Erstellen einer Anrufwarteschleife in Microsoft Teams

• Gilt für:

  Microsoft Teams, Skype for Business

Anrufwarteschleifen leiten Anrufer an Personen in Ihrem organization weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Anrufe werden einzeln an die Personen in der Warteschlange verteilt, die als Agents bezeichnet werden.

Für Anrufwarteschleifen gibt es die folgenden Optionen:

• Eine Begrüßungsnachricht.
• Musik, während Anrufer in der Warteschleife warten.
• Weiterleitung der Anrufe nach Eingang an Telefonberater.
• Optionen für das Vorgehen bei überzähligen Anrufen und Erreichen des Zeitlimits.

Bevor Sie die Verfahren in diesem Artikel ausführen, lesen Sie planen für automatische Teams-Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen , und befolgen Sie die Schritte zu den ersten Schritten.

Neuerungen bei Anrufwarteschleifen in den letzten sechs Monaten

• 5. November

  • Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen erfordern kein Ressourcenkonto und keine zugehörige Lizenzierung mehr.

• 16. September

  • Über PowerShell-Cmdlets verfügbare Rückruffunktionen
  • Der Konferenzmodus wird jetzt für Skype for Business Clients und Anrufe unterstützt, die von Skype for Business Server an die Warteschlange weitergeleitet werden.

• 8. April: Zusätzliche Messagingoptionen für Anrufwarteschleifenüberlauf, Timeout und Ausnahmerouting ohne Agents im Teams Admin Center und PowerShell-Cmdlets

Schritte zum Erstellen einer Anrufwarteschleife

Die Schritte zum Einrichten einer Anrufwarteschleife umfassen Folgendes:

1. Allgemeine Informationen einrichten
2. Festlegen der Begrüßung und Der Musik
3. Einrichten der Anrufbeantwortung
4. Auswählen und Zuweisen von Agents
5. Einrichten der Anrufausnahmebehandlung
6. Einrichten autorisierter Benutzer

Die im Artikel beschriebenen Schritte erstellen Anrufwarteschleifen mithilfe des Teams Admin Centers. Anweisungen zum Erstellen von Anrufwarteschleifen mithilfe von PowerShell finden Sie unter Erstellen von Anrufwarteschlangen mit PowerShell-Cmdlets.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihre Anrufwarteschleife einzurichten.

Schritt 1: Allgemeine Informationen

Schritt 1: Einrichten allgemeiner Informationen

Erweitern Sie zum Einrichten einer Anrufwarteschleife im Teams Admin Centerdie Option VoIP, wählen Sie Anrufwarteschleifen aus, und wählen Sie dann Hinzufügen aus.

Geben Sie im Feld oben einen Namen für die Anrufwarteschleife ein.

Hinzufügen eines vorhandenen Ressourcenkontos

Bevor Sie Ressourcenkonten erstellen und verwalten können, müssen Sie die folgenden Aktionen ausführen:

• Abrufen Microsoft Teams Telefon Ressourcenkontolizenzen
• Abrufen von Telefonnummern
• Zuweisen von Berechtigungen zum Verwalten eines Ressourcenkontos

Alle Anrufwarteschleifen, die Anrufe direkt entgegennehmen, müssen über ein zugeordnetes Ressourcenkonto verfügen. Allen Ressourcenkonten muss eine Microsoft Teams Telefon-Ressourcenkontolizenz zugewiesen werden. Wenn Sie möchten, können Sie einer Anrufwarteschleife mehrere Ressourcenkonten zuweisen.

Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen, die Anrufe von einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife empfangen, die den Anruf bereits angenommen hat, benötigen kein Ressourcenkonto.

Ausführliche Informationen zum Erstellen von Ressourcenkonten und deren Vorbereitung für die Verwendung mit automatischen Telefonzentralen oder Anrufwarteschleifen finden Sie unter Verwalten von Teams-Ressourcenkonten.

Agents sehen den Namen des Ressourcenkontos oder den Namen der Anrufwarteschleife, wenn sie einen eingehenden Anruf empfangen.

Zuweisen einer Anruf-ID (optional)

Weisen Sie den Agents ausgehende Anrufer-ID-Nummern zu, indem Sie mindestens ein Ressourcenkonto mit einer Telefonnummer angeben. Agents können auswählen, welche ausgehende Anrufer-ID für jeden ausgehenden Anruf verwendet werden soll. In der Anruf-App können Agents ihre Anrufwarteschleife (CQ) / Auto Attendant (AA) oder ihre eigene persönliche Direct InWard Dial (DID) verwenden.

Hinweis

Das ressourcenkonto, das zum Aufrufen der ID verwendet wird, muss über eine Microsoft Teams Telefon Resource Account-Lizenz und eine der folgenden Zugewiesenen verfügen:

• Eine Anrufplanlizenz und eine zugewiesene Telefonnummer
• Eine zugewiesene Operator Connect-Telefonnummer
• Eine Online-VoIP-Routingrichtlinie (die Zuweisung von Telefonnummern ist bei Verwendung von Direct Routing optional)

1. Wählen Sie unter Anruf-ID zuweisen die Schaltfläche Hinzufügen aus.
2. Suchen Sie im Bereich Konten hinzufügen nach einem oder mehreren Ressourcenkonten, die Agents für ausgehende Anrufer-ID verwenden dürfen.
3. Wählen Sie die Schaltfläche Hinzufügen neben dem Ressourcenkonto mit einer zugewiesenen Telefonnummer aus.
4. Wählen Sie unten im Bereich die Schaltfläche Hinzufügen aus.

