Überwachen, Zuweisen, Übertragen und Beenden von Gesprächen

Artikel
12/08/2023

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

Wichtig

Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Funktionalität ist nicht für die Verwendung beim Entscheiden und sollte nicht verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen, die die Anstellung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern betreffen, einschließlich Kompensation, Belohnungen, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365 Customer Service, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf die einzelne Mitarbeiteranalytik und Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern ausschließlich selbst verantwortlich. Dies umfasst auch die ausreichende Information der Endnutzer, dass Ihre Unterhaltung mit dem Agenten möglicherweise überwacht oder gespeichert wird und dass sie wenn von anwendbaren Gesetzen erforderlich überwacht werden, und der Endnutzer die ausschließlich Zustimmung dazu gibt, bevor er die Funktion nutzt. Kunden werden ebenfalls angeregt, einen Mechanismus zur Verfügung zu haben, um der Agenten zu informieren, dass die Informationen möglicherweise mit Endbenutzer überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden.

Als Vorgesetzter können Sie Unterhaltungen, die von Ihren Agenten bearbeitet werden, mithilfe des Omnichannel-Dashboards für fortlaufende Unterhaltungen überwachen, zuweisen, übertragen und beenden. Weitere Informationen: Laufende Omnichannel Unterhaltungs-Dashboards

Wenn Sie Unterhaltungen überwachen, können Sie nachvollziehen, wie diese von Ihren Agenten gehandhabt werden, und auch prüfen, ob eine Unterhaltung Ihre sofortige Aufmerksamkeit erfordert. Sie können auch die Kundenstimmung und die Antworten der Agenten anzeigen.

Um Unterhaltungen überwachen, zuweisen oder beenden zu können, muss Ihr Administrator die entsprechenden EinstellungenVorgesetzten-Überwachung, Vorgesetzten-Zuweiser oder Vorgesetzten-Weiterleitung oder Beenden erzwingen in der Admin App aktivieren. Mehr Informationen: Ermöglichen Sie Ihren Vorgesetzten, Gespräche zu überwachen, zuzuweisen, zu übertragen und zu beenden

Unterhaltung überwachen und beitreten

Als Vorgesetzter können Sie Unterhaltung überwachen oder zuweisen, die für alle Kanäle mit Ausnahme von Datensätzen konfiguriert sind. Sie können alle Unterhaltungen überwachen, die im Status Aktiv oder Zusammenfassen sind. Indem Sie der Unterhaltung beitreten, können Sie erforderlichen Details für den Agent und den Kunden anhangd des ausgewählten Nachrichtenmodus im Kommunikatiosbereich geben.

Sie können keine Unterhaltungen überwachen, die Ihnen zugewiesen sind.

Melden Sie sich beim Dynamics 365 an und gehen sie zu Customer Service workspace oder Omnichannel für Customer Service App.
Wählen Sie in der Dashboardansicht Aktuelle Omnichannel Unterhaltungen aus. Die Liste der Unterhaltungen, die derzeit von den Agenten behandelt wird, wird angezeigt.
Wählen Sie eine Konversation aus, die Sie überwachen möchten, und wählen Sie Überwachen. Die Unterhaltungsseite wird geöffnet.
Um an einer Unterhaltung teilzunehmen, wählen Sie optional Chat beitreten im Kommunikationspanel.

Wenn Sie der Unterhaltung beitreten, erhalten sowohl der Agent als auch der Kunde Benachrichtigungen, dass Sie beigetreten sind. Abhängig von Ihren Anforderungen können Sie sich mit dem Agenten und Kunden beraten. Weitere Informationen: Kommunikationsbereich anzeigen.

Unterhaltungen zuweisen

Um eine Unterhaltung manuell zuzuweisen, sollte die Unterhaltung geöffnet sein und keinem Agenten zugewiesen sein. Als Vorgesetzter können Sie die Anwesenheit und die zugewiesene Kapazität des Agenten außer Kraft setzen, wenn Sie ihm Unterhaltungen zuweisen. Wenn Sie die Agentenkapazität überschreiben, wird die Anzahl der Einheiten angezeigt, um die ihre Kapazität überschritten wird.

