Servicelevelvereinbarungen neu berechnen

Die Terminalstatus für SLA-KPI-Instanzen sind „erfolgreich“, „abgebrochen“ und „nicht konform“. Die Neuberechnung der SLAs erfolgt wie folgt:

• Wenn sich die SLA-KPI-Instanz in einem abgelaufenen Zustand befindet und sich die anwendbare Wann- oder Erfolgsbedingung ändert, werden die SLAs neu berechnet, wenn das Kennzeichen „Neu berechnen“ aktiviert ist.
• Wenn sich die SLA-KPI-Instanz im Status „abgebrochen“ befindet, werden die SLAs nicht neu berechnet.
• Wenn die Option „SLA neu berechnen“ auf „Nein“ gesetzt ist, bleiben SLA-KPI-Instanzen im erfolgreichen Terminalstatus im gleichen Status, unabhängig von Änderungen an den geltenden „Von“- oder „Wann“-Bedingungen. Änderungen werden nur vorgenommen, wenn die Option für neu berechnetes SLA auf „Ja“ gesetzt ist.
• Wenn sich eine SLA-KPI-Instanz im Status „Abgelaufen“ befindet und Änderungen an ihrem anwendbaren SLA-Element vorgenommen werden, werden die SLAs neu berechnet. Es wird eine neue SLA-KPI-Instanz erstellt, und deren Status hängt von der Ausfallzeit ab. Die Ausfallzeit wird aus dem Feld Gültig ab berechnet. Wenn die SLA-KPI-Instanz die angegebene Ausfallzeit überschreitet, wird eine neue SLA-KPI-Instanz im Status „abgelaufen“ erstellt.
• Standardmäßig werden SLAs in den Terminalstadium „Erfolgreich“ und „Nicht konform“ nicht erneut ausgewertet, wenn sich die Erfolgsbedingung ändert, oder können nicht angehalten oder fortgesetzt werden. Sie können solche SLAs jedoch neu berechnen, wenn sich die anwendbaren Wann- und Erfolgskriterien der Zielentität ändern, indem Sie die Einstellung „SLA neu berechnen“ in der Ansicht Dienstkonfigurationseinstellungen aktivieren.

Neuberechnung von SLAs bei Erreichen des Terminalstatus aktivieren

Sie können die Neuberechnung von SLAs, die den Terminalstatus erreichen, im Customer Service-Admin Center oder in der Kundenservicehub-App aktivieren.

1. Gehen Sie zu einer der Apps und führen Sie die folgenden Schritte aus.

   Customer Service-Admin Center

   1. Wählen Sie in der Siteübersicht Servicebestimmungen unter Vorgänge aus.
   2. Im Abschnitt Andere SLA-Einstellungen wählen Sie Verwalten. Die Dienstkonfigurationseinstellungen Ansicht angezeigt wird.

   Kundenservicehub – Serviceverwaltung (veraltet)

   Wichtig

   Der Bereich Serviceverwaltung in der Kundenservicehub ist veraltet. Verwenden Sie die App Customer Service-Admin Center für Verwaltungsaufgaben in Customer Service.

   1. Wechseln Sie in der Siteübersicht zu Serviceverwaltung.

   2. Wählen Sie in der Liste der Entitäten-Datensätze Servicekonfigurationseinstellungen unter Servicebestimmungen aus.

      Die Dienstkonfigurationseinstellungen Ansicht angezeigt wird.

2. Stellen Sie in Neubewertung der SLA für den Terminalstatus die Umschalttaste auf Ja und wählen Sie dann Speichern aus.

   

Siehe auch

Vereinbarungen zum Service Level festlegen
SLAs anwendenDatensätze für SLA aktivieren