Wenn Sie nicht über ein Ressourcenkonto mit einer zugewiesenen Telefonnummer verfügen, müssen Sie ein Ressourcenkonto erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Teams-Ressourcenkonten.

Nachdem Sie dieses neue Ressourcenkonto für den Aufruf der ID erstellt haben, müssen Sie folgendes ausführen:

• Weisen Sie eine Microsoft Teams Telefon Resource Account-Lizenz zu.
• Weisen Sie eine Microsoft-Anrufplanlizenz zu, weisen Sie eine Operator Connect-Telefonnummer zu, oder weisen Sie eine Online-VoIP-Routingrichtlinie für Direct Routing zu.
• Weisen Sie die Telefonnummer dem Ressourcenkonto zu, wenn Sie den Microsoft-Anrufplan verwenden.

Festlegen des Schwellenwerts für Servicelevel

Dieses Feature befindet sich in der privaten Vorschau.

Der Servicelevel misst die Effizienz und Reaktionsfähigkeit auf eingehende Kundenanfragen innerhalb eines bestimmten Schwellenwerts für Servicelevel.

Sie können das Schwellenwertziel auf einen beliebigen Wert zwischen 0 und 40 Minuten (2.400 Sekunden) festlegen. Der Wert muss kleiner als der für Das Aufruftimeout festgelegte Wert sein. Wenn Sie den Wert auf leer (leer) festlegen, wird die Berechnung der Dienstebenenmetrik für die Anrufwarteschleife deaktiviert.

Hinweis

Metriken zum Servicelevel sind derzeit in Warteschleifen App nicht verfügbar.

Metriken zum Servicelevel sind derzeit in verlaufsbezogenen Berichten nicht verfügbar.

Festlegen der Sprache der Anrufwarteschleife

Wählen Sie eine unterstützte Sprache aus.

Diese Sprache wird für systemgenerierte Sprachansagen und Voicemailtranskription verwendet, wenn Sie sie aktivieren.

Nachdem Sie eine Sprache ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.

Schritt 2: Begrüßung und Musik

Schritt 2: Hinzufügen einer Begrüßungs- und Haltemusik

Geben Sie an, ob Eine Begrüßung an Anrufer wiedergegeben werden soll, wenn sie in der Warteschlange ankommen.

• Wenn Sie Audiodatei wiedergeben auswählen, müssen Sie eine MP3-, WAV- oder WMA-Datei mit der Begrüßung hochladen, die Sie wiedergeben möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützte Audiodateiformate.
• Wenn Sie Begrüßungsnachricht eingeben auswählen, liest das System den text, den Sie eingeben (bis zu 1.000 Zeichen), wenn die Anrufwarteschleife einen Anruf entgegen nimmt.

Hinweis

Bei Verwendung von Text-zu-Sprache muss der Text in der ausgewählten Sprache eingegeben werden, da das System keine Übersetzung durchführt.

Alle Wörter werden in der ausgewählten Sprache ausgesprochen.

Teams bietet Anrufern Standardmusik, während sie sich in einer Warteschlange im Halteraum befinden.

• Die in Teams-Anrufwarteschleifen bereitgestellte Standardmusik ist frei von Lizenzgebühren, die von Ihrem organization zu zahlen sind.
• Wenn Sie möchten, dass eine bestimmte Audiodatei wiedergegeben wird, klicken Sie auf Audiodatei wiedergeben, und laden Sie eine MP3-, WAV- oder WMA-Datei hoch. Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützte Audiodateiformate.

Hinweis

Sie sind dafür verantwortlich, alle erforderlichen Rechte und Berechtigungen zur Verwendung von Musik oder Audiodateien mit Ihrem Microsoft Teams-Dienst unabhängig zu löschen und zu sichern, was geistiges Eigentum und andere Rechte an Musik, Soundeffekten, Audio, Marken, Namen und anderen Inhalten in der Audiodatei von allen relevanten Rechteinhabern umfassen kann, zu denen Künstler gehören können. Schauspieler, Ausübende, Musiker, Songwriter, Komponisten, Plattenlabels, Musikverleger, Gewerkschaften, Gilden, Rechtegesellschaften, Organisationen zur kollektiven Rechtewahrnehmung und alle anderen Parteien, die die Urheberrechte, Toneffekte, Audio- und andere geistige Eigentumsrechte besitzen, kontrollieren oder lizenzieren.

Nachdem Sie eine Begrüßungs- und Haltemusik ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.

Schritt 3: Anrufbeantwortung

Schritt 3: Einrichten, wer eingehende Anrufe entgegennimmt

Überprüfen Sie die Voraussetzungen für das Hinzufügen von Agents zu einer Anrufwarteschleife.

Teams-Kanal

Sie können bis zu 200 Agents über einen Teams-Kanal hinzufügen. Sie müssen Ein Mitglied des Teams oder der Ersteller oder Besitzer des Kanals sein, um der Warteschlange einen Kanal hinzufügen zu können.

