Einleitung

Abgeschlossen

Unternehmen suchen heute nach effektiveren Möglichkeiten, ihren Kunden Kundenservicelösungen bereitzustellen. Kunden wünschen sich schnellere, präzisere Self-Service-Supportoptionen, während Unternehmen ihre Kunden mit einem schnelleren und besseren Kundenservice zufriedenstellen möchten. Die Schnittmenge all dieser Anforderungen lässt sich mit Microsoft Copilot Studio erfüllen. Microsoft Copilot Studio bietet Unternehmen die Möglichkeit, eine Bibliothek mit den am einfachsten zu beantwortenden Fragen zu erstellen und so ein Benutzererlebnis zu bieten, mit der Kunden diese Informationen mithilfe benutzerdefinierter Agents über schnelle, einfache Abfragen abrufen können. Für Benutzer, die nicht technisch versiert sind, ist Microsoft Copilot Studio einfach zu schreiben und schnell zu erweitern. Dies ist für Kunden wünschenswert, die daran gewöhnt sind, im Internet nach Antworten auf ihre Fragen zu suchen.

Was ist ein Agent?

Ein Agent ist ein KI-basierter Assistent, der seinen Geschäftskontext versteht, Fragen beantwortet und Maßnahmen im Namen eines Benutzers ausführt. Je nach Verwendung und Konfiguration kann ein Agent über ein Ziel verfügen, Wissen verwenden, Anruftools verwenden, erstellten Unterhaltungspfaden folgen und mit anderen Agents zusammenarbeiten.

Der Einsatz von Agents im Rahmen der Servicestruktur Ihres Unternehmens bietet viele Vorteile, darunter:

• Reduzierung von Supportanfragen – Kunden müssen sich nicht immer mit Kundendienstmitarbeitern in Verbindung setzen, um Antworten zu erhalten. Einfache oder häufige Probleme können behoben werden, indem Themen, Knowledge Base-Artikel oder FAQ-Seiten angezeigt werden.
• Integrationen mit anderen Systemen – Integrationen mit Customer Relationship Management-Systemen ermöglichen Organisationen die Einbeziehung relevanter Informationen in Unterhaltungen. Sie können auch bei Bedarf eine Unterhaltung und ihren Kontext an einen Kundendienstmitarbeiter übertragen.
• Aufgabenautomatisierung – Der Agent kann Folgeaktionen starten, z. B. Besprechungen planen, Fälle zuweisen, E-Mails senden oder Umfragen senden. Mit der Berechtigung des Kunden können Workflows und Tools Schritte automatisieren, die das Problem beheben.
• Generative Antworten – Generative KI kann verwendet werden, um persönlichere und unterhaltungsorientiertere Interaktionen zu schaffen. Zu den Datenquellen für generative KI gehören öffentliche Websites, interne SharePoint-Websites, Dokumente, Azure OpenAI und mehr.

Übersicht über die Erstellung von Agents

Microsoft Copilot Studio ermöglicht Ihren Teams die Erstellung von Agents über eine geführte grafische Benutzeroberfläche ohne Code. So können Sie die Vorteile von Agents nutzen, ohne auf Data Scientists oder Entwickelnde zurückgreifen zu müssen. Und es können viele der aktuellen Herausforderungen beim Erstellen von Agents in Angriff genommen werden. Sie können die Lücke zwischen Fachexperten und den Entwicklungsteams, die die Agents erstellen, schließen, z. B. die zeitlichen Verzögerungen zwischen den Teams beseitigen, die ein Problem erkennen und die den Agent zu dessen Lösung aktualisieren. Microsoft Copilot Studio beseitigt außerdem die Komplexitäten, die entstehen, wenn Teams auf Nuancen der KI in Konversationen eingehen müssen und komplexer Code geschrieben werden muss.

Die Verwendung von Microsoft Copilot Studio hilft Ihrem Unternehmen bei Folgendem:

• Mehr Eigenständigkeit der Teams. Ihre Teams können Agents erstellen, ohne Vermittler, Code oder KI-Kenntnisse zu benötigen.
• Kosten senken. Sie können allgemeine Anfragen automatisieren, sodass die Agenten Zeit haben, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.
• Kundenzufriedenheit verbessern. Kunden haben Zugriff auf eine Selbsthilfelösung, die den ganzen Tag verfügbar ist und mit der sie ihre Probleme durch umfassende, personalisierte Agent-Unterhaltungen lösen können.

