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Verwalten Sie Personas und benutzerdefinierte Sicherheitsrollen in Kundenservice

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Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Sie können Personen Sicherheitsrollen zuweisen, um die Benutzerberechtigungen für das einheitliche Routing zu bestimmen. Die Persona-Zuordnung gibt Ihrer Organisation die Möglichkeit, benutzerdefinierte Sicherheitsrollen neben bestehenden Sicherheitsrollen in Kundenservice und Omnichannel for Customer Service hinzuzufügen. Die Personas Admin, Supervisor und Agent sind Benutzerarchetypen, denen Sicherheitsrollen zugeordnet werden können. Indem Sie diesen Personas benutzerdefinierte Sicherheitsrollen zuordnen, können Sie den Datenzugriff und die Sicherheit über Benutzer und Geschäftsbereiche hinweg optimieren.

Sie können benutzerdefinierte Sicherheitsrollen im Microsoft Dynamics 365 Admin-Center erstellen und zuweisen. Persona-Zuordnungseinstellungen sind im Customer Service-Admin Center > Abschnitt Benutzerverwaltung verfügbar.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, damit die benutzerdefinierten Sicherheitsrollen funktionsfähig sind:

  1. Benutzerdefinierte Sicherheitsrolle erstellen.
  2. Ordnen Sie die Rollen den Personas zu.
  3. Aktivieren Sie den Zugriff auf Anwendungen.
  4. Aktivieren Sie den Zugriff auf Formulare und Dashboards.

Voraussetzung

Systemadministrationsrolle zu Verwalten der Personas.

Personas für Einheitliches Routing

Administrator

Die Admin-Persona kann End-to-End-Workflows einrichten, um Kundeninteraktionen mit einheitlichem Routing abzuwickeln, und kann die folgenden Aufgaben ausführen:

  • Erstellen und verwalten Sie Klassifizierungs- und Zuweisungsregeln für Arbeitselemente basierend auf Geschäftsregeln.
  • Erstellen und pflegen Sie Kapazitätsprofile und Zeitpläne basierend auf Bürozeiten.
  • Konfigurieren Sie grundlegendes und erweitertes Routing für alle Arbeitsaufgaben.
  • Erstellen und pflegen Sie Agenten-Fertigkeiten für ein effizientes Fertigkeits-basiertes Routing von Arbeitselementen.
  • Verwalten Sie Benutzer und ihre Berechtigungen, indem Sie die Rollen den entsprechenden Personas zuordnen.
  • Konfigurieren und Verwalten der benutzerdefinierten Anwesenheit.
  • Erstellen und pflegen Sie zielgerichtete App-Erlebnisse für Agenten und Vorgesetzte über App-Profile, Sitzungsvorlagen und Benachrichtigungsvorlagen.
  • Ermöglichen Sie Diagnosen und Einblicke in den Zuweisungsfluss.

Vorgesetzter

Die Vorgesetzten-Persona kann Agenten und ihre Arbeitsaufgaben durch Weiterleitungsregeln verwalten. Der Vorgesetzte kann folgende Aufgaben ausführen:

  • Weisen Sie Agenten aktuelle Arbeitsaufgaben zu oder ordnen Sie sie je nach Agentenverfügbarkeit und Vereinbarung zum Servicelevel (SLA) der Arbeitsaufgabe neu zu.
  • Verwalten Sie Berechtigungen für die Daten, die Agenten im Rahmen der Interaktionen zur Verfügung stehen (Datenberechtigungen auf Datensatzebene).
  • Überwachen Sie die Interaktionen der Agenten und leisten Sie bei Bedarf Hilfe.
  • Greifen Sie auf Einblicke in Bezug auf die Agentenleistung und Kundeninteraktionen zu.
  • Greifen Sie auf die Diagnose für die weitergeleiteten Datensätze zu.

