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Konfigurieren einer Nachricht-Chatumfrage

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Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Sie können das Chatwidget konfigurieren, um Benutzern eine Umfrage anzuzeigen, auf die sie reagieren können, nachdem Sie die Unterhaltung beendet haben.

Notiz

Umfragen nach dem Gespräch werden in der Government Community Cloud nicht unterstützt.

Wie Umfragen nach dem Gespräch funktionieren

Wenn Sie eine Umfrage nach dem Gespräch für einen Kanal aktivieren, wird die Umfrage für den Kunden angezeigt, nachdem der Agent oder Kunde das Gespräch beendet hat. Während der Konfiguration der Befragung können Sie die Einstellungen für die Antwortoptionen verwenden, die in Dynamics 365 Customer Voice verfügbar sind. Weitere Informationen: Verwenden von Umfrageeinstellungen

Das Nachgespräch funktioniert wie folgt:

  1. Erstellen Sie eine Umfrage in Dynamics 365 Customer Voice
  2. Befragung konfigurieren
  3. Das Laufzeitverhalten erleben

Sie können Umfragen nach dem Gespräch für die folgenden Kanäle aktivieren:

  • Livechat
  • SMS für Twilio, SMS für TeleSign
  • Facebook
  • LINE
  • Twitter
  • WeChat
  • WhatsApp
  • Benutzerdefinierter Kanal
  • Microsoft Teams
  • Apple Messages for Business

Nur für einen Livechatkanal können Sie den Befragungslink oder die Befragungsfragen so konfigurieren, dass sie im Chatfenster angezeigt werden.

Voraussetzung

Die Befragung nach dem Gespräch verwendet Dynamics 365 Customer Voice, um Befragungen zu erstellen. Stellen Sie sicher, dass Sie Zugriff zum Erstellen von Umfragen in Dynamics 365 Customer Voice derselben Organisation wie Omnichannel for Customer Service haben und dass Sie die erforderliche Umfrage erstellt haben. Die von Ihnen erstellte Umfrage wird als Auswahloption für die Verknüpfung mit der Konversation aufgeführt. Mehr Informationen: Umfragen mit Dynamics 365 Customer Voice erstellen

Konfigurieren Sie die Umfrage nach der Unterhaltung

Sie können Umfragen einrichten, wenn Sie einen Kanal konfigurieren, oder eine vorhandene Kanalinstanz aktualisieren, die bereits konfiguriert ist.

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder Contact Center-Admin Centers unter Kundendienst die Option Arbeitsbereiche aus.

  2. Wählen Sie die Kanalinstanz und wählen Sie dann Bearbeiten aus.

  3. Legen Sie auf der Registerkarte Verhalten den Schalter für Post-Conversation-Umfrage auf Ein fest.

  4. Suchen Sie in Dynamics 365 Customer Voice Umfrage nach der Umfrage, die Sie konfigurieren möchten, und wählen Sie sie aus.

    • Optional, wenn Sie eine Umfrage erstellen möchten, wählen Sie Dynamics 365 Customer Voice erstellen. Die Dynamics 365 Customer Voice Seite wird in einem neuen Tab geöffnet, wo Sie die Schritte zum Erstellen einer Umfrage ausführen. Nachdem Sie die Umfrage erstellt haben, steht sie im Feld Dynamics 365 Customer Voice Umfrage im Bereich Umfrage nach dem Gespräch zur Auswahl.

  5. Im Feld Wie soll die Umfrage versendet werden stehen Ihnen je nach gewähltem Kanal folgende Optionen zur Verfügung:

    • Befragungslink an die Unterhaltung senden: Zur Laufzeit wird der Befragungslink an die Kunden gesendet.

      • In dem Kästchen Nachricht wählen Sie im angezeigten Feld den Standardnachrichtentext aus oder geben Sie eine benutzerdefinierte Nachricht ein. Die personalisierte Umfrage verknüpfen wird an die Nachricht angehängt und dem Kunden angezeigt.

    • Befragung in Konversation einfügen: Zur Laufzeit kann der Agent einen Befragungslink in eine aktive Unterhaltung einfügen, was dazu führt, dass die Befragungsfragen im Kundenchat-Fenster angezeigt werden. Diese Option ist nur für den Livechatkanal verfügbar.

  6. Wählen Sie das Kontrollkästchen Bot-Unterhaltungsumfrage, um Umfragen für Unterhaltungen zu teilen, die von Bots bearbeitet werden.

    Standardmäßig ist das Kontrollkästchen Verwenden Sie dieselben Umfrageeinstellungen wie oben ausgewählt.

  7. Wenn Sie andere Umfrage-Einstellungen für die von Bots gesendeten Umfragen verwenden möchten, wiederholen Sie die Schritte 4 und 5.

  8. Wählen Sie Speichern und schließen aus.

Laufzeiterfahrung mit Befragungen nach der Unterhaltung

Wenn die Befragung nach der Unterhaltung für eine Unterhaltung aktiviert ist, wird die vorgefertigte Befragung nach Beendigung der Unterhaltung für den Kunden freigegeben. Diese Umfrage ermöglicht es Ihnen, das Kundenfeedback für den bereitgestellten Service zu verfolgen. Jede Konversation kann als beendet betrachtet werden, wenn eines der folgenden Szenarien eintritt:

  • Der Agent schließt die Chat-Konversation
  • Kunde schließt die Chat-Konversation
  • Das System schließt den Chat nach einer vordefinierten Zeit

Bei Unterhaltungen im Livechat können Kunden Befragungsfragen innerhalb derselben Unterhaltung oder über einen Link erhalten, der sie zu einer externen Site führt. Für SMS und soziale Kanäle wird ein Befragungslink freigegeben.

Notiz

Die von Ihnen erstellten Umfragen und die verarbeiteten Umfragedaten werden nicht in Omnichannel für Customer Service gehostet oder gespeichert.

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