Teilen über


Datenmodelle und Berichtszuordnungen für historische Analyseberichte in Kundenservice

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Nein Ja Ja

Anmerkung

Fallinformationen gelten nur für Customer Service.

Dieser Artikel listet die sofort einsatzbereiten Datenmodelle und Berichtszuordnungen für historische Berichte auf. Verwenden Sie die Informationen, um die Berichtszuordnungen für die verschiedenen vorkonfigurierten Berichte zu bearbeiten.

Kundenservicemanager-Analyse

Bearbeiten der Berichtszuordnung

Verwenden Sie die Datei Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Analytics.pbix, um die folgenden Berichte zu bearbeiten:

  • Übersicht
  • Agent
  • Themen
  • Bot

Datenmodell

Kundenservice Manager-Datenmodelldiagramm.

Datenverzeichnis

Entitäten Attribute Beschreibung des Dataflows
DimDate Datum Uhrzeit Datum/Uhrzeit. Datums-/Uhrzeittyp.
DimDate Tag Tag/Name. Beispiel: Frei.
DimDate Year Jahreszahl. Beispiel: 2021.
DimDate Woche Wochennummer. Beispiel: 1.
DimDate Month Name des Monats. Beispiel: April 2021
DimDate Quartal Quartalsname. Beispiel: Q1.
DimDate Stunde Stunde. Beispiel: 01.00, 01.30
FactCase Vorfall-ID Vorfalls-ID, Primärschlüssel. Typ: Führung.
FactCase Anfragenummer Fallnummernwert.
FactCase Warteschlangen-ID Warteschlangen-ID. Fremdschlüssel für DimQueue.
FactCase Systembenutzer-ID des Besitzers Systembenutzer-ID des Besitzers. Fremdschlüssel für DimSystemUser.
FactCase Anfragen URL URL für Fall.
FactCase Anfrageeigenschafts-ID Fremdschlüssel für DimCaseProperty.
FactCase Themen-ID Thema-ID. Fremdschlüssel für DimTopic.
FactCase Anfragetitel Falltitel.
FactCase Erstellungszeitpunkt Datum erstellt am.
FactCase Eingehende Anfragen Eingehende Anfragezählung.
FactCase Anfragen gesamt Gesamtanzahl der Fälle.
FactCase Abgeschlossene Anfragen Anzahl der Fälle, wenn der Fallstatus gelöst ist.
FactCase Aktive Anfragen Anzahl der Fälle, wenn der Fallstatus aktiv ist.
FactCase Abgebrochene Anfragen Anzahl der Fälle, wenn der Fallstatus storniert ist.
FactCase Eskalierte Anfragen Anzahl der Fälle, wenn der Fallstatus eskaliert ist.
FactCase Quote für eskalierte Bewerten Sie die eskalierten Fälle geteilt durch die Gesamtzahl der Fälle.
FactCase Anfragemenge Gesamtzahl der Fälle pro Thema dividiert durch die Gesamtzahl der Fälle.
FactCase Änderung der Anfragemenge Relatives Verhältnis der Gesamtzahl der Verknüpfungen für Fälle für denselben Datumsbereichsfilter.
FactCase Durchschn. Abschlusszeit (Std.) Durchschnittliche Zeit für die Fallbearbeitungszeit.
FactCase Durchschn. Anfragenalter (Tage) Durchschnittliches Alter des Falls
FactCase Erste Antwort - SLA %% Gesamtzahl der Fälle, bei denen die erste gesendete Antwort falsch ist, dividiert durch die Gesamtzahl der Fälle.
FactCase Durchschn. CSAT Durchschnittlicher CSAT-Wert.
FactCase CSAT-Auswirkung Änderungsverhältnis für den CSAT.
FactCase Durchschn. Befragungsstimmung Durchschnittliche Stimmungspunktzahl.
FactCase Befragungsstimmungsauswirkungen Änderungsverhältnis für die Stimmung.
DimQueue Queue Warteschlangenname.
DimQueue Warteschlangen-ID Warteschlangen-ID Prmärschlüssel. Typ: Führung.
DimSystemUser Agent Name des Agents
DimSystemUser Systembenutzer-ID Systembenutzer-ID.
DimCaseProperty Fallstatus Fallstatuswert, Beispiel: Aktiv, Abgebrochen, Gelöst.
DimCaseProperty Anfragepriorität Fallprioritätswert, Beispiel: Niedrig, Hoch, Normal.
DimCaseProperty Kanal Fallkanal.
DimCaseProperty Anfrage-Alter Beschreibung für Fallalter, Beispiel: 4–7 Tage, <1 Tag, 1–3 Tage
DimCaseProperty Anfrageeigenschafts-ID Falleigenschafts-ID. Prmärschlüssel.
DimTopic Thema Themenname.
DimTopic Themen-ID Themen-ID. Prmärschlüssel. Typ: Führung.
DimTimeZone Zeitzone Zeitzonencode. Beispiel: GMT +01.00

Omnichannel-Analysen

Bearbeiten der Berichtszuordnung

Verwenden Sie die Datei Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Analytics.pbix, um die folgenden Berichte zu bearbeiten:

  • Unterhaltung
  • Queue
  • Agent
  • Themen
  • Bot

Datenmodell

Omnichannel-Datenmodell-Diagramm.

