Поддръжка за Microsoft Power Platform и приложения на Dynamics 365

Поддръжката е налична на пазари, където Microsoft Power Platform се предлагат услуги на Dynamics 365. Някои конкретни услуги не са обхванати във всички региони веднага след общодостъпността.

Поддръжката за проблеми с фактурирането, управлението на абонаменти и техническите проблеми с отстраняването на счупвания е налична на всички нива на поддръжка. Услугите за консултиране, ескалация и управление на акаунти са налични на нива Professional Direct и Microsoft Unified Support.

Обхванатите продукти и услуги са:

• Microsoft Dynamics 365 и Power Platform услугите, които са издадени за общодостъпна информация и закупени от Microsoft, се покриват от всички планове за поддръжка.
• Публични визуализации на Microsoft Dynamics 365 и Power Platform са обхванати от всички планове за поддръжка.
• Поддръжката за услуги, закупени чрез друг канал, като например Enterprise Agreement, се урежда от условията на споразумението за тази покупка.

Тежест и отзивчивост

Първоначалното време за отговор е периодът от момента, в който изпратите заявката си за поддръжка, до момента, в който инженер по поддръжката на Microsoft се свърже с вас и започне да работи по вашата заявка за поддръжка. Първоначалното време за отговор зависи от плана за поддръжка и въздействието на заявката върху бизнеса (наричано още сериозност). Първоначалното време за реакция за плановете за Unified Support може да бъде намерено в Подробности за плана на Unified Enterprise.

Ниво на сериозност	Ситуация на клиента	Първоначално време за реакция	Очаквана реакция на клиента
Тежест А	Критично въздействие върху бизнеса Бизнесът на клиента търпи значителни загуби или влошаване на услугите и изисква незабавно внимание.	Стандартно: По-малко от един час ProDirect: По-малко от един час Обединено предприятие: По-малко от един час 24x7 достъп	Когато изберете сериозност A, потвърждавате, че проблемът има критично въздействие върху бизнеса, със сериозна загуба и влошаване на услугите. Проблемът изисква незабавен отговор и вие се ангажирате с непрекъсната работа 24x7 всеки ден с екипа на Microsoft до разрешаване, в противен случай Microsoft може по свое усмотрение да намали сериозността до ниво B. Освен това се уверявате, че Microsoft разполага с точната ви информация за контакт.
Сериозност Б	Умерено въздействие върху бизнеса Бизнесът на клиента търпи умерени загуби или влошаване на услугите, но работата може разумно да продължи, без да се нарушава.	Стандартно: По-малко от четири часа ProDirect: По-малко от два часа Обединено предприятие: По-малко от два часа Достъп до работно време (наличен достъп 24x7)	Когато изберете сериозност B, потвърждавате, че проблемът има умерено въздействие върху вашия бизнес със загуба и влошаване на услугите, но заобиколните решения позволяват разумна, макар и временна, непрекъснатост на бизнеса. Въпросът изисква спешен отговор. Ако сте избрали 24x7, когато изпращате заявката за поддръжка, вие се ангажирате с непрекъсната операция 24x7 всеки ден с екипа на Microsoft до разрешаване на проблема, в противен случай Microsoft може по свое усмотрение да намали тежестта до ниво C. Ако сте избрали поддръжка в работно време, когато изпращате инцидент с тежест B, Microsoft се свързва с вас само в работно време. Освен това се уверявате, че Microsoft разполага с точната ви информация за контакт.
Сериозност C	Минимално въздействие върху бизнеса Бизнесът на клиента функционира с малки нарушения на услугите.	Стандартно: По-малко от осем часа ProDirect: По-малко от четири часа Унифицирано предприятие: По-малко от четири часа Достъп до работно време	Когато изберете сериозност C, потвърждавате, че проблемът има минимално въздействие върху вашия бизнес с незначително възпрепятстване на услугата. При инцидент със степен на сериозност C Microsoft се свързва с вас само в работно време. Освен това се уверявате, че Microsoft разполага с точната ви информация за контакт.

