Anzeigen und nachvollziehen von Omnichannel-Erkenntnisse Dashboards
Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.
Omnichannel-Erkenntnisse
Anmerkung
Microsoft Power BI-Vorlagenberichte für Customer Service Analytics-Dashboards und Omnichannel-Erkenntnisse sind seit 6. November 2023 veraltet. Wir empfehlen Ihnen, die sofort einsatzbereiten Berichte Omnichannel-Verlaufsanalyse und Customer Service-Verlaufsanalyse zu verwenden, für die keine Microsoft Power BI-Lizenzen benötigt werden. Sie können diese Berichte visuell anpassen und erweitern, um zusätzliche Datenquellen und Metriken durch Datenmodellanpassung hinzuzufügen. Einzelheiten zur Einstellung finden Sie unter Veraltete Funktionen in Customer Service.
Das Omnichannel-Insights-Dashboard bietet KPIs und Trends für Vorgesetzte, um den Gesamtzustand der Support-Erfahrung auf einen Blick zu verstehen. Es bietet auch Erkenntnisse in die Kundenstimmung, die mithilfe von supportspezifischen Machine-Learning-Algorithmen abgeleitet wurden, mit der Fähigkeit, verschiedene Ebenen in der Organisationshierarchie zu durchschneiden. Vorgesetzte können sich auf die Informationen verlassen, um das Kundensupport-Erlebnis insgesamt zu verbessern.
Das Überblicks-Dashboard ist in zwei Abschnitte unterteilt:
Omnichannel-Erkenntnisse Dashboard
Omnichannel Stimmungsanalyse Dashboard
Omnichannel-Erkenntnisse Dashboard
Die folgende Abbildung ist ein Beispiel für das Omnichannel-Dashboard von Insights for Dynamics 365.
Die Unterhaltungs-KPIs sind in der folgenden Tabelle beschrieben.
| KPI | Beschreibung |
|---|---|
| Eingehende Unterhaltungen | Die Anzahl der Unterhaltungen initiiert vom Kunden. |
| Gespräche geführt | Angebotene Unterhaltungen, die von einem Mitarbeiter begonnen werden. Kunde-zu-Agent-Kommunikation kann an dieser Stelle beginnen. |
| Durchschnittliche Wartezeit (Minuten) | Die Zeit, in Minuten, die der Kunde in der Warteschlange ist. |
| Durchschnittliche Wartezeit | Gesamtdauer der Zeit (in Minuten) / Angebot |
| Abbruchrate | Der Teil der Unterhaltungen, die nicht vom Agenten ausgelöst werden. |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Minuten) | Durchschnittszeit, die ein Agent braucht, um die Unterhaltung mit dem Kunden auszuführen. Diese Zeit berücksichtigt die Zeit, die ein oder mehrere Agenten aufwenden, um dem Kunden zu helfen. |
| Übertragungsrate | Der Prozentsatz der Gespräche, die an einen anderen Agenten/Warteschlange übertragen werden. |
| Durchschnittliche Kundenstimmung (CSP) | Die vorausgesagte Kundenstimmung in eine, gegebenen Zeitraum für eine festgelegte Warteschlange oder einen Agent, der den Grad der positive Stimmung angibt, ausgedrückt vom Kunden am Ende der Interaktionen. |
| Durchschnittliche Kundenaufwandszeit | Durchschnittszeit, die ein Kunde braucht, um den Support zu kontaktieren und eine Unterhaltung mit einem Agent auszuführen. Für diese Metrik werden nur die Gespräche berücksichtigt, die von einem Agent geführt werden. |
Omnichannel-Erkenntnisse für Dynamics 365
Omnichannel-Erkenntnisse-Berichte liefern umfassende Informationen darüber, wie sich der gesamte Support über alle Kanäle hinweg entwickelt. Die Berichte bieten Administratoren und Vorgesetzten eine umfassende Visualisierung und die Möglichkeit, über Kanäle, Warteschlangen, Agenten und Datumsbereiche zu filtern, um die Leistung besser zu verstehen und Problembereiche zu beheben.
Die Berichtsstruktur besteht aus folgenden Abschnitten:
Unterhaltungen und Kanäle
Dieser Abschnitt gibt einen historischen Überblick über die gesamten Supportvorgänge in verschiedenen Unterhaltungen und Kanälen.
