Upgrade auf Kundenservice-Hub

Artikel
12/08/2023

Der interaktive Servicehub wurde mit Dynamics CRM Online 2016 Update 1 und Dynamics CRM 2016 als neuartige Customer Service-App eingeführt. Der interaktive Servicehub bot einen webbasierten Client, der die täglichen Aufgaben für Kundenservicemitarbeiter und Manager vereinfachen sollte. Er beinhaltete neue Komponenten und Seitentypen, wie interaktive Dashboards, interaktive Formulare und eine Verweisbereichssteuerung.

Die intuitive Benutzeroberfläche des interaktiven Servicehubs kombinierte wichtige Informationen an einem Ort und ermöglichte es den Kundenservicemitarbeitern , die Arbeit zu priorisieren und produktiver zu gestalten, es gab aber gewisse Einschränkungen bei der Erweiterung. Der neue Customer Service-Hub bietet mehr Flexibilität und verbesserte Kontrolle und Erweiterbarkeit.

Einführung in die Kunderservicehub-App

Mit der neuesten Version bietet Kundenservice-Hub eine fokussierte, interaktive Schnittstelle als App-Modul, das auf der einheitlichen Benutzeroberfläche läuft. Entworfen nach der Philosophie einmal erstellen und überall bereitstellen, bietet die einheitliche Oberfläche ein neues Framework für benutzerdefinierte Steuerelemente, reaktionsschnelles Benutzeroberflächendesign, Rechts-nach-links-Unterstützung und wird bald den Richtlinien für barrierefreie Webinhalte entsprechen, also WCAG 2.0-konform sein.

Die einheitliche Benutzeroberfläche eliminiert den langwierigen anfänglichen Metadaten-Download und bietet eine höhere Parität mit dem Web-Client in Bezug auf unterstützte Einheiten, Kontrollen und Erweiterbarkeit. Da es sich um ein App-Modul handelt, ist der Customer Service-Hub vollständig rollenbasiert und metadatengesteuert, was eine größere Anpassungsflexibilität ermöglicht. Systemadministratoren können Formulare, Dashboards und andere Metadatenkomponenten, die Fachanwendern angezeigt werden, einfach und intuitiv filtern, so dass sie maßgeschneiderte Apps bereitstellen können.

Upgradefähige Versionen

Unternehmen, die Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1 und Dynamics 365 Customer Service und die Customer Engagement (on-premises) Plattform Update 2.1 verwenden, sind berechtigt, während des kundenbezogenen Updates auf die neueste Version zu aktualisieren. Ein Upgrade von einer Version älter als CRM 2016 wird nicht unterstützt. Die Unterstützung für den Interactive Service Hub-Client ist auf Dynamics 365 Customer Service Update 2.1 beschränkt.

Vorbereiten auf das Upgrade

Bevor Sie ein Upgrade durchführen, ist es wichtig zu beachten, dass es nach dem Upgrade auf den Customer Service-Hub keinen Support gibt, um zum interaktiven Servicehub zurückzukehren. Befolgen Sie diese bewährten Methoden, bevor Sie eine Produktionsorganisation aktualisieren:

Lesen Sie mehr über bekannte Probleme mit dem Kundenservice-Hub oder der einheitlichen Benutzeroberfläche unter Readme / Bekannte Probleme.
Das Upgrade ist so konzipiert, dass es eine nahezu nahtlose Funktionalität bietet. Einige Änderungen erfordern jedoch ein manuelles Eingreifen eines Systemadministrators. Lesen Sie die später beschriebenen Richtlinien, Manuelle Konfiguration nach Upgrade für Systemadministratoren.
Aktualisieren Sie eine Test- oder Sandbox-Umgebung mit Ihren Anpassungen und Daten.
Sichern Sie Ihre Anpassungen und Daten.
Lesen Sie über den Prozess Customer Driven Update und planen Sie einen geeigneten Zeitpunkt für das Upgrade.

Die nächsten Abschnitte beschreiben bemerkenswerte Upgrade-spezifische Änderungen, allgemeine Anpassungen und Änderungen der Benutzerfreundlichkeit in der Dynamics 365 Customer Service App.

Konvertieren von interaktiven Funktionsformularen zu Hauptformularen

Wie der Webclient Dynamics 365 Customer Service verwendet auch die Kundenservice-Hub-App auf der einheitlichen Benutzeroberfläche Hauptformulare. Alle bestehenden Formulare mit interaktiven Funktionen - sowohl sofort einsatzbereite als auch benutzerdefinierte - werden beim Upgrade auf die neueste Version geändert und in Hauptformulare umgewandelt und importieren jede Lösung in Dataverse. Diese Änderung hat keinen Einfluss auf die Funktionalität; das XML-Formular bleibt bis auf einige wenige Änderungen in den Eigenschaften, wie unten gezeigt, weitgehend unverändert.

