Warteschlangen-Dashboard

Das Dashboard „Warteschlange“ gibt Ihnen einen umfassenden Überblick über den Kundenservice in Ihrer Organisation, indem es Erkenntnisse über den Betrieb bestimmter Warteschlangen liefert.

Standardmäßig zeigen Dashboards die Key Performance Indicators (KPIs) für den letzten Monat und für alle Warteschlangen, Kanäle und Agenten in Ihrem System an. Die Optionen zur Datenfilterung lassen die Auswahl von Daten für bestimmte Zeiträume, Kanäle, Warteschlangen, Agenten, Unterhaltungsstatus und Zeitzonen zu. Um Daten nach Dauer, Kanal, Warteschlange, Agent, Gesprächsstatus oder Zeitzone zu filtern, wählen Sie einen Wert aus der jeweiligen Dropdown-Liste aus.

Notiz

Wenn Sie zu einem anderen Dashboard wechseln, bleibt der von Ihnen definierte Filter bestehen und wird auf die Daten in allen Dashboards angewendet.

Auf das Warteschlangen-Dashboard zugreifen

Führen Sie im Customer Service workspace oder in der Omnichannel for Customer Service-App einen der folgenden Schritte aus, um das Dashboard anzuzeigen:

• In der Standardansicht wählen Sie das Pluszeichen (+)-Symbol und wählen Sie dann Historische Omnichannel-Analysen.
• Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen aus.

Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Dashboard aus.

Berichtdetails

Die folgenden KPIs werden im Warteschlangen-Dashboard angezeigt.

KPI	Beschreibung
Eingehende Sitzungen	Die Gesamtzahl der von Kunden initiierten Sitzungen.
Aktive Sitzungen	Die Anzahl der Sitzungen, die einem Agenten präsentiert und nicht angenommen wurden.
Durchschn. Wartezeit (Sek.)	Die durchschnittliche Zeit, die Kunden gewartet haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden. Das ist ähnlich wie „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, diese Metrik beinhaltet aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde.
Durschnittliche Zeit für die Bearbeitung der Sitzung	Die Gesamte aktive Sitzungszeit über alle bearbeiteten Sitzungen.
Weiterleitungsquote	Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die an einen anderen Agenten oder eine andere Warteschlange weitergeleitet werden.
Durchschn. Sitzungsstimmung	Die durchschnittlich vorhergesagte Kundenstimmung für eine bestimmte Sitzung.

Die folgenden Diagramme werden im Warteschlangen-Dashboard angezeigt.

Titel	Beschreibung
Eingehende Sitzung vs. bearbeitete Sitzung	Die Gesamtzahl der von Kunden initiierten Sitzungen vs. die Anzahl der von einem Agenten initiierten und akzeptierten Sitzungen.
Durchschn. Wartezeit (Sek.)	Die durchschnittliche Zeit, die Kunden gewartet haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden. Das ist ähnlich wie „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, diese Metrik beinhaltet aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde.
Durchschn. Dauer einer aktiven Sitzung (Min.)	Die durchschnittliche aktive Gesamtsitzungszeit über belegte Unterhaltungen hinweg.
Durchschn. Sitzungsbearbeitungsdauer (Min.)	Die durchschnittliche Gesamtzeit für die Bearbeitung von Sitzungen in allen bearbeiteten Unterhaltungen.
Quote der abgelehnten/abgelaufenen Sitzungen	Die Anzahl der Sitzungen, die einem Agenten präsentiert und nicht angenommen wurden.

Sitzungszusammenfassung	Beschreibung
Eingehende Sitzungen	Die Anzahl der Sitzungen, die von einem Kunden initiiert wurden
Aktive Sitzungen	Die Anzahl der Sitzungen, die von einem Agenten akzeptiert wurden.
Durchschn. Wartezeit (Sek.)	Die durchschnittliche Zeit, die Kunden gewartet haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden. Dies ist ähnlich wie „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, beinhaltet aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde.
Quote der abgelehnten/abgelaufenen Sitzungen	Die Anzahl der Sitzungen, die einem Agenten präsentiert und nicht angenommen wurden.
Weiterleitungsquote	Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die an einen anderen Agenten oder eine andere Warteschlange weitergeleitet werden.
Durchschn. Sitzungsdauer (Min.)	Die durchschnittliche Zeit vom Sitzungsbeginn bis zum Sitzungsende für belegte Sitzungen.
Durchschn. Sitzungsbearbeitungsdauer (Min.)	Die durchschnitt der gesamten aktiven Sitzungszeit über belegte Sitzungen hinweg.
Durchschn. Sitzungsstimmung	Die durchschnittlich vorhergesagte Kundenstimmung für eine bestimmte Sitzung.

Sitzungsdetails	Beschreibung
Durchschn. Dauer einer aktiven Sitzung (Min.)	Die durchschnittliche aktive Gesamtsitzungszeit über belegte Unterhaltungen hinweg.
Durchschn. Dauer einer inaktiven Sitzung (Min.)	Die durchschnittliche gesamte inaktive Sitzungszeit über belegte Sitzungen hinweg.
Durchschn. eingehende Nachrichten	Die durchschnittliche Gesamtzahl der eingehenden Nachrichten vom Kunden pro Sitzung.
Durchschn. ausgehende Nachrichten	Die durchschnittliche Gesamtzahl der ausgehenden Nachrichten vom Kunden pro Sitzung.
Eingehende Nachrichten	Die Gesamtzahl eingehender Nachrichten pro Sitzung vom Kunden.
Ausgehende Nachrichten	Die gesamten ausgehenden Nachrichten pro Sitzung vom Kunden pro Sitzung.

Beratung/ Monitor	Beschreibungen
Beratungssitzungen	Anzahl der Sitzungen, in denen der Agent im Beratungsmodus teilgenommen hat.
Durchschnittliche Beratungszeit (min)	Durchschnittliche Zeit, die ein Agent während einer Sitzung im Konsultationsmodus verbracht hat.
Sitzungen überwachen	Anzahl der Sitzungen, in denen der Agent im Monitor-Modus teilgenommen hat
Durchschn. Überwachungsdauer (Min.)	Durchschnittliche Zeit, die ein Agent während einer Sitzung im Monitor-Modus verbracht hat

Ein blauer Aufindikator neben dem Wert, bedeutet, dass die Prozentveränderung in eine positive Richtung geht. Ein roter Abindikator neben dem Wert, bedeutet, dass die Prozentveränderung in die negative Richtung geht.

Warteschlange Stündliche Detailinformationen anzeigen

Die Ansicht „Warteschlange Stündliche Detailinformationen“ bietet detailliertere Erkenntnisse über die stündliche Aufschlüsselung der wichtigsten Kennzahlen zur Unterhaltung innerhalb des Contact Centers. Metriken für die Konversationszusammenfassung und die Konversationsdetails sind dieselben wie in der Ansicht „Tag für Tag“, um sicherzustellen, dass Vorgesetzte den Vorgang im Contact Center unabhängig von der gewünschten Granularität der Dauer konsistent analysieren können.

Um den Detailinformationsbericht anzuzeigen, wählen Sie einen beliebigen einzelnen Metrikwert am erforderlichen Tag aus und wählen dann Stündliche Details.

Siehe auch

Dashboard für Unterhaltung
Dashboard-Übersicht
Agent-Dashboard
Bot Dashboard
Konversationsthemen Dashboard
Berichtslesezeichen verwalten