Datenverzeichnis

Entitäten Attribute Beschreibung des Dataflows
DimAgentPresence Agent-Anwesenheits-ID Prmärschlüssel.
DimAgentPresence Anwesenheitsstatus Agent-Anwesenheitsstatus. Das heißt, Verfügbar, Beschäftigt, Beschäftigt – DND, Abwesend oder Offline.
DimConversationProperty Eigenschafts-ID der Unterhaltung Prmärschlüssel.
DimConversationProperty Kanal Kanalname. Der Name des Kanals, über den die Unterhaltung kam.
DimConversationProperty Unterhaltungsstatus Der Status der Unterhaltung. Das heißt, offen, aktiv, wartend, abschließend und geschlossen.
DimDate Datum Uhrzeit Datum und Uhrzeit Datums-/Uhrzeittyp.
DimDate Tag Tag/Name. Beispiel: Frei.
DimDate Stunde Stunde. Beispiel: 01.00, 01.30
DimDate Month Name des Monats. Beispiel: April 2021.
DimDate Quartal Quartalsname. Beispiel: Q1.
DimDate Woche Wochennummer. Beispiel: 1.
DimDate Year Jahreszahl. Beispiel: 2021.
DimQueue Warteschlangen-ID Warteschlangen-ID Primärschlüsseltyp GUID.
DimQueue Ist Omnichannel-Warteschlange Ob die Warteschlange eine Omnichannel-Warteschlange ist. Derzeit ist es immer wahr.
DimQueue Queue Warteschlangenname.
DimSystemUser Systembenutzer-ID Systembenutzer-ID.
DimSystemUser Agent Name des Agents
DimSystemUser Ist ein Bot Ob der Systembenutzer ein Bot ist. True oder False.
DimTimeZone Zeitzone Zeitzonencode wie GMT +01:00.
DimTopic Themen-ID Themen-ID. Primärschlüsseltyp GUID.
DimTopic Thema Themenname.
FactAgentStatusHistory Agent-Statusverlaufs-ID Ursprünglicher Bezeichner des Agentenstatus-Verlaufsdatensatzes aus der Entität msdyn_agentstatushistory. Typ: Führung.
FactAgentStatusHistory Systembenutzer-ID Agent-ID. Fremdschlüssel für DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory Agent hat sich pünktlich angemeldet Die Zeit, zu der sich ein Agent Anwesenheitsstatus bei der Omnichannel-Anwendung angemeldet hat.
FactAgentStatusHistory Agent-Anwesenheits-ID Fremdschlüssel für DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory Dauer von „Agent verfügbar“ (Std.) Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status Verfügbar hat.
FactAgentStatusHistory Dauer von „Agent abwesend“ (Std.) Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status Abwesend hat.
FactAgentStatusHistory Dauer von „Agent beschäftigt (Nicht stören)“ (Std.) Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status Beschäftig – nicht stören hat.
FactAgentStatusHistory Dauer von „Agent beschäftigt“ (Std.) Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status Beschäftigt hat.
FactAgentStatusHistory Dauer von „Agent offline“ (Std.) Die Zeit, für die ein Agent bei der Omnichannel-Anwendung abgemeldet ist.
FactAgentStatusHistory Gesamtanmeldungsdauer des Agents (Std.) Die Zeit, die sich ein Agent in jedem Status befindet. Die Spalte wird verwendet, um andere Kennzahlen zu berechnen, wie Dauer der Verfügbarkeit des Agenten (Std.), Dauer der Abwesenheit des Agenten (Std.).
FactConversation Unterhaltungsaktions-ID Bezeichner des Konversationsdatensatzes. Primärschlüsseltyp GUID.
FactConversation Unterhaltungstitel Unterhaltungstitel.
FactConversation Unterhaltungs-URL Unterhaltungs-URL.
FactConversation Eigenschafts-ID der Unterhaltung Fremdschlüssel für DimConversationProperty.
FactConversation Systembenutzer-ID des Besitzers Systembenutzer-ID des Besitzers. Fremdschlüssel für DimSystemUser.
FactConversation Warteschlangen-ID Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue.
FactConversation Themen-ID Themen-ID. Fremdschlüssel für DimTopic.
FactConversation Ist angeboten Ob die Unterhaltung vom Kunden initiiert wurde. Der Bot eskaliert zu einem Agenten oder einem Agenten, der den Kundenanruf direkt bearbeitet.
FactConversation Unterhaltungsdatum liegt in der Vergangenheit Unterhaltungsdaten liegen in der Vergangenheit.
FactConversation Ist ausgehend Ist eine ausgehende Unterhaltung.
FactConversation Abbruchsquote Abbruchsquote.
FactConversation Durchschn. Unterhaltungswartedauer (Min.) Die Gesamtzeit, die ein Agent einen Kunden in die Warteschleife gesetzt hat.
FactConversation Durchschn. Unterhaltungsstimmung Durchschnittliche Unterhaltungsstimmung.