Konvertieren von interaktiven Funktionsformularen zu Hauptformularen.

Der Konvertierungsprozess ändert den Formulartyp. Es werden keine neuen Formulare erstellt und der Name des Formulars ändert sich nicht.
Das Segment des Formulars XML, das das Verhalten und die Anpassung des Formulars darstellt, bleibt davon unberührt. Diese Umstellung hat keine nachteiligen Auswirkungen auf die Funktionalität.
Formulartyp würde von Hauptbereich - Interaktive Funktionen auf Hauptbereich geändert werden.
Wenn die verwalteten Eigenschaften des Formulars so eingestellt sind, dass sie anpassbar sind, wird der Formularstatus auf Inaktiv geändert, andernfalls bleibt er unverändert. Da sowohl in der einheitlichen Oberfläche als auch in Dataverse Hauptformulare unterstützt werden, ist die Deaktivierung unerlässlich, um unbeabsichtigte Zugriffe in Dataverse zu vermeiden. Dieses Verhalten ist auf anpassbare Formulare beschränkt, so dass das Upgrade kein Formular in einen nicht wiederherstellbaren inaktiven Status zwingt.
Nach der Konvertierung in Hauptformulare werden interaktive Erfahrungsformulare niedriger eingestuft als andere Hauptformulare im System, um Störungen für die Web-Client-Benutzer des Dynamics 365 Customer Service zu vermeiden. Systemadministratoren können die Reihenfolge überprüfen und an die Geschäftsanforderungen anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen der Formularreihenfolge.

Unterstützung für interaktive Funktionsformulare

Die einheitliche Benutzeroberfläche verwendet keine interaktiven Formulare, so dass sie nicht mehr in Dynamics 365 Customer Service verwendet oder unterstützt werden. Die für diese Formulare spezifischen Konfigurationseinstellungen, sowie die Möglichkeit, interaktive Funktionsformulare zu erstellen oder neu zu ordnen, wurden ebenfalls entfernt.

Entitäts-Support und -Veraltung

Mit dem neuesten Release unterstützt die einheitliche Benutzeroberfläche alle Einheiten der interaktiven Service-Hubs und viele andere. Interaktive Dashboards, Kartenformulare, Hauptformulare und alle anderen Komponenten wie Ansichten, Diagramme usw. können für jede in der einheitlichen Oberfläche unterstützte Einheit erstellt und in der Customer Service-Hub-App verwendet werden. Die Eigenschaft EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, die angibt, ob eine Entität für interaktive Funktionen aktiviert werden kann, wird entfernt. Die entsprechende Eigenschaft in der Anpassungsoberfläche, Für interaktive Funktionen aktivieren, wurde entfernt, und die Eigenschaft EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled wird aus der zukünftigen Version der Dataverse SDK entfernt.

Verbesserungen an der Benutzeroberfläche

Starten Sie die Customer Service-Hub-Anwendung von der Navigation- oder Meine Apps-Seite

Von der Meine Apps-Seite:

Von der Navigationsseite:
Interaktive Dashboards verbessern die Auffindbarkeit und das dynamische Umbruchsverhalten. Lesen Sie mehr zu Dashboards in Customer Service-Hub Benutzerhandbuch.
Die Siteübersicht in Einheitliche Benutzeroberfläche ist vertikal ausgerichtet, um die Verwendung auf kleineren Geräten zu erleichtern. Zusätzlich zu den Layoutänderungen bietet der Kundenservice-Hub eine bessere Unterstützung für die Anpassung der Sitemap, da die spezielle Sitemap in jeder Hinsicht konfiguriert werden kann, ohne andere Anwendungen zu beeinträchtigen. Weitere Informationen zum Bearbeiten von Siteübersichten finden Sie in der Siteübersichts-Designer-Dokumentation. (Beachten Sie, dass diese Änderung nicht spezifisch für dieses Upgrade ist.)

Nach dem Upgrade

Sobald Sie auf die neueste Version aktualisiert haben, wird der Kundenservice-Hub für Ihre Organisation bereitgestellt und mit Ihren Anpassungen vom Interactive Service Hub aktualisiert.

Notiz

Systemadministratoren und Anpasser müssen die später in diesem Dokument beschriebenen Konfigurationen nach dem Update durchführen. Sie sollten die Laufzeitumgebung des Customer Service-Hubs überprüfen und mit der des interaktiven Servicehubs zu vergleichen, bevor die App für Unternehmensbenutzer zur Nutzung freigegeben wird.

