Datenmodelle und Berichtszuordnungen für historische Analyseberichte in Kundenservice
Anmerkung
Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.
| Dynamics 365 Contact Center – eingebettet | Dynamics 365 Contact Center – eigenständig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Nein | Ja | Ja |
Anmerkung
Fallinformationen gelten nur für Customer Service.
Dieser Artikel listet die sofort einsatzbereiten Datenmodelle und Berichtszuordnungen für historische Berichte auf. Verwenden Sie die Informationen, um die Berichtszuordnungen für die verschiedenen vorkonfigurierten Berichte zu bearbeiten.
Kundenservicemanager-Analyse
Bearbeiten der Berichtszuordnung
Verwenden Sie die Datei Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Analytics.pbix, um die folgenden Berichte zu bearbeiten:
- Übersicht
- Agent
- Themen
- Bot
Datenmodell
Datenverzeichnis
| Entitäten | Attribute | Beschreibung des Dataflows |
|---|---|---|
| DimDate | Datum Uhrzeit | Datum/Uhrzeit. Datums-/Uhrzeittyp. |
| DimDate | Tag | Tag/Name. Beispiel: Frei. |
| DimDate | Year | Jahreszahl. Beispiel: 2021. |
| DimDate | Woche | Wochennummer. Beispiel: 1. |
| DimDate | Month | Name des Monats. Beispiel: April 2021 |
| DimDate | Quartal | Quartalsname. Beispiel: Q1. |
| DimDate | Stunde | Stunde. Beispiel: 01.00, 01.30 |
| FactCase | Vorfall-ID | Vorfalls-ID, Primärschlüssel. Typ: Führung. |
| FactCase | Anfragenummer | Fallnummernwert. |
| FactCase | Warteschlangen-ID | Warteschlangen-ID. Fremdschlüssel für DimQueue. |
| FactCase | Systembenutzer-ID des Besitzers | Systembenutzer-ID des Besitzers. Fremdschlüssel für DimSystemUser. |
| FactCase | Anfragen URL | URL für Fall. |
| FactCase | Anfrageeigenschafts-ID | Fremdschlüssel für DimCaseProperty. |
| FactCase | Themen-ID | Thema-ID. Fremdschlüssel für DimTopic. |
| FactCase | Anfragetitel | Falltitel. |
| FactCase | Erstellungszeitpunkt | Datum erstellt am. |
| FactCase | Eingehende Anfragen | Eingehende Anfragezählung. |
| FactCase | Anfragen gesamt | Gesamtanzahl der Fälle. |
| FactCase | Abgeschlossene Anfragen | Anzahl der Fälle, wenn der Fallstatus gelöst ist. |
| FactCase | Aktive Anfragen | Anzahl der Fälle, wenn der Fallstatus aktiv ist. |
| FactCase | Abgebrochene Anfragen | Anzahl der Fälle, wenn der Fallstatus storniert ist. |
| FactCase | Eskalierte Anfragen | Anzahl der Fälle, wenn der Fallstatus eskaliert ist. |
| FactCase | Quote für eskalierte | Bewerten Sie die eskalierten Fälle geteilt durch die Gesamtzahl der Fälle. |
| FactCase | Anfragemenge | Gesamtzahl der Fälle pro Thema dividiert durch die Gesamtzahl der Fälle. |
| FactCase | Änderung der Anfragemenge | Relatives Verhältnis der Gesamtzahl der Verknüpfungen für Fälle für denselben Datumsbereichsfilter. |
| FactCase | Durchschn. Abschlusszeit (Std.) | Durchschnittliche Zeit für die Fallbearbeitungszeit. |
| FactCase | Durchschn. Anfragenalter (Tage) | Durchschnittliches Alter des Falls |
| FactCase | Erste Antwort - SLA %% | Gesamtzahl der Fälle, bei denen die erste gesendete Antwort falsch ist, dividiert durch die Gesamtzahl der Fälle. |
| FactCase | Durchschn. CSAT | Durchschnittlicher CSAT-Wert. |
| FactCase | CSAT-Auswirkung | Änderungsverhältnis für den CSAT. |