Verwenden eines Teams-Kanals zum Verwalten der Warteschlange:

1. Wählen Sie das Optionsfeld Team auswählen und dann Kanal hinzufügen aus.
2. Suchen Sie nach dem Team, das Sie verwenden möchten, wählen Sie es aus, und wählen Sie Hinzufügen aus.
3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie verwenden möchten (nur Standardkanäle werden vollständig unterstützt), und wählen Sie Übernehmen aus.

Die folgenden Clients werden bei Verwendung eines Teams-Kanals für Anrufwarteschleifen unterstützt:

• Microsoft Teams Windows-Client
• Microsoft Teams Mac-Client

Hinweis

Wenn Sie diese Option verwenden, kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis die Anrufwarteschleife vollständig betriebsbereit ist.

Wenn mehr als 200 Mitglieder im Team vorhanden sind, werden der Anrufwarteschleife nur die ersten 200 Mitglieder in alphabetischer Reihenfolge als Agents hinzugefügt.

Benutzer und Gruppen

Sie können bis zu 20 Telefonberater einzeln und bis zu 200 über Gruppen hinzufügen.

Wenn Sie der Warteschlange einzelne Benutzer oder Gruppen hinzufügen möchten:

1. Wählen Sie das Optionsfeld Benutzer und Gruppen auswählen aus.

So fügen Sie der Warteschlange einen Benutzer hinzu :

1. Wählen Sie Benutzer hinzufügen aus, suchen Sie nach dem Benutzer, wählen Sie Hinzufügen und dann Hinzufügen aus.

So fügen Sie der Warteschlange eine Gruppe hinzu :

1. Wählen Sie Gruppen hinzufügen aus, suchen Sie nach der Gruppe, wählen Sie Hinzufügen und dann Hinzufügen aus.
   1. Sie können Verteilerlisten, Sicherheitsgruppen und Microsoft 365-Gruppen oder Microsoft Teams-Teams verwenden.

Hinweis

Bei Benutzern, die einer Gruppe neu hinzugefügt wurden, kann es bis zu acht Stunden dauern, bis sie den ersten Anruf erhalten.

Wenn mehr als 200 Mitglieder in der Gruppe vorhanden sind, werden der Anrufwarteschleife nur die ersten 200 Mitglieder in alphabetischer Reihenfolge als Agents hinzugefügt.

Wichtig

Bekanntes Problem: Zuweisen privater Kanäle zu Anrufwarteschleifen

Bei Verwendung eines privaten Kanals werden Anrufe an alle Mitglieder des Teams verteilt, auch wenn der private Kanal nur eine Teilmenge von Teammitgliedern enthält.

Dieses Problem kann auftreten, wenn Sie versuchen, einer Anrufwarteschleife einen privaten Kanal zuzuweisen. Dieses Problem kann auch auftreten, wenn der Anrufwarteschleife zuvor ein privater Kanal zugewiesen wurde oder wenn der private Kanal zuvor einer Anrufwarteschleife zugewiesen wurde.

Wenn Sie bereits über private Kanäle verfügen, die Anrufwarteschleifen zugewiesen sind, funktionieren diese weiterhin. Dieses Problem betrifft nur neue Zuweisungen.

Der Support arbeitet weiterhin daran, die Grundursache dieses Problems zu identifizieren.

Konferenzmodus

Der Konferenzmodus reduziert die Zeit, die ein Anrufer benötigt, um mit einem Agent verbunden zu sein, nachdem der Agent den Anruf angenommen hat.

Die Teams-Konten der Agents müssen auf den TeamsOnly-Modus festgelegt werden. Telefonberater, die diese Anforderungen nicht erfüllen, werden nicht in die Anrufweiterleitungsliste aufgenommen.

Tipp

Das Festlegen des Konferenzmodus auf Ein ist die empfohlene Einstellung.

Nachdem Sie die Optionen für die Anrufbeantwortung ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.

Hinweis

Der Konferenzmodus wird nicht für Anrufe unterstützt, die von einem Direct Routing-Gateway, das für standortbasiertes Routing aktiviert ist, an die Warteschlange weitergeleitet werden.

Der Konferenzmodus ist erforderlich, wenn Teams-Benutzer Anrufe mit Anrufwarteschleifen konsultieren/übertragen müssen.

Agents hören die konfigurierte Musik möglicherweise bis zu 2 Sekunden in der Warteschlange, wenn sie dem Anruf zum ersten Mal beitreten.

Wichtig

Der Übertragungsmodus (wenn der Konferenzmodus deaktiviert ist) befindet sich jetzt im Legacymodus. Die Unterstützung für den Übertragungsmodus soll bis Ende Juni 2025 entfernt werden.

Schritt 4: Auswahl des Agents

Schritt 4: Auswählen der Agent-Routingoptionen

Hinweis

Bei Verwendung des längsten Leerlaufs und wenn weniger Anrufe in der Warteschlange als verfügbare Agents vorhanden sind, werden nur die ersten beiden längsten Leerlauf-Agents mit Anrufen aus der Warteschlange angezeigt.

Bei Verwendung des längsten Leerlaufs kann es vorkommen, dass ein Agent kurz nach der Nichtverfügbarkeit einen Anruf aus der Warteschlange empfängt, oder eine kurze Verzögerung beim Empfangen eines Anrufs aus der Warteschlange, nachdem er verfügbar wurde.

