Übersicht über die qualifikationsbasierte Weiterleitung

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

Notiz

Die Daten wie Fertigkeiten, Bewertungsmodelle und Bewertungswerte, die in Omnichannel for Customer Service erstellt, aktualisiert und verwendet werden, werden mit anderen modellgesteuerten Apps (Field Service und Project Service Automation) geteilt, die in Ihrer Umgebung installiert sind. Ebenso stehen die Daten, die in anderen modellgetriebenen Apps erstellt, aktualisiert und verwendet werden, in Omnichannel for Customer Service zur Verfügung.

Im Kundenservicecenter verfügen Ihre Agents über unterschiedliche Qualifikationen und Fertigkeiten. Die Kunden, die sich an das Contact Center wenden, haben möglicherweise unterschiedliche Bedürfnisse. Durch qualifikationsbasiertes Routing kann Ihr Kundenservicecenter Arbeitselemente (Unterhaltungen) an den Agent verteilen, der am besten für die Lösung des Problems qualifiziert ist. Qualifikationsbasiertes Routing verbessert die Qualität des Kundenservices, indem Arbeitselemente automatisch an den Agent verteilt werden, der über die notwendigen Qualifikationen für die Arbeit verfügt.

Sie können Qualifikationen auch Bots zuordnen und Arbeitselemente mithilfe des qualifikationsbasierten Routings weiterleiten.

Zum Beispiel, für ein eingehendes Gespräch über Xbox aus Spanien, sind Kenntnisse des Xbox Produkts und der Spanisch Sprache erforderlich. Beim skillbasierten Routing identifiziert das System nun die Agenten mit diesen spezifischen Fähigkeiten und verteilt das Gespräch auf einen von ihnen.

Das qualifikationsbasierte Routing ermöglicht es Ihnen, die Unterhaltung einfach mit dem Agent abzugleichen, der am besten damit umgehen kann, während die Arbeitsbelastung des Agents beibehalten wird. Sie können jedem Agenten in Ihrem Team unterschiedliche Fähigkeiten zuordnen und Regeln erstellen, um sicherzustellen, dass Gespräche, die diesen Fähigkeiten entsprechen, immer ihnen zugeordnet sind.

Sie können es Ihren Agents auch ermöglichen, Qualifikationen für die ihnen zugewiesenen Arbeitselemente zu aktualisieren. Agents können die für ein bestimmtes Arbeitselement erforderlichen Qualifikationen basierend auf ihren Fähigkeiten und Erfahrungen bewerten, hinzufügen, entfernen und aktualisieren. Wenn Ihre Organisation nun das Machine Learning-Modell für die Qualifikationsvorhersage verwendet, können Sie die aktualisierten Qualifikationsinformationen verwenden, um Ihr Qualifikationsfindermodell erneut zu trainieren, damit das System die Arbeitselemente (Unterhaltungen) später effizient und effektiv an den Agent weiterleiten kann, der am besten für die Arbeit geeignet ist. Mehr Informationen: Qualifikationsfindermodell erneut trainieren

Leistungsversprechen des skill-based routing

• Ordnen Sie Gespräche Agenten zu, die am besten geeignet sind, das Problem zu lösen.

• Minimieren Sie Gemeinkosten bei der Warteschlangenwartung.

• Nutzen Sie Agent-Qualifikationen effektiv.

• Steigern Sie die Produktivität.

• Verwalten Sie die Qualifikationen effektiv basierend auf CSAT und KPIs.

• Finden Sie schneller Lösungen für Unterhaltungen.

Voraussetzungen

Wenn Ihre Umgebung über Planungslösungen verfügt, müssen Sie über Version 9.0.0.0 oder höher verfügen.

Videos

Qualifikationsbasiertes Routing in Omnichannel for Customer Service

Weitere Videos zu Omnichannel for Customer Service finden Sie unter Videos.

Siehe auch

Einrichten der Qualifikationen und Zuweisen von Agents
Einstellungen für qualifikationsbasierte Weiterleitung
Datentabellen als Fertigkeiten modellieren