Den Bericht zu laufenden Unterhaltungen in Omnichannel-Echtzeit-Analysen anzeigen und verstehen
Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.
Der Bericht Laufende Unterhaltungen zeigt laufende Unterhaltungen der letzten 24 Stunden, die derzeit von Agenten in Ihrer Organisation bearbeitet werden und noch nicht abgeschlossen sind. Der Bericht zeigt die Konversationen an, die den Status „Offen“, „Aktiv“, „In Bearbeitung“ oder „Warten“ haben. Weitere Informationen finden Sie unter Konversationszustände verstehen.
Dieser Bericht bietet eine ganzheitliche Sicht auf die Unterhaltungen in Echtzeit. Es enthält Details zu Betreff, Status, Details zum aktiven Agenten, Warteschlange, Kanal, Wartezeit, Bearbeitungszeit und E-Messaging. Erfahren Sie mehr in der Übersicht über Auswählen Echtzeit-Analyse-Dashboards.
Es werden nur Omnichannel, Chat- und Sprachkanäle unterstützt. Die Datensatzweiterleitung wird nicht unterstützt.
Erfahren Sie mehr über die im Bericht zu laufenden Unterhaltungen enthaltenen Metriken.
Sie können verschiedene Aktionen ausführen, z. B. eine Konversation zuweisen oder übertragen, wie in den folgenden Abschnitten beschrieben.
Unterhaltungen zuweisen
Weisen Sie eine eingehende oder nicht zugewiesene Konversation zu, die entweder nach einer Warteschlange oder einem Agenten gefiltert wurde, nachdem Sie den Satz Fertigkeit und Kapazitätsprofil der Agenten überprüft haben.
Gehen Sie im Kontaktcenter-Arbeitsbereich oder in der Kundenservice-Arbeitsbereichs-App zum Dashboard-Ansichtswähler und Auswählen dann zum Bericht Laufende Unterhaltungen .
Wählen Sie eine Unterhaltung in einem Status Offen und wählen Sie Zuweisen.
Im Dialog Konversationen zuweisen , Auswählen Agent oder Warteschlange. Wenn Sie Agent auswählen, werden nur die Agenten angezeigt, deren Anwesenheit mit einem der zulässigen Anwesenheitswerte in der Workstream-Konfiguration übereinstimmt. Wenn Sie Warteschlange auswählen, werden alle anderen Warteschlangen außer jener, die der Unterhaltung derzeit zugewiesen istangezeigt.
Wählen Sie Zuweisen aus.
Unterhaltungen übertragen
Übertragen Sie eine laufende Konversation von einem Agenten zu einem anderen, nachdem Sie den Fertigkeit-Satz und Kapazitätsprofil eines Agenten überprüft haben.
Auswählen im Dashboard-Ansichtsselektor den Bericht Laufende Unterhaltungen .
Wählen Sie eine Unterhaltung im Status Aktiv oder Warten und wählen Sie dann Übertragen.
Wählen Sie im Dialogfeld Gespräche übertragen einen Agenten aus der angezeigten Liste der Agenten aus.
Eine Liste von Agenten gehört zur selben Warteschlange, deren Anwesenheit mit einem der zulässigen Anwesenheitswerte in der Workstream-Konfiguration übereinstimmt.
Wählen Sie Übertragen aus. Die ausgewählte Unterhaltung wird an den ausgewählten Agenten weitergeleitet.
Unterhaltung überwachen
Hören Sie einem laufenden Gespräch zu. Wenn Sie Auswählen Überwachen, erhalten Sie eine Meldung, dass die Überwachung begonnen hat. Diese Aktion ist nur auf aktive Konversationen anwendbar, die vom Agenten angenommen wurden, auf Konversationen, die sich im Abschlussstatus befinden, und auf Konversationen, die sich im Wartestatus befinden. Wenn Sie die Agent-App in mehreren Tabs oder Browsern geöffnet haben, wird die überwachte Konversation in dem geöffnet, den Sie Auswählen Überwachen. Die anderen Browser bleiben wie sie sind.
Auswählen im Dashboard-Ansichtsselektor den Bericht Laufende Unterhaltungen . Die Liste der Gespräche, die Ihre Agenten derzeit bearbeiten, wird angezeigt.
Wählen Sie eine Konversation aus, die Sie überwachen möchten, und wählen Sie Überwachen. Die Unterhaltungsseite wird geöffnet.
Um an einer Unterhaltung teilzunehmen, wählen Sie optional Chat beitreten im Kommunikationspanel.
Sowohl der Agent als auch der Kunde erhalten Benachrichtigungen, wenn Sie einer Unterhaltung beitreten. Abhängig von Ihren Anforderungen können Sie sich mit dem Agenten und Kunden beraten. Weitere Informationen finden Sie unter Kommunikationsbereich anzeigen.
Erzwingen Sie enge Gespräche
Vorsicht
Wir empfehlen, die Option „Erzwungenes Schließen“ mit Vorsicht zu verwenden.
Erzwingen Sie das Schließen einer Konversation, indem Sie das Arbeitselement schließen. Wenn Sie Auswählen Schließen erzwingen, wird eine Bestätigungsmeldung angezeigt. Sie müssen Fortfahren auswählen, um das Arbeitselement zu schließen. Wenn Sie eine Unterhaltung zwangsweise schließen, endet sie auch für den Kunden sofort.
Auswählen im Dashboard-Ansichtsselektor den Bericht Laufende Unterhaltungen .
Wählen Sie eine Konversation aus und wählen Sie dann Schließen erzwingen.
Die Teilnehmer erhalten eine Benachrichtigung, dass ein Vorgesetzter ihr Gespräch beendet hat.
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