Zuweisungsmethoden im einheitlichen Routing

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet	Dynamics 365 Contact Center – eigenständig	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Verwenden Sie Zuweisungsmethoden, um zu bestimmen, wie Sie Arbeitsaufgaben zuweisen. Sie können die standardmäßigen Zuweisungsmethoden verwenden oder angepasste Zuweisungsregeln erstellen, indem Sie die Prioritätsregeln und Zuweisungsregelsets konfigurieren.

So funktioniert die automatische Zuweisung

Der automatische Zuweisungsprozess im einheitlichen Routing gleicht eingehende Arbeitsaufgaben mit den am besten geeigneten Agenten basierend auf den konfigurierten Zuweisungsregeln ab. Dieser kontinuierliche Prozess besteht aus mehreren Zuweisungszyklen und einer Standardblockgröße von Arbeitselementen.

Jeder Zyklus nimmt die obersten nicht zugewiesenen Arbeitsaufgaben in der entsprechenden Standardblockgröße auf und versucht, jede Arbeitsaufgabe einem geeigneten Agenten zuzuordnen. Arbeitselemente, die Agenten nicht zugewiesen sind, weil Agenten nicht verfügbar sind oder keine passende Fertigkeit gefunden wurde, werden zurück an die Warteschlange gestellt.

Der nächste Zuweisungszyklus nimmt den nächsten Block der Aufgaben mit der höchsten Priorität auf, der neue Arbeitsaufgaben enthält.

Wenn für die Arbeitselemente keine geeigneten Agenten gefunden werden, versucht der Zuweisungszyklus immer wieder, die höchste Anzahl von Blockelementen in Standardgröße zuzuweisen, die für den Kanal gelten.

Für E-Messaging und Voice beträgt die Standardblockgröße 100 Arbeitsaufgaben mit höchster Priorität.

Für den Datensatzkanal

• Beträgt die Anzahl der pro Warteschlange priorisierten Arbeitselemente 10.000
• Beträgt die Anzahl der für die Zuweisung verarbeiteten Arbeitselemente standardmäßig 2.000

Anmerkung

Die warteschlagenübergreifende Priorisierung ist im einheitlichen Routing nicht verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter: Best Practices für die Verwaltung von Warteschlangen.

Arten von Zuweisungsmethoden

Die folgenden Zuweisungsmethoden sind standardmäßig verfügbar:

• Höchste Kapazität: Ordnet ein Arbeitselement einem Agenten mit der höchsten verfügbaren Kapazität zu. Dieser Agent hat die während der Klassifizierungsphase identifizierten Fertigkeiten und eine Anwesenheit, die einer der zulässigen Anwesenheiten im Arbeitsstream entspricht. Die Arbeitselemente sind nach dem First-in-first-out-Prinzip priorisiert, d. h. das zuerst angelegte Arbeitselement wird zuerst zugeordnet. Wenn mehr als ein Agent mit den gleichen Kapazitäten und Fähigkeiten verfügbar ist, wird das Arbeitselement in der Roundrobin-Reihenfolge des Agenten zugewiesen, deren höchste Kapazität gleich ist.

  Wenn Sie Fertigkeits-basiertes Routing verwenden möchten und

  • Wenn der Standardalgorithmus des Fertigkeitenabgleichs im Arbeitsstream auf Beste Übereinstimmung eingestellt ist, filtert das System Agenten basierend auf Fertigkeitsübereinstimmung, Anwesenheits- und Kapazitätsanforderungen des Arbeitsstreams und ordnet die gefilterten Agenten nach der besten verfügbaren Kapazität.

  • Wenn der Standardalgorithmus des Fertigkeitenabgleichs im Arbeitsstream auf Beste Übereinstimmung eingestellt ist, filtert das System Agenten basierend auf den Anwesenheits- und Kapazitätsanforderungen des Arbeitsstreams und ordnet dann die gefilterten Agenten nach der besten Übereinstimmung und nicht verfügbaren Kapazität. Mehr Informationen: Engste Übereinstimmung

  Wenn Sie die Arbeit gerecht auf die Agenten verteilen müssen, sollten Sie jedoch in Erwägung ziehen, zur Round-Robin-Zuweisungsstrategie zu wechseln.

