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Kontextvariablen verwalten

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Hinweis

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Kontextvariablen reichern Unterhaltungen mit Pre-Chat-Unterhaltungsdaten, Kanaldaten und angepassten Kontextdaten an. Diese Attribute können dann verwendet werden, um Routingregeln zum Weiterleiten von Unterhaltungen an verschiedene Warteschlangen zu definieren. Kontextvariablen werden auch in Produktivitätstools für Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) wie Makros und Skripte verwendet.

Dieser Artikel führt Betrachtungen über die Nutzung von Kontextvariablen auf und zeigt, wie Sie diese erstellen können.

Überlegungen

Überprüfen Sie beim Konfigurieren von Kontextvariablen die folgenden Bedingungen:

  • Der Kontextvariablenname darf maximal 100 Zeichen lang sein.
  • Der Kontextvariablenwert darf maximal 4.000 Zeichen lang sein.
  • Da bei der Kontextvariablen zwischen Groß‑ und Kleinschreibung unterschieden wird, achten Sie bei der Übergabe des Werts auf eine genaue Übereinstimmung.
  • Verwenden Sie die Kontextvariablennamen wie definiert, und ändern Sie sie nicht, wenn Sie Flows in Azure oder Power Virtual Agents-Bots erstellen.

Es wird empfohlen, die Kontextvariablen nach dem Erstellen nicht zu aktualisieren oder zu löschen. Wenn Sie die Variablen aktualisieren oder löschen müssen, stellen Sie sicher, dass sie in keiner der einheitlichen Routingklassifizierungs- oder Zuweisungsregeln verwendet werden.

Kontextvariable hinzufügen

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Copilot Service Admin Centers im Kundensupportdie Option Workstreams aus und öffnen Sie einen Workstream aus der Liste.
  2. Wählen Sie Kontextvariable hinzufügen im Abschnitt Erweiterte Einstellungen eines Arbeitsstreams.
  3. Wählen Sie im Bereich Bearbeiten die Option Hinzufügen und geben Sie Name ein. Stellen Sie sicher, dass der Variablenname kleiner oder gleich 100 Zeichen ist.
  4. Wählen Sie den Typ der Variablen aus der Auswahlliste. Sie können entweder Text oder Nummer auswählen.
  5. Wiederholen Sie die Schritte 3 und 4, um die erforderlichen Variablen zu erstellen.

Kontextvariablen für KI-Agenten konfigurieren

Sie können auch Kontextvariablen für KI-Agenten konfigurieren, die in Azure und Copilot Studio in der Anwendung erstellt wurden. Wenn Kunden ein Gespräch initiieren, können der relevante Kontext, der sich auf den Kunden, das Problem, mit dem er konfrontiert ist, und die kürzlich von ihm ausgeführten Aktivitäten bezieht, dem Agenten zur Verfügung gestellt werden, um auf intelligente Weise kontextbezogene Antworten zu geben, um Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen. Beispielsweise kann der Agent die angemeldeten Benutzerdetails verwenden, um die aktuellen Fallinformationen oder die Bestellhistorie des Kunden abzurufen und eine Antwort bereitzustellen. Ebenso können die Kunden Kontextvariable für den Agent vor der Unterhaltung erstellen, der benutzerdefinierten Kontext oder die zuletzt vom Kunden auf einer Website durchsuchten Seiten an den Agent weitergibt. Kontextvariablen, die vom KI-Agenten festgelegt werden, können auch an Dynamics 365 übergeben werden, wenn eine Eskalation zum Servicemitarbeiter erfolgt. Beispielsweise können Sie die Ticketnummer für den vom Agent erstellten Fall an das Dynamics 365 Contact Center übergeben, um den Fall zu verknüpfen und die Kundenzusammenfassung zu laden, damit der Mitarbeiter sie anzeigen kann.

Informationen zum Konfigurieren von Kontextvariablen für Agenten finden Sie unter Konfigurieren Sie Kontextvariablen für KI-Agenten. Bevor Sie jedoch Kontextvariablen für Agenten konfigurieren, sollten Sie die Best Practices für deren Konfiguration lesen. Erfahre Sie mehr unter Bewährte Vorgehensweisen bei der Konfiguration von KI-Agenten.

Mehr Informationen zur Verwendung und zum Senden von benutzerdefiniertem Kontext in einer Unterhaltung finden Sie unter Benutzerdefinierten Kontext senden.

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Konfigurieren von Kontextvariablen für Bots
Einen Bot konfigurierien, um Unterhaltungen zu eskalieren und zu beenden
Bewährte Methoden für Azure Botkonfiguration