Wählen Sie in der Dashboard-Ansichtsauswahl in Omnichannel for Customer Service das Dashboard Laufende Omnichannel-Unterhaltungen.
Wählen Sie eine Unterhaltung in einem Status Offen und wählen Sie Zuweisen.
In dem Unterhaltung zuweisen Dialogfeld, wählen Sie Agent oder Warteschlange.

Wenn Sie Agent auswählen, werden nur die Agenten angezeigt, deren Anwesenheit mit einem der zulässigen Anwesenheitswerte in der Workstream-Konfiguration übereinstimmt. Wenn Sie Warteschlange auswählen, werden alle anderen Warteschlangen außer jener, die der Unterhaltung derzeit zugewiesen istangezeigt.
Wählen Sie Zuweisen aus.

Die Konversation ist jetzt dem ausgewählten Agenten oder der ausgewählten Warteschlange zugewiesen.

Notiz

Wenn Sie Konversationen nicht erfolgreich zuweisen können, überprüfen Sie, ob die Omnichannel-API-Zugriff-Rolle Ihnen nicht zugewiesen ist.

Unterhaltungen übertragen

Sie können nur Unterhaltungen weiterleiten, die im Status Aktiv oder Beenden sind. Sie können alle Unterhaltungen übertragen, die auf Messaging-Kanälen wie Live-Chat, SMS oder WhatsApp stattfinden. Wenn diese Unterhaltung jedoch vom Textmodus in den erweiterten Sprach- oder Videomodus wechseln, können Sie sie nicht zwischen Agenten übertragen.

Sie können Unterhaltung nur an und von Agenten übertragen, nicht an Bots.

Wählen Sie in der Dashboard-Ansichtsauswahl in Omnichannel for Customer Service das Dashboard Laufende Omnichannel-Unterhaltungen.
Wählen Sie eine Unterhaltung im Status Aktiv oder Warten und wählen Sie dann Übertragen.
In dem Dialogfeld Unterhaltung übertragen wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Agentenliste aus.

Eine Liste von Agenten gehört zur selben Warteschlange, deren Anwesenheit mit einem der zulässigen Anwesenheitswerte in der Workstream-Konfiguration übereinstimmt.
Wählen Sie Übertragen aus. Die ausgewählte Unterhaltung wird an den ausgewählten Agenten weitergeleitet.

Wenn Sie eine Unterhaltung Aktiv von einem Agenten zum anderen übertragen, wird der erste Agent als Berater zu der Unterhaltung hinzugefügt, die jetzt vom zweiten Agenten verwaltet wird. Die Unterhaltung wird erfolgreich übertragen, wenn der zweite Agent die Benachrichtigung durch Auswahl von Akzeptieren oder Ablehnen. Aktualisieren Sie das Dashboard, wenn Sie aufgrund von Netzwerkproblemen oder Verzögerungen bei der Bestätigung keinen aktualisierten Status erhalten.

Gespräche beenden erzwingen

Vorsicht

Wir empfehlen Ihnen, diese Funktion mit Bedacht zu verwenden, um Agentengespräche zu beenden.

Beenden Sie Sprachanrufe und Unterhaltungen, die über die Sprach- und Messaging-Kanäle stattfinden. Nachdem die Unterhaltung beendet ist, wird ihr Status auf Geschlossen gesetzt.

Wählen Sie in der Dashboard-Ansichtsauswahl in Omnichannel for Customer Service das Dashboard Laufende Omnichannel-Unterhaltungen.
Wählen Sie eine Konversation aus und wählen Sie dann Schließen erzwingen.

Die Teilnehmer erhalten eine Benachrichtigung, dass ihr Gespräch von einem Vorgesetzen beendet wurde.

Siehe auch

Konfigurieren Sie Intraday-Erkenntnisdashboard für Unified Service Desk
Stimmungsanalyse aktivieren
Vorgesetzten-Einstellungen in Omnichannel for Customer Service aktivieren

Teilen über