Bot-Dashboard

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

In Omnichannel for Customer Service können Sie sowohl Azure und Copilot Studio Bots integrieren, um die Unterhaltung mit einem Kunden zu beginnen, indem automatisierte Antworten bereitgestellt werden und dann die Unterhaltung an einen menschlichen Agenten weiterleiten, sollte dies erforderlich sein. Das Bot Dashboard zeigt Key Performance Indicator (KPIs) und Diagramme an, mit denen Sie verstehen können, wie Bots in einer Support-Organisation eine Rolle spielen.

Wenn Ihr Administrator Fügen Sie historische Analysen für Bots hinzu im Customer Service Admin Center aktiviert hat, dann zeigt das Dashboard die Metriken, KPIs und Diagramme an, die spezifisch für die Art von Bots sind, die in die Anwendung integriert sind.

Auf das Bot-Dashboard zugreifen

Führen Sie im Customer Service workspace oder in der Omnichannel for Customer Service-App einen der folgenden Schritte aus, um das Dashboard anzuzeigen:

• In der Standardansicht wählen Sie das Pluszeichen (+)-Symbol und wählen Sie dann Historische Omnichannel-Analysen.
• Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen aus.

Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Dashboard aus.

Copilot Studio Bot-Dashboard

Das Bot-Dashboard zeigt spezifische Metriken für Copilot Studio Bots nur an, wenn Copilot Studio Bots in Omnichannel for Customer Service integriert und das Kontrollkästchen Fügen Sie historische Analysen für Bots hinzu im Customer Service-Admin Center aktiviert ist.

Berichtdetails

Der Bericht fasst die KPS für einen angegebenen Zeitraum und die prozentuale Veränderung über diesen Zeitraum zusammen. Diese Metriken sind spezifisch für Copilot Studio Bots. Sie können diese Bereiche nach Dauer, Kanal, Warteschlange oder Agent filtern.

KPI	Beschreibung
Botunterhaltungen gesamt	Die Anzahl der Unterhaltungen, die vom Kunden initiiert und von einem Bot abgeschlossen wurden.
Bot-Eskalationsquote	Der Prozentsatz der Bot-Sitzungen, die von einem Bot an einen menschlichen Agenten eskaliert wurden.
Botsitzungen gesamt	Die Gesamtzahl der Sitzungen innerhalb des angegebenen Zeitraums. Eine Bot-Sitzung wird als Unterhaltung definiert, in der ein Bot aufgerufen wird. Der Bot kann zu Beginn, während oder am Ende einer Unterhaltung aufgerufen werden.
Botbindungsquote	Der Prozentsatz aller Sitzungen, bei denen es sich um belegte Sitzungen handelt. Eine aktivierte Sitzung ist eine Sitzung, in der ein vom Benutzer erstelltes Thema (im Gegensatz zu einem Systemthema) ausgelöst wird oder die Sitzung in einer Eskalation endet. Aktive Sitzungen können eines von drei Ergebnissen haben—Sie werden entweder gelöst, eskaliert oder abgebrochen.
Bot-Lösungsquote	Der prozentuale Anteil der Sitzungen, die durch die Interaktion mit einem Bot abgeschlossen wurden, an allen von einem Bot bearbeiteten Sitzungen.
Bot-Abbruchsquote	Der Prozentsatz der aktiven Sitzungen, die abgebrochen wurden. Eine abgebrochene Sitzung ist eine aktivierte Sitzung, die eine Stunde nach Beginn der Sitzung weder aufgelöst noch eskaliert wird.
Bot-CSAT	Die grafische Ansicht des Durchschnitts der Kundenzufriedenheitsergebnisse (CSAT) für Sitzungen, in denen Kunden auf eine Anfrage zum Ende der Sitzung antworten, um an der Umfrage teilzunehmen.

Die folgende Tabelle zeigt die Metriken des Bot KPI-Diagramms.

Titel	Beschreibung
Unterhaltungen gesamt	Eine grafische Ansicht der Gesamtzahl der Bot-Unterhaltungen mit der Anzahl der eskalierten und umgeleiteten Unterhaltungen im Laufe der Zeit.
Kundenbindung im Laufe der Zeit	Eine grafische Ansicht der Anzahl der aktivierten und nicht aktivierten Sitzungen im Zeitverlauf. Eine aktivierte Sitzung ist eine Sitzung, in der ein vom Benutzer erstelltes Thema ausgelöst wird oder die Sitzung in einer Eskalation endet.
Sitzungsergebnisse im Laufe der Zeit	Eine grafische Ansicht der täglichen Lösungsrate, Eskalationsrate und Abbruchrate über den angegebenen Zeitraum.