Agent

Die Agent-Persona kann die Arbeitselemente verwalten, die ihnen durch benutzerdefinierte oder Standardregeln zugewiesen sind, die von der Administrator-Persona eingerichtet wurden. Der Agent kann folgende Aufgaben ausführen:

  • Verwalten Sie ihre Arbeitselemente wie folgt:
    • Bindung mit den Kunden.
    • Weisen Sie die Arbeit anderen Agenten in der Gruppe zu.
    • Interaktionen ablehnen.
  • Verwalten Sie ihre Fertigkeiten.
  • Verwalten Sie ihre Fallwarteschlangen.

Benutzerdefinierte Sicherheitsrolle erstellen

Benutzerdefinierte Sicherheitsrollen können auf Organisations- oder Geschäftseinheitsebene erstellt werden, und Sie können die Zugriffsebene für Datensätze und Aufgaben bearbeiten. Das Hinzufügen benutzerdefinierter Sicherheitsrollen ist optional. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um sicherzustellen, dass das Persona-Mapping funktioniert:

  1. Identifizieren Sie die Aufgaben, die ein Benutzer ausführen wird.

  2. Erstellen Sie eine Kopie einer vorhandenen Rolle als Ihr Ausgangspunkt. Benutzerdefinierte Sicherheitsrollen müssen über die richtigen Mindestzugriffsebenen für die entsprechenden Datensätze verfügen, um die Funktionsfunktionalität sicherzustellen. Sie können eine der folgenden vordefinierten Sicherheitsrollen kopieren:

    • Omnichannel-Administrator
    • Omnichannel-Vorgesetzter
    • Omnichannel-Agent
    • Kundenservicemanager
    • Kundenservicemitarbeiter

  3. Passen Sie Berechtigungen und Zugriffsebenen für Ihre neue Sicherheitsrolle an.

  4. Speichern Sie die Sicherheitsrolle unter einem Namen, der Ihnen hilft, ihn beim Persona-Mapping zu identifizieren.

Wenn Ihre Organisation beispielsweise einen starken saisonalen Anstieg der Chat-Service-Anfragen erwartet, stellen Sie möglicherweise einige Saisonmitarbeiter ein, die ausschließlich Chat-Kanäle bearbeiten. Sie können ein Sicherheitsrolle für den Saisondienstmitarbeiter erstellen. Zunächst würden Sie feststellen, dass Benutzer mit dieser Rolle Teil des Agenten-Archetyps sind. Wenn Sie das wissen, erstellen Sie eine Kopie der Omnichannel-Agenten-Sicherheitsrolle. Wenn Sie mit einer kopierten Rolle beginnen, ist es weniger wahrscheinlich, dass Sie Benutzerproblemen durch Untergewährung von Berechtigungen begegnen. Im Rahmen der Anpassung können Sie den Lesezugriff für Datensätze entfernen, die nichts mit dem Chat zu tun haben, wie z. B. Umfrage-Feedback, SMS oder Sprachkanäle. Schließlich können Sie die neue Sicherheitsrolle als Saisondienstmitarbeiter speichern.

Zuordnen von Rollen zu Personas

Nachdem Sie die Persona-Zuordnung aktiviert wurde, weist das System abhängig von den Dynamics 365-Diensten, die für Ihre Umgebung aktiviert sind, automatisch Standardrollen zu. Für eine Umgebung mit Customer Service Enterprise-Lizenz umfasst die Standardzuordnung die Rollen Customer Service Representative und CSR Manager. Für eine Umgebung mit Omnichannel for Customer Service werden die drei primären Sicherheitsrollen den Personas zugeordnet. Wenn beide Dienste aktiviert sind, sind beide festgelegten Zuordnungen enthalten. Die folgende Tabelle enthält die Zuordnungsinformationen für die Rollen in Customer Service und Ommichannel for Customer Service.

