Übersicht über Dynamics 365 Field Service

Die Dynamics 365 Field Service-Geschäftsanwendung hilft Organisationen, Service vor Ort an Kundenstandorten bereitzustellen. Die Anwendung kombiniert Workflowautomatisierung, Planungsalgorithmen und Mobilität, um mobilen Arbeitskräften eine erfolgreiche Arbeit zu ermöglichen, wenn sie vor Ort beim Kunden sind, um Probleme zu beheben.

Mit der Field Service-Anwendung können Sie:

• die Rate der Problembehebungen bei der erstmaligen Kontaktaufnahme verbessern
• mehr Serviceanfragen pro Techniker pro Woche abwickeln
• Nachverfolgungsarbeit verwalten und Zusatz- und Quer-Verkaufschancen nutzen
• Reisezeit, Kilometerangabe und Fahrzeugabnutzung reduzieren
• Lösung von Kundenproblemen organisieren und nachverfolgen
• Kunden eine genaue Ankunftszeit mitteilen
• genaue Abrechnung und Arbeitsgeräthistorie dem Außendiensttechniker zur Verfügung stellen
• Halten Sie Ihre Kunden über den Status ihres Serviceanrufs und die Lösung auf dem Laufenden
• Besuche vor Ort plannen, wenn dies dem Kunden passt
• Arbeitsgerätdowntime durch vorbeugende Wartung vermeiden

Beispiel von Organisationen, die Anwendung verwenden, um ihre Field Service-Szenarien zu verwalten:

• Herstellung – Ein Hersteller von Medizinprodukten verkauft Maschinen an Krankenhäuser und Kliniken und verwaltet mit der Anwendung die Wartungsdienste über die gesamte Lebensdauer der Maschinen.
• Versorgungsunternehmen: – Ein Glasfaserkabelversorger reagiert mithilfe der Anwendung auf Ausfälle, indem er Techniker in Problembereiche entsendet.
• Gesundheitswesen: Ein Dienstleister für häusliche Pflege plant und entsendet Mitarbeiter, um Patienten mit medizinischen Produkten und anderen Pflegeleistungen zu versorgen.
• Ausrüstungswartung: Ein Facility Manager bietet Wartungs- und Reparaturleistungen für Heizungs- und Kühlungsanlagen an.

Hauptfunktionen

Field Service Funktionen umfassen:

• Arbeitsaufträge, um die Servicearbeiten zu definieren, die an Kundenstandorten hauptsächlich (jedoch nicht ausschließlich) zu leisten sind.
• Planungs- und Zustellungstools zur Verwaltung von Ressourcen und Arbeitsgeräten, die für den Kundenservice erforderlich sind, zur Visualisierung von Terminen vor Ort und zur Optimierung von Servicezeitplänen mit effizienter Weiterleitung und Abgleichen von Ressourcenfähigkeiten.
• Kommunikationstools, um die Zusammenarbeit zwischen Kundenservicemitarbeitern, Verteilern, Außendiensttechniker, Kunden und anderen Beteiligten zu verbessern.
• Eine benutzerfreundliche mobile Anwendung, die Techniker durch Zeitplanänderungen und Servicearbeiten führt.
• Anlagenmanagement, um Kundenarbeitsgeräte- und Serviceverlauf nachverfolgen zu können.
• Vorbeugende Wartung durch automatisches Generieren wiederkehrender Wartungstermine für Arbeitsgeräte.
• Bestand, Erwerb und Rückgabe-Funktionen zur Verwaltung von LKW-Bestand, Bestellungsanforderungen und -Erfüllung und Produktrückgaben.
• Fakturierungsfunktionen zum Generieren von Rechnungen basierend auf Kunden zugestellten Produkten und Services.
• Zeitverfolgung zur leichteren Nachverfolgung, wie Ressourcen ihre Zeit verbringen, ob sie unterwegs sind, Pause machen oder arbeiten.
• Analyse für die Berichterstellung über Key Performance Indicators zum Verwalten von Arbeitsaufträgen, Planen von Aktivitäten und Interagieren mit Kunden.

Field Service-Rollen

Die Field Service-Anwendung enthält Tools für diese wichtigen Rollen in Ihrem Serviceteam:

• Kundendienstmitarbeiter sichten eingehende Anforderungen und legen fest, wann Arbeitsaufträge für Besuche vor Ort erstellt werden. Mitarbeiter verwenden die Anwendung primär über einen Webbrowser.
• Servicemanager verfolgen Leistungsmetriken und beaufsichtigt die Serviceauslieferung, um Wege zu finden, die Effizienz zu erhöhen und die Prozesse zu standardisieren. Servicemanager verwenden die Anwendung primär über einen Webbrowser.
• Disponent überprüfen und planen Arbeitsaufträge und weisen sie Ressourcen in der Zeitplanübersicht durch Ressourcenverfügbarkeits-Suchen und über das vollständig automatisierte Resource Scheduling Optimization-Add-In für Dynamics 365 Field Service. Verteiler verwenden die Anwendung primär über einen Webbrowser.
• Außendiensttechniker verwalten ihre zugewiesenen Arbeitsaufträge über die mobile App auf einem Smartphone oder einem Tablet und führen Wartungsmaßnahmen und Reparaturen vor Ort am Kundenstandort durch.
• Bestandsmanager stellen sicher, dass Außendiensttechniker haben, was sie zum Erledigen ihrer Serviceanfragen brauchen. Bestandsmanager bearbeiten auch Produktrücksendungen und erwerben neuen Bestand. Bestandsmanager verwenden die Anwendung primär über einen Webbrowser.