FactConversation Durchschn. Sprachdauer bei der Unterhaltung (Min.) Die Gesamtzeit, die der Kunde und der Agent während des Sprachanrufs verbracht haben. Dies ist die Differenz zwischen der Bearbeitungszeit und der kumulierten Zeit in der Warteschleife und nach der Anrufzeit.
FactConversation Durchschn. Unterhaltungsdauer (Min.) Durchschnittliche Unterhaltungsdauer (Min.)
FactConversation Durchschn. Dauer der Unterhaltungsnachbearbeitung (Min.) Durchschnittliche Dauer der Unterhaltungsnachbearbeitung (Min.).
FactConversation Durchschn. CSAT Durchschn. CSAT.
FactConversation Durchschn. Antwortgeschwindigkeit (Sek.) Die Zeit, die es dauerte, bis ein Kundenanruf beantwortet wurde.
FactConversation Unterhaltungsmenge Gesprächslautstärke, die einem Thema zugeordnet ist.
FactConversation Änderung Unterhaltungsmenge Änderung des Unterhaltungslautstärke.
FactConversation Erstellungszeitpunkt Datum erstellt am.
FactConversation Geschlossen am Abschlussdatum.
FactConversation Aktive Unterhaltungen Angebotene Unterhaltungen, die von einem Mitarbeiter begonnen werden. Kunde-zu-Agent-Kommunikation kann an dieser Stelle beginnen.
FactConversation Eingehende Unterhaltungen Die Anzahl der eingehenden Unterhaltungen.
FactConversation Ausgehende Unterhaltungen Die Anzahl der ausgehenden Unterhaltungen.
FactConversation Unterhaltungen gesamt Die Anzahl der Gesamtunterhaltungen.
FactConversation Weiterleitungsquote Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die an einen anderen Agenten oder eine andere Warteschlange weitergeleitet werden.
FactConversation Stimmungsbereich Stimmungszone für die Unterhaltung.
FactConversation Durchschn. aktive Unterhaltungsdauer (Min.) Durchschnittliche Zeit, in der das Gespräch aktiv ist.
FactConversation Durchschn. inaktive Unterhaltungsdauer (Min.) Durchschnittliche Zeit, in der das Gespräch inaktiv ist.
FactConversation Durchschn. Kundenaufwanddauer (Min.) Durchschnittliche Zeit für den Kundenaufwand.
FactConversation Durchschn. Bearbeitungsdauer (Min.) Durchschnittliche aktive Zeit für die geschlossene Unterhaltung.
FactConversation Durchschn. eingehende Nachrichten Durchschnittliche eingehende Nachrichten.
FactConversation Durchschn. ausgehende Nachrichten Durchschnittliche ausgehende Nachrichten.
FactConversation Anzahl der Unterhaltungen Anzahl der Unterhaltungen.
FactConversation Durchschn. Antwortzeit (Min.) Durchschnittliche Antwortzeit bis zur Antwortzeit jeder Sitzung.
FactConversation Durchschn. Sitzungen pro Unterhaltung Durchschnittliche Sitzungsanzahl der Unterhaltung.
FactConversation Durchschn. Befragungsstimmung Durchschnittliche Stimmungspunktzahl.
FactConversation Durchschn. Zeit für erste Antwort (Min.) Durchschnittliche Reaktionszeit für die erste Reaktionszeit.
FactConversation Durchschn. Wartezeit (Sek.) Durchschnittliche Wartezeit.
FactConversation Ausgehende Nachrichten Ausgehende Nachrichtenzahl.
FactConversation Eingehende Nachrichten Eingehende Nachrichtenzahl.
FactSession Sitzungs-ID Bezeichner des Sitzungsdatensatzes.
FactSession Unterhaltungs-ID Fremdschlüssel für FactConversation.
FactSession Unterhaltungstitel Unterhaltungstitel.
FactSession Unterhaltungs-URL Unterhaltungs-URL.
FactSession Erstellungszeitpunkt Datum erstellt am.
FactSession Geschlossen am Abschlussdatum.
FactSession Warteschlangen-ID Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue.
FactSession Themen-ID Themen-ID. Fremdschlüssel für DimTopic.
FactSession Primäre Systembenutzer-ID Primäre Systembenutzer-ID. Fremdschlüssel für DimSystemUser.
FactSession Sitzung wurde vom Agent akzeptiert Ist Agent akzeptierte die Sitzung oder nicht.
FactSession Ist eine Agent-Sitzung Ist Agentsitzung oder nicht.
FactSession Durchschn. Unterhaltungsabwicklungsdauer (Min.) Durchschnittlicher Behandlungszeit pro Unterhaltung (Min.).
FactSession Durchschn. Unterhaltungswartedauer (Min.) Durchschnittliche Unterhaltungswartedauer (Min.).
FactSession Durchschn. Unterhaltungsstimmung Durchschnittliche Stimmungsbewertung, basierend auf den in der Kundenstimmenumfrage übermittelten Kommentaren.
FactSession Durchschn. Sprachdauer bei der Unterhaltung (Min.) Durchschnittliche Sprachdauer bei der Unterhaltung (Min.).
FactSession Durchschn. CSAT CSAT-Durchschnitt.
FactSession Durchschn. eingehende Nachrichten Durchschnittliche eingehende Nachrichten.
