Benutzende Agentenfunktionalitätsprofilen hinzufügen

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet	Dynamics 365 Contact Center – eigenständig	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Wenn Ihre Organisation über eine große Anzahl von Benutzenden verfügt, kann das Hinzufügen zu Agentenprofilen zeitaufwändig sein. Als Administrator können Sie Benutzenden effektiv Agentenfunktionalitätsprofile zuweisen und basierend auf ihren Rollen ein zielgerichtetes App-Erlebnis bieten.

Ein benutzerdefiniertes Agentenfunktionalitätsprofil als Standard festlegen

Sie können ein benutzerdefiniertes Agentenfunktionalitätsprofil als Standard festlegen. Nachdem Sie ein Standardprofil festgelegt haben, stehen allen Benutzenden alle im Profil konfigurierten Optionen zur Verfügung, wie spezifische Sitzungsvorlagen, Unterhaltungskanäle und Produktivitätstools.

Anmerkung

• Das als Standard festgelegte benutzerdefinierte Agentenfunktionalitätsprofil gilt nicht für Benutzende, denen bestimmte benutzerdefinierte Agentenfunktionalitätsprofil zugewiesen sind.
• Sie können die vorkonfigurierten Agentenfunktionalitätsprofilen nicht als Standard festlegen.

Sie haben beispielsweise ein neues Agentenfunktionalitätsprofil, das Contoso-Agentenprofil, mit aktivierten Features für Wissenssuche und Agentenskripts erstellt. Wenn Sie das Contoso-Agentenprofil als Standardprofil festlegen, können alle Benutzenden in der Organisation im Produktivitätsbereich auf Wissenssuche und Agentenskripts zugreifen.

Sie haben auch ein anderes Agentenfunktionalitätsprofil, das Datum-Agentenprofil, mit dem spezifischen Benutzenden Angel Chiu. Nur das Smart-Assist-Feature ist für das Profil aktiviert.

In diesem Szenario gilt das Contoso-Agentenprofil nicht für Angel Chiu, und der Benutzende kann nur auf das Smart-Assist-Feature im Produktivitätsbereich zugreifen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um das Agentenfunktionalitätsprofil als Standardprofil festzulegen:

1. Wählen Sie im Customer Service-Admin Center Arbeitsbereiche in Agentenfunktionalität aus.
2. Wählen Sie unter Agentenfunktionalitätsprofile ein benutzerdefiniertes Agentenfunktionalitätsprofil aus und wählen Sie dann Als Standard einstellen aus.

Standardprofile wechseln

Sie können nicht mehrere Profile als Standardprofil festlegen. Wenn Sie das Standardprofil ändern müssen, verwenden Sie Standard entfernen, um den Standardstatus zu entfernen und dann ein alternatives Profil als Standardprofil festzulegen.

Agentenfunktionalitätsprofile Sicherheitsrollen zuordnen

Wenn Sie über mehrere Benutzergruppen mit unterschiedlichen Rollen und Berechtigungen verfügen, können Sie einem Sicherheitsrolle Agentenerfahrungsprofile zuweisen, um für jede Gruppe individuelle App-Erlebnisse bereitzustellen. Die Anwendung weist das Agentenprofil allen Benutzern mit dem angegebenen Sicherheitsrolle zu. Allerdings ist die Zuweisung von Agent-Profilen basierend auf der Teammitgliedschaft nicht zulässig.

Wenn Benutzende über mehrere Sicherheitsrollen verfügen, verknüpft die Anwendung das Profil mit dem höheren Rang mit dem Benutzenden.

Beispielsweise hat Ihre Organisation sowohl Kundenservicemitarbeitende- als auch Omnichannel-Agentenrollen, denen Benutzende zugewiesen sind. Die Tabelle fasst die Zuordnung von Agentenfunktionalitätsprofilen zu den entsprechenden Rollen zusammen.

Agent-Umgebungsprofil	Rang	Sicherheitsrolle
Contoso-Agentenprofil	1	Kundenservicemitarbeiter
Datum-Agentenprofil	2	Omnichannel-Agent

Alle Agenten mit der Rolle „Kundenservicemitarbeitender“ erhalten die im Contoso-Agentenprofil aktivierten Optionen. Benutzer mit der Omnichannel-Agentenrolle sehen die Optionen, die im Datum Agentenprofil festgelegt sind.

