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Remotehilfe-Web-App

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Die Remotehilfe ist eine cloudbasierte Lösung für sichere Helpdeskverbindungen mit rollenbasierter Zugriffssteuerung (Role-Based Access Control, RBAC). Mit dieser Verbindung können Ihre Supportmitarbeiter eine Remoteverbindung mit dem Gerät des Benutzers herstellen und dessen Anzeige anzeigen.

In diesem Artikel werden Benutzer, die Hilfe bereitstellen, als Hilfsprogramme und Benutzer, die Hilfe erhalten, als Freigaber bezeichnet, wenn sie ihre Sitzung mit dem Helfer teilen.

In Situationen, in denen der Freigebende Unterstützung benötigt, aber die native Remotehilfeanwendung nicht auf einem Gerät installieren kann, kann der Freigebende seinen Bildschirm mithilfe der Remotehilfe-Web-App für einen Helfer freigeben. Diese Web-App bietet dem Hilfsprogramm Funktionen nur anzeigen, die es ihnen ermöglichen, den Benutzer durch Supportszenarien zu führen.

Web-App-Funktionen für Remotehilfe

Die Remotehilfe-Web-App unterstützt die folgenden Funktionen:

Remotehilfe mit nicht registrierten Geräten verwenden: Standardmäßig deaktiviert, können Sie die Hilfe für Geräte zulassen, die nicht bei Intune registriert sind.

  • Bedingter Zugriff: Administratoren können jetzt die Funktion für bedingten Zugriff verwenden, wenn Sie Richtlinien und Bedingungen für die Remotehilfe einrichten. Weitere Informationen zum Einrichten des bedingten Zugriffs findest du unter Einrichten des bedingten Zugriffs für die Remotehilfe.

  • Konformitätswarnungen: Vor dem Herstellen einer Verbindung mit dem Gerät eines Benutzers wird einem Hilfsprogramm eine Nichtkonformitätswarnung zu diesem Gerät angezeigt, wenn es nicht mit den zugewiesenen Richtlinien kompatibel ist. Diese Warnung kann den Zugriff nicht blockieren, macht aber das Risiko der Verwendung vertraulicher Daten wie Anmeldeinformationen während der Sitzung transparent.

Wenn das Gerät des Benutzers, mit dem er eine Verbindung herstellen möchte, nicht registriert ist, wird dem Hilfsprogramm eine Aufforderung angezeigt, dass die Registrierung des Geräts des Benutzers aufgehoben wird.

  • Chatfunktion: Die Remotehilfe umfasst einen erweiterten Chat, der einen kontinuierlichen Thread aller Nachrichten verwaltet. Dieser Chat unterstützt Sonderzeichen und andere Sprachen, einschließlich Chinesisch und Arabisch. Weitere Informationen zu unterstützten Sprachen finden Sie unter Unterstützte Sprachen.

Authentifizierung und Berechtigungen

Sowohl Hilfsprogramme als auch Sharer melden sich mit der Microsoft Entra-ID bei Ihrer Organisation an, wodurch sichergestellt wird, dass für die Remotehilfesitzungen geeignete Vertrauensstellungen eingerichtet werden.

Die Remotehilfe verwendet rollenbasierte Zugriffssteuerungen (Role-Based Access Controls, RBAC) von Intune, um die Zugriffsebene festzulegen, die einem Hilfsprogramm erlaubt ist. Über RBAC bestimmen Mandantenadministratoren, welche Benutzer Hilfe bereitstellen können und wie viel Hilfe sie bereitstellen können.

Voraussetzungen und unterstützte Geräte für Remote help Web App

Zusätzlich zu den allgemeinen Voraussetzungen für die Remotehilfe gibt es weitere Voraussetzungen für die Remotehilfe-Web-App.

  • SSO (Single Sign-On, SSO)

  • Für Sitzungen mit nicht registrierten Geräten

    • Remotehilfe auf nicht registrierten Geräten zulassen (Einstellungen für dieRemotehilfe> für die Mandantenverwaltung>)

Unterstützte Geräte

Die Geräteunterstützung ist sowohl vom Betriebssystem des Benutzers als auch vom Webbrowser abhängig.

macOS-Versionen

  • 11 Big Sur (nur Web-App)

  • 12 Monterey

  • 13 Ventura

  • 14 Sonoma

Windows-Versionen

  • Windows 10

  • Windows 11

Linux-Versionen

Linux wird von der Remotehilfe nicht offiziell unterstützt. Die Remotehilfe-Web-App funktioniert jedoch möglicherweise für die meisten Linux-Geräte, die einen unterstützten Browser verwenden.

Browserversionen

  • Safari (Version 16.4.1 und höher)

  • Chrome (Version 109 und höher)

  • Edge (Version 109 und höher)

  • Firefox (Version 122 und höher)

Überlegungen zum Netzwerk

Sowohl das Hilfsprogramm als auch der Sharer müssen in der Lage sein, Remotehilfeendpunkte über Port 443 zu erreichen. Eine vollständige Liste der Remotehilfeendpunkte für Die Remotehilfe erfahren Sie unter Netzwerkendpunkte.