FactSession Durchschn. ausgehende Nachrichten Durchschnittliche ausgehende Nachrichten.
FactSession Durchschn. Dauer einer aktiven Sitzung (Min.) Durchschnittliche aktive Dauer der Sitzung (Min.).
FactSession Durchschn. Sitzungsbearbeitungsdauer (Min.) Durchschnittlicher Behandlungszeit pro Sitzung (Min.)
FactSession Durchschnittliche Wartedauer der Sitzung (Min.) Durchschnittliche Wartedauer der Sitzung (Min.).
FactSession Durchschn. Dauer einer inaktiven Sitzung (Min.) Durchschnittliche inaktive Dauer der Sitzung (Min.).
FactSession Durchschn. Sitzungsstimmung Durchschnittliche Sitzungsstimmung.
FactSession Durchschnittliche Sprechdauer der Sitzung (Min.) Durchschnittliche Sprechdauer der Sitzung (Min.).
FactSession Durchschn. Sitzungsdauer (Min.) Durchschnittliche Sitzungsdauer (Min.).
FactSession Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Sek.) Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Sek.)
FactSession Durchschn. Wartezeit (Min.) Die durchschnittliche Wartezeit von Kunden in Minuten, bevor sie mit Agenten verbunden wurden. Ähnlich wie „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, beinhaltet aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde.
FactSession Durchschn. Wartezeit (Sek.) Die durchschnittliche Wartezeit von Kunden in Sekunden, bevor sie mit Agenten verbunden wurden. Ähnlich wie „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, beinhaltet aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde.
FactSession Aktive Unterhaltungen Die Unterhaltungen, an denen der Agent beteiligt war. Kunde-zu-Agent-Kommunikation kann an dieser Stelle beginnen.
FactSession Aktive Sitzungen Anzahl der Sitzungen, die einem Agenten präsentiert und von einem Agenten akzeptiert wurden.
FactSession Eingehende Unterhaltungen Eingehende Unterhaltungen.
FactSession Eingehende Nachrichten Eingehende Nachrichten.
FactSession Eingehende Sitzungen Eingehende Sitzungen.
FactSession Ausgehende Unterhaltungen Ausgehende Unterhaltungen.
FactSession Ausgehende Nachrichten Ausgehende Nachrichten.
FactSession Stimmungsbereich Stimmungsbereich.
FactSession Quote der abgelehnten/abgelaufenen Sitzungen Quote der abgelehnten/abgelaufenen Sitzungen.
FactSession Abgelehnte Sitzungen Abgelehnte Sitzungen.
FactSession Weiterleitungsquote Die Anzahl der von einem Agenten übertragenen Sitzungen.
FactSession Bot-Unterhaltungen Die Anzahl der vom Bot verarbeiteten Unterhaltungen.
FactSession Bot-Eskalationsquote Der Teil der Bot-Unterhaltungen, die eskaliert werden.
FactSession Bot-Lösungsquote Der Teil der Bot-Unterhaltungen, die gelöst wurden.
FactSession Bot-Eskalationszeit (Min.) Die durchschnittliche Sitzungszeit der eskalierten Bot-Sitzungen.
FactSession Bot-Abschlusszeit (Min.) Die durchschnittliche Sitzungszeit der gelösten Bot-Sitzungen.
FactSession Bot-Abbruchsquote Der Teil der Bot-Unterhaltungen, die aufgegeben wurden.
FactSession Sitzungsablehnungsrate Der Prozentsatz der abgelehnten Sitzungen.
FactSession Sitzungstimeoutrate Der Prozentsatz der abgelaufenen Sitzungen.
FactSession Anzahl der abgelaufenen Sitzungen Sitzungsanzahl, wenn der Agent eine Zeitüberschreitung hat.
FactSession Bot eskaliert Anzahl der Bot-Unterhaltungen, die eskaliert wurden.
FactSession Bot aufgelöst Anzahl der Bot-Unterhaltungen, die gelöst wurden.
FactSession Übertragungsanzahl Anzahl der übertragenen Sitzungen (Schließungsgrund in 192350006 oder 192350010).
FactSessionParticipant Sitzungsteilnehmer-ID Bezeichner des Sitzungsteilnehmerdatensatzes.
FactSessionParticipant Sitzungs-ID Sitzungs-ID. Fremdschlüssel für FactSession.
FactSessionParticipant Durchschn. Beratungszeit (Min.) Die Zeit, die für die Beratung aufgewendet wurde, von dem Zeitpunkt an als der Agent dem Chatsitzung beigetreten ist bis zum Verlassen des Chats.
FactSessionParticipant Durchschn. Überwachungsdauer (Min.) Die zur Überwachung aufgewendete Zeit ab dem Beitritt des Agenten zur Chatsitzung bis zum Verlassen der Sitzung.
FactSessionParticipant Beratungssitzungen Die Anzahl der von einem Benutzer im Beratungsmodus akzeptierten Sitzungen.
FactSessionParticipant Sitzungen überwachen Die Anzahl der von einem Benutzer im Überwachungsmodus akzeptierten Sitzungen.