Anmerkung

Wenn Sie ein Bewertungsmodell ändern, behalten die laufenden Unterhaltungen oder offenen Arbeitselemente, die über Fertigkeiten mit dem Bewertungsmodell verfügen, die bestehende Bewertung bei. Manchmal kann dies dazu führen, dass keine Agenten die Zuweisungskriterien erfüllen.

• Erweitertes Roundrobin: Weist ein Arbeitselement dem Agenten zu, der die Kriterien für Fertigkeiten, Anwesenheit und Kapazität erfüllt. Die anfängliche Reihenfolge basiert darauf, wann ein Benutzer zur Warteschlange hinzugefügt wird. Dann wird die Reihenfolge anhand der Zuweisungen aktualisiert. Ähnlich wie bei der Zuordnung von Arbeitselementen im Höchstkapazitätsverfahren werden auch bei der Round-Robin-Zuordnung die Arbeitselemente nach dem First-in-First-out-Prinzip priorisiert, d.h. das zuerst angelegte Arbeitselement wird zuerst zugeordnet.

  Die Reihenfolge für die Roundrobin-Zuweisung wird in der Warteschlange beibehalten. Einige Agenten können Teil mehrerer Warteschlangen sein. Abhängig vom Zeitstempel der letzten Zuweisung des Agenten in einer Warteschlange können den Agenten daher aufeinanderfolgende oder gleichzeitige Arbeitselemente zugewiesen werden, jedoch aus unterschiedlichen Warteschlangen.

  In Szenarien, in denen mehrere Agenten der Anforderung des Arbeitselements entsprechen und in der „Reihenfolge“ ein Gleichstand vorliegt, wenn z. B. mehrere Agenten die gleiche verfügbare Kapazität haben, löst das System die Zuweisung mithilfe eines Roundrobin-Verfahrens auf, das auf dem frühesten Zeitpunkt der letzten Zuweisung basiert.

  Beispielsweise stehen drei Agenten, Lesa, Alicia und Alan, mit der Fertigkeit Kaffeerückerstattung zur Verfügung und können bis zu drei Chats gleichzeitig bearbeiten. Die Zeitstempel ihrer letzten Zuweisung sind jeweils 10:30 Uhr, 10:35 Uhr und 10:37 Uhr. Ein Arbeitselement zur Kaffeerückerstattung kommt um 10:40 Uhr in der Warteschlange an. Wenn die Reihenfolge auf „Profilbasierte verfügbare Kapazität“ eingestellt ist, haben alle Agenten um 10:40 Uhr die gleiche verfügbare Kapazität von jeweils 2. Um den Gleichstand zwischen den Agenten aufzulösen, verwendet das System Roundrobin. Der eingehende Chat wird daher Lesa zugewiesen, da ihre letzte Zuweisung mit 10:30 Uhr die früheste war. Wenn später um 10:45 Uhr ein weiteres Arbeitselement für die Kaffeerückerstattung eingeht, weist das System es Alicia zu. Dies basiert auch auf der Roundrobin-Reihenfolge der Zuweisungen zwischen Alicia und Alan, da ihre verfügbaren Kapazitäten jeweils bei zwei lagen und Alicia um 10:35 Uhr eine frühere Zuweisung als Alan hatte.

• Am wenigsten aktiv: Weist ein Arbeitselement dem Agenten zu, der unter allen Agenten, die die erforderlichen Fähigkeiten, Anwesenheiten und Kapazitäten erfüllen, am wenigsten aktiv war.

  Die Zuweisungsmethode verwendet die Zeit seit der letzten Freigabe der Kapazität für einen Sprachanruf, und ruft dann die konfigurierten Einstellungen im Workstream ab, um den am wenigsten aktiven Agenten zu bestimmen und den nächsten eingehenden Anruf an diesen weiterzuleiten. Betrachten Sie beispielsweise zwei Agenten in einer Warteschlange. Der erste Agent hat einen Anruf vor fünf Minuten abgeschlossen, während der zweite Agent seinen Anruf gerade abgeschlossen hat. Wenn ein neuer Anruf eingeht, weist das System ihn dem ersten Agenten zu, der seine Aktivität zuerst beendet hat.

