Unterstützung für Microsoft Power Platform und Dynamics 365-Apps

Unterstützung ist in Märkten verfügbar, in denen Microsoft Power Platform oder Dynamics 365 Services angeboten werden. Einige spezifische Services sind nicht unmittelbar in allen Regionen nach Allgemeiner Verfügbarkeit (GA) verfügbar.

Support für Abrechnungs-, Abonnementverwaltungs- und technische Probleme ist auf allen Support-Ebenen verfügbar. Beratungs-, Eskalations- und Account-Management-Services sind auf den Ebenen Professional Direct und Microsoft Unified Support verfügbar.

Abgedeckte Produkte und Services:

• Microsoft Dynamics 365- und Power Platform-Services, die zur allgemeinen Verfügbarkeit freigegeben und bei Microsoft erworben wurden, sind durch alle Supportpläne abgedeckt.
• Öffentliche Vorschauversionen für Microsoft Dynamics 365 und Power Platform sind durch alle Supportpläne abgedeckt.
• Der Support für Services, die über einen anderen Kanal erworben wurden, z. B. ein Enterprise Agreement, unterliegt den Vertragsbedingungen für diesen Kauf.

Schweregrad und Antwortverhalten

Der Zeitraum bis zum ersten Kontakt ist der Zeitraum ab der Übermittlung Ihrer Supportanfrage bis ein Microsoft-Supporttechniker Sie kontaktiert und mit der Bearbeitung Ihrer Supportanfrage beginnt. Die Zeit bis zur ersten Reaktion hängt vom Supportplan und den geschäftlichen Auswirkungen der Anfrage (auch als Schweregrad bezeichnet) ab. Die ersten Reaktionszeiten für Unified Support-Pläne finden Sie unter Details zum Unified Enterprise-Plan.

Schweregrad	Kundensituation	Erstreaktionszeit	Erwartete Kundenreaktion
Schweregrad 1 – Unified Enterprise	Kritisches Geschäftssystem nicht verfügbar; Geschäftsbetrieb gefährdet. Eine geschäftskritische Anwendung oder Produktionslösung ist völlig nicht verfügbar und erfordert sofortige Aufmerksamkeit.	Unified Enterprise: Innerhalb einer Stunde. Innerhalb von 30 Minuten mit entsprechender Unified Enhanced Response-Abdeckung. Kontinuierlicher Aufwand rund um die Uhr.	Wenn Sie den Schweregrad 1 anfordern, bestätigen Sie, dass eine unternehmenskritische Geschäftsanwendung oder Produktionslösung ausgefallen ist und sofortige Aufmerksamkeit erfordert. Das Problem erfordert eine sofortige Reaktion, und Sie verpflichten sich jeden Tag zu einem kontinuierlichen 24x7-Betrieb mit dem Microsoft-Team bis zur Lösung, andernfalls kann Microsoft nach eigenem Ermessen den Schweregrad verringern. Sie stellen außerdem sicher, dass Microsoft über Ihre korrekten Kontaktinformationen verfügt.
Schweregrad A	Kritische Auswirkungen auf das Geschäft Das Unternehmen des Kunden hat einen erheblichen Ausfall oder eine erhebliche Beeinträchtigung der Services und erfordert sofortige Aufmerksamkeit.	Standard: weniger als eine Stunde ProDirect: weniger als eine Stunde Unified Enterprise: weniger als eine Stunde 24x7 Zugang	Wenn Sie Schweregrad A auswählen, bestätigen Sie, dass das Problem kritische geschäftliche Auswirkungen hat, mit schwerwiegenden Verlusten und einer Verschlechterung der Dienste. Das Problem erfordert eine umgehende Reaktion, und Sie verpflichten sich bis zur Lösung jeden Tag zu einem kontinuierlichen 24x7-Betrieb mit dem Microsoft-Team, andernfalls kann Microsoft nach eigenem Ermessen den Schweregrad verringern. Sie stellen außerdem sicher, dass Microsoft über Ihre korrekten Kontaktinformationen verfügt.
Schweregrad B	Mittelschwere geschäftliche Auswirkungen Das Unternehmen des Kunden erfährt einen mittelschweren Verlust oder Beeinträchtigung von Services, aber die Arbeit kann angemessen in eingeschränkter Weise fortgeführt werden.	Standard: Weniger als vier Stunden ProDirect: Weniger als zwei Stunden Unified Enterprise: weniger als zwei Stunden Zugang während der Geschäftszeiten (24x7-Zugang verfügbar)	Wenn Sie Schweregrad B auswählen, bestätigen Sie, dass das Problem mäßige Auswirkungen auf Ihr Unternehmen hat, mit Verlust und Verschlechterung von Diensten, aber Problemumgehungen ermöglichen eine angemessene, wenn auch vorübergehende Geschäftskontinuität. Der Vorgang erfordert eine umgehende Reaktion. Wenn Sie sich bei der Einreichung der Supportanfrage für 24x7 entschieden haben, verpflichten Sie sich zu einem durchgängigen Betrieb im 24x7-Modus, jeden Tag mit dem Microsoft-Team bis zur Lösung. Andernfalls kann Microsoft nach eigenem Ermessen den Schweregrad auf Stufe C herabstufen. Wenn Sie beim Melden eines Vorfalls mit Schweregrad B den Support während der Geschäftszeiten ausgewählt haben, kontaktiert Microsoft Sie nur während der Geschäftszeiten. Sie stellen außerdem sicher, dass Microsoft über Ihre korrekten Kontaktinformationen verfügt.
Schweregrad C	Minimale geschäftliche Auswirkung Der Geschäftsbetrieb des Kunden funktioniert mit geringfügigen Beeinträchtigungen der Services.	Standard: Weniger als acht Stunden ProDirect: Weniger als vier Stunden Unified Enterprise: weniger als vier Stunden Zugriff während der Geschäftszeiten	Wenn Sie Schweregrad C auswählen, bestätigen Sie, dass das Problem nur minimale Auswirkungen auf Ihr Unternehmen hat und den Service nur geringfügig beeinträchtigt. Bei einem Vorfall mit Schweregrad C kontaktiert Microsoft Sie nur während der Geschäftszeiten. Sie stellen außerdem sicher, dass Microsoft über Ihre korrekten Kontaktinformationen verfügt.