Omnichannel-Spachanalyse

Bearbeiten der Berichtszuordnung

Verwenden Sie die Datei Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix, um die folgenden Sprach-Berichte zu bearbeiten.

Datenmodell

Omnichannel-Sprachdatenmodell.

Datenverzeichnis

Entitäten Attribute Beschreibung des Dataflows
DimAgentPresence Agent-Anwesenheits-ID Prmärschlüssel.
DimAgentPresence Anwesenheitsstatus Agentenanwesenheitsstatus, der „Verfügbar“, „Beschäftigt“, „Beschäftigt – nicht stören“, „Abwesend“ oder „Offline“ sein kann
DimConversationProperty Eigenschafts-ID der Unterhaltung Primärschlüssel
DimConversationProperty Kanalname. Der Name des Kanals, über den die Unterhaltung kam.
DimConversationProperty Unterhaltungsstatus Der Status der Unterhaltung, die offen, aktiv, warten, zusammenfassen und geschlossen sind.
DimDate Datum Uhrzeit Datum/Uhrzeit. Datums-/Uhrzeittyp.
DimDate Tag Tag/Name. Beispiel: Frei.
DimDate Stunde Stunde. Beispiel: 01.00, 01.30
DimDate Month Name des Monats. Beispiel: April 2021.
DimDate Quartal Quartalsname. Beispiel: Q1.
DimDate Woche Wochennummer. Beispiel: 1.
DimDate Year Jahreszahl. Beispiel: 2021.
DimQueue Warteschlangen-ID Warteschlangen-ID. Primärschlüssel. Typ: Führung.
DimQueue Ist Omnichannel-Warteschlange Derzeit ist es immer wahr.
DimQueue Queue Warteschlangenname.
DimSystemUser Systembenutzer-ID Systembenutzer-ID.
DimSystemUser Agent Name des Agents
DimSystemUser Ist ein Bot Ist Bot. True oder False.
DimTimeZone Zeitzone Zeitzonencode. Beispiel: GMT +01:00.
DimTopic Themen-ID Themen-ID. Prmärschlüssel. Typ: Führung.
DimTopic Thema Themenname.
FactAgentStatusHistory Agent-Statusverlaufs-ID Bezeicher des Agent-Statusverlaufdatensatzes. Primärschlüsseltyp GUID.
FactAgentStatusHistory Systembenutzer-ID Agent-ID. Fremdschlüssel für DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory Agent-Anwesenheits-ID Fremdschlüssel für DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory Dauer von „Agent verfügbar“ (Std.) Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status Verfügbar hat.
FactAgentStatusHistory Dauer von „Agent abwesend“ (Std.) Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status Abwesend hat.
FactAgentStatusHistory Dauer von „Agent beschäftigt (Nicht stören)“ (Std.) Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status Beschäftig – nicht stören hat.
FactAgentStatusHistory Dauer von „Agent beschäftigt“ (Std.) Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status Beschäftigt hat.
FactAgentStatusHistory Dauer von „Agent offline“ (Std.) Die Zeit, für die ein Agent bei der Omnichannel-Anwendung abgemeldet ist.
FactAgentStatusHistory Gesamtanmeldungsdauer des Agents (Std.) Die Zeit, die sich ein Agent in jedem Status befindet. Die Spalte wird verwendet, um andere Maße zu berechnen.
FactConversation Unterhaltungs-ID Bezeichner des Konversationsdatensatzes. Primärschlüsseltyp GUID.
FactConversation Unterhaltungstitel Unterhaltungstitel.
FactConversation Unterhaltungs-URL Unterhaltungs-URL.
FactConversation Eigenschafts-ID der Unterhaltung Fremdschlüssel für DimConversationProperty.
FactConversation Systembenutzer-ID des Besitzers Systembenutzer-ID des Besitzers. Fremdschlüssel für DimSystemUser.
FactConversation Warteschlangen-ID Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue.
FactConversation Themen-ID Themen-ID. Fremdschlüssel für DimTopic.
FactConversation Ist angeboten Das heißt, ob die Unterhaltung vom Kunden initiiert wurde. Der Bot eskaliert zu einem Agenten oder einem Agenten, der den Kundenanruf direkt bearbeitet
FactConversation Unterhaltungsdatum liegt in der Vergangenheit Unterhaltungsdatum liegt in der Vergangenheit.
FactConversation Ist ausgehend Ist eine ausgehende Unterhaltung.
FactConversation Abbruchsquote Abbruchsquote.
FactConversation Durchschn. Unterhaltungswartedauer (Min.) Die Gesamtzeit, die ein Agent einen Kunden in die Warteschleife gesetzt hat.
FactConversation Durchschn. Unterhaltungsstimmung Durchschnittliche Unterhaltungsstimmung.
FactConversation Durchschn. Sprachdauer bei der Unterhaltung (Min.) Die Gesamtzeit, die der Kunde und der Agent während des Sprachanrufs verbracht haben. Dies ist die Differenz zwischen der Bearbeitungszeit und der kumulierten Zeit in der Warteschleife und nach der Anrufzeit.
FactConversation Durchschn. Unterhaltungsdauer (Min.) Durchschnittliche Unterhaltungsdauer (Min.).
FactConversation Durchschn. Dauer der Unterhaltungsnachbearbeitung (Min.) Durchschnittliche Dauer der Unterhaltungsnachbearbeitung (Min.).
FactConversation Durchschn. CSAT Durchschn. CSAT.
FactConversation Durchschn. Antwortgeschwindigkeit (Sek.) Die Zeit, die es dauerte, bis ein Kundenanruf beantwortet wurde.
FactConversation Unterhaltungsmenge Gesprächslautstärke, die einem Thema zugeordnet ist.
FactConversation Änderung Unterhaltungsmenge Änderung des Unterhaltungslautstärke.
FactConversation Erstellungszeitpunkt Datum erstellt am.
FactConversation Geschlossen am Abschlussdatum.
FactConversation Aktive Unterhaltungen Angebotene Unterhaltungen, die von einem Mitarbeiter begonnen werden. Kunde-zu-Agent-Kommunikation kann an dieser Stelle beginnen.
FactConversation Eingehende Unterhaltungen Die Anzahl der eingehenden Unterhaltungen.
FactConversation Ausgehende Unterhaltungen Die Anzahl der ausgehenden Unterhaltungen.
FactConversation Unterhaltungen gesamt Die Anzahl der Gesamtunterhaltungen.
FactConversation Weiterleitungsquote Der Prozentsatz der Gespräche, die an einen anderen Agenten/Warteschlange übertragen werden.
FactVoiceConversationInsights Unterhaltungs-ID Unterhaltungs-ID. Fremdschlüssel für FactConversation.