  Die Weiterleitung an die Zuweisungsstrategie für den am wenigsten aktiven Agenten trägt zu einer ausgewogenen Verteilung der Arbeitselemente auf die Agenten bei und führt zu einer höheren Effizienz der Agenten und einer verbesserten Kundenzufriedenheit.

  Sie können auch eine benutzerdefinierter Bericht generieren, um den „Zeitpunkt der letzten Kapazitätsfreigabe“ eines Agenten zu verfolgen und die Zuweisungsverteilung zwischen den Agenten verstehen.

  Wichtig

  Die Zuweisungsmethode mit der geringsten Aktivität ist nur für den Sprachkanal verfügbar und ist die Standardauswahl, wenn Sie eine Sprachwarteschlange erstellen.

  Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit und zu verbessern. Die Funktionalität ist nicht für die Verwendung beim Entscheiden und sollte daher nicht verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen, die die Anstellung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern betreffen, einschließlich Kompensation, Belohnungen, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf Überwachung der einzelnen Mitarbeiteranalytik, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern selbst verantwortlich. Dies umfasst auch die ausreichende Information der Endnutzer, dass Ihre Unterhaltung mit dem Agenten möglicherweise überwacht oder gespeichert wird und dass sie wenn von anwendbaren Gesetzen erforderlich überwacht werden, und der Endnutzer die ausschließlich Zustimmung dazu gibt, bevor er die Funktion nutzt. Kunden werden ebenfalls angeregt, einen Mechanismus zur Verfügung zu haben, um der Agenten zu informieren, dass die Informationen möglicherweise mit Endbenutzer überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden.

Sie können auch eine benutzerdefinierte Zuweisungsmethode erstellen, die den Geschäftsanforderungen entspricht.

• Neu erstellen: Ermöglicht Ihnen, Ihre eigenen Regelsätze und Regeln zu erstellen und zu verwenden, um Priorität, Schweregrad und Kapazität für die Auswahl der Warteschlangen zu konfigurieren, an die Arbeitselemente weitergeleitet werden müssen. Sie können die folgenden Regelsätze erstellen:

  • Priorisierungs-Regelsätze: Erlauben es Ihnen, die Reihenfolge festzulegen, in der die Arbeitselemente den Agenten zugewiesen werden, wenn diese für weitere Aufgaben zur Verfügung stehen.
  • Zuweisungs-Regelsätze: Stellen eine Reihe von Bedingungen dar, die zur Auswahl von Agenten verwendet werden, und verwenden eine Reihenfolge nach Option, um die passenden Agenten zu sortieren.

  Wichtig

  • Sie müssen Anwesenheit, Kapazität und Fertigkeitsübereinsteimmungsregel in der benutzerdefinierten Zuweisungsmethode konfigurieren, da die Standardeinstellungen, die für den Arbeitsstream definiert sind, in der Zuweisungsmethode nicht verwendet werden.
  • Die standardmäßigen Zuweisungsstrategien berücksichtigen nicht die Arbeitszeiten der Bearbeiter. Sie müssen eine angepasste Zuweisungsmethode schreiben, indem Sie den Operator „is_working“ in der Regeldefinition verwenden.

Arbeitsauftragszyklus

Der Arbeitsauftragszyklus ist die Priorisierung von Arbeitselementen, ihre Auswahl und ihre Zuweisung an den am besten geeigneten Agenten basierend auf den Zuweisungsregeln. Das einheitliche Routing optimiert die Zuweisungszyklen über die mehreren Warteschlangen in der Organisation hinweg für eine optimale Leistung.

Der Zuweisungszyklus beginnt mit einem der folgenden Trigger:

• Ankunft eines neuen Arbeitselements in der Warteschlange.
• Wechseln Sie zur Agentenpräsenz.
• Aktualisierungen der Agentenkapazität: Wenn die Kapazität zur Laufzeit aktualisiert wird, löst die Änderung der Kapazität eine Zuweisung aus. Wenn die Kapazität manuell aktualisiert wird, wirkt sich die Änderung nicht auf die Trigger-Zuweisung aus.
• Hinzufügen eines Agenten zur Warteschlange.
• Periodischer Trigger alle fünf Minuten für Datensatztyp des Arbeitselements.

