Einen Chat proaktiv starten
Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.
Sie können dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem Sie Bereiche antizipieren, in denen Kunden Hilfe benötigen, und sie dann per Chat einbeziehen, wenn sie schon länger auf Ihrer Website surfen.
Betrachten Sie die folgenden Szenarien zum proaktiven Starten eines Chats.
Notiz
Die in den folgenden Szenarien aufgeführten Codebeispiele verwenden die setContextProvider-API, die nur für nicht authentifizierte Chats verwendet werden können. Für authentifizierten Chat müssen Sie das JSON Web Token (JWT) verwenden. Weitere Informationen: Authentifizierungstoken senden
Szenario 1: Kunden-Wartezeit
Amy hat versehentlich ein Surface Book beschädigt und ist in der Produktwissensdatenbank, um für etwa 20 Sekunden nach Antworten zu suchen. Eine proaktive Chat-Anfrage wird basierend auf der Produktseite, die Amy besucht hat, und der auf der Seite verbrachten Zeit ausgelöst.
Hi! Just checking in to see if I can help answer any questions you may have.
Amy kann das Chat-Angebot annehmen und das Gespräch beginnen, um das Problem zu lösen.
Beispielcode
<!-- Code to show proactive chat invite after visitor has spend given time on the webpage -->
<script id="Proactivechattrigger">
// Wait for Chat widget to load completely
window.addEventListener("lcw:ready", function handleLivechatReadyEvent(){
var timeToWaitBeforeOfferingProactiveChatInMilliseconds = 20000;//time to wait before Offering proactive chat to webpage visitor
// Setting context variables
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.setContextProvider(function contextProvider(){
return {
'Proactive Chat':{'value':'True','isDisplayable':true},
'Time On Page':{'value': timeToWaitBeforeOfferingProactiveChatInMilliseconds ,'isDisplayable':true},
'Page URL':{'value': window.location.href,'isDisplayable':true},
};
});
//Display proactive chat invite after 'timeToWaitBeforeOfferingProactiveChatInMilliseconds' milliseconds
setTimeout(function(){
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.startProactiveChat({message: "Hi! Just checking in to see if I can help answer any questions you may have."}, false)
},timeToWaitBeforeOfferingProactiveChatInMilliseconds);
});
</script>
Szenario 2: Der Kunde besucht eine Webseite mehrmals
Thomas durchsucht die Website der Microsoft Surface-Community und sucht nach Informationen zum Microsoft Surface-Gerät. Thomas hat eine Webseite mehrmals besucht, kann aber keine Antworten finden.
Bei der Realisierung dieses Szenarios bietet die Organisation dem Kunden eine Chat-Anfrage mit der folgenden Nachricht an.
Hi! Do you have a question on Surface device ? I am here to help.
Beispielcode
<!-- Code to show proactive chat invite(after given time) after visitor visits the webpage given number of time -->
<!-- Operations on cookies like creating cookies, deleting cookies etc.. -->
<script>
var expdate = new Date ();
expdate.setTime (expdate.getTime() + (24 * 60 * 60 * 1000*365)); // 1 yr from now
/* ####################### start set cookie ####################### */
function setCookie(name, value, expires, path, domain, secure) {
var thisCookie = name + "=" + escape(value) +
((expires) ? "; expires=" + expires.toGMTString() : "") +
((path) ? "; path=" + path : "") +
((domain) ? "; domain=" + domain : "") +
((secure) ? "; secure" : "");
document.cookie = thisCookie;
}
/* ####################### start get cookie value ####################### */
function getCookieVal (offset) {
var endstr = document.cookie.indexOf (";", offset);
if (endstr == -1)
endstr = document.cookie.length;
return unescape(document.cookie.substring(offset, endstr));
/* ####################### end get cookie value ####################### */
}
/* ####################### start get cookie (name) ####################### */
function GetCookie (name) {
var arg = name + "=";
var alen = arg.length;
var clen = document.cookie.length;
var i = 0;
while (i < clen) {
var j = i + alen;
if (document.cookie.substring(i, j) == arg)
return getCookieVal (j);
i = document.cookie.indexOf(" ", i) + 1;
if (i == 0) break;
}
return null;
}
/* ####################### End get cookie (name) ####################### */
/* ####################### Start delete cookie ####################### */
function DeleteCookie (name,path,domain) {
if (GetCookie(name)) {
document.cookie = name + "=" +
((path) ? "; path=" + path : "") +
((domain) ? "; domain=" + domain : "") +
"; expires=Thu, 01-Jan-70 00:00:01 GMT";
}
}
/* ####################### End of delete cookie ####################### */
/* ####################### Count number of visits to current webpage ####################### */
function VisitCounter(){
var visits = GetCookie("timesPageVisited");
if (!visits) { visits = 1;
document.write("Select a Conversation Space");
}
else {
visits = parseInt(visits) + 1;document.write("Select a Conversation Space.");}
setCookie("timesPageVisited", visits,expdate);
}
/* ####################### End of count number of visits to current webpage ####################### */
</script>
<!-- Count number of visits to current webpage -->
<script>
VisitCounter();
</script>
<script id="Proactivechattrigger">
// Wait for Chat widget to load completely
window.addEventListener("lcw:ready", function handleLivechatReadyEvent(){
// setting Context variables
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.setContextProvider(function contextProvider(){
return {
'Proactive Chat':{'value':'True','isDisplayable':true},
'No. of visits':{'value':'2','isDisplayable':true},
'Forums':{'value':'Surface Devices','isDisplayable':true},
};
});
setTimeout(function(){
var timeToWaitBeforeOfferingProactiveChatInMilliseconds = 5000;//Time to wait before offering proactive chat to webpage visitor
var visits = GetCookie("timesPageVisited");
//Check if webpage has been visited 2 or more times by the user.