Berücksichtigen Sie die folgenden Informationen:

• 24x7-Support auf Englisch für Schweregrad A und B. Für andere Sprachen und Schweregrade wird der Support in der Landessprache während der lokalen Geschäftszeiten bereitgestellt. Verfügbare Landessprachen: Englisch Spanisch, Französisch, Deutsch, Italienisch, Portugiesisch, Chinesisch (traditionell), Chinesisch (vereinfacht) und Japanisch. Außerhalb der Geschäftszeiten können Übersetzungsdienste für andere Sprachen verfügbar sein.
• Microsoft kann den Schweregrad herabstufen, wenn der Kunde keine ausreichenden Ressourcen oder Antworten bereitstellen kann, damit Microsoft mit der Lösung des Problems fortfahren kann. Andere Situationen, in denen Microsoft den Schweregrad herabstufen kann, sind Anforderungen für die Ursachenanalyse (RCA, Root Cause Analysis), Probleme mit angepassten Prozessen oder Code sowie Tickets mit Lösungsvorschlägen, bei denen Kundenmaßnahmen ausstehen.
• In den meisten Ländern sind die Geschäftszeiten von 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr an Werktagen (Wochenenden und Feiertage ausgenommen). Die Geschäftszeiten für Nordamerika sind von 6:00 Uhr bis 18:00 Uhr Pazifischer Zeit, Montag bis Freitag, ausgenommen Feiertage. In Japan sind die Geschäftszeiten von 9:00 Uhr bis 17:30 Uhr an Wochentagen.

Ressourcen

• Supporttarife
• Dynamics 365-Support
• On-Premises-Support
• Support für Microsoft 365 für Unternehmen erhalten
• Informationen zur Volumenlizenzierung

Technischer Support vs. Beratungsleistungen

• Der technische Support umfasst Break-fix-Probleme. Dies sind technische Probleme, die bei der Nutzung von Diensten auftreten. Break-fix bezieht sich auf die Arbeit zur Unterstützung einer Technologie, wenn bei deren normaler Verwendung ein Fehler auftritt, der das Eingreifen durch eine Supportorganisation erfordert, um die Funktionsfähigkeit wiederherzustellen.
• Das Verständnis, wie eine Funktionalität funktioniert, ist kein Break-Fix-Fall, sondern bezieht sich auf Schulung. Diese Fragen zum How-to – oder Beratungsleistungen – beinhalten die Übermittlung von Wissen und können oft durch das Durchlesen von Produktdokumentation, durch das Stellen von Fragen in Online-Foren oder durch die Kontaktaufnahme mit einem kompetenten Partner beantwortet werden. Während einige Elemente der Wissensübermittlung bei der Lösung eines Störungsfalls beteiligt sein können, ist die begleitete Schulung im Allgemeinen in den Supportplänen nicht enthalten.