Wie Priorisierungsregelsätze funktionieren

Ein Priorisierungsregelsatz ist eine geordnete Liste von Priorisierungsregeln. Jede Priorisierungsregel repräsentiert einen Prioritäts-Bucket in der Warteschlange. In einer Priorisierungsregel können Sie einen Satz von Bedingungen und eine Reihenfolge nach Attributen festlegen. Bei der Auswertung werden die Priorisierungsregeln in der Reihenfolge ausgeführt, in der sie aufgelistet sind. Bei der ersten Priorisierungsregel werden die Arbeitselemente in der Warteschlange, die ihren Bedingungen entsprechen, in denselben Prioritätseimer gelegt. Im Prioritätsbucket werden die Elemente weiter nach der in der Priorisierungsregel angegebenen Reihenfolge sortiert. Die zweite Regel wird auf den Rest der Elemente in der Warteschlange ausgeführt, um den nächsten Prioritätsbereich zu identifizieren und diesen Bereich nach der Reihenfolge der Attribute zu sortieren, bis alle Regeln ausgewertet sind.

Sie können nur einen Priorisierungsregelsatz pro Warteschlange erstellen.

Hier finden Sie als Beispiel den Priorisierungsregelsatz, wie er im folgenden Screenshot mit vier Regeln zu sehen ist.

• Während jedem Zuweisungszyklus wird dieser Priorisierungsregelsatz ausgeführt, und die Regeln innerhalb des Regelsatzes werden in der Reihenfolge ausgeführt, in der sie aufgelistet sind.

• Die erste Regel „Hohe Priorität und Premium“ findet alle Arbeitselemente in der Warteschlange, bei denen die zugehörige Fallpriorität „Hoch“ und die Fallkategorie „Premium“ lautet. Das System erstellt den Bucket mit der höchsten Priorität mit diesen Arbeitselementen und sortiert sie nach der First-in-first-out-Methode, wie im Attribut Sortieren nach festgelegt. Das erste aus der Warteschlange zuzuweisende Arbeitselement ist das älteste Element in diesem Bucket.

• Der nächste Prioritäts-Bucket sind die Arbeitselemente, deren Fallkategorie „Premium“ ist. Die Arbeitselemente mit der Fallkategorie „Premium“ und der Priorität „Hoch“ wurden gemäß der vorherigen Regel bereits in den obersten Bucket gelegt, sodass diese Regel nur andere Arbeitselemente mit der Fallpriorität „Premium“ berücksichtigt. Das Sortieren nach Attribut ist auch in diesem Fall First-In und First-Out.

• Der nächste Prioritäts-Bucket besteht aus Arbeitselementen, bei denen die Fallpriorität hoch ist und die noch nicht in einen Bucket wurden. Hier werden die Arbeitselemente nach ihrem Feld „Erste Antwort von“ in aufsteigender Reihenfolge geordnet, d. h. die Arbeitselemente, die frühestens die erste Antwort erfordern, werden zuerst priorisiert.

Einige wichtige Punkte zu Priorisierungsregeln sind wie folgt:

• Sie können nur einen Priorisierungsregelsatz pro Warteschlange erstellen.
• Priorisierungsregeln werden während jedes Zuweisungszyklus ausgeführt. Wenn Sie Attribute des Arbeitselementes ändern, z. B. die Priorität des Falls, wird diese Änderung im nächsten Zuweisungszyklus berücksichtigt.
• Standardmäßig wird die Warteschlange nach dem First-In und First-Out-Prinzip sortiert. Wenn Sie keine Priorisierungsregel erstellen, wird das älteste Arbeitselement zuerst zugewiesen.
• Wenn in normalen Szenarien eine ausreichende Anzahl von Agenten verfügbar ist, um die Arbeitselemente aufzunehmen, beträgt die Bearbeitungsperiode nur wenige Sekunden. Den Agenten werden Arbeitselemente in der Reihenfolge ihrer Priorität zugewiesen. Wenn sich jedoch Arbeitselemente aufgrund von weniger geeigneten Agenten häufen und dann ein Agent während des Bearbeitungszeitraums verfügbar wird, wird dem Agenten das nächste Arbeitselement gemäß der Prioritätsreihenfolge angeboten. Diese Strategie könnte den Eindruck erwecken, dass das Element mit der höchsten Priorität nicht zugewiesen wurde, insbesondere nachdem versucht wurde, einige Elemente mit der höchsten Priorität zuzuweisen, und dennoch in der Warteschlange verbleiben.
• Die Arbeitsaufgaben, die nicht den Kriterien eines der Priorisierungsregelsätze entsprechen, werden im letzten Prioritäts-Bucket aufbewahrt und nach First-In und First-Out out sortiert.
• Priorisierungsregeln werden für Affinitäts-Arbeitselemente übersprungen und solche Arbeitselemente werden vor anderen Arbeitselementen in der Warteschlange zugewiesen. Informationen zur Affinität finden Sie unter Agenten-Affinität.

