Arbeit mit Wissensartikeln
Die neue Wissensfunktion in Dynamics 365 Customer Service ermöglicht es Ihnen, umfangreiche Wissensartikel zusammen mit Versionierungs- und Übersetzungsunterstützung zu erstellen. Die neue Wissensfunktion verwendet die Entität KnowledgeArticle, um Wissen nativ in Dynamics 365 Customer Service zu speichern und zu verwalten.
Notiz
Die Entitäten KBArticle, KBArticleTemplate und KBArticleComment sind jetzt veraltet. Das bedeutet nicht, dass wir erwarten, dass Sie diese Entitäten nicht mehr verwenden. Sie müssen die neuere Entität KnowledgeArticle für das Wissensmanagement in Dynamics 365 Customer Service verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Veraltete Wissensentitäten am Ende dieses Themas.
Einen Wissensdatenbankartikel erstellen
Wenn Sie einen Wissensartikeldatensatz erstellen, legt der Dynamics 365 Customer Service intern einen Stammartikel für den Datensatz an. Der Stammartikel agiert als Container für primäre Wissensartikel, die von Ihnen erstellt wurden, zusammen mit all den Artikelversionen und -übersetzungen, die Sie in Zukunft anfertigen werden. Das folgende Diagramm stellt das Entitätsmodell für die KnowledgeArticle-Entität dar.
Wenn Sie einen Wissensartikeldatensatz erstellen, wird er im Status Draft erstellt. Mit der neuen KnowledgeArticle-Entität können Sie einen Artikel erstellen, indem Sie seinen Inhalt und seine Formatierung im HTML-Format angeben. Sie können Ihren eigenen Wert für das KnowledgeArticle.
ArticlePublicNumber-Attribut beim programmgesteuerten Erstellen eines Wissensartikeldatensatzes verwenden; andernfalls wird der Wert automatisch auf der Grundlage des Formats generiert, das Sie im Web-Client im Einstellungsbereich von Dynamics 365 Customer Service angegeben haben. Der KnowledgeArticle.
ArticlePublicNumber-Attribut wird die ID gespeichert, die den Kunden, Partnern und anderen externen Anwendern als Referenz und Suchattribut für Wissensartikel gezeigt wird, Sie bleibt dieselbe durch verschiedene Versionen und Übersetzungen.
Der folgende Beispielcode zeigt, wie Sie einen Wissensartikeldatensatz erstellen können.
KnowledgeArticle newKnowledgeArticle = new KnowledgeArticle
{
Title = "Sample Knowledge Article",
Content = "<p>This is the article content.</p>"
};
knowledgeArticleId = _serviceProxy.Create(newKnowledgeArticle);
Console.WriteLine("Created {0}", newKnowledgeArticle.Title);
Erstellen Sie Haupt- und Nebenversion eines Wissensartikels.
Wenn Sie einen Wissensdatenbankartikel-Datensatz erstellen, wird die Hauptversion automatisch auf 1 und die Nebenversion auf 0 festgelegt. Verwenden Sie die Nachricht CreateKnowledgeArticleVersion (CreateKnowledgeArticleVersion Aktion oder CreateKnowledgeArticleVersionRequest), um eine Haupt- oder Nebenversion eines Wissensartikels zu erstellen. Legen Sie IsMajor in der Anforderungsnachricht auf true fest, um eine Hauptversion zu erstellen. Legen Sie es auf false fest, um eine Nebenversion zu erstellen. Der neue Datensatz, der erstellt wird, nutzt:
KnowledgeArticle. AttributRootArticleId, um die Assoziation mit dem Stammdatensatz des Wissensartikels zu erhalten.KnowledgeArticle.PreviousArticleContentId-Attribut, um auf frühere Version des Datensatzes zu verweisen.
Der folgende Beispielcode zeigt, wie Sie mit CreateKnowledgeArticleVersionRequest eine Hauptversion eines Wissensartikeldatensatzes erstellen können.
CreateKnowledgeArticleVersionRequest versionRequest = new CreateKnowledgeArticleVersionRequest
{
Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),
IsMajor = true
};
CreateKnowledgeArticleVersionResponse versionResponse = (CreateKnowledgeArticleVersionResponse)_serviceProxy.Execute(versionRequest);
Erstellen einer Übersetzung eines Wissensartikels
Verwenden Sie CreateKnowledgeArticleTranslation Aktion (Web-API) oder CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (Organization Service), um eine Übersetzung für einen Wissensartikel-Datensatz zu erstellen. Sie können Ihre Wissensartikel in über 150 Sprachen übersetzen. Informationen über die unterstützten Sprachen finden Sie in der neuen LanguageLocale-Entität.
Weitere Informationen: LanguageLocale Entität.