Die KPIs für Unterhaltungen und Kanäle sind in der folgenden Tabelle aufgeführt. Für Unterhaltungen gelten diese KPIs für Szenarien, in denen Bots zu Agenten eskalieren oder Agenten direkt Kundenanrufe bearbeiten. Die KPIs für Kanäle stellen Supportvorgänge nach jedem Kanal dar, damit Vorgesetzte die Leistung jedes Supportkanals leicht verstehen und geeignete Maßnahmen ergreifen können, um das allgemeine Supporterlebnis für Kunden zu verbessern.
| KPI | Beschreibung | Ableitung | Kennzahl |
|---|---|---|---|
| Eingehende Unterhaltungen | Die Anzahl der von den Kunden initiierten Unterhaltungen, die den Agenten präsentiert werden können. | Alle Unterhaltungen werden berücksichtigt. | FactConversation[InComingConversationCount] |
| Gespräche geführt | Angebotene Unterhaltungen, die von einem Mitarbeiter begonnen werden. Kunde-zu-Agent-Kommunikation kann an dieser Stelle beginnen. | Alle Unterhaltungen werden berücksichtigt. | FactConversation[Engaged] |
| Abbruchsquote | Der Teil der Unterhaltungen, die nicht vom Agenten ausgelöst werden. | Alle Unterhaltungen werden berücksichtigt. | FactConversation[AbandonedRate] |
| Übertragungsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die an einen anderen Agenten oder eine andere Warteschlange weitergeleitet werden. | Aktive Unterhaltungen sowie Unterhaltungen mit dem Status "Geschlossen" werden berücksichtigt. | FactConversation[TransferRate] |
| Aktive Zeit der Unterhaltung | Kumulative aktive Zeit der Sitzung für eine Unterhaltung. | Aktive Unterhaltungen sowie Unterhaltungen mit dem Status "Geschlossen" werden berücksichtigt. | FactConversation[ConversationActiveTime] |
| Inaktive Zeit der Unterhaltung | Kumulative inaktive Zeit der Sitzung für eine Unterhaltung. | Aktive Unterhaltungen sowie Unterhaltungen mit dem Status "Geschlossen" werden berücksichtigt. | FactConversation[ConversationInactiveTime] |
| Nachbearbeitungszeit der Unterhaltung | Kumulative Zeit von Beginn der Nachbearbeitung einer Unterhaltung bis zum Abschluss der Unterhaltung. | Aktive Unterhaltungen sowie Unterhaltungen mit dem Status "Geschlossen" werden berücksichtigt. | FactConversationFirstAgentParticipant[ConversationWrapupTime] |
| Bearbeitungszeit der Unterhaltung | Kumulative aktive Zeit der Sitzung für eine Unterhaltung. | Aktive Unterhaltungen sowie Unterhaltungen mit dem Status "Geschlossen" werden berücksichtigt. | FactConversation[ConversationActiveTime] |
| Durchschnittliche aktive Zeit der Unterhaltung | Die Gesamtdauer aller aktiven Unterhaltungen geteilt durch die Anzahl der bearbeiteten Unterhaltungen. | Aktive Unterhaltungen sowie Unterhaltungen mit dem Status "Geschlossen" werden berücksichtigt. | FactConversation[AvgActiveTime(mins)] |
| Durchschnittliche inaktive Zeit der Unterhaltung | Die Gesamtdauer aller inaktiven Unterhaltungen geteilt durch die Anzahl der bearbeiteten Unterhaltungen. | Aktive Unterhaltungen sowie Unterhaltungen mit dem Status "Geschlossen" werden berücksichtigt. | FactConversation[AverageConversationInactiveTime] |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit der Unterhaltung | Die Gesamtdauer der Nachbearbeitung für alle Unterhaltungen geteilt durch die Anzahl der bearbeiteten Unterhaltungen. | Aktive Unterhaltungen sowie Unterhaltungen mit dem Status "Geschlossen" werden berücksichtigt. | FactConversation[AverageConversationWrapupTime] |
| Durchschnittlicher Bearbeitungszeit pro Unterhaltung | Die Gesamtdauer aller aktiven Unterhaltungen geteilt durch die Anzahl der bearbeiteten Unterhaltungen. | Aktive Unterhaltungen sowie Unterhaltungen mit dem Status "Geschlossen" werden berücksichtigt. | FactConversation[AvgConversationTime] |
