  • Потребителски идентификатор на Active Directory (където е приложимо)

Разбиране на метаданните на регистрационните файлове на разговора

Описанието на атрибутите, показани в Application Insights е следното:

  • Времево клеймо [UTC]: Датата и часът, в които се регистрира събитието. 
  • Съобщение: Показва състоянието на сценария, събитието жизнен цикъл на разговора. Това може да бъде стартирано, неуспешно или завършено.
    • Започнат: Показва, че сценарият на разговора е започнал.
    • Завършен: Показва, че сценарият на разговора е завършен успешно.
    • Неуспешно: Показва, че сценарият на разговора е неуспешен.
  • customDimensions: Съдържа следните метаданни, необходими за подробно отстраняване на грешки:
    • organizationId: Уникалният идентификатор на организацията.
    • LiveWorkItemID: Уникалният идентификатор на разговора, до който трябва да бъде изпратено съобщението.
    • Тип канал: Показва канала, през който клиентът изпраща съобщения.
    • Продължителност: Времето, необходимо за завършване на сценария.
    • Тип участник: Показва дали разговорът е присвоен на човешки агент или бот.
  • Operation_name: Показва събитието жизнен цикъл на разговора.
  • Operation_id: Уникалният идентификатор на основната операция. Това е ИД на транзакцията на разговора от обслужване на клиенти на Dynamics 365.
  • Operation_parentid: ИД на разговора в разговора.
  • Session_id: Инстанцията на взаимодействието на потребителя с приложението.
  • User_id: Представлява потребителя на приложението. Това поле се попълва с потребителския ИД на Active Directory, когато сценарият включва човешки агенти или ботове. За всички останали сценарии се показва 0.
  • Ниво на сериозност: Нивото на тежест на следата. Това е зададено на 0.
  • itemType: Таблицата, от която е извлечен записът. Това винаги е зададено на Trace.

Например в сценарий, при който разговор в чат на живо е присвоен на опашка, таблицата Traces показва следните метаданни:

  • Съобщението ScenarioStarted с Operation_name, QueueAssignment и клеймото за час, от което сценарият е започнал.

  • Съобщението ScenarioCompleted , с продължителността, необходима на приложението за успешно завършване на сценария, тъй като сценарият е успешен, и разговорът е присвоен на опашка.

    Метаданните, когато разговор в чат на живо е присвоен на опашка.

Достъп до регистрационните файлове на разговора от Application Insights

За да прегледате регистрационните файлове за разговор, изпълнете следните стъпки.

  1. Влезте в портала на Azure и влезте във вашия Application Insights екземпляр. Уверете се, че това е същият екземпляр, който сте използвали за настройване на Експортиране на данни.

  2. Изберете Регистрационни файлове в Мониторинг.

  3. Изпълнете заявка в таблицата "Трасиране ", филтрирайки по ИД на разговора на вашия разговор. Примерна заявка е следната:

    *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*

*let operationIds = (traces*

*\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*

*\| distinct operation\_Id);*

*traces*

*\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*

*\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*

*\| sort by timestamp asc*

    Където lwid е ИД на разговор, който сте извлекли от вашето приложение за обслужване на клиенти на Dynamics 365.

  4. Приложението показва проследяването на разговора.

Сценарий на жизнения цикъл на разговора: Успех

Клиент инициализира чат разговор във вашия портал. Приложението идентифицира клиента и насочва заявката за чат към опашка. Появява се известие за чат и агентът взема заявката от таблото за управление на агента. Агентът разговаря с клиента и клиентът прекратява разговора.

Когато изпълнявате заявка за конкретния ИД на разговор, ето регистрационния файл за проследяване, който се показва:

Примерен регистрационен файл за проследяване, който се показва, когато изпълнявате заявка за конкретен ИД на разговор.

Експортиране на данни за разговори

Можете да използвате опцията Експортиране , за да експортирате регистрационните файлове и да комбинирате тези данни с набори от данни от други таблици, за да създадете свои собствени персонализирани табла за наблюдение. Повече информация: Създаване на персонализирани табла за KPI с помощта Application Insights на.