Was ist ein(e) Vorschau-(Beta)-Service oder -Funktion?

Microsoft kann ggf. Zugriff auf Dynamics 365-Apps, Vorschau-, Beta- oder andere Vorabfunktionen, Dienste, Software oder Regionen gewähren, um Feedback zu Auswertungszwecken zu erhalten. Es gibt viele verschiedenen Arten von Vorschauservices und -funktionen, wobei Serviceverfügbarkeit und Programmzugriff die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale sind:

• Öffentliche Vorschau: Diese Services stehen Abonnenten über das Power Platform Admin Center oder Lifecycle Services zur Verfügung. Sie sollen Abonnenten einen frühen Einblick in das gewähren, was bevorsteht, sowie die Gelegenheit geben, bevorstehende Services und Funktionen zu testen.
• Private Preview: Sie wird nur einer kleinen Untergruppe von Kunden bereitgestellt, die in direktem Kontakt mit den Entwicklungsteams stehen. Sie konzentriert sich auf direktes und ständiges Feedback während der Entwicklungsphase eines Service.
• Eingeschränkte Vorschau: Eine feste und begrenzte Anzahl von Kunden können Zugriff auf dieses Vorschauprogramm haben. Sobald eine Maximalschwelle erreicht ist, werden keine weiteren Benutzer für dieses Programm zugelassen.

Wenn Microsoft einen Vorabzugriff auf Dynamics 365-Apps als Vorschauservices und -funktionen anbietet, unterliegen diese reduzierten oder anderen Servicebedingungen, wie in Ihrer Servicevereinbarung und den ergänzenden Bestimmungen für die Vorschau definiert. Dienste und Funktionen in der Vorschauversion werden in der vorliegenden Form, mit allen Fehlern und je nach Verfügbarkeit zur Verfügung gestellt. Sie sind von den Service-SLAs oder eingeschränkten Garantien ausgeschlossen, die von Microsoft für Dienste bereitgestellt werden, die zur allgemeinen Verfügbarkeit (GA) freigegeben wurden, und sind nur verfügbar, wenn Sie diesen Nutzungsbedingungen zustimmen, die Ihre Vereinbarung über Apps zur Kundeninteraktion ergänzen.

Umfassen Supportpläne Vorschau-(Beta-)Services oder -Funktionen?

• Support für Dynamics 365-Apps-Services und -Funktionen wird nur für allgemein verfügbare Programme bereitgestellt. Für Services in der öffentlichen Vorschauversion und Beta-Version ist Support möglicherweise über unsere Foren oder andere Kanäle erhältlich.
• Jeglicher technischer Support für einen Public-Preview-Dienst oder eine Public-Preview-Funktion ist auf Break-Fix-Szenarien beschränkt und nur auf Englisch verfügbar; ein Rund-um-die-Uhr-Support wird nicht angeboten.

Support verwenden

Wie erhalte ich Support, wenn ich noch kein Abonnement habe und ich eine Fehlermeldung erhalte, während ich eines erstelle?

Sie können eine Supportanfrage für das Abonnementmanagement über das Microsoft 365 Admin Portal öffnen, sofern Sie über Power Platform-Anmeldeinformationen für das Portal verfügen. Um eine Supportanfrage für das Abonnementmanagement zu öffnen, melden Sie sich beim Microsoft 365 Admin Portal an. Wählen Sie dann die Admin-App aus, und wählen Sie die Option Support – Neue Supportanfrage in der linken Navigation. Dies bietet Zugang zum Bereich Benötigen Sie Hilfe?, wo Sie Ihre Abonnementverwaltungsfrage eingeben können. Wenn die empfohlenen Artikel Ihr Problem nicht behandeln, wählen Sie den Link Support kontaktieren unten im Bereich Benötigen Sie Hilfe? aus und geben Sie die zusätzlich benötigten Informationen an, um die Supportanfrage zu senden.

Wer kann eine Supportanfrage im Power Platform Admin Center senden?