| Durchschnittliche Unterhaltungsdauer | Durchschnittliche Zeit vom Beginn der Unterhaltung bis zu ihrem Ende. | Aktive Unterhaltungen sowie Unterhaltungen mit dem Status "Geschlossen" werden berücksichtigt. | FactConversation[AvgConversationTime] |
| Durchschnittliche Kundenaufwandszeit | Durchschnittliche Zeit von Beginn der Unterhaltung bis zum Beginn der Nachbearbeitung der Unterhaltung. | Aktive Unterhaltungen sowie Unterhaltungen mit dem Status "Geschlossen" werden berücksichtigt. | FactConversation[AvgCustomerEffort] |
| Antwortgeschwindigkeit | Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschlange warten mussten, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden. | Aktive Unterhaltungen sowie Unterhaltungen mit dem Status "Geschlossen" werden berücksichtigt. | FactConversation[AvgSpeedtoAnswer] |
| SLA – Wartezeit | Anzahl der erfüllten SLAs geteilt durch die Anzahl der bearbeiteten Unterhaltungen. Wenn beispielsweise die Antwortgeschwindigkeit weniger als 180 Sekunden beträgt, wird dies als erfüllt betrachtet. Andernfalls gilt sie als nicht erfüllt. | Aktive Unterhaltungen sowie Unterhaltungen mit dem Status "Geschlossen" werden berücksichtigt. | FactMessage[SLASpeedtoAnswer] |
| Wartezeit des Kunden | Die durchschnittliche Zeit, die der Kunde gewartet hat, bevor er mit Agenten verbunden wurde. Dieser Wert ist vergleichbar mit "Antwortgeschwindigkeit", umfasst jedoch die Wartezeit für jede einzelne Sitzung innerhalb eine Unterhaltung. | Aktive Unterhaltungen werden berücksichtigt. | FactConversationParticipant[AvgWaittime(mins)] |
| Beratungszeit insgesamt | Die Zeit, die für die Beratung aufgewendet wurde, von dem Zeitpunkt an als der Agent dem Chatsitzung beigetreten ist bis zum Verlassen des Chats. | Nur Beratungssitzungen werden als Nenner berücksichtigt. | |
| Durchschnittliche Behandlungszeit | Die gesamte Beratungszeit geteilt durch die Gesamtzahl der Beratungssitzungen. | Nur Beratungssitzungen werden als Nenner berücksichtigt. | FactSessionParticipant[AvgConsultTime] |
| Überwachungszeit insgesamt | Die zur Überwachung aufgewendete Zeit ab dem Beitritt des Agenten zur Chatsitzung bis zum Verlassen der Sitzung. | Nur Überwachungssitzungen werden als Nenner berücksichtigt. | |
| Durchschnittliche Überwachungszeit | Die Gesamtüberwachungszeit geteilt durch die Gesamtzahl der Überwachungssitzungen. | Nur Überwachungssitzungen werden als Nenner berücksichtigt. | FactSessionParticipant[AvgMonitorTime] |
| Durchschnittliche Kundenstimmung (CSP) | Die vorausgesagte Kundenstimmung in eine, gegebenen Zeitraum für eine festgelegte Warteschlange oder einen Agent, der den Grad der positive Stimmung angibt, ausgedrückt vom Kunden am Ende der Interaktionen. | Aktive Unterhaltungen werden berücksichtigt. | Durchschnitt von FactConversationSentiment[msdyn_sentimentpulse] |
Warteschlange und Agenten
Die Abschnitte „Warteschlange“ und „Agent“ bieten historische Einblicke in die Leistung der einzelnen Warteschlangen und Agenten über verschiedene Kanäle und Warteschlangen hinweg, sodass Vorgesetzte geeignete Maßnahmen ergreifen können, um das Supporterlebnis für den Kunden zu verbessern.
Die KPIs für Warteschlangen und Agenten sind in der folgenden Tabelle aufgeführt. Die Metriken in diesem Abschnitt werden basierend auf der Sitzungsgranularität berechnet. Jeder Kundenkontakt ist als Gespräch definiert. Jedes Gespräch ist als Sitzung definiert und kann von einem oder mehreren Agenten geführt werden.