Dienstleistung Admin Persona-Standardzuordnung Supervisor-Persona-Standardzuordnung Agent-Persona-Standardzuordnung
Customer Service Enterprise Kundenservicemanager Kundenservicemanager Kundenservicemitarbeiter
Omnichannel for Customer Service Omnichannel-Administrator Omnichannel-Vorgesetzter Omnichannel-Agent
Customer Service Enterprise + Omnichannel for Customer Service CSR Manager + Omnichannel-Administrator CSR Manager + Omnichannel Vorgesetzter Customer Service Representative + Omnichannel-Agent

Anmerkung

  • Benutzerdefinierte Zuordnungen werden nicht zurückgesetzt, wenn einer der Dienste später hinzugefügt wird.
  • Stellen Sie sicher, dass die Rollen, die Sie Personas zuordnen möchten, den Benutzenden direkt und nicht über Teammitgliedschaften zugewiesen wurden.

Personas verwalten

Sie können die Rollen-zu-Persona-Zuordnung in der Customer Service-Admin Center App anpassen.

So passen Sie die Zuordnung von Rolle zu Persona an

  1. Wählen Sie in der Customer Service-Admin Center unter Kundensupport Benutzerverwaltung aus. Die Seite Benutzerverwaltung erscheint.

  2. Wählen Sie Verwalten für Rollen-Persona-Zuordnung.

  3. Wählen Sie die Persona, um Sicherheitsrollen hinzuzufügen oder zu entfernen. Der Bereich Rollen bearbeiten zeigt die Liste der Rollen an.

  4. Aktivieren oder deaktivieren Sie die Auswahl in den Kontrollkästchen für die erforderlichen Sicherheitsrollen.

  5. Wählen Sie Speichern und Schließen.

Der aktualisierte Rollensatz wird für die Persona aufgelistet.

Eine Ansicht der Rollen, die den Rollen Administrator, Vorgesetzter und Agent zugeordnet sind.

Um der im Beispiel erwähnten Rolle „Saisondienstmitarbeiter“ eine Persona zuzuweisen, wählen Sie diese aus der Persona Agent aus. Im Bereich Rollen bearbeiten suchen Sie die saisonale Sicherheitsrolle saisonaler Servicemitarbeiter und aktivieren Sie das Kontrollkästchen. Nachdem Sie Speichern und schließen ausgewählt habn, wird die benutzerdefinierte Sicherheitsrolle unter der Agenten-Persona aufgeführt. Nachdem die Zuordnung von Rolle zu Persona abgeschlossen ist, können Sie nun Zugriff auf alle Anwendungen und Formulare gewähren, die sie verwenden würden.

Zugriff auf Anwendungen freigeben

Benutzende mit Sicherheitsrollen, die Personas zugeordnet sind, erhalten nicht automatisch Zugriff auf zugehörige Dashboards oder Anwendungen. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Zugriff und die Berechtigungen für Benutzende bereitzustellen:

  1. Erstellen Sie die Benutzerrolle. Weitere Informationen: Erstellen von Benutzern und Zuweisen von Sicherheitsrollen

  2. Fügen Sie Benutzerberechtigungen und Berechtigungen hinzu und bearbeiten Sie sie.

  3. Bei Dynamics 365 anmelden

  4. Wählen Sie auf der Seite Apps die Auslassungspunkte in der Anwendungskachel aus.

  5. Wählen Sie ROLLEN VERWALTEN aus.

  6. Wählen Sie im angezeigten Dialogfeld Rollen verwalten – <app_name> die angepasste Rolle, der Sie Berechtigungen erteilen wollen, und wählen Sie Speichern.

Aktivieren des Zugriffs auf Formulare und Dashboards

Um den Zugriff auf ein Formular oder Dashboard zu aktivieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Bei Dynamics 365 anmelden

  2. Gehen Sie auf Erweiterte Einstellungen>Einstellungen.

  3. Wählen Anpassung unter System anpassen.

  4. Wählen Sie aus der Liste Lösung Standardlösung die Option Entitäten>Merkmale und dann Formulare.

  5. Öffnen Sie ein aktives Formular und wählen Sie Sicherheitsrollen aktivieren.

  6. Wählen Sie die Rolle aus, der Sie Zugriff gewähren wollen, und wählen Sie OK.

Siehe auch

Übersicht über das einheitliche Routing
Benutzer für einheitliches Routing verwalten
Personas und Privilegien