Wie Zuordnungsregelsätze funktionieren

Der Zuweisungsregelsatz ist eine geordnete Liste von Zuweisungsregeln. Jede Zuweisungsregel repräsentiert einen Satz von Bedingungen, mit denen die auszuwählenden Agenten festgelegt werden, und eine Reihenfolge nach Feld, um so die passenden Agenten zu sortieren. Zur Laufzeit wird die Zuweisungsregel mit der obersten Reihenfolge zuerst ausgewertet. Die Agenten werden gemäß den in der Regel angegebenen Bedingungen abgeglichen. Wenn mehr als ein übereinstimmender Agent vorhanden ist, werden sie entsprechend der Reihenfolge nach Feld sortiert, und der oberste Agent wird der Arbeit zugewiesen. Wenn keine Agenten übereinstimmen, wird die nächste Zuweisungsregel im Regelsatz ausgewertet. Diese Methode kann man sich als allmähliche Lockerung von Beschränkungen in der Zuweisung vorstellen, sodass zuerst die strengsten Kriterien angewendet und dann die Bedingungen langsam reduziert werden, um den besten Agent zu finden. Wenn keine passenden Agenten gefunden werden konnten, verbleibt das Arbeitselement in der Warteschlange.

In der Zuordnungsregel werden die Systembenutzerattribute mit der Anforderung des Arbeitselements abgeglichen. Wenn Sie die statische Übereinstimmung auswählen, wird die Bedingung für das Systembenutzer-Entitätsattribut und die statischen Werte gebildet. Wenn Sie die dynamische Übereinstimmung auswählen, basieren die Bedingungen auf der linken Seite auf der Stammentität des Systembenutzers und die Bedingungen auf der rechten Seite basieren auf der Unterhaltungsstammentität. Sie können ein Drilldown auf zwei Ebenen der Unterhaltungsstammentität ausführen, um die Regelbedingungen zu bilden. Eine Zuweisungsregel mit dynamischer und statischer Übereinstimmung lautet wie folgt.

Bestandteile einer Zuordnungsregel

Die Zuweisungsregeln setzen sich aus folgenden Elementen zusammen:

• Auftrag: Gibt die Reihenfolge an, in der die Zuweisungsregel in einem Regelsatz ausgewertet wird. Die Regeln niedrigerer Ordnung werden zuerst ausgeführt. Wenn eine Regel zu einer Übereinstimmung mit einem Benutzer führt, wird der nächste Regelsatz nicht ausgewertet werden.

• Name: Der eindeutige Regelname.

• Bedingung: Die Ausdrücke, die ausgewertet werden, um die Benutzer mit den Attributen der eingehenden Arbeit abzugleichen. Die Bedingungen bestehen aus drei Teilen:

  • Benutzerattribut: Eigenschaften der Benutzer, die zum Vergleich des Benutzers mit der eingehenden Arbeit verwendet werden können. Das Benutzerattribut kann einer der folgenden sein:

    • Wählen Sie Attribute in der Systembenutzertabelle aus.
    • Anwesenheitsstatus: Wird vom einheitlichen Routing Service basierend auf Benutzerarbeitslast und manueller Auswahl verwaltet.
    • Kapazität: Wird vom einheitlichen Routing Service basierend auf Benutzerarbeitslast und manueller Auswahl verwaltet.
    • Benutzerqualifikation: Stellt die dem Benutzer zugeordneten Fähigkeiten dar, die für die Erledigung von fähigkeitsbasierten Zuweisungen verwendet werden können.
    • Kalenderzeitplan: Zeitplan des Benutzers, wie in den Benutzerdienstplanungskalendern dargestellt.
    • Bot-Attribute: Kann nur verwendet werden, wenn Sie Bots als Benutzer konfiguriert haben und einige Vergleiche mit ihnen erledigen möchten.