Metriken nach Bot

Der Abschnitt Metriken nach Bot zeigt eine umfassende Reihe von Analysen, die Ihnen die wichtigsten Leistungsindikatoren anzeigen. Sie können auch die Trends und die Nutzung für die Themen Ihres Bots auf granularer Ebene anzeigen und die Themen hervorheben, die den größten Einfluss auf die Leistung Ihres Bots haben.

Übersicht

Auf der Registerkarte Zusammenfassung erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die Leistung Ihres Bots.

Es werden KPIs für die folgenden Bereiche angezeigt.

Titel	Beschreibung des Dataflows
Bot-Unterhaltungen	Die Anzahl der Unterhaltungen, die vom Kunden initiiert und von einem Bot abgeschlossen wurden.
Bot-Lösungsquote	Der prozentuale Anteil der Unterhaltungen, die durch die Interaktion mit einem Bot abgeschlossen wurden, an allen von einem Bot bearbeiteten Unterhaltungen.
Bot-Auflösungszeit	Die Zeitspanne in Minuten, in der ein Kunde mit einem Bot interagierte, bevor die Unterhaltung geschlossen wurde.
Bot-Eskalationsquote	Der Prozentsatz der Konversationen, die von einem Bot an einen menschlichen Agenten eskaliert wurden.
Bot-Eskalationszeit (Min.)	Die Zeitspanne in Minuten, in der ein Kunde mit einem Bot interagierte, bevor die Unterhaltung an einen Mitarbeiter eskaliert wurde.

Informationen

Die Registerkarte Details Registerkarte gibt Ihnen einen Einblick in die Bot-Sitzungen.

Es werden KPIs für die folgenden Bereiche angezeigt.

Titel	Beschreibung des Dataflows
Sitzungen insgesamt	Die Gesamtzahl der Sitzungen innerhalb des angegebenen Zeitraums.
Aktive Bot-Sitzungen	Die Anzahl der Sitzungen, in denen der Bot innerhalb des angegebenen Zeitraums aktiv ist.
Abgeschlossene Bot-Sitzungen	Die Anzahl der aktiven Sitzungen die vom Bot aufgelöst wurden.
Abgebrochene Bot-Sitzungen	Die Anzahl der aktiven Sitzungen, die abgebrochen wurden. Eine abgebrochene Sitzung ist eine aktivierte Sitzung, die eine Stunde nach Beginn der Sitzung weder aufgelöst noch eskaliert wird.
Bot-Sitzungen pro Unterhaltung	Die durchschnittliche Anzahl von Copilot Studio Botsitzungen pro Unterhaltung.
Sitzungsabschlussquote	Der Prozentsatz aller Sitzungen, die vom Bot innerhalb des angegebenen Zeitraums aufgelöst wurden.
Quote der eskalierten Sitzungen	Der Prozentsatz aller Sitzungen, die vom Bot innerhalb des angegebenen Zeitraums an einen menschlichen Agenten eskaliert wurden.

Ansicht Bot-Drilldown

In dem Abschnitt Metriken nach Bot können Sie einen Copilot Studio Bot auswählen, um die Leistung des einzelnen Bots in der Bot-Drilldown-Ansicht anzuzeigen. Bot-Themen und ihre entsprechenden Metriken werden ebenfalls angezeigt, wodurch Vorgesetzte weitere Einblicke in die individuelle Thema-Leistung erhalten.

Um auf die Drilldown-Ansicht zuzugreifen, wählen Sie den Bot, in den Sie interessiert sind und wählen Sie Detailansicht aus.

Die Anwendung zeigt die wichtigsten Leistungsmetriken und Diagramme für den einzelnen Bot an.