Dem Benutzer John Doe sind sowohl die Rollen Kundenservicemitarbeitender als auch Omnichannel-Agenten zugewiesen. Die Anwendung weist John Doe das Contoso-Agentenprofil zu, da der Rang des Profils höher ist.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einem Agentenfunktionalitätsprofil eine Sicherheitsrolle und einen Rang hinzuzufügen:

1. Wählen Sie im Customer Service-Admin Center Arbeitsbereiche in Agentenfunktionalität aus.
2. Wählen Sie unter Agentenfunktionalitätsprofile ein benutzerdefiniertes Agentenfunktionalitätsprofil aus und wählen Sie dann Rang und Rollen festlegen aus. Sie können keine Sicherheitsrollen und keinen Rang für die vorkonfigurierten Profile festlegen.

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Profil als Standard festlegen, treten die folgenden Änderungen auf:

• Sie können keine Sicherheitsrollen und keinen Rang für die vorkonfigurierten Profile festlegen.
• Sie können dem Standardprofil keine Sicherheitsrollen mehr zuweisen.
• Vorhandene Sicherheitsrollen werden entfernt.

1. Geben Sie unter Profilrang und Rollenzuweisung die folgenden Details an:
   • Rang: Wird verwendet, um das benutzerdefinierte Agentenfunktionalitätsprofil zu bestimmen, das Benutzenden zugeordnet werden muss, wenn diesen mehrere Rollen zugewiesen werden.
   • Rollen: Die Benutzerrollen, denen das benutzerdefinierte Agentenfunktionalitätsprofil zugeordnet werden kann.

Entfernen Sie Rang und Rollen, die einem Profil zugewiesen sind

Wählen Sie das erforderliche Agentenfunktionalitätsprofil und dann Rang und Rollen entfernen aus, um den Rang und die Rollen zu entfernen, die dem Profil zugewiesen sind. Wenn Sie diese Option auswählen, werden alle dem Profil zugeordneten Rollen entfernt.

Agentenfunktionalitätsprofilen zugewiesene Benutzende verwalten

Mit der Anwendung können Sie ein Standardagentenfunktionalitätsprofil festlegen und einem Profil Sicherheitsrollen zuweisen. Wenn einem Profil jedoch ein Sicherheitsrolle zugewiesen wird, gilt das standardmäßige Agentenfunktionsprofil nicht für Benutzende mit der spezifischen Sicherheitsrolle.

Nehmen wir an, Sie haben Ihre Agentenfunktionalitätsprofile eingerichtet und Benutzende zugeordnet, wie in der Tabelle zusammengefasst:

Agent-Umgebungsprofil	Rang	Sicherheitsrolle	User
Contoso-Supervisorprofil	1	Omnichannel-Überwachung
Datum-Agentenprofil	2	Omnichannel-Agent	Kendall Collins
Contoso-Agentenprofil			Default
Datum-Supervisorprofil			Gabriel Diaz, Kayla Lewis

So weist die Anwendung die Agentenfunktionalitätsprofile zu:

• Benutzenden mit der Omnichannel-Supervisorrolle wird das Contoso-Supervisorprofil zugewiesen.
• Benutzer mit der Omnichannel-Agentenrolle wird das Datum Agentenprofil zugewiesen.
• Benutzenden mit der Omnichannel-Supervisorrolle sowie der Omnichannel-Agentenrolle wird das Contoso-Supervisorprofil zugewiesen.
• Der Benutzenden Kendall Collins wird das Datum-Agentenprofil zugewiesen.
• Den Benutzenden Gabriel Diaz und Kayla Lewis wird das Datum-Supervisorprofil zugewiesen.
• Allen verbleibenden Benutzenden wird das Contoso-Agentenprofil zugewiesen.

Anmerkung

Wenn Sie kein benutzerdefiniertes Standardprofil festgelegt und keiner Rolle ein Agentenfunktionalitätsprofil zugewiesen haben, weist die Anwendung allen verfügbaren Benutzenden das vordefinierte Standardprofil zu.

FAQ

Weitere Informationen zum Hinzufügen von Benutzenden zu Agentenfunktionalitätsprofilen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zum Hinzufügen von Benutzenden zu Agentenfunktionalitätsprofilen

Siehe auch

Häufig gestellte Fragen zum Hinzufügen von Benutzenden zu Agentenfunktionalitätsprofilen
Erstellen und nutzen der Agentenerfahrungsprofile
Sitzungsvorlage verwalten
Übersicht über Dynamics 365-Produktivitätstools
Übersicht der Kanäle in Omnichannel for Customer Service
Übersicht über Agenterfahrungsprofile