Имайте предвид следната информация:

• Въз основа на 24x7 на английски език за тежест A и B. За други езици и тежести се предоставя местна езикова поддръжка в местно работно време. Наличните местни езици са: английски, испански, френски, немски, италиански, португалски, традиционен китайски, опростен китайски и японски. Преводаческите услуги могат да бъдат достъпни за други езици извън работно време.
• Microsoft може да понижи нивото на сериозност, ако клиентът не може да предостави адекватни ресурси или отговори, за да позволи на Microsoft да продължи да разрешава проблема. Други ситуации, при които Microsoft може да понижи сериозността, включват заявки за RCA (анализ на първопричините), проблеми с персонализирани процеси или код и билети с предложени решения в очакване на действие от клиента.
• За повечето държави работното време е от 9:00 до 17:00 ч. през делничните дни (с изключение на почивните дни и празниците). В Северна Америка работното време е от 6:00 до 18:00 ч. тихоокеанско време, от понеделник до петък, с изключение на празниците. В Япония работното време е от 9:00 ч. до 17:30 ч. в делнични дни.

Ресурси

• Планове за поддръжка
• Поддръжка на Dynamics 365
• Локална поддръжка
• Получете поддръжка за Microsoft 365 бизнеса
• Информация за корпоративно лицензиране

Техническа поддръжка срещу консултантски услуги

• Техническата поддръжка включва проблеми с отстраняване на неизправности, които са технически проблеми, които изпитвате, докато използвате услугите. Break-fix се отнася до работата, свързана с поддръжката на технология, когато тя се повреди по време на нормална употреба и изисква намеса от страна на поддържаща организация, за да я възстанови в работно състояние.
• Разбирането как работи функционалността не е проблем за отстраняване на счупвания, а е свързано с обучението. Тези въпроси или консултантски услуги включват трансфер на знания и често могат да бъдат отговорени чрез преглед на документацията на продукта, задаване на въпроси в онлайн форуми или свързване с опитен партньор. Въпреки че може да има някои елементи на трансфер на знания, включени в решаването на проблем с отстраняване на счупвания, като цяло асистираното обучение не е включено в плановете за поддръжка.

Какво представлява услуга или функция за предварителен преглед (бета)?

Microsoft може да предостави достъп до предварителен преглед, бета версия или други предварителни функции, услуги, софтуер или региони на приложенията на Dynamics 365 за събиране на обратна връзка и за оценка. Има много различни видове услуги и функции за предварителен преглед, като наличието на услуги и достъпът до програми са най-големите фактори, по които се различават:

• Публичен преглед: Предоставени на абонатите чрез центъра за администриране Power Platform или услугите за жизнения цикъл, тези услуги имат за цел да дадат на абонатите ранно проучване на това, което предстои, и възможност да тестват предстоящите услуги и функции.
• Частен преглед: Предоставя се само на малка част от клиенти, в пряк контакт с инженерните екипи, фокусирани върху директна и постоянна обратна връзка по време на фазата на разработка на услугата.
• Ограничен преглед: Фиксиран и ограничен брой клиенти могат да имат достъп до тази програма за визуализация и след като максималният праг бъде достигнат, повече потребители не се допускат в програмата.

Когато Microsoft предлага ранен достъп до услугите и функциите за предварителен преглед на приложения на Dynamics 365, те са предмет на намалени или различни условия за обслужване, както е определено във Вашето споразумение за услуга и допълнителните условия за предварителен преглед. Услугите и функциите за предварителен преглед се предоставят такива, каквито са, с всички неизправности и както са налични. Те са изключени от SLA за услуги или от ограничените гаранции, предоставени от Microsoft за услугите, издадени за обща наличност (GA), и са достъпни само ако сте съгласни с настоящите условия за използване, които допълват Вашето споразумение, уреждащо приложенията за ангажиране на клиенти.

Плановете за поддръжка обхващат ли услуги или функции за предварителен преглед (бета)?