Die Präsentation von Anrufwarteschleifen für Agents kann mit standortbasierten Routingeinschränkungen in Konflikt stehen. In diesem Fall empfängt der Agent ein Anruf-Popup, kann den Anruf aber nicht annehmen. Diese Bedingung wird fortgesetzt, bis ein anderer Agent verfügbar ist, um den Anruf entgegennehmen zu können, der Anrufer aufhört oder das Timeout der Anrufwarteschleife auftritt.

Die Routingmethode bestimmt die Reihenfolge, in der Anrufe aus der Warteschleife an die Telefonberater weitergeleitet werden.

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

• Bei der Weiterleitung durch Telefonzentrale werden alle Telefonberater in der Warteschleife gleichzeitig angerufen. Der Anruf wird dem ersten Telefonberater, der den Anruf annimmt, zugewiesen.

• Bei der seriellen Weiterleitung werden alle Telefonberater nacheinander in der Reihenfolge angerufen, in der sie in der Liste der Telefonberater aufgeführt sind. Wenn ein Agent einen Anruf verwirbt oder nicht entgegennimmt, klingelt der Anruf beim nächsten Agent. Dieser Zyklus wird wiederholt, bis der Anruf angenommen wird, ein Timeout erfolgt oder der Anrufer aufhört.

• Beim Round Robin werden die eingehenden Anrufe gleichmäßig verteilt, sodass jeder Telefonberater dieselbe Anzahl von Anrufen aus der Warteschleife erhält.

• Der längste Leerlauf leitet jeden Anruf an den Agent weiter, der am längsten im Leerlauf war. Ein Agent wird als Leerlauf betrachtet, wenn sein Anwesenheitsstatus Verfügbar ist. Agents, die nicht verfügbar sind, erhalten erst Anrufe, wenn sie ihre Anwesenheit in Verfügbar ändern.

Tipp

Das Festlegen der Routingmethode auf Roundrobin oder Längster Leerlauf ist die empfohlene Einstellung.

Anwesenheitsbasiertes Anrufrouting

Das anwesenheitsbasierte Anrufrouting verwendet die Verfügbarkeit status von Anruf-Agents, um zu bestimmen, ob ein Agent in die Anrufroutingliste für die ausgewählte Routingmethode aufgenommen werden soll.

Telefonberater, deren Verfügbarkeitsstatus Verfügbar lautet, werden in die Anrufweiterleitungsliste aufgenommen und können Anrufe erhalten. Agents, deren Verfügbarkeit status auf eine andere status festgelegt ist, werden von der Anrufweiterleitungsliste ausgeschlossen und können keine Anrufe empfangen, bis ihre Verfügbarkeit status wieder in Verfügbar geändert wird.

Sie können das anwesenheitsbasierte Anrufrouting mit jeder der Routingmethoden aktivieren.

Wenn ein Agent den Erhalt von Anrufen abwählt, kann er keine Anrufe empfangen, unabhängig von seiner Verfügbarkeit status.

Tipp

Das Festlegen des anwesenheitsbasierten Routings auf on ist die empfohlene Einstellung.

Hinweis

Wenn Längster Leerlauf als Routingmethode ausgewählt wird, ist anwesenheitsbasiertes Routing erforderlich und automatisch aktiviert, obwohl die Umschaltfläche Anwesenheitsbasiertes Routing deaktiviert und abgeblendet ist.

Wenn das anwesenheitsbasierte Routing nicht aktiviert ist und mehrere Anrufe in der Warteschlange vorhanden sind, stellt das System diese Aufrufe gleichzeitig an die Agents vor, unabhängig von deren Anwesenheit status. Diese Aktion führt zu mehreren Anrufbenachrichtigungen an Agents, insbesondere wenn einige Agents den anfänglichen Anruf, der ihnen angezeigt wird, nicht entgegennehmen.

Bei Verwendung des anwesenheitsbasierten Routings kann es vorkommen, dass ein Agent einen Anruf aus der Warteschlange empfängt, kurz nachdem er nicht verfügbar ist, oder eine kurze Verzögerung beim Empfangen eines Anrufs aus der Warteschlange, nachdem er verfügbar wurde.

Telefonberater, die den Skype for Business-Client verwenden, werden nicht in die Anrufweiterleitungsliste aufgenommen, wenn die anwesenheitsbasierte Weiterleitung aktiviert ist. Wenn Telefonberater in Ihrer Organisation Skype for Business verwenden, aktivieren Sie die anwesenheitsbasierte Anrufweiterleitung nicht.

Anruf-Agents können die Annahme von Anrufen deaktivieren

Sie können angeben, ob Anrufer die Möglichkeit haben, die Annahme von Anrufen zu deaktivieren oder nicht.

Es wird empfohlen, die Aktivierung von Anruf-Agents zu aktivieren, die die Entgegennahme von Anrufen deaktivieren können.

Agent-Warnungszeit

Agent-Warnungszeit gibt an, wie lange das Telefon eines Agents klingelt, bevor die Warteschlange den Anruf an den nächsten Agent umleitet.

Tipp

Das Festlegen der Agent-Warnungszeit auf mindestens 20 Sekunden ist die empfohlene Einstellung.

Nachdem Sie die Optionen für die Anrufweiterleitung ihres Agents ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.

Schritt 5: Ausnahmebehandlung

Schritt 5: Ausnahmebehandlung

Die Ausnahmebehandlung bestimmt, wie Aufrufe behandelt werden, wenn bestimmte Ausnahmen auftreten.

