Funktionen im Copilot-Bereich aktivieren

Im Copilot-Hilfebereich können Agenten Copilot-Funktionen verwenden, z. B. auf Fragen antworten, eine E-Mail verfassen und eine Chat-Antwort im Customer Service workspace entwerfen.

Anforderungen

• Sie haben die Systemadministratorrolle.

• Wenn Sie sich nicht in der Region Nordamerika befinden und die von Bing unterstützte Websuche verwenden möchten, müssen Sie die Datenverschiebung zwischen Regionen und die Bing-Suche im Power Platform Administratorcenter aktivieren. Weitere Informationen unter Datenverschiebung zwischen Regionen aktivieren.

  

Copilot Assistentenfunktion aktivieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Copilot-Funktionen im Customer Service-Admin Center zu aktivieren:

1. Verwenden Sie eine der folgenden Navigationsoptionen:

   • Agentenerfahrung>Produktivität>Copilot-Hilfebereich
   • Operations>Insights>Copilot-Hilfebereich

2. Wählen Sie Verwalten in Copilot-Hilfebereich aus. Die Seite Copilot-Hilfebereichs wird angezeigt. Auf dieser Seite können Sie die Copilot-Funktionen auswählen, die Sie für Agenten aktivieren möchten.

   

„Frage stellen“ aktivieren

Wählen Sie Copilot für Agenten zur Verfügung stellen auf der Seite Copilot-Hilfebereich im Customer Service-Admin Center aus. Die Registerkarte Frage stellen im Copilot-Hilfebereich (Vorschauversion) wird angezeigt, wenn sich Agenten bei Customer Service workspace anmelden. Agents können im Gespräch Fragen stellen und Copilot beantwortet die Fragen auf der Grundlage der internen Wissensdatenbankquellen.

„Antwortentwurf“ aktivieren (Vorschauversion)

Wichtig

• Dies ist eine Vorschauversion.
• Funktionen in der Vorschauversion sind nicht für den Produktionseinsatz gedacht und können eine eingeschränkte Funktionalität aufweisen. Diese Funktionen stehen vor der offiziellen Veröffentlichung zur Verfügung, damit Kunden frühzeitig Zugriff erhalten und Feedback geben können.

Wählen Sie Für Kundenchat auf der Seite Copilot-Hilfebereich im Customer Service-Admin Center aus. Die Ein-Klick-Antwortgenerierungsschaltfläche wird sowohl im Kommunikationsbereich für eine Unterhaltung als auch auf der Registerkarte Frage stellen im Copilot-Hilfebereich in Customer Service workspace angezeigt. Copilot ruft den Kontext ab und entwirft die Antwort basierend auf den für Ihre Organisation konfigurierten Wissensressourcen.

Wissensquellen konfigurieren

Sie können die Wissensdatenbank für Copilot zur Generierung von Antworten konfigurieren.

Anforderungen

Stellen Sie sicher, dass in Ihrer Umgebung Wissensmanagement konfiguriert ist und die Parameter Ihrer Wissensartikel wie folgt lauten:

• Auf die neueste Version aktualisiert
• Der Status ist auf „Veröffentlicht“ festgelegt

Anmerkung

Copilot verwendet das Inhaltsattribut nur in der Wissensartikeltabelle, um Antworten zum Stellen einer Frage, zum Schreiben einer E-Mail und zum Entwerfen von Chatfunktionen zu generieren. Sie können dieses Verhalten nicht anpassen.

Die Wissensdatenbank aktivieren

Wählen Sie Wissensdatenbank aus, damit Copilot interne Wissensdatenbankressourcen zur Generierung von Antworten nutzen kann. Dies wird für die Features „Frage stellen“ und „E-Mail entwerfen“ verwendet und zwar sowohl im Copilot-Hilfebereich als auch im Rich-Text-Editor. Diese Option ist standardmäßig deaktiviert.

Wenn Sie die Wissensdatenbank-Option deaktiviert haben, können Agenten mit Copilot eine E-Mail mithilfe der Eingabeaufforderungen Anruf vorschlagen, Weitere Informationen anfordern, Auf Feedback eingehen und Benutzerdefiniert entwerfen.

Fügen Sie vertrauenswürdige Webseiten als Quellen hinzu

Sie können Webadresse hinzufügen in Webressourcen auswählen, um vertrauenswürdige Domänen hinzuzufügen. Sie können bis zu fünf vertrauenswürdige Webdomänen hinzufügen, die Copilot durchsucht und zum Generieren von Antworten verwendet. Copilot sucht nach Informationen bis zu zwei Ebenen unterhalb der konfigurierten Domäne. Sie müssen die Bing-Suche im Power Platform Admin Center aktivieren, um vertrauenswürdige Webquellen hinzuzufügen. Weitere Informationen unter Daten über geografische Standorte hinweg aktivieren.