if (visits > 2) {
//Display proactive chat invite
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.startProactiveChat({message: "Hi! Do you have a question on Surface device? I am here to help."}, false);
DeleteCookie("timesPageVisited");//Delete the cookie to reset the counter
}
},timeToWaitBeforeOfferingProactiveChatInMilliseconds);
});
</script>
Szenario 3: Kunde prüft Status des offenen Supportfalls
Jacob durchsucht die Support-Seite für Microsoft Surface-Geräte, um weitere Informationen zu seinem offenen Support-Fall zu finden. Jacob ist seit 10 Sekunden auf der Seite und bekommt dann einen proaktiven Chat mit folgender Nachricht angeboten.
Hi! How are you doing today? The status of the case:<caseid> is in progress. Would you like to get more details?
Beispielcode
<!--Code to show proactive chat invite after visitor has spend given time on the webpage, with relevant details about user.-->
<script id="Proactivechattrigger">
// Wait for Chat widget to load completely
window.addEventListener("lcw:ready", function handleLivechatReadyEvent(){
var timeToWaitBeforeOfferingProactiveChatInMilliseconds = 10000;//Time to wait before offering proactive chat to webpage visitor
var caseId = '< your case id relevant to the user.>';//Set case id relevant to the user.
// setting Context variables
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.setContextProvider(function contextProvider(){
return {
'Proactive Chat':{'value':'True','isDisplayable':true},
'Case Id':{'value':caseId,'isDisplayable':true}
};
});
//Show proactive chat invite after 'timeToWaitBeforeOfferingProactiveChatInMilliseconds' milliseconds
setTimeout(function(){
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.startProactiveChat({message: "Hi! How are you doing today? The status of the case: " + caseId + " is in progress. Would you like to get more details?"}, false)
},timeToWaitBeforeOfferingProactiveChatInMilliseconds);
});
</script>
Szenario 4: Der Kunde versucht, eine Webseite zu verlassen, nachdem er einige Zeit damit verbracht hat
Amy surft seit 15 Sekunden auf einer Webseite und ist mit den verfügbaren Informationen nicht zufrieden. Wenn Amy die Registerkarten im Webbrowser wechseln möchte, wird eine proaktive Chat-Anfrage mit der folgenden Nachricht an Amy gesendet.
Hi! Just checking in to see if I can help answer any questions you may have.
Beispielcode
//Code to show proactive chat invite when visitor tries to leave page after spending given time (15 seconds in this case) on the webpage. This invite is offered once and only for the first time. All subsequent tries to leave page are ignored and proactive chat is not offered in them.
<script id="Proactivechattrigger">
//Track if proactive chat has been already offered to the visitor
var hasProactiveChatBeenOffered = false;
//Wait for Chat widget to load completely
window.addEventListener("lcw:ready", function handleLivechatReadyEvent(){
var timeToWaitBeforeEnablingOfferingProactiveChatInMillisecondsOnLeaving = 15000; //Time to wait before Offering proactive chat to webpage visitor
//Enable showing proactive chat invite on leaving page after browsing page for 'timeToWaitBeforeEnablingOfferingProactiveChatInMillisecondsOnLeaving' milliseconds
setTimeout(function(){
//Show proactive chat invite on leaving page
window.document.body.onmouseleave = function(){
//Offer proactive chat if it has not been offered earlier during this visit
if( hasProactiveChatBeenOffered == false )
{
// Set this to true as proactive chat has been almost offered.