Alle Benutzer mit Power Platform-Administratorrollen im Mandanten, der die Abonnements enthält, können eine Supportanfrage übermitteln. Endbenutzer können keine Supportanfragen erstellen und müssen dazu innerhalb des Mandanten über erhöhte Berechtigungen verfügen. Es gibt keine Alternative zu dieser Erfahrung.

Wie autorisiere ich eine andere Person dazu, Supportanfragen für ein bestimmtes Abonnement im Power Platform Admin Center zu senden?

Um eine Berechtigung zu erteilen, müssen Sie über eine Power Platform-Administratorrolle auf dem Mandanten verfügen, auf dem sich das Abonnement befindet. Weisen Sie die Serviceadministratorrolle allen Benutzenden zu, die Supportanfragen für diesen spezifischen Mandanten erstellen und verwalten möchten, die aber sonst keine weiteren Berechtigungen benötigen. Weitere Informationen zu Rollenzuweisungen im Portal.

Ich entwickle Anwendungen im Auftrag meines Clients oder unterstütze meinen Client, der Apps zur Kundeninteraktion ausführt. Wie bekomme ich Unterstützung im Power Platform Admin Center?

Sie können Support auf zwei Arten erhalten:

• Als Administrator des Mandanten Ihres Kunden können Sie einen Supportplan für dieses Konto verwenden oder kaufen, da jedes Abonnement, das Sie unter demselben Konto besitzen, durch denselben Supportplan abgedeckt ist. Sie können auch Ihre Partner-Vorteile verwenden (beispielsweise Erweiterten Support für Partner oder Microsoft-Partner Network-Support), um eine Supportanfrage zu übermitteln.

• Erhalten Sie Support mithilfe des Kontos Ihres Kunden. Dazu muss der Partner (Sie) über Administrator- oder Besitzerberechtigungen für das Abonnement des Kunden verfügen, meistens dadurch, dass Sie ein delegierter Administrator im Mandanten sind. Der Partner kann dann das Abonnement des Kunden verwenden oder der Partner kann seine Supportvorteile nutzen (beispielsweise Erweiterter Support für Partner oder Microsoft-Partner Network-Support), um eine Supportanfrage zu übermitteln.

Ich verwende eine Nicht-Microsoft-Technologie mit Dynamics 365-Apps oder eine benutzerdefinierte Anwendung, die mithilfe von Open Source Software (OSS) erstellt wurde. Unterstützt mein Tarif dies?

• Microsoft bietet Kunden die Möglichkeit, nicht von Microsoft stammende Technologien zusammen mit Dynamics 365-Apps auszuführen. Bei allen Szenarien, bei denen Berechtigung zum Support durch einen Supportplan besteht, wird der Microsoft-Support Ihnen dabei helfen, das Problem zwischen der Umgebung und Ihrer benutzerdefinierten Anwendung zu isolieren.

• Ein vollständiger technischer Support wird angeboten, wenn festgestellt wurde, dass das Problem von einem Service oder einer Plattform verursacht wurde. Ein Support zu kommerziell angemessenen Bedingungen wird bei allen anderen Szenarien bereitgestellt. Wenn keine angemessene Lösung für Ihr Problem erzielt wird, werden Sie möglicherweise an andere Supportkanäle verwiesen, die für nicht von Microsoft stammende Software verfügbar sind.

Welchen Supportplan benötige ich, um eine Ursachenanalyse (RCA, Root Cause Analysis) anzufordern?

Der technische Support führt keine RCAs als Teil irgendeines Supportvorgangs aus.

Wenn eine RCA durchgeführt wird, führt das Engineering-Team die RCA durch. RCAs werden nur für veröffentlichte servicebezogene Incidents bereitgestellt, wenn mehrere Kunden oder Services nicht verfügbar sind. Jede erstellte RCA kann dem Kunden direkt über die Supportanfrage zur Verfügung gestellt, über das Serviceintegritäts-Dashboard von Microsoft 365 veröffentlicht oder von einem Ansprechpartner des Kontos bereitgestellt werden.

RCAs werden nicht direkt an Power Platform-Administrierende gesendet. Veröffentlichte RCAs sind nur auf Englisch verfügbar. Alle weiteren Anfragen für eine RCA zu einem spezifischen Szenario, das Ihren Mandanten betrifft, werden vom Entwicklungsteam nicht berücksichtigt.

Wie wird Support bei Performance-Problemen bereitgestellt?

