Die folgenden Reifegrade helfen Ihnen, den aktuellen Stand Ihrer Supportstrategie einzuschätzen:
Grad
Zustand der Power Platform-Supportstrategie
100: Anfang
Ersteller unterstützen ihre eigenen Apps und Flows.
Keine oder eingeschränkte Regeln, wie Apps und Flows von IT- und geschäftlichen Stakeholdern unterstützt werden sollen.
Der Helpdesk ist sich dessen nicht bewusst und nicht bereit, Power Platform-Anfragen zu bearbeiten.
Einzelne Geschäftsbereiche finden Wege, sich gegenseitig zu unterstützen, was in Silos geschieht und nicht in der gesamten Organisation einheitlich ist. Hersteller in verschiedenen Geschäftsbereichen erhalten je nach Stand ihrer Abteilung unterschiedliche Unterstützung.
200: Wiederholbar
Community-Support etabliert sich, oft von einzelnen technischen Power Platform Experten mit einer Leidenschaft für Power Platform vorangetrieben. Sie arbeiten daran, Ersteller zusammenzubringen und zu verbinden, um ein Supportnetzwerk aufzubauen.
Ein interner Diskussionskanal ist verfügbar und wird zu einem Ort für Fragen und Antworten. Dieser Kanal wächst möglicherweise organisch und neue Ersteller entdecken ihn eher durch Mundpropaganda als durch automatische Einladungen. Das Center of Excellence (CoE) hat wenig Aufsicht über den Kanal.
Es gibt ein gewisses Maß an Engagement und Governance-Maßnahmen, um die Phasen des Lösungslebenszyklus zu verwalten, was häufig vom jeweiligen Ersteller und seinem Wissen abhängt. Sie haben sich die Best Practices selbst beigebracht.
Der Helpdesk kümmert sich um einige der häufigsten technischen Supportprobleme.
300: Definiert
Supportstrategie schließt den Helpdesk mit ein. Der Helpdesk ist darauf vorbereitet, alle bekannten und erwarteten technischen Power Platform Supportprobleme zu lösen. Das CoE bietet bei Bedarf angemessenen erweiterten Support.
Definiertes Risikoprofil bestimmt den Grad des Supports, den eine Lösung erhält (z. B. IT-unterstützt, IT-gesegnet, erstellergestützt). Ersteller sind schnell in der Lage, das Risikoprofil ihrer Lösung anhand einer Entscheidungsmatrix einzuschätzen und die nächsten Schritte zu erkennen – zum Beispiel Test-/Prod-Umgebungen abrufen, Lösung übergeben, Wissenstransfer an das Supportteam. Oft ist diese Arbeit reaktiv, nachdem die Lösung erstellt wurde, was bedeutet, dass die IT im Voraus keine Transparenz hat.
Der interne Diskussionskanal ist mittlerweile beliebt und trägt sich weitgehend selbst. CoE-Mitglieder überwachen und verwalten den Diskussionskanal aktiv, um sicherzustellen, dass Fragen schnell und korrekt beantwortet werden.
400: Fähig
Dediziertes Supportteam.
Kontinuierliche Verbesserungspläne im Einklang mit der Geschäftsstrategie.
Klar verstandene Rollen und Verantwortlichkeiten.
SLAs sind vorhanden, um die Erwartungen an den Helpdesk-Support zu definieren, einschließlich erweitertem Support, und sie sind für alle Beteiligten klar.
500: Effizient
Automatisierung von Supportaktivitäten (z. B. Besitzerwechsel, Bot für häufig gestellte Fragen).
Die Verantwortlichkeiten und der Besitz an der Entwicklung und dem Betrieb von Lösungen sind vollständig verstanden.
Zwischen dem Helpdesk und dem CoE bestehen Feedbackschleifen in beide Richtungen.
Key Performance Indicators messen das Engagement und die Zufriedenheit der Community.
Automatisierung ist bei einem direkten Mehrwert für die Benutzererfahrung (z. B. automatischer Zugriff auf die Community) oder für bestimmte Helpdesk-Aktivitäten vorhanden (z. B. Verwendung von APIs und Skripts, die die Geschwindigkeit erhöhen und Fehler reduzieren).