| KPI | Beschreibung | Ableitung | Kennzahl |
|---|---|---|---|
| Beratungssitzungen | Die Anzahl der von einem Benutzer im Beratungsmodus akzeptierten Sitzungen. | Nur Beratungssitzungen werden als Nenner berücksichtigt. | |
| Beratungszeit insgesamt | Die Zeit, die für die Beratung aufgewendet wurde, von dem Zeitpunkt an als der Agent dem Chatsitzung beigetreten ist bis zum Verlassen des Chats. | Nur Beratungssitzungen werden als Nenner berücksichtigt. | |
| Durchschnittliche Behandlungszeit | Die gesamte Beratungszeit geteilt durch die Gesamtzahl der Beratungssitzungen. | Nur Beratungssitzungen werden als Nenner berücksichtigt. | FactSessionParticipant[AvgConsultTime] |
| Überwachungssitzungen | Die Anzahl der von einem Benutzer im Überwachungsmodus akzeptierten Sitzungen. | Nur Überwachungssitzungen werden als Nenner berücksichtigt. | |
| Überwachungszeit insgesamt | Die zur Überwachung aufgewendete Zeit ab dem Beitritt des Agenten zur Chatsitzung bis zum Verlassen der Sitzung. | Nur Überwachungssitzungen werden als Nenner berücksichtigt. | |
| Durchschnittliche Überwachungszeit | Die Gesamtüberwachungszeit geteilt durch die Gesamtzahl der Überwachungssitzungen. | Nur Überwachungssitzungen werden als Nenner berücksichtigt. | FactSessionParticipant[AvgMonitorTime] |
| Aktive Sitzungen | Die Anzahl der Sitzungen, die einem Agenten präsentiert und von einem Agenten akzeptiert werden. | Aktive Unterhaltungen sowie alle Unterhaltungsstatus werden berücksichtigt. | FactSession[EngagedByAgentSessionCount] |
| Sitzungsabweisungsquote | Die Anzahl der Sitzungen, die einem Agenten präsentiert und von einem Agenten nicht akzeptiert wurden. | Aktive Unterhaltungen sowie alle Unterhaltungsstatus werden berücksichtigt. | FactSession[SessionRejectionRate] |
| Übertragungsrate | Die Anzahl der von einem Agenten übertragenen Sitzungen. | Aktive Unterhaltungen sowie alle Unterhaltungsstatus werden berücksichtigt. | FactSession[QueueTransferRate] |
| Beratungssitzungen | Die Anzahl der Sitzungen, an denen der Agent im Beratungsmodus teilgenommen hat. | Aktive Unterhaltungen sowie alle Unterhaltungsstatus werden berücksichtigt. | FactSessionParticipant[ConsultSessionCount] |
| Überwachungssitzungen | Die Anzahl der Sitzungen, an denen der Agent im Überwachungsmodus teilgenommen hat. | Aktive Unterhaltungen sowie alle Unterhaltungsstatus werden berücksichtigt. | FactSessionParticipant[MonitorSessionCount] |
| Durchschnittliche aktive Zeit der Sitzung | Die Gesamtdauer aller aktiven Sitzungen geteilt durch die Anzahl der aktiven Sitzungen (primär). | Aktive Unterhaltungen sowie alle Unterhaltungsstatus werden berücksichtigt. | FactSession[AvgActivetime] |
| Durchschnittliche inaktive Zeit der Sitzung | Die Gesamtdauer aller inaktiven Sitzungen geteilt durch die Anzahl der aktiven Sitzungen (primär). | Aktive Unterhaltungen sowie alle Unterhaltungsstatus werden berücksichtigt. | FactConversationFirstAgentParticipant[AverageSessionInactiveTime] |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Sitzung | Die Gesamtdauer aller aktiven Sitzungen geteilt durch die Anzahl der aktiven Sitzungen (primär). | Aktive Unterhaltungen sowie alle Unterhaltungsstatus werden berücksichtigt. | FactSession[AvgSessionHandleTime] |
| Durchschnittliche Sitzungsdauer | Die durchschnittliche Zeit von Beginn der Sitzung bis zu ihrem Ende für aktive Sitzungen geteilt durch die aktiven Sitzungen (primär). | Aktive Unterhaltungen sowie alle Unterhaltungsstatus werden berücksichtigt. | FactConversationFirstAgentParticipant[AvgSessionTime] |
| Durchschnittliche Behandlungszeit | Die durchschnittliche Zeit, die der Agent für eine Sitzung im Beratungsmodus benötigt hat. | Die gesamte Beratungszeit geteilt durch die Gesamtzahl der Beratungssitzungen. | FactSessionParticipant[AvgConsultTime] |
| Durchschnittliche Überwachungszeit | Die durchschnittliche Zeit auf Sitzungsebene, die der Agent für eine Sitzung im Überwachungsmodus benötigt hat. | Die gesamte Überwachungszeit geteilt durch die Gesamtzahl der Überwachungssitzungen. | FactSessionParticipant[AvgMonitorTime] |
| Aktive Zeit der Sitzung | Die Zeit, die ein Agent aktiv für eine Sitzung aufgewendet hat. | Aktive Unterhaltungen sowie alle Unterhaltungsstatus werden berücksichtigt. | |