Titel	Beschreibung
Unterhaltungen gesamt	Die Anzahl der Unterhaltungen, die vom Kunden initiiert und vom Bot abgeschlossen wurden.
Sitzungen insgesamt	Die Gesamtzahl der Sitzungen innerhalb des angegebenen Zeitraums. Eine Bot-Sitzung wird als Unterhaltung definiert, in der ein Bot aufgerufen wird. Der Bot kann zu Beginn, während oder am Ende einer Unterhaltung aufgerufen werden.
Kundenbindungsrate	Der Prozentsatz aller Sitzungen, bei denen es sich um Sitzungen handelt, die vom Bot belegt sind. Eine aktivierte Sitzung ist eine Sitzung, in der ein vom Benutzer erstelltes Thema (im Gegensatz zu einem Systemthema) ausgelöst wird oder die Sitzung in einer Eskalation endet. Aktive Sitzungen können eines von drei Ergebnissen haben—Sie werden entweder gelöst, eskaliert oder abgebrochen.
Lösungsquote	Der Prozentsatz der aktiven Sitzungen, die aufgelöst wurden. Eine aufgelöste Sitzung ist eine aktive Sitzung, in der der Benutzer eine Umfrage zum Ende des Gesprächs erhält, in der die Frage gestellt wird: „Hat dies nun Ihre Frage beantwortet?“ Der Benutzer antwortet entweder nicht oder mit Ja.
Eskalationsrate	Der Prozentsatz der aktiven Sitzungen für das Thema, das vom Bot eskaliert wurde. Eine eskalierte Sitzung ist eine aktivierte Sitzung, die an einen menschlichen Agenten eskaliert wird.
Abbruchrate	Der Prozentsatz der aktiven Sitzungen, die abgebrochen wurden. Eine abgebrochene Sitzung ist eine aktivierte Sitzung, die eine Stunde nach Beginn der Sitzung weder aufgelöst noch eskaliert wird.
Bot-CSAT	Der Durchschnitt der Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) für die Sitzungen, in denen Kunden auf eine Anfrage zum Ende der Sitzung antworten, um an der Umfrage teilzunehmen.

Die folgenden Diagramme werden angezeigt:

Titel	Beschreibung des Dataflows
Unterhaltungen gesamt im Laufe der Zeit	Die Anzahl der vom Kunden initiierten Unterhaltungen im Vergleich zu der Anzahl, die vom Bot belegt sind und die entweder angenommen oder abgewiesen wurden.
Kundenbindung im Laufe der Zeit	Stellt eine grafische Ansicht der Anzahl der aktivierten und nicht aktivierten Sitzungen im Zeitverlauf dar. Eine aktivierte Sitzung ist eine Sitzung, in der ein vom Benutzer erstelltes Thema ausgelöst wird oder die Sitzung in einer Eskalation endet.
Sitzungsergebnisse im Laufe der Zeit	Stellt eine grafische Ansicht der täglichen Lösungsrate, Eskalationsrate und Abbruchrate über den angegebenen Zeitraum dar.

Metriken nach Bot-Thema

Der Abschnitt Metriken nach Bot Thema bietet Einblicke in die Leistung einzelner Bot-Themen und ihre wichtigsten Geschäftskennzahlen. Die Metriken geben dem Vorgesetzten einen Überblick darüber, welche Themen der Bot ablenken oder eskalieren konnte.

Sie können auch ein Thema auswählen und einen Drilldown in die individuelle Thema Leistung und Metriken ausführen. Die Metriken auf Themenebene helfen Vorgesetzten weiter zu analysieren, wie der Bot mit dem Thema umgeht.

Der Abschnitt Bot-Unterhaltungsmetriken enthält die Thema-Transkripte, mit denen Vorgesetzte die Interaktionen des Bots für Thema durchgehen und Korrekturmaßnahmen ergreifen können.

Anzeigen und Verbessern von Bot-Themen

Sie können die Leistung einzelner Themen anzeigen und verbessern, die mit einem Copilot Studio Bot verknüpft sind, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Wählen Sie auf der Bot-Drilldown-Seite für einen Bot das Thema aus, um die themenspezifischen Metriken anzuzeigen. Standardmäßig können Sie bis zu sieben Tage Transkriptionen von Bot-Gesprächsprotokollen der letzten 30 Tage direkt vom Portal anzeigen und herunterladen.

   

2. Um die Bot-Antworten auf ein Thema zu bearbeiten, wählen Sie Power Virtual Agents bearbeiten im Metrikraster Themen aus. Dies öffnet den entsprechenden Copilot Studio Bot. Sowohl der Themenname als auch die Triggerausdrücke können für Triggerausdrücke geändert werden, und bei Triggerausdrücken können weitere hinzugefügt werden.