Die Verwendung der CreateKnowledgeArticleTranslation -Aktion (Web-API) oder von CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (Organisationsservice) erstellt einen neuen Wissensartikeldatensatz mit dem Titel, Inhalt, der Beschreibung und den Schlüsselwörtern aus dem Quelldatensatz. Die Sprache des neuen Datensatzes wird auf die von Ihnen in der Anforderung festgelegte gesetzt. Darüber hinaus müssen Sie festlegen, ob der neue Datensatz eine Haupt- oder Nebenversion ist. Der neue Datensatz verwendet die KnowledgeArticle.
Attribut ParentArticleContentId, um die Assoziation mit dem primären Datensatz des Wissensartikels zu erhalten.
Nachdem Sie diese Nachricht ausgeführt und eine Antwort erhalten haben, rufen Sie den Knowledge-Artikel-Datensatz vom Antwortobjekt ab, und aktualisieren Sie dann den Titel, die Inhalte, die Beschreibung und die Schlüsselwörter, um übersetzten Inhalt hinzuzufügen.
Der folgende Beispielcode zeigt das Erstellen einer Wissensartikelübersetzung mit CreateKnowledgeArticleTranslationRequest:
CreateKnowledgeArticleTranslationRequest translationRequest = new CreateKnowledgeArticleTranslationRequest
{
Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),
Language = new EntityReference(LanguageLocale.EntityLogicalName, languageLocaleId), //languageLocaleId = GUID of the Primary Key of LanguageLocale record
IsMajor = true // Creating a major version
};
CreateKnowledgeArticleTranslationResponse translationResponse = (CreateKnowledgeArticleTranslationResponse)_serviceProxy.Execute(translationRequest);
// Retrieve the new knowledge article record
KnowledgeArticle respObject = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(KnowledgeArticle.EntityLogicalName,
translationResponse.CreateKnowledgeArticleTranslation.Id, new ColumnSet(true));
Notiz
Der GUID-Wert des Primärschlüssels (LanguageLocaleId) für jeden Sprachdatensatz in der Entität LanguageLocale ist in allen Dynamics 365 Customer Service-Organisationen derselbe.
Wissensartikel-Lebenszyklus: Ändern des Status eines Wissensartikels
Während des Lebenszyklus kann ein Wissensartikel in folgendem Zustand sein:
0: Entwurf (nachdem ein Wissenesartikel erstellt ist)
1: Genehmigt (nach einem Wissensartikel genehmigt wird)
2: Geplant (nach dem Wissensrtikel für die Veröffentlichung geplant ist)
3: Veröffentlicht (nachdem ein Wissensrtikel veröffentlicht ist)
4: Abgelaufen (nach dem Wissensartikel gemäß dem während der Veröffentlichung angegebenen Ablaufdatum abgelaufen ist)
5: Archiviert (nach einem Wissensartikel archiviert ist)
6: Verworfen (nach einem Wissensartikel verworfen wurde)
Um den Status des Artikels zu ändern, nutzen Sie die Update Nachricht im Wissensartikeldatensatz zur Aktualisierung des KnowledgeArticle.StateCode-Attributs. Wenn Sie Typen mit früherer Verbindung verwenden, nutzen Sie die KnowledgeArticleState-Enumeration, um die möglichen Status festzulegen. Weitere Informationen: Durchführen spezialisierter Operationen mit Update.
Der folgende Beispielcode zeigt das Veröffentlichen eines Wissensartikel-Datensatzes.
// Retrieve the knowledge article record
KnowledgeArticle myKnowledgeArticle = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(
KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId, new ColumnSet("statecode"));
// Update the knowledge article record
myKnowledgeArticle.StateCode = KnowledgeArticleState.Published;
UpdateRequest updateKnowledgeArticle = new UpdateRequest
{
Target = myKnowledgeArticle
};
_serviceProxy.Execute(updateKnowledgeArticle);
Verknüpfen Sie einen Wissensartikeldatensatz mit einer Instanz einer Entität von Dynamics 365 Customer Service
Wenn Sie die eingebettete Wissenssuche für eine Entität in Dynamics 365 Customer Service über den Web-Client aktivieren, wird automatisch eine Many-to-Many-Beziehung, msdyn_<Entity_Name>_knowledgearticle, erstellt. Sie können diese Beziehung verwenden, um eine KnowledgeArticle-Instanz mit einer Instanz einer Entität von Dynamics 365 Customer Service programmatisch zu verknüpfen oder zu verknüpfen. Wenn Sie eine KnowledgeArticle-Instanz mit einer Entitätsinstanz verknüpfen, wird ein Datensatz für die Beziehung in einer sich überschneidenden Entität namens msdyn_<Entity_Name>_knowledgearticle erstellt. Beispiel: Wenn Sie eine KnowledgeArticle-Instanz erstmals mit einer Account-Instanz verknüpfen, wird eine sich überschneidende Entität namens msdyn_account_knowledgearticle erstellt und ein Datensatz mit der Verknüpfungszuordnung wird in dieser sich überschneidenden Entität erstellt. Standardmäßig ist die Entität Incident (Anfrage) aktiviert für eingebettete Wissenssuche, und wenn Sie einen KnowledgeArticle-Datensatz mit einem Incident-Datensatz verknüpfen, wird ein Verknüpfungsdatensatz in der KnowledgeArticleIncident-Übberschneidungsentität erstellt.
