Automatische Zusammenfassung für Unterhaltungen einrichten

Agenten können direkt in Teams mit anderen Agenten oder Kontakten zusammenarbeiten, während sie in Dynamics 365 Customer Service arbeiten. Um Agenten zu helfen, eine laufende Kundeninteraktion einfach zusammenzufassen, aktivieren Sie die automatische Zusammenfassung für Unterhaltungen. Agenten können eine Unterhaltungszusammenfassung erstellen, wenn sie entweder eine Unterhaltung übertragen, einen Benutzer zur Beratung hinzufügen oder einen verknüpften Teams-Chat starten. Die Zusammenfassung bietet schnell Kontext und informiert Sie über unternommene Schritte.

Komponenten der automatischen Unterhaltungszusammenfassung

Die Unterhaltungszusammenfassungsfunktion verwendet ein KI-Modell für natürliche Sprache, um ein Transkript einer aktiven Unterhaltung zusammenzufassen. Zusammenfassungen sind auf die ersten 7.000 Zeichen eines Transkripts beschränkt.

Eine Zusammenfassung enthält die folgenden Komponenten:

• Fehlerbeschreibung: Zusammenfassung der wichtigsten Kundenprobleme, die es in einer Unterhaltung zu lösen gilt. Das Modell benötigt mindestens drei Kundennachrichten, um die Problembeschreibung zu generieren.

• Auflösung versucht: Fasst alle Fehlerbehebungsschritte oder möglichen Lösungen zusammen, die Agenten ausprobiert haben. Wenn das Modell keine Lösung aus dem Transkript identifizieren kann, ist dieser Abschnitt leer. Wenn der Fall gelöst oder die Unterhaltung beendet ist, zeigt die Anwendung diese Beschriftung als Auflösung.

Regionale Verfügbarkeit und unterstützte Sprachen

Die automatische Zusammenfassung von Unterhaltungen ist in den USA und Europa verfügbar.

Diese Funktion wird nur auf Englisch unterstützt.

Anforderungen

Mandantenebenenzugriff, um die verbesserte Integration mit der Microsoft Teams Funktion zu aktivieren.

Automatische Zusammenfassung für Unterhaltungen aktivieren

1. Wählen Sie im Customer Service-Admin Center Vorgänge>Erkenntniss aus.

2. Unter Erkenntnisse wählen Sie Verwalten neben Automatische Zusammenfassung für Unterhaltungen aus.

3. Aktivieren Sie Automatische Zusammenfassung für Unterhaltungen aktivieren. Wenn Sie diese Option aktivieren, können Agenten die KI-Zusammenfassung im Kommunikationsbereich einer Sitzung sehen.

4. Der Abschnitt Unterstützte Auslöser wird angezeigt. Wählen Sie die folgenden Optionen aus, um festzulegen, wann die Unterhaltungen zusammengefasst werden sollen:

   • Wenn ein Agent der Unterhaltung beitritt: Zum Anzeigen der Gesprächszusammenfassung, wenn ein Agent dem Gespräch beigetreten ist. Dies gilt für Unterhaltungen, die von einem Bot an einen menschlichen Agenten eskaliert werden, übertragene Unterhaltungen oder wenn der Agent einen Mitarbeiter einlädt.

   • Wenn das Gespräch endet: Um die Zusammenfassung anzuzeigen, wenn das Gespräch beendet ist.

   • Wenn ein Agent einen verknüpften Chat in Microsoft Teams startet: Zum Anzeigen der Zusammenfassung, wenn der Agent einen verknüpften Teams-Chat startet. Alternativ können Sie auch den Link Siehe weitere Einstellungen im Zusammenhang mit der Microsoft Teams Integration auswählen und Fügen Sie eine Notiz hinzu unter Falleinstellungen im Flyout Microsoft Teams Zusammenarbeit und Chat auswählen.

     

Aktivieren Sie die automatische Zusammenfassung für Microsoft Teams Unterhaltungen

Sie können diese Funktion auch über die Kundenservice Hub-App aktivieren. Gehen Sie wie folgt vor, um die automatisch generierte Zusammenfassung für Microsoft Teams-Chats zu aktivieren:

Wichtig

Der Bereich Serviceverwaltung in der Kundenservicehub ist veraltet. Verwenden Sie die App Customer Service-Admin Center für Verwaltungsaufgaben in Customer Service.

1. Wählen Sie in der Siteübersicht Serviceverwaltung.

2. In Kollaboration in der Siteübersicht wählen Sie Eingebetteter Chat mit Teams.

3. In Verbinden von Chats mit Dynamics 365-Datensätzen wählen Sie Unterhaltung aus.

4. In Unterhaltungseinstellungen, in Neue verbundene Chats aktivieren Sie KI-generierte Einführungsnotiz.

Siehe auch

KI-generierte Unterhaltungszusammenfassung in Teams anzeigen und freigeben
Übersicht über Customer Service workspace
Regionale Verfügbarkeit und Servicelimits für Kundenservice