| Inaktive Zeit der Sitzung | Die Zeit, in der ein Agent nicht aktiv an einer Sitzung arbeitet. | Aktive Unterhaltungen sowie alle Unterhaltungsstatus werden berücksichtigt. | |
| Bearbeitungszeit pro Sitzung | Die Zeit, die ein Agent aktiv für eine Sitzung aufgewendet hat. | Aktive Unterhaltungen sowie alle Unterhaltungsstatus werden berücksichtigt. | |
| Gesamtanmeldezeit des Agenten | Die Gesamtzeit, während der der Agent angemeldet ist. Hinweis: Diese Metrik wird in keine andere Dimension als „Datum“ und „Agent“ unterteilt. | Dies basiert auf dem Anmelde- und Abmeldezeitstempel des Agenten und wird nicht durch andere Metriken als Datum und Agent unterteilt. | FactAgentStatusHistory[AgentTotalLoginTime(hrs)] |
| Gesamtanmeldezeit des Agenten (Stunden) | Die Zeit, für die ein Agent bei der Omnichannel-Anwendung angemeldet ist. | Dies basiert auf dem Anmelde- und Abmeldezeitstempel des Agenten und wird nicht durch andere Metriken als Datum und Agent unterteilt. | FactAgentStatusHistory[AgentTotalLoginTime(hrs)] |
| Dauer Agent "Verfügbar" (Stunden) | Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status "Verfügbar" hat. | Dies basiert auf dem Anmelde- und Abmeldezeitstempel des Agenten und wird nicht durch andere Metriken als Datum und Agent unterteilt. | FactAgentStatusHistory[AgentAvailableDuration(hrs)] |
| Dauer Agent "Beschäftigt" (Stunden) | Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status "Beschäftigt" hat. | Dies basiert auf dem Anmelde- und Abmeldezeitstempel des Agenten und wird nicht durch andere Metriken als Datum und Agent unterteilt. | FactAgentStatusHistory[AgentBusyDuration(hrs)] |
| Dauer Agent "Beschäftigt – nicht stören" (Stunden) | Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status "Beschäftig – nicht stören" hat. | Dies basiert auf dem Anmelde- und Abmeldezeitstempel des Agenten und wird nicht durch andere Metriken als Datum und Agent unterteilt. | FactAgentStatusHistory[AgentBusyDNDDuration(hrs)] |
| Dauer Agent "Abwesend" (Stunden) | Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status "Abwesend" hat. | Dies basiert auf dem Anmelde- und Abmeldezeitstempel des Agenten und wird nicht durch andere Metriken als Datum und Agent unterteilt. | FactAgentStatusHistory[AgentAwayDuration(hrs)] |
| Dauer Agent "Offline" (Stunden) | Die Zeit, für die ein Agent bei der Omnichannel-Anwendung abgemeldet ist. | Dies basiert auf dem Anmelde- und Abmeldezeitstempel des Agenten und wird nicht durch andere Metriken als Datum und Agent unterteilt. | FactAgentStatusHistory[AgentOfflineDuration(hrs)] |
Bot Insights
Dieser Abschnitt bietet einen Verlaufsüberblick über die Leistung von Bots, um Probleme mit dem Kundensupport zu lösen.
Die KPIs für Bots sind in der folgenden Tabelle aufgeführt.
| KPI | Beschreibung | Ableitung | Kennzahl |
|---|---|---|---|
| Bot-Unterhaltungen | Die Anzahl der vom Kunden initiierten Unterhaltungen, die von einem Bot verarbeitet wurden. | Alle Unterhaltungen werden berücksichtigt. | FactSession[QueueSessions] |
| Bot-Abschlussquote | Der Prozentsatz der Konversationen, die durch Interaktion mit einem Bot geschlossen wurden, aus allen Konversationen, die von einem Bot verarbeitet wurden. | Alle Unterhaltungen werden berücksichtigt. | FactSession[BOTResolutionRate] |
| Bot-Abschlusszeit (Min.) | Die Zeitspanne in Minuten, in der ein Kunde mit einem Bot interagierte, bevor die Unterhaltung geschlossen wurde. | Alle Unterhaltungen werden berücksichtigt. | FactSession[AvgResolutionTime] |
| Bot-Eskalationsquote | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die von einem Bot an einen Mitarbeiter eskaliert werden. | Alle Unterhaltungen werden berücksichtigt. | FactSession[BotEscalationRate] |
| Bot-Eskalationszeit (Min.) | Die Zeitspanne in Minuten, in der ein Kunde mit einem Bot interagierte, bevor die Unterhaltung an einen Mitarbeiter eskaliert wurde. | Alle Unterhaltungen werden berücksichtigt. | FactSession[BotEscalationTime] |
Omnichannel Stimmungsanalyse Dashboard
Das Omnichannel-Stimmungsanalyse-Dashboard bietet einen Überblick über wichtige KPIs und Trends bezüglich der angebotenen Stimmungsanalyse der Unterhaltung.