Mit jeder Ausnahme können Sie den Anruf trennen oder an eines der Anrufweiterleitungsziele umleiten .

Wenn beispielsweise ein Überlauf auftritt, können Sie Anrufe an eine Sicherungsanrufwarteschleife senden, aber wenn Timeout oder Keine Agents auftreten, möchten Sie möglicherweise, dass die Anrufer eine freigegebene Voicemail verlassen.

Hinweis

Informationen zu externen Übertragungen finden Sie unter Voraussetzungen und externe Telefonnummernübertragungen – technische Details zur Zahlenformatierung.

Fügen Sie keine Sonderzeichen in die Begrüßungsnachricht ein, wenn Sie zu Voicemail (freigegeben) umleiten.

Die Ausnahmeumleitungsoptionen "Überlauf", "Anruftimeout" und "Keine Agents" für "Person in organization" und "Persönlicher Voicemail-Support". Weitere Informationen finden Sie unter Zusätzliches Messaging.

Überlauf: Festlegen der Behandlung von Anrufüberläufen

Über die Option Maximale Anrufe in der Warteschleife wird festgelegt, wie viele Anrufe zu einem beliebigen Zeitpunkt maximal in der Warteschleife warten können.

Der Standardwert lautet "50", möglich ist jedoch 0 bis 200.

Wenn dieses Limit erreicht ist, wird ein Anruf gemäß der Angabe für die Einstellung Wenn die maximale Anzahl von Anrufen erreicht ist (siehe unten) behandelt.

Dieser Grenzwert gilt nur für Anrufe, die in der Warteschlange darauf warten, beantwortet zu werden.

Hinweis

Wenn die maximale Anzahl von Anrufen auf 0 festgelegt ist, kann die Begrüßungsnachricht nicht wiedergegeben werden.

Anruftimeout: Festlegen der Behandlung von Anruftimeouts

Anruftimeout: Maximale Wartezeit gibt die maximale Zeit an, die ein Anruf in der Warteschlange gehalten werden kann, bevor er umgeleitet oder getrennt wird.

Sie können eine Dauer von 0 Sekunden bis 45 Minuten festlegen.

Keine Agents aktiviert/angemeldet: Festlegen, wie Anrufe verarbeitet werden sollen, wenn keine Agents in der Warteschlange angemeldet sind

Diese Ausnahmebehandlungsoption für Aufrufe verarbeitet Anrufe, wenn keine Agents in der Warteschlange angemeldet sind oder alle Agents aus der Warteschlange abgemeldet werden.

Für alle oder neue Anrufe anwenden steuert, ob die Behandlung ohne Agentenaufrufe gilt für:

• Alle Anrufe (Standard) – Anrufe, die sich bereits in der Warteschlange befinden, und neue Anrufe, die in der Warteschlange ankommen, oder
• Nur neue Anrufe : Nur neue Anrufe, die eingehen, sobald die Bedingung "Keine Agents" auftritt, bleiben vorhandene Anrufe in der Warteschlange in der Warteschlange.

Hinweis

Die Ausnahme "Keine Agents behandeln" tritt unter den folgenden Bedingungen auf:

• Anwesenheitsbasiertes Routing aus: Es sind keine Agents in der Warteschlange angemeldet.
• Anwesenheitsbasiertes Routing für: Es sind keine Agents angemeldet, oder alle Agents werden offline angezeigt.

Wenn Agents angemeldet oder angemeldet sind, werden Anrufe in die Warteschlange eingereiht.

Nachdem Sie die Optionen für Anrufüberlauf, Anruftimeout und keine Agents für die Behandlung ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Weiter aus.

Schritt 6: Autorisierte Benutzer

Schritt 6: Autorisierte Benutzer

Autorisierte Benutzer geben die Benutzer an, die berechtigt sind, Änderungen an dieser Anrufwarteschleife vorzunehmen. Sie können die Funktionen bestimmen, die den Benutzern über Richtlinien für Teams-Sprachanwendungen zur Verfügung stehen, die Ihren Benutzern zugewiesen sind.

So fügen Sie den autorisierten Benutzern einen Benutzer hinzu :

1. Wählen Sie Hinzufügen aus, suchen Sie nach dem Benutzer, wählen Sie Hinzufügen und dann Hinzufügen aus.

Wichtig

Einem Benutzer muss eine Richtlinie zugewiesen sein, die mindestens einen Konfigurationsänderungstyp ermöglicht, und außerdem muss mindestens einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife als autorisierter Benutzer zugewiesen werden.

Ein Benutzer kann keine Konfigurationsänderungen vornehmen, wenn:

• Dem Benutzer ist eine Richtlinie zugewiesen, aber nicht als autorisierter Benutzer mindestens einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife zugewiesen.
• Der Benutzer wird mindestens einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife als autorisierter Benutzer zugewiesen, hat aber keine Richtlinie zugewiesen.

Hinweis

Der Anrufwarteschleife können maximal 15 autorisierte Benutzer zugewiesen werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten autorisierter Benutzer.

Nachdem Sie Ihre autorisierten Benutzer ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite Anrufwarteschleife hinzufügen die Schaltfläche Senden aus.

