Zeigen Sie Agentdashboard und Agent Unterhaltungen an
Anmerkung
Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.
| Dynamics 365 Contact Center – eingebettet | Dynamics 365 Contact Center – eigenständig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Nr. | Ja | Ja |
Wenn Sie sich in der Customer Service workspace- oder Contact Center workspace-App anmelden, ist das Omnichannel-Agent-Dashboard die Standardansicht. Sie können ein beliebiges Dashboard als Standardansicht festlegen, indem Sie die Option Als Standard festlegen auswählen. Das Dashboard enthält folgende Streams:
- Meine Arbeitselemente
- Offene Arbeitselemente
- Geschlossene Arbeitselemente
Meine Arbeitselemente
Im Abschnitt Meine Arbeitselemente Sehen Sie die Unterhaltungen (Arbeitselemente), an denen Sie aktiv arbeiten. Wählen Sie die Auslassungspunkte und wählen Sie die Option Offen aus, um die Arbeitsaufgabe in einer Sitzung zu öffnen.
Offene Arbeitselemente
In dem Offene Arbeitselemente Abschnitt können Sie die Unterhaltungen (Arbeitsaufgaben) in einem geöffneten Zustand aus allen Warteschlangen sehen, zu denen Sie als Mitglied hinzugefügt wurden. Wählen Sie die Auslassungspunkte und dann die Option Mir zuweisen aus, um die Arbeitsaufgabe in einer Sitzung zu öffnen. Für die Auswahlaktion wird eine Sitzung gestartet. Wenn Sie ein Arbeitselement auswählen, erhalten Sie eine Benachrichtigung, wenn Sie diese akzeptieren, beginnt eine Sitzung und Aktive Unterhaltung oder eine Fallseite wird geladen.
Das Arbeitselement, das Sie auswählen, wird vom Abschnitt Offene Arbeitselemente in den Abschnitt Meine Arbeitselemente verschoben. Wenn Sie die Anforderung ablehnen, dann bleibt das Arbeitselement im Abschnitt offene Arbeitselemente.
Geschlossene Arbeitselemente
Im Abschnitt Geschlossene Arbeitselemente sehen Sie alle Unterhaltungen, die Sie am gleichen Tag geschlossen haben. Wenn Sie eine geschlossene Arbeitsaufgabe anzeigen möchten, können Sie die Schaltfläche mit den Auslassungszeichen (...) dafür auswählen und dann Öffnen auswählen, um die Details anzuzeigen.
Wenn Sie einen Datensatz aus dem Abschnitt Geschlossene Arbeitselemente öffnen, können Sie die Attribute des geschlossenen Unterhaltungsdatensatzes anzeigen. Durch diese Aktion wird die Unterhaltung nicht erneut geöffnet oder reaktiviert.
Arbeitselemente sortieren
Auf dem Dashboard können Sie Arbeitselemente nach den folgenden Kategorien sortieren:
- Änderungszeitpunkt
- Arbeitsverteilungsmodus (für offene Arbeitselemente)
- Kundin/Kunde
- Arbeitsstream
- Erstellt am
- Übertragungsanzahl
Mehrere Unterhaltungen gleichzeitig anzeigen
Sie können mehrere Unterhaltungen in mehreren Browsern geöffnet haben und die Unterhaltungen auf einem geteilten Bildschirm anzeigen. Durch die Anzeige mehrerer Unterhaltungen nebeneinander können Sie Kundenanforderungen besser bearbeiten, ohne zwischen Sitzungen wechseln zu müssen.
Wenn Sie beispielsweise ein aktives Arbeitselement auswählen oder eine Unterhaltung überwachen, wird es im selben Browser geöffnet. Alle anderen Browser bleiben wie sie sind.
Wenn mehrere Browser geöffnet sind, werden eingehende Unterhaltungsanforderungen in allen Browsern angezeigt. Der Browser, in dem Sie Akzeptieren auswählen, ist jedoch der Browser, der diese Unterhaltung lädt. Alle anderen Browser bleiben wie sie sind und eingehende Benachrichtigungen werden abgelehnt.
Bei eingehenden Anrufen wird die Unterhaltung beispielsweise nur in einem Browser angenommen und die Benachrichtigung in anderen Browsern abgelehnt. Wenn Sie der Unterhaltung in einem anderen Browser beitreten möchten, müssen Sie die Sitzung im aktuellen Browser schließen und die Unterhaltung im anderen Browser öffnen.
Anmerkung
- Stellen Sie sicher, dass Sie die dauerhaften Chatsitzungen in allen Fenstern schließen, in denen der gleiche Chat geöffnet ist. Andernfalls können Sie in anderen Fenstern weiterhin Nachrichten senden, auch wenn Sie in einem Chat-Fenster „Beenden“ ausgewählt haben, um den Chat zu beenden.
- Wenn Sie einen Sprachchat von verschiedenen Registerkarten oder Fenstern aus annehmen, kann Ihre Kapazität beeinträchtigt werden. Um an einer Sprachkonversation in einem neuen Browser teilzunehmen, müssen Sie die Sitzung im aktuellen Browser schließen und in einem neuen Browser öffnen.
Siehe auch
Einen Datensatz erstellen
Einführung in die Agentschnittstelle
Kommunikationsbereichsmodus anzeigen