Verwenden der Remotehilfe-Web-App

Mit der Web-App können Supportteams das Gerät des Mitbenutzers während einer verbundenen Sitzung anzeigen. Die Verwendung der Remotehilfe hängt davon ab, ob Sie Hilfe anfordern oder Hilfe bereitstellen. In diesem Abschnitt werden beide Szenarien behandelt.

Einrichten einer Sitzung

Während einer Sitzung gibt es zwei Rollen, einen Helfer und einen Sharer. Das Hilfsprogramm ruft den Sicherheitscode ab und stellt ihn dann für den Freigebenden bereit. Nachdem die Sitzung eingerichtet wurde, kann der Helfer den Bildschirm des Freigebenden anzeigen.

Registriertes macOS-Gerät

  1. Das Hilfsprogramm navigiert zum Gerät, um eine Verbindung mit dem Microsoft Intune Admin Center herzustellen.

  • Melden Sie sich beim Microsoft Intune Admin Center an, wechseln Sie zu Geräte>Alle Geräte , und wählen Sie das macOS-Gerät aus, auf dem Unterstützung benötigt wird.

  • Wählen Sie auf der Remoteaktionsleiste oben in der Geräteansicht Die Option Neue Remoteunterstützungssitzung und dann Remotehilfe und dann Weiter aus.

  1. Um einen Benutzer zu einer Sitzung einzuladen, stellen Sie dem Benutzer den Sicherheitscode bereit.

  • Wenn der Sharer auch die Web-App verwendet:

  • Kopieren Sie den Sitzungslink, und geben Sie diesen für den Benutzer weiter (der Link ist auf Nur anzeigen beschränkt) (Beispiel: https://aka.ms/rh?passcode=4060r0gx). Der Link wird im Webbrowser des Benutzers geöffnet. Sie können nur eine Bildschirmfreigabesitzung des Geräts anfordern.

  • Wenn der Freigabegeber die macOS-Anwendung verwendet:

  • Geben Sie den 8-stelligen Sicherheitscode für den Benutzer frei. Sie können eine Bildschirmfreigabesitzung anfordern (nur Anzeigen und Vollzugriff werden unterstützt).

  1. Nachdem der Sharer entweder den Link ausgewählt oder den Code in die Remotehilfe für macOS eingegeben hat, wird er mit der Sitzung verknüpft.
  • Wenn der Benutzer noch nicht bei der Anwendung angemeldet ist, wird er dazu aufgefordert.
  1. Zu Beginn der Sitzung wird der Vertrauensbildschirm angezeigt, der den vollständigen Namen, die Position, das Unternehmen, das Profilbild und die überprüfte Domäne der anderen Person anzeigt.

  • Hilfsprogramme können Informationen zum Freigaber anzeigen.

  • Sharer kann Informationen zum Hilfsprogramm anzeigen.

  1. Der Freigebende kann die Anforderung zulassen oder ablehnen , nachdem er den Vertrauensbildschirm angezeigt hat.

  2. Wenn das Sharers-Gerät nicht mit den Richtlinien Ihrer Organisation kompatibel ist, zeigt die Remotehilfe eine Konformitätswarnung an , die den Helfer zur Vorsicht animiert.

Nicht registriertes Gerät

Wenn das Gerät, dem Sie helfen möchten, nicht bei Intune registriert ist, führen Sie den in diesem Abschnitt beschriebenen Prozess aus, um Hilfe bereitzustellen:

  1. Der Helfer navigiert im Webbrowser zu https://aka.ms/rhh und meldet sich dann an, um sich bei seiner Organisation zu authentifizieren.

  2. Nach der Authentifizierung wird ein Sicherheitscode angezeigt.

  3. Kopieren Sie den 8-stelligen Sicherheitscode, und teilen Sie diesen mit der Person, der geholfen werden soll.

  4. Der Freigebende navigiert dann zu https://aka.ms/rh und meldet sich mit den Anmeldeinformationen seiner Organisation an.

  5. Nachdem der Sharer den Code eingegeben hat und beide Benutzer die Eingabeaufforderungen akzeptieren, beginnen die Sitzungen.

Die Remotehilfe zeigt eine Warnung an, wenn das Gerät des Freigebens nicht bei Microsoft Intune registriert ist. Diese Warnung kann den Zugriff nicht blockieren, macht aber das Risiko der Verwendung vertraulicher Daten wie Anmeldeinformationen während der Sitzung transparent.

Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Hilfe.

Bekannte Probleme

  • Wenn der Sharer eine Remotehilfesitzung vorzeitig beendet, wird der Helfer möglicherweise mehr als 60 Sekunden lang nicht benachrichtigt.

  • Wenn Sie Edge verwenden, muss sich der Sharer möglicherweise vor dem Starten einer Sitzung bei Edge anmelden, oder das Gerät wird als nicht registriert gemeldet.

  • SSO muss aktiviert sein, damit der Mandant die Remotehilfe-Web-App verwenden kann.