FactVoiceConversationInsights Systembenutzer-ID Systembenutzer-ID. Fremdschlüssel für DimSystemUser.
FactVoiceConversationInsights Längster Kundenmonolog (Sek.) Der längste Monolog des Kunden mit einem Agent; gibt an, dass der Agent gute Fragen stellt und die Kundenbedürfnisse versteht.
FactVoiceConversationInsights Pause vor dem Sprechen (Sek.) Die Millisekunden, die der Agent pausiert hat, bevor er auf Kundenanfragen reagiert hat; weist auf die Geduld des Agents hin.
FactVoiceConversationInsights Wechsel pro Unterhaltung Der durchschnittliche Austausch zwischen einem Agent und einem Kunden in einer Unterhaltung: wie oft die Unterhaltung von der einen Person zur anderen gewechselt hat. Dies ist ein Zeichen des Engagements bei Gesprächen.
FactVoiceConversationInsights Verhältnis zwischen Sprechen und Zuhören Das durchschnittliche Verhältnis zwischen Sprechen und Zuhören eines Agents bei Kundenunterhaltungen.
FactVoiceConversationInsights Sprechgeschwindigkeit (WpM) Die durchschnittliche Anzahl von Wörtern, die vom Agent pro Minute verwendet werden.
FactSession Sitzungs-ID Bezeichner des Sitzungsdatensatzes.
FactSession Unterhaltungs-ID Bezeichner des Konversationsdatensatzes.
FactSession Unterhaltungstitel Unterhaltungstitel.
FactSession Unterhaltungs-URL Unterhaltungs-URL.
FactSession Erstellungszeitpunkt Datum erstellt am.
FactSession Geschlossen am Abschlussdatum.
FactSession Warteschlangen-ID Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue.
FactSession Themen-ID Themen-ID. Fremdschlüssel für DimTopic.
FactSession Primäre Systembenutzer-ID Primäre Systembenutzer-ID. Fremdschlüssel für DimSystemUser.
FactSession Sitzung wurde vom Agent akzeptiert Ist Agent akzeptierte die Sitzung oder nicht?
FactSession Ist eine Agent-Sitzung Ist Agentsitzung oder nicht.
FactSession Durchschn. Unterhaltungsabwicklungsdauer (Min.) Durchschn. Unterhaltungsabwicklungsdauer (Min.)
FactSession Durchschn. Unterhaltungswartedauer (Min.) Durchschn. Unterhaltungswartedauer (Min.)
FactSession Durchschn. Unterhaltungsstimmung Die durchschnittliche Stimmungsbewertung, basierend auf den in der Kundenstimmenumfrage übermittelten Kommentaren.
FactSession Durchschn. Sprachdauer bei der Unterhaltung (Min.) Durchschn. Sprachdauer bei der Unterhaltung (Min.)
FactSession Durchschn. CSAT Durchschn. CSAT
FactSession Durchschn. eingehende Nachrichten Durchschnittliche eingehende Nachrichten
FactSession Durchschn. ausgehende Nachrichten Durchschnittliche ausgehende Nachrichten
FactSession Durchschn. Dauer einer aktiven Sitzung (Min.) Durchschnittliche aktive Dauer der Sitzung (Min.)
FactSession Durchschn. Sitzungsbearbeitungsdauer (Min.) Durchschnittlicher Behandlungszeit pro Sitzung (Min.)
FactSession Durchschnittliche Wartedauer der Sitzung (Min.) Durchschnittliche Wartedauer der Sitzung (Min.)
FactSession Durchschn. Dauer einer inaktiven Sitzung (Min.) Durchschnittliche inaktive Dauer der Sitzung (Min.)
FactSession Durchschn. Sitzungsstimmung Durchschnittliche Sitzungsstimmung
FactSession Durchschnittliche Sprechdauer der Sitzung (Min.) Durchschnittliche Sprechdauer der Sitzung (Min.)
FactSession Durchschn. Sitzungsdauer (Min.) Durchschnittliche Sitzungsdauer (Min.)
FactSession Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Sek.) Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Sek.)
FactSession Durchschn. Wartezeit (Min.) Die durchschnittliche Wartezeit von Kunden in Minuten, bevor sie mit Agenten verbunden wurden. Ähnlich wie „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, beinhaltet aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde.
FactSession Durchschn. Wartezeit (Sek.) Die durchschnittliche Wartezeit von Kunden in Sekunden, bevor sie mit Agenten verbunden wurden. Ähnlich wie „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, beinhaltet aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde.
FactSession Aktive Unterhaltungen Die Unterhaltungen, an denen der Agent beteiligt war. Kunde-zu-Agent-Kommunikation kann an dieser Stelle beginnen.
FactSession Aktive Sitzungen Die Anzahl der Sitzungen, die einem Agenten präsentiert und von einem Agenten akzeptiert werden
FactSession Eingehende Unterhaltungen Eingehende Unterhaltungen
FactSession Eingehende Nachrichten Eingehende Nachrichten
FactSession Eingehende Sitzungen Eingehende Sitzungen
FactSession Ausgehende Unterhaltungen Ausgehende Unterhaltungen
FactSession Ausgehende Nachrichten Ausgehende Nachrichten
FactSession Stimmungsbereich SentimentZone
FactSession Quote der abgelehnten/abgelaufenen Sitzungen Quote der abgelehnten oder abgelaufenen Sitzungen
FactSession Abgelehnte Sitzungen Abgelehnte Sitzungen
FactSession Weiterleitungsquote Die Anzahl der von einem Agenten übertragenen Sitzungen
FactSessionParticipant Sitzungsteilnehmer-ID Bezeichner des Sitzungsteilnehmerdatensatzes
FactSessionParticipant Sitzungs-ID Sitzungs-ID. Fremdschlüssel für FactSession.
FactSessionParticipant Durchschn. Beratungszeit (Min.) Die Zeit, die für die Beratung aufgewendet wurde, von dem Zeitpunkt an als der Agent dem Chatsitzung beigetreten ist bis zum Verlassen des Chats.
FactSessionParticipant Durchschn. Überwachungsdauer (Min.) Die zur Überwachung aufgewendete Zeit ab dem Beitritt des Agenten zur Chatsitzung bis zum Verlassen der Sitzung.
FactSessionParticipant Beratungssitzungen Die Anzahl der von einem Benutzer im Beratungsmodus akzeptierten Sitzungen.
FactSessionParticipant Sitzungen überwachen Die Anzahl der von einem Benutzer im Überwachungsmodus akzeptierten Sitzungen.