hasProactiveChatBeenOffered = true;
//Setting Context variables
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.setContextProvider(function contextProvider(){
return {
'Proactive Chat':{'value':'True','isDisplayable':true},
'Page URL':{'value': window.location.href,'isDisplayable':true},
};
});
//Offer proactive chat
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.startProactiveChat({message: "Hi! Just checking in to see if I can help answer any questions you may have."}, false);
}
};
},timeToWaitBeforeEnablingOfferingProactiveChatInMillisecondsOnLeaving);
});
</script>
Szenario 5: Der Kunde hat eine andere Webseite besucht und verbringt dann Zeit auf der aktuellen Webseite
Amy hat das FAQ-Dokument des Produkts durchgesehen und befindet sich derzeit für mehr als 15 Sekunden auf der Seite der Wissensdatenbank. Amy wird proaktiv eine Chat-Sitzung mit der folgenden Nachricht angeboten.
Hi! Just checking in to see if I can help answer any questions you may have.
Beispielcode
//Code to show proactive chat invite when visitor spends given time on current page, after coming from given last visited page
<script id="Proactivechattrigger">
var lastVisitedPage = "www.contoso.com/FAQ";// last visited page. A visitor coming form this page will be shown proactive chat invite after given time on current page
// Wait for Chat widget to load completely
window.addEventListener("lcw:ready", function handleLivechatReadyEvent(){
var timeToWaitBeforeOfferingProactiveChat = 15000;//Time to wait before Offering proactive chat to webpage visitor
//Check if referrer page( read: https://www.w3schools.com/jsref/prop_doc_referrer.asp ) is same as last Visited page
if( window.document.referrer == lastVisitedPage) )
{
//Show proactive chat invite after browsing page for 'timeToWaitBeforeOfferingProactiveChat' milliseconds
setTimeout(function(){
//Setting Context variables
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.setContextProvider(function contextProvider(){
return {
'Proactive Chat':{'value':'True','isDisplayable':true},
'Page URL':{'value': window.location.href,'isDisplayable':true},
'Last Page URL':{'value': window.document.referrer,'isDisplayable':true}
};
});
//Offer proactive chat
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.startProactiveChat({message: "Hi! Just checking in to see if I can help answer any questions you may have."}, false);
},timeToWaitBeforeOfferingProactiveChat);
}
});
</script>
Szenario 6: Kunde meldet sich aus einer bestimmten geografischen Region an
Klarissa meldet sich von Ruritanien aus auf Ihrer Website an, wo Ihr Unternehmen einen speziellen Rabatt auf Produkte anbietet. Sie können einen Trigger für Kunden einrichten, die von einem bestimmten Standort kommen und proaktiv eine Chat-Sitzung starten. Klarissa wird mit der folgenden Nachricht zum Chatten aufgefordert.
Hi! Just checking in to see if I can help answer any questions you may have.
Beispielcode
Dieser Beispielcode zeigt, wie Sie die Geolokalisierungs-APIs von Bing verwenden können, um die geografische Region des Kunden zu kennen und darauf aufbauend Chat-Anfragen anzubieten. Weitere Informationen zu den Standort-APIs von Bing: Bing Maps Standorte API.
//Code to show proactive chat invite if visitor is visiting the page in a particular country or region
<script id="Proactivechattrigger">
// Wait for Chat widget to load completely
window.addEventListener("lcw:ready", function handleLivechatReadyEvent(){
var countryNameWhereProactiveChatInviteShouldBeOffered = 'Ruritania';//Country name where proactive chat invite should be offered, if user is visiting webpage from this country
// Get Country name using Bing Geolocation API and proactively offer chat if visitor's country matches with given country name
function GetCountryUsingBingGeoLocationAPIAndOfferProactiveChatIfVisitorCountryMatchesWithGivenCountry( latitude, longitude, bingMapApiKey, countryToMatch) {
var xhttp = new XMLHttpRequest();
xhttp.onreadystatechange = function() {
if (this.readyState == 4)
if(this.status == 200) {
console.log(this.responseText);
var currentCountryName = JSON.parse(this.responseText).resourceSets[0].resources[0].address.countryRegion;
//Check if visitor's country matches with given Country name
if( currentCountryName == countryToMatch){
alert(currentCountryName);
// setting Context variables
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.setContextProvider(function contextProvider(){
return {
'Proactive Chat':{'value':'True','isDisplayable':true},
'Country':{'value': currentCountryName ,'isDisplayable':true},
'Page URL':{'value': window.location.href,'isDisplayable':true},
};
});
//Show proactive chat invite