Zusammenfassung der empfohlenen Einstellungen für die Anrufwarteschleife

Die folgenden Konfigurationen werden empfohlen:

• Konferenzmodus auf Ein
  • Der Konferenzmodus ist die einzige Option, die nach Juni 2025 für Anrufwarteschleifen verfügbar ist
• Weiterleitungsmethode auf Round Robin oder Am längsten inaktiv
• Anwesenheitsbasierte Weiterleitung auf Ein
• Agent-Warnungszeit: auf mindestens 20 Sekunden

Zusätzliche Funktionen, die über PowerShell-Cmdlets verfügbar sind

Vorsicht

Diese Konfigurationsoptionen sind derzeit nur über PowerShell-Cmdlets verfügbar und werden nicht im Teams Admin Center angezeigt. Wenn diese Optionen über PowerShell konfiguriert sind, werden alle Änderungen an der Anrufwarteschleife über das Teams Admin Center gelöscht.

Zusätzliches Messaging

Die Ausnahmeumleitungsoptionen "Überlauf", "Anruftimeout" und "Keine Agents" für "Person in organization" und "Voicemail personal support" werden wie bei den anderen Umleitungsoptionen zusätzlich angezeigt.

Weitere Informationen finden Sie unter:

New-CsCallQueue (für neue Anrufwarteschleifen)	Set-CsCallQueue (für vorhandene Anrufwarteschleifen)
-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt	-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt
-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt	-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt	-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt

Rückruf

Rückruf ermöglicht berechtigten Anrufern, die in der Warteschlange warten, einen Rückruf auf die Nummer zu erhalten, von der aus sie anrufen, wenn ein Agent verfügbar wird.

Ein Aufrufer wird für einen Rückruf berechtigt, basierend auf einer der folgenden konfigurierten Bedingungen, die erfüllt werden:

• Wartezeit in der Warteschlange Sobald ein Anrufer in der Warteschlange diese konfigurierte Wartezeit überschreitet, wird er für den Rückruf berechtigt . Diese Option gilt für Anrufer am Anfang der Warteschlange.

• Anzahl der Anrufe in der Warteschlange Sobald die Anzahl der Anrufer in der Warteschlange diese Ebene erreicht hat, werden neue Anrufer, die in der Warteschlange ankommen, für einen Rückruf qualifiziert . Diese Option gilt für Anrufer, die in der Warteschlange ankommen. Anrufer, die in der Warteschlange eingetroffen sind, bevor dieser Grenzwert erreicht wurde, sind nicht für einen Rückruf berechtigt.

• Verhältnis von Anrufen an Agent Sobald die Anzahl der in der Warteschlange wartenden Anrufer das Verhältnis überschreitet, können neue Anrufer, die in der Warteschlange eintreffen, für den Rückruf berechtigt sein. Diese Option gilt für Anrufer, die in der Warteschlange ankommen.

Darüber hinaus muss ein Anruf eine gültige eingehende Telefonnummer im E.164-Format aufweisen und darf nicht an einen Agenten gesendet werden, damit ein Anruf für einen Rückruf in Frage kommt.

Berechtigte Anrufer erhalten eine Option zum Anfordern eines Rückrufs , nachdem die Wiedergabe der Wartemusik beendet wurde.

Sie können auch festlegen, welche Nachrichten ein Anrufer hört, die Taste, die er drücken muss, und eine E-Mail-Adresse festlegen, die benachrichtigt wird, wenn der Rückruf fehlschlägt.

Rückruf- und Anrufwarteschleifentimeout

Damit für einen berechtigten Anruf ein Rückruf angeboten wird, muss der Anruftimeoutwert hoch genug festgelegt sein, damit der Anruf für einen Rückruf berechtigt wird und die Musik beendet wird, nachdem der Anruf berechtigt ist.

Betrachten Sie die folgende Konfiguration der Anrufwarteschlange:

• Rückrufwartezeit in der Warteschlange: 60 Sekunden
• Timeout der Anrufwarteschleife: 120 Sekunden
• Anrufwarteschlangenmusik: Standard

In dieser Konfiguration ist ein Aufrufer für einen Rückruf berechtigt, nachdem er 60 Sekunden in der Warteschlange gewartet hat. Da die Standardmusik jedoch zwei Minuten lang ist, tritt ein Timeout in der Anrufwarteschleife auf, und dem Anrufer wird kein Rückruf angeboten.

Sobald ein Aufrufer erfolgreich einen Rückruf anfordert, unterliegt der Rückruf auch der Timeoutkonfiguration der Anrufwarteschleife. Wenn ein Rückruf ein Zeitüberschreitung aufweist, werden die Informationen zum Anrufer an die konfigurierte E-Mail-Benachrichtigungsadresse gesendet.

Damit ein Rückruf erfolgreich ist, muss der Timeoutwert für die Anrufwarteschleife hoch genug sein, damit der Anruf berechtigt wird, dass die Musik nicht mehr wiedergegeben wird, dass ein Anrufer erfolgreich einen Rückruf anfordern kann und dass der Rückruf in die Warteschlange eingereiht wird, bis ein Agent verfügbar ist und den Anruf entgegennimmt.

Hinweis

Der Konferenzmodus muss für die Anrufwarteschleife aktiviert sein, um den Rückruf konfigurieren zu können.