  • Betreiber: Definieren Sie die Vergleichsbeziehung zwischen dem Benutzerattribut und den eingehenden Arbeitselementattributen.

    Einheitliches Routing filtert die attributspezifischen Operatoren, aus denen Sie auswählen können. Einige spezielle Operatoren, die für die Attributtypen verfügbar sind, sind wie folgt.

    Attributtyp	Operator	Definition
    Anwesenheitsstatus	Ist gleich, Ist nicht gleich, Enthält Daten, Enthält keine Daten	Verwenden Sie einen Operator, um Agents zu finden, die einen übereinstimmenden Anwesenheitsstatus haben, wie im Arbeitselement angegeben.
    Kapazität	Ist gleich, Ist nicht gleich, Enthält Daten, Enthält keine Daten	Verwenden Sie einen Operator, um zu vergleichen, ob der Agent über genügend Kapazität verfügt, um an den angegebenen Elementen zu arbeiten.
    Benutzerqualifikationen	Genaue Übereinstimmung	Verwenden Sie einen Operator, um Agents zu finden, die über alle Fähigkeiten verfügen, die das eingehende Arbeitselement erfordert.
    Benutzerqualifikationen	Benutzerdefinierter Abgleich	Verwenden Sie den Operator, um Agents zu finden, deren Qualifikationen zur Runtime basierend auf dem ausgewählten Suchattribut in dem Arbeitselement übereinstimmen.
    Kalenderzeitplan	Wird ausgeführt	Verwenden Sie diesen Operator, um Agents zu finden, die gemäß ihren Serviceplanungskalendern arbeiten.

  • Wert: Die Benutzerattribute werden mit diesem Wert verglichen, um den richtigen Agenten zu finden. Der Wert kann statisch sein, z. B. Adresse 1: County entspricht USA. Der Wert kann auch dynamisch sein, damit Sie das Benutzerattribut dynamisch mit den Werten auf dem Arbeitselement vergleichen können. In dynamischen Werten können Sie jedes Attribut für das Arbeitselement oder verknüpfte Datensätze auswählen. Die folgende Bedingung findet beispielsweise Benutzer, deren Land mit dem des Kunden übereinstimmt, der mit dem Fall verknüpft ist.

    

    Für einige Operatoren sind keine Werte erforderlich. Dies können Bedingungen sein, wie „Enthält Daten“, „Enthält keine Daten“ und „Kalenderplan: funktioniert.“

    Bei Benutzerqualifikationen sind die Werte für die Operatoren vordefiniert. Mehr Informationen: Qualifikationsbasierte Weiterleitung einrichten

• Sortieren nach : Wenn mehrere Agenten die Bedingungen in einer Regel erfüllen, können Sie die Sortieren nach-Klausel verwenden, um den am besten geeigneten Agenten zu finden. Sie können die folgende Reihenfolge nach Klauseln angeben:

  • Anordnen der Attribute:

    • Am wenigsten aktiv: Ist nur für Sprachkanalwarteschlangen verfügbar. Das Arbeitselement wird an den Agenten weitergeleitet, der von allen Agenten mit den gleichen Fähigkeiten, Anwesenheiten und Kapazitäten am wenigsten aktiv ist. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Typen von Zuweisungsmethoden.
    • Round Robin
    • Auf Einheiten basierende verfügbare Kapazität
    • Profilbasierte verfügbare Kapazität
    • Kompetenzstufe
    • Qualifikationsanzahl

  • Benutzerattribute: Diese Attribute werden auf der Systembenutzerentität definiert.

Eine Beispiel-Zuweisungsregel wird im folgenden Szenario mit einem Screenshot erläutert.

