Übersicht über Copiloten für Agenten

Ein Copilot für Agenten hilft Ihren Supportmitarbeitenden. Es stellt ihnen generative KI-basierte Supportinhalte zur Verfügung, die auf Inhalten Ihrer Unternehmenswebsite, hochgeladenen Dateien oder Ihren Wissensdatenbankquellen basieren können. Dieser Copilot kann in Ihre bestehende Kundenbindungs-Hub eingebettet werden, sodass Ihre Agenten sich nicht mit einem neuen Tool vertraut machen müssen, um auf die generativen Antwortfunktionen von Copilot zuzugreifen.

Copilot und verwaltete oder anpassbare Themen in Copilot Studio

Sie können die Funktionalität Ihres Copilot mit Microsoft Copilot Studio erweitern. Diese Funktionalität ist unter dem Eintrag Erweitern mit Microsoft Copilot Studio im seitlichen Navigationsbereich verfügbar.

Themen in Copilot Studio verwalten und anpassen

Wenn Sie einige Themen oder Systemthemen in Copilot Studio ändern, wird eine Meldung angezeigt, die darauf hinweist, dass ein Thema „verwaltet und anpassbar“ ist. Diese Themen können in Copilot Studio geändert werden, aber dies bedeutet, dass jede (in diesem Artikel aufgeführte) Konfiguration in Copilot for Service nicht mehr wirksam wird. Um dieses Ergebnis zu vermeiden, nehmen Sie die Konfigurationsänderungen wie hier beschrieben in Copilot for Service vor.

Wenn Sie Anpassungen in Copilot Studio vorgenommen haben, sehen Sie die Meldung „Dieses verwaltete Thema verfügt über eine Anpassungsebene. Entfernen Sie Anpassungen, um dieses Thema auf die verwaltete Ebene zurückzusetzen.“

In Copilot Studio verwaltete und nicht anpassbare Themen

Manchen Themen sind verwaltet und nicht anpassbar. Diese Themen können nicht bearbeitet werden und Sie können ihr Verhalten nur mithilfe der in diesem Artikel aufgeführten Konfigurationen anpassen.

Die Nachrichten und das Verhalten Ihres Copilot konfigurieren

Die folgenden Felder im Abschnitt Copilot konfigurieren im seitlichen Navigationsbereich erlauben Ihnen, die Nachrichten anzupassen, die Ihr Copilot in verschiedenen Szenarien verwendet. Änderungen an den Nachrichten hier werden nach der Veröffentlichung auf Ihren Copilot übertragen. Gehen Sie zum Veröffentlichen auf Überblick und wählen Sie Veröffentlichen im Abschnitt Ihren Copiloten veröffentlichen aus.

Startmeldung der Unterhaltung

Die Konversationsstartnachricht ist die Nachricht, die dem Agent angezeigt wird, wenn die Konversation beginnt. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agents verstehen, dass KI zum Generieren der Antworten verwendet wird und es zu Ungenauigkeiten kommen kann. Sie sollten die Antworten überprüfen, bevor sie sie bei der Kundschaft verwenden.

Meldung, wenn keine Übereinstimmung vorliegt

Diese Nachricht wird angezeigt, wenn der Copilot keine Antwort auf die Eingabe des Agenten erhält.

Begrüßungsantwort

Die Begrüßungsantwort ist die Nachricht, die der Copilot bei der Begrüßung anzeigt. Beachten Sie, dass sich diese Nachricht von der Nachricht unterscheidet, die zu Beginn der Konversation angezeigt wird. Die Begrüßungsantwort wird nur verwendet, wenn der Kunde explizit „Hallo“ oder eine ähnliche Nachricht eingibt.

Bestätigung des Neubeginns

Diese Nachricht wird angezeigt, wenn der Benutzende darum bittet, eine neue Unterhaltung zu beginnen.

Meldung bei Neubeginn

Diese Nachricht wird angezeigt, wenn der Beginn der Unterhaltung vorbei ist. Diese Nachricht wird verwendet, wenn der Benutzer ausdrücklich darum bittet, die Unterhaltung neu zu starten.

Danke-Antwort

Diese Nachricht wird angezeigt, wenn der Benutzende dem Copiloten dankt.

Websites als Datenquellen konfigurieren

Informationen zum Konfigurieren von Websites als Datenquelle finden Sie unter Websites und SharePoint verwalten.

Offlinedateien als Datenquellen konfigurieren

Informationen zum Konfigurieren von Offlinedateien als Datenquellen finden Sie unter Hochgeladene Dokumente in Copilot for Service verwenden.

Wissensdatenbanken als Datenquellen konfigurieren

Informationen zum Konfigurieren einer Wissensdatenbank von ServiceNow, Salesforce oder ZenDesk als Datenquelle für Ihren Customer Copilot finden Sie unter Kundenbindungsquellen in Copilot for Service verbinden.

Agent Copilot in Ihre Agentenkonsole einbetten

Weitere Informationen zum Einbetten Ihres Copiloten finden Sie unter Einen Copiloten für eine Demo-Website oder eine Agentenkonsole konfigurieren.