Spachnachrichtanalyse

Bearbeiten der Berichtszuordnung

Verwenden Sie die Datei Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix, um die folgenden Sprachnachricht-Berichte zu bearbeiten.

Datenmodell

Diagramm des Sprachnachricht-Datenmodells

Datenverzeichnis

Entitäten Attribute Beschreibung des Dataflows
FactVoiceMail Sprachnachricht-ID Prmärschlüssel.
FactVoiceMail Benutzer-ID des Systembenutzers Benutzer-ID. Fremdschlüssel für DimSystemUser.
FactVoiceMail Queue-ID Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue.
FactVoiceMail Erstellungszeitpunkt Das Datum und Uhrzeit, zu der die Sprachnachricht erstellt wurde.
FactVoiceMail Eingehende Voicemails Zählung der offenen und geschlossenen Sprachnachrichten.
FactVoiceMail Geschlossene Voicemails Zählung der geschlossenen Sprachnachrichten.
FactVoiceMail Offene Voicemails Zählung der offenen Sprachnachrichten.

Omnichannel-Bot-Analysen

Bearbeiten der Berichtszuordnung

Verwenden Sie die Datei Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_Analytics.pbix, um die folgenden Berichte zu bearbeiten:

  • Übersicht
  • Bot (der Bot in Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_Analytics wird durch diese erweiterte Bot-Seite ersetzt, wenn Sie die Fügen Sie historische Analysen für Bots hinzu Option in Omnichannel Historical Analytics aktivieren).