Was Sie nach dem Upgrade erwarten können

Bestehende Möglichkeiten, die Anwendung zu starten, funktionieren weiterhin über die Siteübersicht und die mit Lesezeichen versehenen Links. Der Siteübersicht-Link in Einstellungen > Anwendung wird weiterhin Interaktiver Servicehub genannt; er wird jedoch zum Customer Service-Hub umgeleitet.
Interaktive Servicehub-URLs /nga/engagementhub.aspx oder /engagementhub.aspx werden auf die entsprechende Seite im Customer Service-Hub umgeleitet, und alle Abfragezeichenfolgenparameter werden unterstützt.
Alle Anpassungen, die am interaktiven Servicehub vorgenommen werden, bleiben erhalten, indem sichergestellt wird, dass die relevanten Komponenten - sowohl vorgegeben als auch benutzerdefiniert - im Customer Service-Hub-App-Modul enthalten sind. Formulare und Dashboards im interaktiven Servicehub werden der App hinzugefügt, so dass die Funktionen für beide Apps ähnlich ist. Andere Komponenten wie Ansichten und Entitätsdashboards werden nicht hinzugefügt, obwohl alle diese Komponenten Teil der Laufzeitumgebung sind.
Alle Entitäten, die für den interaktiven Servicehub aktiviert wurden, werden der Anwendungsdefinition des Customer Service-Hubs hinzugefügt, zusammen mit allen Geschäftsprozessflüssen, die Teil des interaktiven Servicehubs waren.
Benutzer mit den Rollen Kundenservicemitarbeiter, Kundenservicemanager und Wissensmanager haben standardmäßig Zugriff auf den Customer Service-Hub. Systemadministratoren können den Zugriff auf andere Rollen von der Seite "Meine Apps" aus verwalten, wie hier gezeigt:

Konfigurationen nach dem Upgrade für Systemadministratoren

Wie bereits beschrieben, haben die meisten der Hauptformulare nach dem Upgrade den Status Inaktiv. Wenn der Customer Service-Hub kein aktives Formular für eine Entität hat, erhalten die Benutzer Ausweichformulare, wenn sie auf einen Entitätsdatensatz zugreifen. Ein Ausweichformular ist das Standardformular, das Benutzern zur Verfügung steht, deren Sicherheitsrollen keine Formulare zugeordnet sind (mehr dazu unter Zugriff auf Formulare steuern). Um sicherzustellen, dass die Benutzer nach dem Upgrade eine nahtlose Funktionalität haben, müssen Systemadministratoren bestimmte manuelle Aufgaben ausführen, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind.

Da Hauptformulare sowohl in der einheitlichen Benutzeroberfläche als auch im Webclient unterstützt werden, würde die Aktivierung sie auch im Webclient sichtbar machen. Systemadministratoren wird empfohlen, geeignete Sicherheitsrollen zuzuweisen, um unbeabsichtigten Zugriff zu vermeiden. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von Sicherheitsrollen zu Formularen.

Konfigurationen nach dem Upgrade für Systemadministratoren.

Mit Lösungen arbeiten

Der Import einer Lösung mit Interactive Service Hub-Komponenten aus den Versionen Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1 und Dynamics 365 Customer Service sowie der Customer Engagement (on-premises) Plattform Update 2.1 in die neueste Version würde keine Änderungen am Kundenservice-Hub widerspiegeln, da es sich um ein App-Modul handelt und nicht jede Komponente im System anzeigt. Der Import würde wie gewohnt ablaufen, und die im System hinzugefügten Komponenten müssten dem Customer Service-Hub hinzugefügt werden. Systemadministratoren können die App-Definition des Hubs im App-Designer bearbeiten und die Lösungskomponenten einbinden. Dies gibt Systemadministratoren mehr Kontrolle über die App-Definition des Hubs. Lesen Sie mehr über das Bearbeiten von App-Definitionen in App-Designer Dokumentation.
Die Deinstallation älterer Lösungen nach dem Upgrade auf die neueste Version kann in einigen Fällen manuelle Updates der Kundenservice-Hub App erfordern. Dies tritt typischerweise auf, wenn die Lösung Geschäftsprozessflüsse enthält. Während des Upgrades werden alle Geschäftsprozessflüsse im System (und ihre relevanten Entitäten) dem Customer Service-Hub hinzugefügt, wodurch Abhängigkeiten von der Lösung entstehen. Ein Abhängigkeitsfehler des Lösungs-Frameworks wird angezeigt, wenn solche Lösungen deinstalliert werden.

Das Öffnen der Fehlerdetails zeigt die Lösungskomponenten an, auf die von anderen Komponenten im System verwiesen wird. Das Auflösen dieser Abhängigkeiten durch Bearbeiten des Customer Service-Hubs und Entfernen der referenzierten Komponenten sollte es Ihnen ermöglichen, die Lösung zu deinstallieren. Wenn dieses Problem fortbesteht, ist es möglich, dass Abhängigkeiten bestehen bleiben und die Wiederholung dieses Prozesses helfen sollte, sie zu identifizieren. Lesen Sie mehr über das Bearbeiten von App-Definitionen in der App-Designer Dokumentation.