Dashboard für alle Bots

Das Bot-Dashboard fasst die KPIs für alle in Omnichannel for Customer Service integrierten Bots für den angegebenen Zeitraum und die prozentuale Veränderung über einen Zeitraum zusammen. Die Anwendung zeigt diese Ansicht nur an, wenn Ihr Administrator das Kontrollkästchen Fügen Sie historische Analysen für Bots hinzu im Customer Service Admin Center deaktiviert hat. Sie können diese Bereiche nach Dauer, Kanal, Warteschlange oder Agent filtern.

Berichtdetails

Es werden KPIs für die folgenden Bereiche angezeigt.

KPI	Beschreibung des Dataflows
Bot-Unterhaltungen	Die Anzahl der Unterhaltungen, die vom Kunden initiiert und von einem Bot abgeschlossen wurden.
Bot-Lösungsquote	Der prozentuale Anteil der Unterhaltungen, die durch die Interaktion mit einem Bot abgeschlossen wurden, an allen von einem Bot bearbeiteten Unterhaltungen.
Bot-Abschlusszeit (Min.)	Die Zeitspanne in Minuten, in der ein Kunde mit einem Bot interagierte, bevor die Unterhaltung geschlossen wurde.
Bot-Eskalationsquote	Der Prozentsatz der Konversationen, die von einem Bot an einen menschlichen Agenten eskaliert wurden.
Bot-Eskalationszeit (Min.)	Die Zeitspanne in Minuten, in der ein Kunde mit einem Bot interagierte, bevor die Unterhaltung an einen Mitarbeiter eskaliert wurde.

Die folgende Tabelle erklärt die Metriken des Bot KPI-Diagramms.

Titel	Beschreibung
Bot-Unterhaltungen	Die Gesamtzahl der Bot-Unterhaltungen, die pro Tag stattfinden.
Bot-Abschlussquote im Vergleich zur Bot-Abschlusszeit (Min.)	Die Anzahl der Kundenprobleme, die durch einen Bot gelöst wurden, im Vergleich zur Zeit, die für die Lösung benötigt wurde.
Bot-Eskalationsquote im Vergleich zur Bot-Eskalationszeit (Min.)	Die Anzahl der Kundensitzungen, die von einem Bot an einen menschlichen Agenten eskaliert wurden vs. die Zeit, die der Bot vor der Eskalation beschäftigt war.

Titel	Beschreibung
Bot-Unterhaltungen	Die Anzahl der Unterhaltungen, die vom Kunden initiiert und von einem Bot abgeschlossen wurden.
Bot-Lösungsquote	Der prozentuale Anteil der Unterhaltungen, die durch die Interaktion mit einem Bot abgeschlossen wurden, an allen von einem Bot bearbeiteten Unterhaltungen.
Bot-Auflösungszeit	Die Zeitspanne in Minuten, in der ein Kunde mit einem Bot interagierte, bevor die Unterhaltung geschlossen wurde.
Bot-Eskalationsquote	Der Prozentsatz der Konversationen, die von einem Bot an einen menschlichen Agenten eskaliert wurden.
Bot-Eskalationszeit (Min.)	Die Zeitspanne in Minuten, in der ein Kunde mit einem Bot interagierte, bevor die Unterhaltung an einen Mitarbeiter eskaliert wurde.

Stündliche Detaildrilldowninformationen für Bot anzeigen

Die Drilldown-Ansicht Bot-Metriken nach Stunden bietet detailliertere Erkenntnisse über die stündliche Aufschlüsselung der wichtigsten Metriken zur Unterhaltung im Kontaktcenter. Die Metriken sind dieselben wie in der Ansicht „Tag für Tag“, um sicherzustellen, dass Supervisoren ihren Vorgang im Contact Center unabhängig von der gewünschten Granularität der Dauer konsistent analysieren können. Um die Botmetriken pro Stunde in der Drilldwon-Ansicht anzuzeigen, wählen Sie einen beliebigen einzelnen Metrikwert am gewünschten Tag aus und wählen dann Stündliche Details.

Siehe auch

Dashboard für Unterhaltung
Dashboard-Übersicht
Warteschlange Dashboard
Konversationsthemen Dashboard
Berichtslesezeichen verwalten