Datenmodell

Diagramm des Bot-Datenmodell-Diagramms

Datenverzeichnis

Entitäten Attribute Beschreibung des Dataflows
FactConversation Unterhaltungsergebnis Gesprächsergebnis basierend auf der Beteiligung des Bots und des menschlichen Agenten. Unterstützt derzeit „Bot eskaliert“, „Bot abgelenkt“ und „direkte Agentengespräche“.
DimBot Bot-ID Bot-ID
DimBot Botname Botname
FactCustomerSupportJourney Source Die Quelle für einen Schritt auf dem Kunden-Support-Verlaufsdiagramm. Beispiele sind „Interaktion“, „Bot eskaliert“, „Direkte Agentenverbindung“ und „Agent zugewiesen“ .
FactCustomerSupportJourney Ziel Das Ziel für einen Schritt auf dem Kunden-Support-Verlaufsdiagramm.
FactCustomerSupportJourney Gesamtanzahl Die Gesamtanzahl für einen Schritt auf dem Weg des Kundensupports, von der Quelle bis zum Ziel.
FactCustomerSupportJourney Themen-ID Themen-ID. Fremdschlüssel für DimTopic.
DimConversationProperty Unterhaltungsergebnis Gesprächsergebnis basierend auf der Beteiligung des Bots und des menschlichen Agenten. Unterstützt derzeit „Bot eskaliert“, „Bot abgelenkt“ und „direkte Agentengespräche“.
FactBotSession Quote der abgebrochenen Sitzungen Abbruchsquote
FactBotSession Durchn. Eskalationszeit (Min.) Die Zeit, die der Bot benötigt, um zu eskalieren.
FactBotSession Durchschn. Abweisungszeit (Min.) Die Zeit, die der Bot benötigt, um zu deeskalieren.
FactBotSession Bot-CSAT CSAT-Punktzahl für Bot im Durchschnitt.
FactBotSession Bot-ID Bot-ID, PK an Dimbot
FactBotSession Bot-Sitzungs-ID Bot-Sitzungs-ID, PK
FactBotSession Botthema Das Thema dieser Bot-Sitzung
FactBotSession Unterhaltungstitel Der Titel der zugehörigen Unterhaltung
FactBotSession Unterhaltung abgewiesen Das gesamte Gespräch wurde deeskaliert.
FactBotSession Unterhaltung eskaliert Das gesamte Gespräch wurde eskaliert.
FactBotSession Unterhaltungs-ID Bezeichner des zugehörenden Unterhaltungsdatensatz.
FactBotSession Unterhaltungs-URL Die URL der zugehörenden Unterhaltung.
FactBotSession Bot-Abweisungsquote Die Quote, mit der die Unterhaltung abgelenkt wurden.
FactBotSession Quote der aktiven Sitzungen Die Kundenbindungsquote der Bot-Sitzung.
FactBotSession Bot-Eskalationsthema Das eskalierte Thema von Bot-Gesprächen.
FactBotSession Bot-Eskalationsquote Die Quote, mit der die Unterhaltung vom Bot eskaliert wurde.
FactBotSession Quote der eskalierten Sitzungen Eskalationsquote basierend auf Bot-Sitzungen.
FactBotSession Bot wurde eingesetzt Geben Sie an, ob der Bot an dieser Sitzung beteiligt ist.
FactBotSession Warteschlangen-ID der Unterhaltung Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue.
FactBotSession Quote der abgeschlossenen Sitzungen Auflösungsquote basierend auf Bot-Sitzungen.
FactBotSession Abgebrochene Bot-Sitzungen Abgebrochene Bot-Sitzungen.
FactBotSession Eskalierte Bot-Sitzungen Eskalierte Bot-Sitzungen.
FactBotSession Aktive Bot-Sitzungen Aktive Bot-Sitzungen.
FactBotSession Abgeschlossene Bot-Sitzungen Abgeschlossene Bot-Sitzungen.
FactBotSession Sitzungsergebnis Ergebnis der Bot-Sitzung.
FactBotSession Durchschn. Sitzungen pro Unterhaltung Durchschnittliche Anzahl von Botsitzungen pro Unterhaltung.
FactBotSession Bot-Sitzung nicht aktiv Nicht aktive Bot-Sitzungen.
FactBotSession Sitzungen insgesamt Botsitzungen gesamt.
FactBotSession Unterhaltungen gesamt Gesamtzahl der mit Bots verbundenen Unterhaltungen.
FactBotSession Sitzungs-ID Die zugehörige Omnichannel Sitzungs-ID.
FactBotSession Themen-ID Themen-ID. Fremdschlüssel für DimTopic.

Siehe auch

Visuelle Anzeige anpassen
Überblick über die Anpassung des Datenmodells
Datenmodelle zu Verlaufs- und Echtzeit-Analyseberichten anpassen
Datenmodellzuordnung für Echtzeit-Analyseberichte in Omnichannel for Customer Service