Copilot verwendet Artikel, die sich zwei Knoten weiter unten in der konfigurierten Domäne befinden.

Anmerkung

• Der Inhalt der Wissensdatenbank wird jeden Tag aktualisiert.
• Externe Websites werden von Copilot nur zum Verfassen von E-Mails und Chat-Antworten verwendet.

Übersetzung aktivieren

Wählen Sie Agenten Antworten übersetzen lassen aus, damit Agenten von Copilot generierte Antworten in ihre bevorzugte Sprache übersetzen lassen können. Agenten können aus einer Liste von Sprachen auswählen, die Ihre Organisation zu Dynamics 365 Customer Service hinzugefügt hat.

Filter einrichten

Filter ermöglichen es Copilot, Antworten basierend auf einer bestimmten Themengruppe zu generieren. Sie können Filter einrichten, um eine Frage zu stellen und eine Antwort zu verfassen.

Anmerkung

Für die von Ihnen gesetzten Filter sollten passende Wissensinhalte verfügbar sein, damit Agenten die zu erwartenden Antworten angezeigt werden.

Sie können die Filter in den folgenden Bereichen anwenden.

Voreingestellte Filter

Geben Sie Filter an, die standardmäßig im Hintergrund laufen und Wissensdatenbankartikel filtern. Agenten können diese Filter nicht sehen. Sie können voreingestellte Filter für die Features „Frage stellen“ und „Antwortentwurf“ wie folgt einrichten:

1. Wählen Sie für das erforderliche Feature Regeln verwalten unter Voreingestellte Filter aus.
2. Legen Sie die erforderlichen Bedingungen für den Filter fest.
3. Wählen Sie Bearbeitung fertig stellen aus.

Agentenfilter

Geben Sie die Filter an, die Agenten anwenden können, um Copilot-Antworten weiter zu filtern und zu verfeinern. Agenten können diese Filter im Copilot-Hilfebereich für das Feature „Frage stellen“ sehen und auswählen oder die Auswahl aufheben. Wenn ein Filter nicht als Agentenfilter konfiguriert ist, arbeitet er im Hintergrund und ist für Agenten nicht sichtbar.

Um einen Agentenfilter zu konfigurieren, gehen Sie wie folgt vor:

1. Wählen Sie Filter hinzufügen für Agentenfilter.
2. Geben Sie das erforderliche Wissensdatenbankfeld an, das Agenten verwenden können. Sie können auch Anzeigename angeben und die Werte aus dem Feld hinzufügen, die der Agent auswählen kann.
3. Aktivieren Sie den Schalter Filterstatus. Dieser Schalter muss aktiviert sein, damit der Agent den Filter sehen kann.
4. Wählen Sie Bearbeitung fertig stellen aus.

Automatisierte Filter

Geben Sie die Filter an, die automatisch angewendet werden. Die Agenten müssen sie nicht explizit im Copilot-Hilfebereich festlegen. Um einen automatisierte Filter zu konfigurieren, gehen Sie wie folgt vor:

1. Wählen Sie Filter hinzufügen für Automatisierte Filter.
2. Geben Sie das erforderliche Wissensdatenbankfeld und die Regeln an, die dem Feldwert entsprechen. Die Filterregel wird nur auf die Datensatztyp angewendet, an denen der Agent gerade arbeitet.
3. Aktivieren Sie den Schalter Unmarkierte Inhalte verwenden, wenn der Feldwert null ist, um den gesamten Inhalt anzuzeigen, wenn der Feldwert nicht mit dem angegebenen Wert übereinstimmt.
4. Aktivieren Sie den Schalter Agenten das Anzeigen oder Ändern dieses Filters erlauben, damit Agenten einen visuellen Hinweis sehen, dass der automatische Filter angewendet wird, und die Filteroptionen ändern können. Je nach Ihrer Einstellung gelten die folgenden Aktionen:
   • Ein: Die Anwendung fordert Sie auf, in Agentenfilter einen entsprechenden Agentenfilter für dasselbe Wissensattribut zu erstellen. Die Agenten sehen dann die Filter im Copilot-Hilfebereich.
   • Aus: Agenten können den Filter im Copilot-Hilfebereich nicht sehen. Die Filter arbeiten im Hintergrund ohne Agentenbenachrichtigungen.
5. Wählen Sie Bearbeitung fertig stellen aus.

Anmerkung

Sie können bis zu fünf Filter pro Kategorie hinzufügen.

Funktionen, die für verschiedene Wissensquellen unterstützt werden

Die folgende Tabelle fasst die Copilot-Features zusammen, die für eine konfigurierte Wissensquelle unterstützt werden.

Feature	Wissensdatenbank	Externe Webressourcen
Stellen Sie eine Frage	✔	X
E-Mail schreiben	✔	✔
Antwort entwerfen	✔	✔

Siehe auch

Copilot zum Lösen von Kundenproblemen verwenden