Die erste Bedingung gibt die „Benutzerfähigkeiten“ an, auf die der Operator eine exakte Übereinstimmung ist. Dann werden die Benutzerattribute ausgewertet. Die verschiedenen Benutzerattribute werden mit Operatoren und Werten für jedes Attribut angegeben, z. B. sollte das Attribut Anwesenheitsstatus gleich Verfügbar oder Beschäftigt sein. Rechts neben dem Operator können Sie den Wert angeben, mit dem das Attribut abgeglichen werden soll. Die Werte können „statisch“ sein, wie z. B. „Anwesenheitsstatus ist gleich „Verfügbar“ oder „Beschäftigt““. Wenn Sie „dynamisch“ angeben, wird die Bedingung zur Runtime auf der Basis des von Ihnen angegebenen Ausdrucks abgeglichen. Wenn Sie z. B. „Bevorzugter Kundentyp gleich Unterhaltung.Kontakt.Mitgliedsstufe“ angeben, wird der „bevorzugte Kundentyp“ jedes Agenten mit der dynamisch berechneten Mitgliedsstufe des mit dem Chat verbundenen Kunden abgeglichen.

Dynamischer Abgleich reduziert den Aufwand, mehrere statische Regeln für jede Permutation und Kombination des möglichen Wertes schreiben und verwalten zu müssen.

Grenzwerte für das wiederholte Anbieten einer Arbeitsaufgabe an einen Agenten

Wenn Agenten ein Arbeitselement durch automatische Zuweisung angeboten wird, können sie es normalerweise annehmen oder ablehnen. Als Ablehnung gilt sowohl die Ablehnung als auch das Timeout der Benachrichtigung. Ein Agent, der dieselbe Arbeitsaufgabe dreimal ablehnt, wird für die weitere automatische Zuweisung für die spezifische Arbeitsaufgabe nicht berücksichtigt. Das System versucht, das abgelehnte Arbeitselement anderen Agenten in der Warteschlange anzubieten, sofern diese geeignet sind.

Beispiel: Agentin Serena Davis lehnt einen Chat der Kundin Ana Bowman zweimal ab, und die Zuweisungsbenachrichtigung läuft beim dritten Versuch ab. Das System betrachtet dies als drei Ablehnungen und die automatische Zuweisung wird Serena Davis nicht noch einmal denselben Chat anbieten. Aber das System bietet den Chat von Ana Bowman auch anderen geeigneten Agenten an. Außerdem wird Serena Davis für andere eingehende Gespräche berücksichtigt, mit Ausnahme des abgelehnten Chats von Ana Bowman.

Anmerkung

Wenn alle übereinstimmenden Agenten das Arbeitselement ablehnen, weil die Verfügbarkeit der Agenten gering ist oder die Arbeit eine sehr spezifische Fertigkeit und Kompetenz erfordert, verbleibt die Arbeit in der Warteschlange. Wenn 100 Agenten ein bestimmtes Arbeitselement ablehnen, berücksichtigt die automatische Zuweisung das Arbeitselement in ähnlichen Zuweisungszyklen nicht. Es kann von Vorgesetzten manuell zugewiesen oder von Agenten, einschließlich denen, die es abgelehnt haben, übernommen werden.

Sie können den Standardgrenzwert von drei Ablehnungen auf einen Wert zwischen eins und fünf aktualisieren, basierend auf Ihren Anforderungen in der Organisation. Der Grenzwert gilt für alle Kanäle in der Organisation.

Sie können wie folgt einen OData-Aufruf tätigen, um den Grenzwert für Ihre Organisation zu überprüfen.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Wenn dieser OData-Aufruf den Nullwert zurückgibt, bedeutet dies, dass der Ablehnungsgrenzwert auf den Standardwert 3 festgelegt ist.

Sie können den OData-Aufruf wie folgt aktualisieren, um den Grenzwert zu ändern.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Siehe auch

Zuweisungsmethoden und Regeln konfigurieren
FAQs zum einheitlichen Routing im Customer Service, Omnichannel for Customer Service
Diagnose für einheitliches Routing
Arbeitsstreams erstellen
Warteschlangen erstellen
Datensätze für einheitliches Routing festlegen
Qualifikationsbasiertes Routing für einheitliches Routing einrichten