Verwenden der Field Service-Anwendung

Arbeitsaufträge beschreiben die Arbeit, die ein Techniker am Kundenstandort durchführen muss. In der Field Service-Anwendung sieht ein typischer Arbeitsauftragslebenszyklus wie folgt aus:

1. Arbeitsaufträge werden aus Serviceanfragen, Vertriebsaufträgen, E-Mail-Nachrichten, Telefonanrufen, Serviceverträgen, Webportalen oder IoT-Daten (Internet der Dinge) generiert und dann in Field Service angezeigt. Arbeitsaufträge werden normalerweise nach geografischem Gebiet und Geschäftsbereich gruppiert. Arbeitsauftragsdetails bestehen aus eine Prüfliste mit Aufgaben, zu verwendenden Teilen, dem Kunden in Rechnung zu stellender Arbeit und erforderlichen Qualifikationen.

   Die meisten Arbeitsaufträge umfassen ebenfalls einen Standort auf Grundlage des zugehörigen Kundenkontos und/oder Arbeitsgeräts, das eine Aktion Ihrerseits erfordert. Dieser Standort leitet den Außendiensttechniker von Auftrag zu Auftrag weiter. Schließlich werden eingehende Arbeitsaufträge, die als für die Zuweisung bereit markiert sind, zu einem Verteiler für die Planung weitergeleitet.

   

2. Eine interaktive Zeitplanübersicht hilft Verteilern Arbeitsaufträge den besten Ressourcen basierend auf Standort, Verfügbarkeit, Qualifikation und mehr zuzuweisen. Dies geschieht mithilfe einer manuellen Drag-&-Drop-Methode, eines halbautomatisierten Planungsassistenten oder vollständig automatisch mit Resource Scheduling Optimization.

   Die Zeitplanübersicht zeigt jede Ressource an – egal ob Mitarbeiter, Auftragnehmer oder Arbeitsgerät – und die geplanten Arbeitsaufträge. Ressourcen und deren zugewiesenen Aufträge werden auch auf einer Karte zusammen mit Routen und Datenverkehrsmustern in Echtzeit angezeigt. Die Zeitplanübersicht ist erweiterbar und kann verwendet werden, um in Dynamics 365 alles zu planen, einschließlich Arbeitsaufträge, Vertriebsaufträge, Projekte und benutzerdefinierte Entitäten. Darüber hinaus ermöglicht die Microsoft 365-Integration E-Mail-Nachrichten und Skype-Anrufe an verfügbare Ressourcen.

   

3. Eine benutzerfreundliche mobile App für iOS-, Android- und Windows-Geräte leitet Außendiensttechniker bei dem Vorgang der Bearbeitung zugewiesener Arbeitsaufträge an. Zu jedem Arbeitsauftrag kann der Außendiensttechniker wichtige Informationen wie Standort, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Kundenvermögen und Serviceverlauf einsehen. Sie können mit ihrem Gerät Bilder und Videos aufnehmen oder eine digitale Kundenunterschrift erfassen. Außendiensttechniker können außerdem wichtige Informationen automatisch auf ihre Geräte herunterladen, um offline zu arbeiten, wenn kein Internet verfügbar ist.

   Nachdem der Techniker die Arbeit abgeschlossen hat, markiert er den Arbeitsauftrag als abgeschlossen oder als nachzuverfolgend; der Disponent kann diese Änderung dann auf der Zeitplantafel sehen.

4. Während Außendiensttechniker Arbeitsaufträge erledigen, werden Arbeitsgeräte-Serviceverlauf und Lagerbestände automatisch aktualisiert. Servicemanager können den benötigten Lagerbestand verwalten und verfolgen sowie die Bewegung von Teilen von der Bestellung über den Lagerbestand bis zur Installation vor Ort verfolgen.

   Wenn beispielsweise im Zuge einer Installation oder Reparatur ein Geräteteil beim Kunden eingebaut wird, dokumentiert das System eine Bestandsreduzierung im entsprechenden Lager oder LKW und erfasst das Teil zusammen mit den Installations-/Reparaturdetails als neues Kundenvermögen. Beim Schließen eines Arbeitsauftrags wird eine Rechnung für alle verwendeten Teile oder Arbeitsstunden generiert.