• Поддръжката за услугите и функциите на приложенията на Dynamics 365 е налична само за общодостъпни програми. Публичните услуги за визуализация и бета версията може да се поддържат чрез форуми или други канали.
• Всяка техническа поддръжка за услуга в публичен предварителен преглед е ограничена до сценарии тип „брейк-фикс“ и е достъпна само на английски език без налична денонощна поддръжка.

Използване на поддръжка

Как да получа поддръжка, ако все още нямам абонамент и получавам съобщение за грешка, докато създавам такъв?

Можете да отворите заявка за поддръжка за управление на абонаменти чрез портала Microsoft 365 за администриране, стига да имате Power Platform идентификационни данни за вход на администратор в портала. За да отворите заявка за поддръжка за управление на абонаменти, влезте в портала Microsoft 365 за администриране, изберете приложението Администратор и след това изберете опцията Поддръжка – Нова заявка за поддръжка от лявата навигация. Това осигурява достъп до екрана Нужда от помощ?, където можете да въведете въпроса си за управление на абонамента. Ако препоръчаните статии не решават проблема ви, изберете връзката Свържете се с поддръжката в долната част на Нуждаете се от помощ? и предоставете допълнителната информация, необходима за подаване на заявката за поддръжка.

Кой може да подаде заявка за подкрепа в центъра за администриране на Power Platform?

Всички потребители Power Platform с администраторски роли на клиента, съдържащ абонаментите, могат да подадат заявка за поддръжка. Крайните потребители не могат да отварят заявки за поддръжка и трябва да имат повишени разрешения в рамките на клиента, за да направят това. Няма алтернатива на това преживяване.

Как да упълномощя друго лице да подава заявки за поддръжка за конкретен абонамент в центъра за администриране на Power Platform?

За да предоставите разрешение, трябва да имате роля на администратор на Power Platform, който съдържа абонамента. Присвоете ролята на администратор на услугата на потребители, които искат да създават и управляват заявки за поддръжка за този клиент, но не се нуждаят от други разрешения. Научете повече за присвояването на роли в портала.

Разработвам приложения от името на моя клиент или помагам на моя клиент, който изпълнява приложения за ангажиране на клиенти. Как да получа подкрепа в центъра за администриране на Power Platform?

Можете да получите поддръжка по два начина:

• Като администратор на клиента на вашия клиент можете да използвате или закупите план за поддръжка за този акаунт, тъй като всеки абонамент, който притежавате по същия акаунт, се покрива от един и същ план за поддръжка. Можете също да използвате ползите си като партньор (например „Разширена поддръжка за партньори“ или „Поддръжка на партньорската мрежа на Microsoft“), за да подадете заявка за поддръжка.

• Получете поддръжка, като използвате акаунта на клиента си. За да направите това, партньорът (вие) трябва да има привилегии на администратор или собственик на абонамента на клиента, най-често като е делегиран администратор на клиента. След това партньорът може да използва абонамента на клиента или своите ползи за поддръжка (например, „Разширена поддръжка за партньори“ или „Поддръжка на партньорската мрежа на Microsoft“), за да подаде заявка за поддръжка.

Използвам технология, различна от Microsoft, с приложения на Dynamics 365 или персонализирано приложение, създадено чрез софтуер с отворен код (OSS). Моят план поддържа ли това?

• Microsoft предлага на клиентите възможността да използват технологии, които не са на Microsoft, заедно с приложения на Dynamics 365. За всички сценарии, които отговарят на условията за поддръжка чрез план за поддръжка, поддръжката на Microsoft помага за изолирането на проблема между средата и вашето персонализирано приложение.

• Пълна техническа поддръжка се предоставя, ако проблемът е причинен от услуга или платформа. За всички останали сценарии се предоставя търговска разумна подкрепа. Когато не бъде постигнато адекватно решение на проблема, може да бъдете насочени към други канали за поддръжка, които са налични за софтуера, който не е на Microsoft.

Кой план за поддръжка ми е необходим, за да поискам анализ на първопричините (RCA)?

Техническата поддръжка не провежда RCA като част от поддръжката.