Zusätzlich zu den bereits aufgeführten Berechtigungsanforderungen darf die eingehende Telefonnummer für Anrufer innerhalb des nordamerikanischen Nummernplans nicht mit einer der folgenden Ziffern beginnen, um für rückruffähig zu werden:

Anfangsziffern
1-242, 246, 264, 268, 284
1-340, 345
1-441 , 473
1-500
1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684
1-700, 721, 758, 767, 784, 787
1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888
1-809, 829, 849, 868, 869, 876
1-900, 939
1-nnn-555-1212
1-nnn-555.0100-0199

Weitere Informationen finden Sie unter:

New-CsCallQueue (für neue Anrufwarteschleifen)	Set-CsCallQueue (für vorhandene Anrufwarteschleifen)
-IsCallbackEnabled	-IsCallbackEnabled
-CallbackRequestDtmf	-CallbackRequestDtmf
-WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond	-WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond
-NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback	-NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback
-CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback	-CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback
-CallbackOfferAudioFilePromptResourceId	-CallbackOfferAudioFilePromptResourceId
-CallbackOfferTextToSpeechPrompt	-CallbackOfferTextToSpeechPrompt
-CallbackEmailNotificationTarget	-CallbackEmailNotificationTarget

PowerShell-Beispiele

Anrufe werden nach 60 Sekunden Wartezeit berechtigt

Erstellen Sie eine neue Anrufwarteschleife:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Verwenden Sie zum Ändern einer vorhandenen Anrufwarteschlange das Cmdlet Set-CsCallQueue, wie im folgenden Beispiel gezeigt:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Anrufe sind für rückruffähig, wenn mehr als 50 Anrufe in der Warteschlange sind

Verwenden Sie zum Erstellen einer neuen Anrufwarteschlange das Cmdlet New-CsCallQueue, wie im folgenden Beispiel gezeigt:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Verwenden Sie zum Ändern einer vorhandenen Anrufwarteschlange das Cmdlet Set-CsCallQueue, wie im folgenden Beispiel gezeigt:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
 "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Anrufe sind für rückruffähig, wenn es zwei mal mehr Anrufe als Agents gibt.

Verwenden Sie zum Erstellen einer neuen Anrufwarteschlange das Cmdlet New-CsCallQueue, wie im folgenden Beispiel gezeigt:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Verwenden Sie zum Ändern einer vorhandenen Anrufwarteschlange das Cmdlet Set-CsCallQueue, wie im folgenden Beispiel gezeigt:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
 "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Anrufe sind nach 60 Sekunden Wartezeit oder bei mehr als 50 Anrufen in der Warteschlange für den Rückruf berechtigt.

Verwenden Sie zum Erstellen einer neuen Anrufwarteschlange das Cmdlet New-CsCallQueue, wie im folgenden Beispiel gezeigt:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Verwenden Sie zum Ändern einer vorhandenen Anrufwarteschlange das Cmdlet Set-CsCallQueue, wie im folgenden Beispiel gezeigt:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Ausblenden autorisierter Benutzer

Bei ausgeblendeten autorisierten Benutzern handelt es sich um autorisierte Benutzer, die nicht in der Liste der Vorgesetzten für die Agents angezeigt werden sollten, die Mitglieder einer bestimmten Anrufwarteschleife sind.

Ausgeblendete autorisierte Benutzer sind für Warteschleifen App-Benutzer nicht sichtbar.

Weitere Informationen finden Sie unter:

New-CsCallQueue (für neue Anrufwarteschleifen)	Set-CsCallQueue (für vorhandene Anrufwarteschleifen)
-HideAuthorizedUsers	-HideAuthorizedUsers

Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen

Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen oder automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen, die Telefonanrufe nicht direkt entgegennehmen, erfordern kein Ressourcenkonto und die zugehörige Lizenzierung mehr.

Vorhandene Konfigurationen, die Ressourcenkonten verwenden, funktionieren weiterhin und werden weiterhin vollständig unterstützt. Eine Kombination beider Methoden kann gleichzeitig verwendet werden.

Wenn die Ausnahmebehandlung für Anrufwarteschlangen auftritt, kann das Voice app Ziel für Überlauf, Timeout und Keine Agents direkt auf eine automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife anstelle des Ressourcenkontos für diese automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife verweisen.

Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Dokumentation:

New-CsCallQueue (für neue Anrufwarteschleifen)	Set-CsCallQueue (für vorhandene Anrufwarteschleifen)
-OverflowActionTarget	-OverflowActionTarget
-TimeOutActionTarget	-TimeOutActionTarget
-NoAgentActionTarget	-NoAgentActionTarget

PowerShell-Beispiel

Überlauf zu einer anderen automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife

Verwenden Sie zum Ändern einer vorhandenen Anrufwarteschlange das Cmdlet Set-CsCallQueue, wie in den folgenden Beispielen gezeigt:

Überfließen

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

Zeitüberschreitung

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -TimeOutActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

Keine Agents

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -NoAgentActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

