Konfigurieren Sie Makros, um die Produktivität der Agenten zu verbessern

Artikel
08/14/2024

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet	Dynamics 365 Contact Center – eigenständig	Dynamics 365 Customer Service
Nein	Ja	Ja

In der Kundenservice-Branche müssen Agenten häufig klicken, um einfache Aufgaben wie das Öffnen eines Formulars, das Ausfüllen und Speichern sowie viele sich wiederholende und monotone Aktionen wie das Begrüßen und Verifizieren eines Kunden, das Versenden einer Bestätigungsmail und das Erstellen von Notizen auszuführen. Diese Klicks und sich wiederholende Aufgaben können zu menschlichen Fehlern führen, wenn Agenten die Daten über verschiedene Vorgänge hinweg kopieren und einfügen.

Makros sind eine Reihe von aufeinander folgenden Aktionen, die ein Benutzer ausführt. Sie ermöglichen es Benutzern, die täglichen Vorgänge effizienter, schneller und prozesskonformer ausführen. Sie können Makros mit verschiedenen Sitzungen basierend auf den für die Sitzung spezifischen Kontextparametern wiederverwenden.

Anforderungen

Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle Produktivitätstools-Administrator oder Systemadministrator verfügen, um Makros zu entwerfen.
Stellen Sie sicher, dass Agents und Supervisoren die Sicherheitsrolle Produktivitätstools-Benutzer oder Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wird.

Weitere Informationen: Rollen zuweisen und Benutzer aktivieren

Makros erstellen

Gehen Sie folgendermaßen vor, um ein Makro im Customer Service-Admin Center zu erstellen:

Gehen Sie zu Produktivität in Agent-Umgebung.
Wählen Sie Verwalten für Makros aus.
Wählen Sie Neu.
Geben Sie auf der Seite Makros einen Namen und eine Beschreibung für das Makro an.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Erstellung eines Makros immer mit dem Schritt Makroausführung starten beginnen.

Makros auslösen

Die folgenden Aktionen können ein Makro auslösen:

Agenten können Makros aus dem Bereich Produktivität in der Customer Service workspace-App ausführen.
Ein API-Aufruf

Vordefinierte Automatisierungsaktionen

Sie können die folgenden vordefinierten Automatisierungsaktionen verwenden, um Makros zu erstellen:

Produktivitätsautomatisierung: Stellt Aktionen zum Ausführen modellgesteuerter App-Vorgänge bereit. Sie können diese Aktionen verwenden, um die folgenden Aufgaben zu automatisieren:
Datensätze öffnen und aktualisieren
Ansichten öffnen
Anfragen abwickeln
Wissensdatenbank durchsuchen
Datensätze klonen
Fokus auf ein anderes Agent-Skript setzen
E-Mail-Vorlagen öffnen
Formularfelder automatisch ausfüllen
Variablen und Werten im Sitzungskontext festlegen und abrufen
Sitzungs-Connector: Stellt Aktionen zum Ausführen sitzungsbezogener Vorgänge bereit. Mit diesen Aktionen können Sie die ID einer Registerkarte abrufen, eine Registerkarte aktualisieren, die Registerkarten-ID übergeben, den Fokus basierend auf der Registerkarten-ID auf eine Registerkarte setzen, eine Registerkartenvorlage öffnen und den Sitzungskontext aktualisieren.
Omnichannel-Connector: Stellt Aktionen zum Ausführen von Omnichannel for Customer Service-bezogenen Vorgängen bereit. Mithilfe von Omnichannel-Connector-Makros können Sie Datensätze mit Unterhaltungen verknüpfen und die Verknüpfung mit ihnen aufheben.
Flow-Konnektor: Ermöglicht Ihnen, einen Power Automate-Flow auszulösen.

Übergeben von Sitzungskontextvariablen an Makros

In einem Makro können Sie dynamische Werte wie den Kundennamen oder die Kunden-ID als Parameter an das Makro übergeben. Die Informationen werden im Sitzungskontext als Schlüssel-Wert-Paar gespeichert. Eine Sitzungskontextvariable wird auch als Platzhalterfeld bezeichnet.

Wenn ein Agent einen Fall, eine Unterhaltung oder eine andere Registerkarte in der Sitzung öffnet, wird der Sitzungskontext wie folgt gefüllt:

Fall : Der Fall ist die Ankerregisterkarte oder die erste Registerkarte der Sitzung. Der Sitzungskontext wird mit den Attributen und Werten aus dem Falldatensatz gefüllt und im Browserspeicher gespeichert. Beispiele für Sitzungskontextvariablen, die aus dem Falldatensatz gefüllt werden, sind wie folgt:

${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
${anchor.title}: Mineralablagerungen in der Wasserversorgung
${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
${anchor.prioritycode}: 2
${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normal
${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: Kontakt
${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

Anmerkung

Der Sitzungskontext wird nur mit Werten aus der Ankerregisterkarte gefüllt.

Sie können mithilfe einer OData-Abfrage auch einen Wert aus einem verknüpften Datensatz abrufen. Sie können beispielsweise die folgende OData-Abfrage verwenden, um die E-Mail-Adresse aus dem Kundendatensatz eines Falls abzurufen: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

Unterhaltungen: Der Sitzungskontext wird mit den Unterhaltungsattributen aus dem Kanalanbieter gefüllt und im Browsercache gespeichert. Beispielsweise werden die Sitzungskontextvariablen für eine eingehende Chat-Unterhaltung wie folgt gefüllt:

${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
${customerEntityName}: Kontakt
${customerName}: Claudia Mazzanti
${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
${visitorLanguage} : de-de

Sie können mithilfe einer OData-Abfrage auch einen Wert aus einem verknüpften Datensatz abrufen. Sie können beispielsweise die E-Mail-Adresse aus dem Kundendatensatz eines Falls mit dieser Abfrage abrufen,${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

Zusätzliche Registerkarten: In den zusätzlichen Registerkarten derselben Sitzung geöffnete Datensätze werden im Sitzungskontext nicht verwendet. Sie können jedoch wie folgt auf den Namen der Entität und die Entitätsdatensatz-ID zugreifen:

${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : Konto Mit der Entitäts-ID können Sie andere Werte im Datensatz durch die folgende oData-Abfrage abrufen ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Nächste Schritte

Makros mithilfe der Produktivitätsautomatisierung erstellen
Makros mithilfe des Sitzungs-Connectors erstellen
Makros mithilfe des Omnichannel-Connectors erstellen
Flow-Connector

Siehe auch

Verwenden des Automatisierungswörterbuchs zur Übergabe von Datenparameterschlüsseln
Agent-Skripts
Smart-Assist

Teilen über