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.startProactiveChat({message: "Hi! Just checking in to see if I can help answer any questions you may have."}, false);
}
}
else{
console.log("Bing Geolocation API call has failed and returned error: " + this.statusText);
}
};
xhttp.open("GET", 'https://dev.virtualearth.net/REST/v1/Locations/'+ latitude +','+ longitude +'?key='+ bingMapApiKey, true);
xhttp.setRequestHeader("Content-type", "application/json");
xhttp.send();
}
//fetching latitude and longitude is success
function successGetlatLong(position) {
var latitude = position.coords.latitude;
var longitude = position.coords.longitude;
console.log('Your latitude is :'+latitude+' and longitude is '+longitude);
//convert current loaction to a country/ region via Bing Geolocation APIs
var bingMapApiKey = 'Enter your Bing Map API key';// Get Bing Map API key here : https://learn.microsoft.com/bingmaps/getting-started/bing-maps-dev-center-help/getting-a-bing-maps-key
GetCountryUsingBingGeoLocationAPIAndOfferProactiveChatIfVisitorCountryMatchesWithGivenCountry( latitude, longitude, bingMapApiKey, countryNameWhereProactiveChatInviteShouldBeOffered);// get Country name using Bing Geolocation API and offer proctiveChat if visitor's country matches with Country name where proactive chat invite should be offered
}
//fetching latitude and longitude has failed
function errorGetlatLong() {
console.log('It seems browser was not allowed to access location. Please allow browser to access location.');
}
//fetch latitude and longitude via browser
if (navigator.geolocation) {
navigator.geolocation.getCurrentPosition(successGetlatLong, errorGetlatLong);
} else {
console.log('It seems like Geolocation, which is required for this page, is not enabled in your browser. Please use a browser which supports it.');
}
});
</script>
Szenario 7: Bieten Sie Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums proaktiv einen Chat an
Angenommen, Ihre Organisation führt zwischen bestimmten Daten einen Weihnachtsverkauf durch und Sie möchten Kunden proaktiv Chat-Anfragen anbieten, um zu sehen, ob sie Fragen haben.
Beispielcode
Der folgende Beispielcode zeigt, wie Sie Kunden proaktiv Chat-Einladungen anbieten können, wenn sie Ihre Website in einem bestimmten Zeitraum besuchen.
//Code to show proactive chat invite if visitor visits webpage between given time period
<script id="Proactivechattrigger">
// Wait for Chat widget to load completely
window.addEventListener("load", function handleLivechatReadyEvent(){//lcw:ready
var startTimeOfTimePeriod = new Date('01 Jan 2019 00:00:00 GMT');//start time of time period in which proactive chat will be shown to webpage visitor
var endTimeOfTimePeriod = new Date('01 Jan 2100 00:00:00 GMT');//end time of time period in which proactive chat will be shown to webpage visitor
var currentDateTime = new Date();//current date and time
//Make sure that endTimeOfTimePeriod is always greater and equal to startTimeOfTimePeriod
if( endTimeOfTimePeriod < startTimeOfTimePeriod)
{
console.log("The time period given for proactive chat has start time: " + startTimeOfTimePeriod.toGMTString() + " more that the end time: " + endTimeOfTimePeriod.toGMTString() + " of time period. So, proactive chat will not be offered.");
return;
}
//Check if current date time is between given time period
if( startTimeOfTimePeriod < currentDateTime && endTimeOfTimePeriod > currentDateTime){
// setting Context variables
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.setContextProvider(function contextProvider(){
return {
'Proactive Chat':{'value':'True','isDisplayable':true},
'Page URL':{'value': window.location.href,'isDisplayable':true},
};
});
//Show proactive chat invite
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.startProactiveChat({message: "Hi! Just checking in to see if I can help answer any questions you may have."}, false);
}
});
</script>
Szenario 8: Bieten Sie Kunden proaktiv einen Chat mit Vorabbefragung an
Angenommen, Ihre Organisation möchte eine Zustimmungsautorisierung zum Starten eines Chats mit einem Kunden oder möchte Fragen zu den Themen im Zusammenhang mit der Kundenanfrage stellen, bevor die Sitzung an den entsprechenden Agenten weitergeleitet wird.
Beispielcode
Der folgende Beispielcode zeigt, wie Sie Ihren Kunden proaktiv einen Chat mit einer Frage vor der Umfrage anbieten können.
window.addEventListener("lcw:ready", function handleLivechatReadyEvent(){
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.startProactiveChat(
"Hi! How are you doing today? Do you wish to start a chat?",
true);
});
Siehe auch
startProactiveChat-API
Benutzerdefinierte Kontext verwalten
Chat starten
Benutzerdefinierten Kontext anzeigen
Live Chat JavaScript API Referenz
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