Ressourcen für komplexe Szenarien

Kompatibilität des Anrufwarteschleifenfeatures

Feature	Teams Desktop1	Teams-Web	Teams Mobile App2	Teams Telefon Mobile3	Skype for Business	IP-Telefone	Standardanruf-Warteschleifen	Kanalbasierte anrufbasierte Warteschleifen	Kommentar
Agent-Routingmethoden
Telefonzentralenrouting	J	J	J	J	J	J	J	J	Standard
Längster Leerlauf4	J	J	J	J	N	J	J	J	Empfohlen
RoundRobin	J	J	J	J	J	J	J	J	Empfohlen
Seriell	J	J	J	J	J	J	Y5	Y5
Agent-Routingoptionen
Anwesenheitsbasiertes Routing4	J	J	J	Y11	N	J	J	J	Standard
Agents können sich abmelden	J	J	J	Y11	Y8	Y8	J	J	Standard
Übertragungsmodi
Konferenzmodus6	J	J	J	J	J	J	J	J	Standard
Übertragungsmodus	J	J	J	J	J	J	J	J
Gemeinsame Anrufe
Kanalbasierte Warteschleifen	J	N	N	N	N	N	Nicht zutreffend	Y9	Agents auf nicht unterstützten Geräten können weiterhin Anrufe annehmen, verfügen jedoch nicht über die Benutzeroberfläche für gemeinsame Anrufe.
Dynamische Anrufer-ID
Standardanrufwarteschleife	J	J	J	N	N	N	J	Nicht zutreffend
Kanalbasierte Anrufwarteschleife	J	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	J
PSTN-Konnektivitätsmethoden									Siehe Hinweis 10
Anrufpläne	J	J	J	J	J	J	J	J
Direct Routing	J	J	J	J	N12	J	Y7	J
Telefonieanbieter	J	J	J	J	N	J	Y7	J
Verschiedenes
Aufruf-Popup zeigt Den Namen des Ressourcenkontos an.	J	N	J	N	J		J	J
Klick-und-Anruf	J	N	N	N	N	N	J	J
Compliance-Aufzeichnung	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht unterstützt
Standortbasiertes Routing	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Nicht unterstützt

Hinweise

1. Microsoft Teams Windows-Client, Microsoft Teams Mac-Client, Microsoft Teams auf virtualisierte Desktopinfrastruktur.
2. Microsoft Teams iPhone-App, Microsoft Teams Android-App.
3. Teams Telefon Dialer für Mobiltelefone.
4. Durch Auswählen des längsten Leerlaufs für die Agent-Routingmethode wird automatisch anwesenheitsbasiertes Routing aktiviert.
5. Es ist nicht möglich, die Reihenfolge festzulegen, in der den Agents Anrufe angezeigt werden, wenn eine Gruppe oder ein Kanal für die Mitgliedschaft verwendet wird.
6. Der Konferenzmodus wird nicht unterstützt, wenn Telefonanrufe von einem Direct Routing-Gateway, das für Location-Based Routing aktiviert ist, an die Warteschlange weitergeleitet werden.
   • Standortbasiertes Routing wird bei Anrufwarteschleifen nicht unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Sprach-Apps (automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife).
7. Nur Microsoft Teams Telefon.
8. Über die Seite Portal für Benutzereinstellungen unter https://aka.ms/vmsettings.
   • GCCH: https://dialin.cpc.gov.teams.microsoft.us/usp
   • DOD: https://dialin.cpc.dod.teams.microsoft.us/usp
9. Es werden nur Standardkanäle unterstützt.
10. Das Übertragen von Aufrufen zwischen PSTN-Konnektivitätsmethoden wird nicht unterstützt.
11. Wird über die Team Phone Mobile-App ausgeführt, oder siehe Nr. 8.
12. Anrufwarteschleifen, denen eine direkte Routingnummer zugewiesen ist, unterstützen keine Skype for Business-Clients, Lync-Clients oder Skype for Business-IP-Telefone als Telefonberater. Der Teams-Client wird nur mit einem Koexistenzmodus von Nur Teams unterstützt.

Unterstützte Clients

Die folgenden Clients werden für Anruf-Agents in einer Anrufwarteschlange unterstützt:

• Skype for Business 2016-Desktopclient (32- und 64-Bit-Version)
• Alle von Microsoft Teams unterstützten IP-Telefonmodelle.
• Mac Skype for Business-Client (Version 16.8.196 und höher)
• Android Skype for Business-Client (Version 6.16.0.9 und höher)
• iPhone Skype for Business-Client (Version 6.16.0 und höher)
• Mac Skype for Business-Client (Version 6.16.0 und höher)
• Microsoft Teams Windows-Client (32- und 64-Bit-Versionen)
• Microsoft Teams Mac-Client
• Microsoft Teams in virtualized Desktop Infrastructure (Windows Virtual Desktop, Citrix und VMware)
• Microsoft Teams iPhone-App
• Microsoft Teams Android-App

Diagnosetool für Anrufwarteschleifen

Als Administrator können Sie das folgende Diagnosetool verwenden, um zu überprüfen, ob eine Anrufwarteschleife Anrufe empfangen kann:

1. Wählen Sie Tests ausführen aus, um die Diagnose im Microsoft 365 Admin Center aufzufüllen.

   Ausführen von Tests: Teams-Anrufwarteschleife

2. Geben Sie im Bereich Diagnose ausführen das Ressourcenkonto in das Feld Benutzername oder Email ein, und wählen Sie dann Tests ausführen aus.

3. Die Tests geben die besten nächsten Schritte zurück, um alle Mandanten-, Richtlinien- und Ressourcenkontokonfigurationen zu behandeln, um zu überprüfen, ob die Anrufwarteschleife Anrufe empfangen kann.

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