Konfigurieren des proaktiven Chats

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet	Dynamics 365 Contact Center – eigenständig	Dynamics 365 Customer Service
Nr.	Ja	Ja

Ein Chat-Kanal ermöglicht es Ihren Kunden, mit Kundendienstmitarbeitern über das Chat-Widget auf einer Website Kontakt aufzunehmen. Proaktiver Chat ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, mit Kunden in Kontakt zu treten, indem sie sie automatisch zu einem Chat-Gespräch auf der Grundlage der konfigurierten Regeln einladen. Die proaktive Zusammenarbeit mit einem Kunden zu dem Zeitpunkt, zu dem er Hilfe benötigt, verbessert das Kundenerlebnis und die Zufriedenheit.

Informationen über die Benutzerreise, die Zeit, die auf einer Webseite verbracht wird, und vieles mehr können verwendet werden, um zu entscheiden, wann mit einem Kunden zusammengearbeitet werden soll. Sie können das proaktive Chat-Erlebnis steuern, indem Sie personalisierte Triggernachrichten und konfigurierbare Regeln verwenden, um Zielgruppe, Zeitrahmen und Zielort zu definieren.

Notiz

Proaktiver Chat kann nur auf Seiten ausgelöst werden, auf denen das Chat-Widget eingebettet ist.

Aktivieren Sie den proaktiven Chat in neuen Admin-Apps

Gehen Sie im Admin Center zum Workstream des Chats Widget, in dem Sie die Einstellungen konfigurieren müssen, wählen Sie „Bearbeiten“ für den erforderlichen Chat Widget aus, und gehen Sie auf der Seite Chat-Kanal-Einstellungen zur Registerkarte Proaktiver Chat und stellen Sie den Schalter auf Ein.

Kundenerlebnis durch proaktiven Chat

Wenn der proaktive Chat aktiviert ist, wird die Chateinladung den Debitoren angezeigt – basierend auf den konfigurierten Triggern.

Der Kunde kann die Chateinladung annehmen oder schließen. Wenn der Kunde die Chateinladung nicht akzeptiert, wird sie nach einer Minute automatisch geschlossen. Der Ein-Minuten-Timer für das automatische Schließen kann nicht konfiguriert werden.

Agentenerfahrung durch proaktiven Chat

Wenn ein Debitor die proaktive Chateinladung akzeptiert, erhält ein Agent die Benachrichtigung.

Der Agent akzeptiert dann die Chatanfrage und beginnt mit dem Debitor zu sprechen, um die erforderliche Hilfe bereitzustellen. Die aktive Unterhaltung wird geladen und angezeigt, wenn die Angaben des Kunden mit den gespeicherten Daten übereinstimmen.

Wenn Ihr Administrator oder Entwickler die Registerkarte Zusätzliche Details konfiguriert und wenn es zusätzliche Kontextvariablen gibt, wie z.B. die Zeit, die auf einer Seite verbracht wird und die Seiten-URL, von der aus der Chat gestartet wird, werden sie auf der Registerkarte Zusätzliche Details angezeigt.

Weitere Informationen finden Sie unter setContextProvider.

Videos

Proaktiver Chat in Omnichannel for Customer Service

Weitere Videos zu Omnichannel for Customer Service finden Sie unter Videos.