Abhängig von der Situation können Leistungsprobleme im Rahmen einer normalen reaktiven Break-Fix-Supportanfrage behandelt werden oder nach Ermessen des Microsoft Dynamics-Supportteams einen Beratungsdienst erfordern. Bei Performance-Problemen, die sich auf mehrere Bereiche des Unternehmens auswirken, ist ein Beratungsdienst erforderlich, der eine Untersuchung auf breiterer Ebene vornimmt. Bei isolierten Leistungsproblemen, die sich auf eine bestimmte Geschäftsfunktion auswirken, z. B. auf die Verbuchung von Vertriebsaufträgen, beginnen diese Szenarien als Break-Fix-Supportanfrage zur Fehleranalyse, um die Ursache zu ermitteln. Das Microsoft Dynamics-Supportteam investiert bis zu vier Stunden Zeit in Break-Fix-Anfragen, um Unterstützung zu leisten. Wenn das Problem nach vier Stunden nicht behoben ist, wenden Sie sich zur weiteren Untersuchung an einen Partner oder die Community-Foren. Der technische Support-Vorfall wird dann geschlossen. Premier- und Unified Support-Kunden können möglicherweise über eine Beratungsanfrage fortfahren. Wenn zu irgendeinem Zeitpunkt festgestellt wird, dass die Ursache auf angepassten Code, Partner- oder ISV-Software, etwas Umgebungsbedingtes oder etwas anderes außerhalb des Kerncodes von Microsoft hinweist, wird das Microsoft Dynamics-Supportteam Beweise vorlegen, die dies unterstützen, damit der Kunde bzw. Partner mit der weiteren Untersuchung und Lösung des Problems fortfahren kann.

Bietet Microsoft Unterstützung bei Datenkorruption?

Daten können aus verschiedenen Gründen beschädigt werden, z. B. durch fehlerhafte Software, angepassten Code, Partner- oder ISV-Software oder Stromausfälle. Microsoft hilft nicht, beschädigte Daten zu korrigieren. Gemäß der Service Provider License Agreement (SPLA) ist Microsoft nicht gesetzlich verpflichtet, Daten zu ändern oder zu korrigieren, die aufgrund nicht ordnungsgemäß funktionierender Software beschädigt wurden. Microsoft kann von Partnern bzw. Kunden bereitgestellte Skripte in der Produktionsumgebung ausführen, wenn das Skript zuvor vom Partner bzw. Kunden in der UAT-Umgebung getestet wurde.

Was passiert, wenn das Problem nicht reproduziert werden kann oder mit angepassten Datenbanken oder Anpassungen zu tun hat?

In Szenarien, in denen ein Problem in einer standardmäßigen, nicht modifizierten Dynamics-Installation nicht reproduziert werden kann, leistet das Microsoft Dynamics-Supportteam nach bestem Bemühen bis zu vier Stunden Support für eine Break-Fix-Anfrage, um zu helfen. Wenn wir nach vier Stunden die Reproduktionsschritte für ein Problem noch nicht identifiziert haben, wird zur weiteren Untersuchung die Konsultation eines Partners oder der Community-Foren empfohlen und der technische Supportfall wird geschlossen.

Kann ein Support-Vorfall wieder geöffnet werden?

• Wenn die Soft- und Hardware gleich bleibt – z. B. wenn die Produkt-Build-Nummer die gleiche ist und keine neuen Sicherheitsupdates, Patches oder Hotfixes installiert wurden – kann ein Supportfall erneut geöffnet werden. Wenn der Build anders ist, senden Sie einen neuen Supportfall.

• Wenn der auftretende Fehler oder das Problem mit dem ursprünglichen Vorfall identisch ist und in derselben Umgebung/demselben Computer/demselben Dokument wie der ursprüngliche Vorfall auftritt, kann ein Support-Vorfall erneut geöffnet werden. Wenn der Fehler auf einem neuen Gerät/für einen anderen Benutzer/ein anderes Dokument auftritt, senden Sie einen neuen Supportvorfall.

• Wenn nach der Installation eines Hotfixes oder dem Ausprobieren von Vorschlägen aus dem ursprünglichen Vorfall ein neuer Fehler auftritt, wird dieser als neuer Fehler behandelt und erfordert daher einen neuen Supportvorfall.

• Wenn ein Fall vor drei oder mehr Monaten geschlossen wurde, senden Sie einen neuen Supportvorfall.