Omnichannel-Erkenntnisse – Stimmungsanalyse-Bericht
Die folgende Tabelle bietet eine detaillierte Ansicht des Berichts zur Omnichannel-Stimmungsanalyse.
| KPI | Beschreibung |
|---|---|
| Durchschnittlicher Stimmungsimpuls | Die vorausgesagte Kundenstimmung in eine, gegebenen Zeitraum für eine festgelegte Warteschlange oder einen Agent, der den Grad der positive Stimmung angibt, ausgedrückt vom Kunden am Ende der Interaktionen. Für Kanal und Warteschlange wird die allgemeine Kundenstimmung der Unterhaltung angezeigt. Für den Agenten wird die Kundenstimmung angezeigt, die spezifisch für die Sitzungen ist, die der Agent in der Unterhaltung gehandhabt hat. |
| % Positive Stimmung | Anzahl der positiven Stimmungszonengespräche geteilt durch die Gesamtsitzungen. |
| % Neutrale Stimmung | Anzahl der neutralen Stimmungszonengespräche geteilt durch die Gesamtsitzungen. |
| % Schlechte Stimmung | Anzahl der negativen Stimmungszonengespräche geteilt durch die Gesamtsitzungen. |
| Unterhaltungen mit Stimmungsvorhersage | Anzahl Unterhaltungen, um die Kundenstimmungsmetrik vorauszusagen. |
Stimmungszonen
Positive Stimmung
Positive Stimmung wird durch die geschriebenen Nachrichten der Kunden ausgedrückt, die sagen, dass sie glücklich, erfreut oder zufrieden mit dem Ergebnis der Supportinteraktion sind. Positive Stimmung erfordert positive Worte um positive Gefühl über mehr als einfache Höflichkeiten auszudrücken.
Beispielsweise wenn ein Kunde „danke“ schreibt, ist das nur höflich, es bedeutet nicht unbedingt, dass er erfreut oder glücklich ist. Aber wenn ein Kunde schreibt, „ich kann Ihnen nicht genug danken“ oder „vielen Dank“, ist das eine klar positive Stimmung. Einige andere Beispiele von einfacher Höflichkeit, die nicht falsch interpretiert werden sollten, sind „bitte helfen Sie mir“ oder „Ja“.
Negative Stimmung
Negative Stimmung wird vom Kunden ausgedrückt, wenn Sie über die Supportinteraktion enttäuscht sind. Dies kann der Fall sein, wenn ein Kunde ein Problem beschreibt und frustriert oder unglücklich ist, weil es sich derzeit auf ihn auswirkt. Wenn das Ergebnis eine negative Stimmung ausdrückt, müssen die Wörter klar sagen, dass der Benutzer unglücklich, enttäuscht oder frustriert ist.
Neutrale Stimmung
Neutrale Stimmung wird dargestellt, wenn die Stimmung eines Kunden weder positiv noch negativ war. Die Problembeschreibung eines Kunden sollte nicht als negativ sondern neutral gezählt werden, es sei denn, es sind Wörter enthalten, die auf Emotionen verweisen. Dies gilt unabhängig davon, wie schwerwiegend das Problem des Benutzers ist. Nachrichten mit unspezifischen Höflichkeiten werden als neutral und nicht als positiv bewertet.
Ansicht und Filterbericht
Sie können die Informationen filtern, die in Berichten angezeigt werden, indem Sie Dauer, Kanal, Warteschlange und Agent eingeben.
Siehe auch
Einführung in die Omnichannel-Erkenntnisse Dashboards
Feedback
Bald verfügbar: Im Laufe des Jahres 2024 werden wir GitHub-Tickets als Feedbackmechanismus für Inhalte auslaufen lassen und es durch ein neues Feedbacksystem ersetzen. Weitere Informationen finden Sie unter: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
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