Einrichten von Berechtigungen mit Berechtigungsvorlagen

Schnelles Erstellen von Berechtigungen, vorausgefüllt mit grundlegenden Informationen wie dem Start- und Enddatum, Vereinbarung zum Servicelevel (SLA), Zuteilungstyp und Einheiten insgesamt, indem Sie ein Berechtigungsformular in Dynamics 365 Customer Service verwenden. Sie erstellen beispielsweise eine Vorlage für eine Standardberechtigung, und wenden anschließend diese Vorlage für jeden Standardkunden in Ihrer Organisation an.

Notiz

Mit der neusten Version der Dynamics 365 Customer Service-App sind Berechtigungsvorlagen in den Servicebedingungen in der Customer Service-Admin Center-App verfügbar. Wir empfehlen Ihnen, Berechtigungsvorlagen mit der neuen Umgebung anzulegen und zu verwalten.

Erstellen einer Berechtigungsvorlage

Sie können eine Berechtigungsvorlage in der Customer Service-Admin Center-App erstellen.

1. Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle „Kundenservicemanager“, „Systemadministrator“ oder „Systemanpasser“ bzw. entsprechende Berechtigungen verfügen.

   Überprüfen Sie Ihre Sicherheitsrolle

   • Führen Sie die Schritte in Anzeigen des Benutzerprofils aus.

   • Sie verfügen nicht über die erforderlichen Berechtigungen? Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator.

2. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers Servicebedingungen in Vorgänge aus. Die Seite Servicebestimmungen wird angezeigt.

3. Im Abschnitt Berechtigungsvorlage wählen Sie Verwalten. Die Ansicht Alle Berechtigungsvorlagen wird angezeigt. Sie können zwischen verschiedenen Systemansichten mithilfe des Dropdowns wechseln.

   Anmerkung

   Gehen Sie in der Customer Service-App zu Einstellungen>Serviceverwaltung und wählen Sie Berechtigungsvorlagen.

4. Um eine neue Berechtigungsvorlage zu erstellen, wählen Sie im Berechtigungsvorlagen-Suchfeld Neu aus.

5. Fügen Sie Informationen in den Textfeldern hinzu, oder bearbeiten Sie sie.

   • Berechtigungsvorlagenname: Geben Sie einen Namen für die Berechtigungsvorlage ein.

   • Startdatum: Wählen Sie das Datum aus, ab dem die Berechtigung gültig ist.

   • Enddatum: Wählen Sie das Datum aus, bis zu dem die Berechtigung gültig ist.

   • Auf Grundlage der Berechtigungsbedingungen einschränken: Um das Erstellen von Fällen nach Ablauf der Anspruchsdauer einzuschränken, wählen Sie Ja. Wählen Sie andernfalls Nein aus.

   • SLA: Wählen Sie einen SLA-Datensatz aus, um die Servicelevel- oder der Key Performance Indicators für den Support zuzuordnen, den Sie mit diesem Anspruch bereitstellen.

     Geben Sie unter Anspruchsbedingungen die Bedingungsdetails für den Anspruch an:

     • Zuweisungstyp: Wählen Sie aus, ob Berechtigung für die Anzahl von Stunden oder Fällen basiert.

     • Verbleibende verringern am: Wählen Sie aus, ob die Restlaufzeit bei Erstellung oder Lösung der Anfrage verringert wird.

     • Bedingungen insgesamt: Geben Sie den Gesamtsupport an, für den der Kunde gemäß seines Zuweisungstyps berechtigt ist. Wenn der Zuweisungstyp z. B. die Anzahl der Anfragen ist und Sie 100 für "Einheiten insgesamt" angeben, ist der Kunde für die Unterstützung von bis zu 100 Anfragen berechtigt.

6. Wählen Sie Speichern aus.

Berechtigungskanäle hinzufügen

Verwenden Sie den Abschnitt Berchtigungskanäle, um die Kanäle zu definieren, für die Ihre Kunden berechtigt sind, und um die Kundensupportbedingung für jeden Kanal nachzuverfolgen. Um z.B. Telefon und E-Mail als Supportkanäle zu verwenden und sie auf 80 und 20 Stunden zu begrenzen, erstellen Sie einen Berchtigungskanal für jeden.

Notiz

Sie müssen die Berechtigungsvorlage speichern, bevor Sie Berechtigungskanäle der Vorlage hinzufügen können.

1. Wählen Sie im Abschnitt Berechtigungskanal ... und wählen Sie Neuen Berechtigungsvorlagenkanal hinzufügen.

2. Geben Sie die gesamten Einheiten an, die Sie dem spezifischen Kanal zuweisen möchten.

   Die Restlaufzeit wird automatisch berechnet und zeigt die Gesamtanzahl der verbleibenden Stunden oder Anfragen für den Anspruch für des Kunden an.

Ein Produkt der Berechtigungsvorlage zuordnen

Wenn die Berechtigungsvorlage für bestimmten Produkte für einen individuellen Kunden gelten soll, ordnen Sie der Vorlage ein Produkt zu.

1. Geben Sie im Feld Nach Datensätzen suchen die Anfangsbuchstaben des Produkts ein, das Sie der Vorlage zuordnen möchten.
2. Wählen Sie im Vorlagendatensatz im Abschnitt Produkte die Option ... und Vorhandenes Produkt hinzufügen aus.

Notiz

In der Kundenservice-App können Sie auf Wusch auch das Vorlagenformular im Formulareditor öffnen, falls Sie dem Formular zusätzliche Abschnitte hinzufügen möchten.

Siehe auch

Eine Berechtigung erstellen, um die Supportbedingungen für einen Kunden festzulegen