Der folgende Beispielcode veranschaulicht, wie eine KnowledgeArticle-Instanz mit einer Account-Instanz verknüpft wird:
// Associate the knowledge article record with an account record
// Step 1: Create a collection of knowledge article records that will be
// associated to the account. In this case, we have only a single
// knowledge article record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId));
// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge article record and account record.
// Use the many-to-many relationship name (msdyn_account_knowledgearticle) between knowledge article
// record and account record.
Relationship newRelationship = new Relationship("msdyn_account_knowledgearticle");
// Step 3: Associate the knowledge article record with the account record.
_serviceProxy.Associate(Account.EntityLogicalName, accountId, newRelationship, relatedEntities);
Anzahl der Artikelansichten erhöhen
Verwenden Sie die IncrementKnowledgeArticleViewCountRequest-Nachricht, um die Ansichtsanzahl eines Wissensartikeldatensatzes für einen bestimmten Tages in der betreffenden KnowledgeArticleViews-Entität zu erhöhen. Wenn für einen Wissensartikel für einen bestimmten Tag kein Datensatz vorhanden ist, wird ein Datensatz erstellt und der angegebene Wert für die Anzahl der Ansichten auf KnowledgeArticleViews festgelegt.
Attribut KnowledgeArticleView. Wenn für einen Wissensartikel für den angegebenen Tag bereits ein Datensatz existiert, wird lediglich die Anzahl der Ansichten in der KnowledgeArticleViews erhöht.
KnowledgeArticleView-Attribut des vorhandenen Datensatzes.
Durchsuchen von Wissensartikeln mithilfe der Volltextsuche
Wissensartikel in Dynamics 365 Customer Service, einschließlich ihrer Versionen und Übersetzungen, sind volltextindiziert und unterstützen die SQL Server-Volltextsuche. Weitere Informationen zur Volltextsuche finden Sie unter SQL Server: Volltextsuche.
Verwenden Sie die FullTextSearchKnowledgeArticleRequest-Nachricht, , um Wissenartikel aus Ihren Anwendungen zu suchen, um die gesuchten Informationen zu finden. Mit der Nachricht FullTextSearchKnowledgeArticleRequest können Sie den flektierenden Stammabgleich verwenden (ermöglicht die Ersetzung des Suchtextes durch eine andere Zeitform oder Flexion) und Abfragekriterien angeben (durch Anwendung von FetchXML oder QueryExpression, um das Filtern, Ordnen, Sortieren und Blättern anzugeben) um Wissensartikel mit angegebenem Text zu finden. Sie können außerdem auswählen, dass mehrere Versionen desselben Artikels in den Suchergebnissen und im Filter auf dem Wissenartikel-Status beim Suchen nach einem Text entfernt werden.
Veraltete Wissensentitäten
Die folgenden Legacy-Entitäten sind veraltet. Mehr Informationen: Veraltete Wissensentitäten
Legacy-Wissensentitäten sind ab dem 1. Dezember 2020 nicht mehr zugänglich. Wir empfehlen dringend, dass Sie zur KnowledgeArticle-Entität wechseln. Weitere Informationen zum Erstellen eines Wissensartikels in der einheitlichen Benutzeroberfläche finden Sie unter Wissensartikel erstellen und verwalten.
Verwenden Sie die folgenden Informationen als Hilfe bei der Migration:
- Verwenden Sie je nach Ihren Szenarien SDK, WebAPI oder Microsoft Power Automate.
- Verwenden Sie das Open-Source-Migrationswerkzeug mit MIT-Lizenz.
Wichtig
- Das Open-Source-Migrationswerkzeug wird von Microsoft nicht unterstützt und muss möglicherweise an Ihre Szenarien angepasst werden.
- Führen Sie immer eine Testumgebung durch, bevor Sie es in der Produktion einsetzen.
- Prüfen Sie die Lizenz und die Readme-Datei, bevor Sie das Werkzeug verwenden.
Siehe auch
Feedback
Bald verfügbar: Im Laufe des Jahres 2024 werden wir GitHub-Tickets als Feedbackmechanismus für Inhalte auslaufen lassen und es durch ein neues Feedbacksystem ersetzen. Weitere Informationen finden Sie unter: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
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