Ein wesentlicher Vorteil von Microsoft Copilot Studio ist die einfache Bereitstellung. Mit nur wenigen Klicks können Sie sich anmelden, einen Agent erstellen und ihn in die Website Ihrer Organisation integrieren. Die KI-Konversationsfunktionen von Microsoft ermöglichen den Kunden umfassende, wechselnde Konversationen, die sie zur geeigneten Lösung führen. Durch Bereitstellung von Beispielen zu dem Thema, das der Agent behandeln soll, können Sie die Unterhaltung erstellen – und schon ist Ihr Agent bereit, Kundenanfragen zu bearbeiten. Stellen Sie sich beispielsweise das Szenario vor, dass Ihre Organisation eingehende Supportthemen analysiert und dabei festgestellt hat, dass ein großer Teil der Kundenprobleme mit Öffnungszeiten und Versandproblemen zusammenhängt. Sie könnten nun einen Agent für diese Themen erstellen, der den Kunden dabei hilft, vom Agent schnell Antworten zu erhalten, ohne eine Anfrage an einen menschlichen Agenten initiieren zu müssen.

Agents können sich mit Ihren Kunden unterhalten und sogar so gestaltet werden, dass sie in deren Namen handeln. Agents können standardmäßig in Dienste und Netzwerksysteme integriert oder über hunderte von Power Platform-Konnektoren angebunden werden. Wenn beispielsweise ein Kunde eine Anfrage gestellt hat, für die der Agent nicht gerüstet ist, kann der Agent die Unterhaltung eskalieren und sie dann zusammen mit den zugehörigen Details an einen menschlichen Vertreter weiterleiten. Dieser Prozess stellt sicher, dass der Vertreter über die erforderlichen Details und den Kontext verfügt, um zu vermeiden, dass Informationen vom Kunden erneut abgerufen werden müssen. Darüber hinaus können Microsoft Copilot Studio- und Copilot Studio-Workflows so orchestriert werden, dass IoT-Befehle auf dem Gerät des Kunden mit der Zustimmung des Kunden ausgeführt werden.

Copilot Studio unterstützt eine Standardumgebung für die Erstellung und eine neue Erfahrung, die von der GitHub Copilot-Freundlichkeit unterstützt wird. Es unterstützt auch die Copilot-Chat-Nutzung zum Erweitern von Microsoft 365 Copilot Chat. Sie vergleichen diese Nutzungen und Erfahrungen später in diesem Modul.

Anwendungsfälle für Microsoft Copilot Studio

Sie können Agents u. a. für folgende Zwecke einsetzen:

• Probleme bei Hilfe und Support für den Vertrieb
• Öffnungszeiten und Shopinformationen
• Gesundheits‑ und Urlaubsleistungen für Mitarbeiter
• Informationen zur Verfolgung der öffentlichen Gesundheitspflege
• Häufige Fragen von Mitarbeitenden an das Unternehmen

Sie können Agents ganz einfach in Copilot Studio erstellen, ohne dass Datenwissenschaftler oder Entwickler erforderlich sind.

Verantwortungsvolle KI – Häufig gestellte Fragen zur Lösung

Die häufig gestellten Fragen zur verantwortungsvollen KI sind Teil eines umfassenderen Projekts zur Umsetzung der Microsoft AI-Prinzipien. Sie sollen ein Verständnis dafür vermitteln, wie KI-Technologie funktioniert, welche Entscheidungen sich auf ihre Leistung und ihr Verhalten auswirken können und wie wichtig es ist, das Gesamtsystem aus Technologie, Mensch und Umgebung zu betrachten. Wir empfehlen Ihnen, diese FAQs zu verwenden, um ein tieferes Verständnis bestimmter von Microsoft entwickelter KI-Systeme und ‑Funktionen zu erlangen.

Informationen zu den KI-Funktionen und Auswirkungen bestimmter Features dieser Lösung finden Sie in den häufig gestellten Fragen zu Plattformkarten und verantwortlicher KI für Copilot Studio.