Ако се провежда RCA, инженерният екип провежда RCA. RCA се предоставят само за публикувани инциденти, свързани с услуги, когато няколко клиенти или услуги не са налични. Всеки създаден RCA може да бъде предоставен директно на клиента чрез заявката за поддръжка, публикуван чрез таблото за Microsoft 365 изправност на услугата или доставен от контакт за акаунта.

RCA не се изпращат директно на Power Platform администраторите. Публикуваните RCA са достъпни само на английски език. Всяко друго искане за RCA за конкретен сценарий, засягащ вашия клиент, няма да бъде уважено от инженерния екип.

Как се предоставя поддръжка за проблеми с производителността?

В зависимост от ситуацията, проблемите с производителността могат да бъдат решени чрез нормален реактивен случай на поддръжка или може да изискват консултантска услуга по преценка на Microsoft Dynamics екипа за поддръжка. За проблеми с производителността, които имат въздействие в множество области на бизнеса, се изисква консултантска услуга, която да разследва по-обширно. За изолирани проблеми с производителността, засягащи конкретна бизнес функция, като например публикуване на поръчки за продажба, тези сценарии започват като случай на поддръжка за отстраняване на неизправности, за да се определи причината. Екипът Microsoft Dynamics за поддръжка инвестира до четири часа време в случай за отстраняване на повреда, за да помогне. Ако след четири часа проблемът не бъде разрешен, консултирайте се с партньор или форумите на общността за по-нататъшно проучване. След това инцидентът с техническата поддръжка се затваря. Клиентите на Premier и Unified Support може да могат да продължат чрез консултативен случай. Ако в даден момент се установи, че причината сочи към персонализиран код, партньорски или независим софтуер, нещо различно от основния код на Microsoft, екипът Microsoft Dynamics за поддръжка предоставя доказателства, които подкрепят това, за да може клиентът или партньорът да продължи с по-нататъшно разследване и разрешаване на проблема.

Microsoft предоставя ли поддръжка за повреда на данните?

Данните могат да се повредят поради различни причини, като неизправен софтуер, персонализиран код, партньорски или независим софтуер или прекъсване на захранването. Microsoft не помага за коригиране на повредени данни. Съгласно лицензионното споразумение с доставчика на услуги (SPLA) Microsoft няма законово задължение да променя или коригира данни, които са повредени поради неправилно функциониращ софтуер. Microsoft може да изпълнява скриптове, предоставени от партньори или клиенти в производствената среда, ако скриптът е бил тестван в UAT средата от партньора или клиента преди това.

Какво се случва, ако проблемът не може да бъде възпроизведен или е свързан с персонализирани бази данни или персонализиране?

В сценарии, при които проблемът не може да бъде възпроизведен в стандартна немодифицирана инсталация на Dynamics, екипът Microsoft Dynamics за поддръжка полага максимални усилия до четири часа време за отстраняване на счупване, за да помогне. Ако след четири часа все още не сме идентифицирали стъпките за възпроизвеждане на даден проблем, се препоръчва консултация с партньор или форуми на общността за по-нататъшно разследване и инцидентът с техническата поддръжка е приключен.

Може ли инцидент за поддръжка да бъде отворен отново?

• Ако софтуерът и хардуерът останат същите – например ако номерът на компилацията на продукта е същият и не са инсталирани нови актуализации на защитата, корекции или актуални корекции – инцидент с поддръжката може да бъде отворен отново. Ако компилацията е различна, изпратете нов инцидент за поддръжка.

• Ако възникналата грешка или проблем е същата като първоначалния инцидент и се случи в същата среда/машина/документ като първоначалния инцидент, тогава инцидентът с поддръжката може да бъде отворен отново. Ако грешката възникне на нова машина/за друг потребител/различен документ, изпратете нов инцидент за поддръжка.

• Ако възникне нова грешка след инсталиране на актуална корекция или опит с някои предложения от първоначалния инцидент, тя се третира като нова грешка и следователно се нуждае от нов инцидент с поддръжката.

• Ако даден случай е приключен три или повече месеца, изпратете нов инцидент за поддръжка.