| FactCase | Durchschn. Befragungsstimmung | Durchschnittliche Stimmungspunktzahl. |
| FactCase | Befragungsstimmungsauswirkungen | Änderungsverhältnis für die Stimmung. |
| DimQueue | Queue | Warteschlangenname. |
| DimQueue | Warteschlangen-ID | Warteschlangen-ID Prmärschlüssel. Typ: Führung. |
| DimSystemUser | Agent | Name des Agents |
| DimSystemUser | Systembenutzer-ID | Systembenutzer-ID. |
| DimCaseProperty | Fallstatus | Fallstatuswert, Beispiel: Aktiv, Abgebrochen, Gelöst. |
| DimCaseProperty | Anfragepriorität | Fallprioritätswert, Beispiel: Niedrig, Hoch, Normal. |
| DimCaseProperty | Kanal | Fallkanal. |
| DimCaseProperty | Anfrage-Alter | Beschreibung für Fallalter, Beispiel: 4–7 Tage, <1 Tag, 1–3 Tage |
| DimCaseProperty | Anfrageeigenschafts-ID | Falleigenschafts-ID. Prmärschlüssel. |
| DimTopic | Thema | Themenname. |
| DimTopic | Themen-ID | Themen-ID. Prmärschlüssel. Typ: Führung. |
| DimTimeZone | Zeitzone | Zeitzonencode. Beispiel: GMT +01.00 |
Omnichannel-Analysen
Bearbeiten der Berichtszuordnung
Verwenden Sie die Datei Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Analytics.pbix, um die folgenden Berichte zu bearbeiten:
- Unterhaltung
- Queue
- Agent
- Themen
- Bot
Datenmodell
Datenverzeichnis
| Entitäten | Attribute | Beschreibung des Dataflows |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Agent-Anwesenheits-ID | Prmärschlüssel. |
| DimAgentPresence | Anwesenheitsstatus | Agent-Anwesenheitsstatus. Das heißt, Verfügbar, Beschäftigt, Beschäftigt – DND, Abwesend oder Offline. |
| DimConversationProperty | Eigenschafts-ID der Unterhaltung | Prmärschlüssel. |
| DimConversationProperty | Kanal | Kanalname. Der Name des Kanals, über den die Unterhaltung kam. |
| DimConversationProperty | Unterhaltungsstatus | Der Status der Unterhaltung. Das heißt, offen, aktiv, wartend, abschließend und geschlossen. |
| DimDate | Datum Uhrzeit | Datum und Uhrzeit Datums-/Uhrzeittyp. |
| DimDate | Tag | Tag/Name. Beispiel: Frei. |
| DimDate | Stunde | Stunde. Beispiel: 01.00, 01.30 |
| DimDate | Month | Name des Monats. Beispiel: April 2021. |
| DimDate | Quartal | Quartalsname. Beispiel: Q1. |
| DimDate | Woche | Wochennummer. Beispiel: 1. |
| DimDate | Year | Jahreszahl. Beispiel: 2021. |
| DimQueue | Warteschlangen-ID | Warteschlangen-ID Primärschlüsseltyp GUID. |
| DimQueue | Ist Omnichannel-Warteschlange | Ob die Warteschlange eine Omnichannel-Warteschlange ist. Derzeit ist es immer wahr. |
| DimQueue | Queue | Warteschlangenname. |
| DimSystemUser | Systembenutzer-ID | Systembenutzer-ID. |
| DimSystemUser | Agent | Name des Agents |
| DimSystemUser | Ist ein Bot | Ob der Systembenutzer ein Bot ist. True oder False. |
| DimTimeZone | Zeitzone | Zeitzonencode wie GMT +01:00. |
| DimTopic | Themen-ID | Themen-ID. Primärschlüsseltyp GUID. |
| DimTopic | Thema | Themenname. |
| FactAgentStatusHistory | Agent-Statusverlaufs-ID | Ursprünglicher Bezeichner des Agentenstatus-Verlaufsdatensatzes aus der Entität msdyn_agentstatushistory. Typ: Führung. |
| FactAgentStatusHistory | Systembenutzer-ID | Agent-ID. Fremdschlüssel für DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Agent hat sich pünktlich angemeldet | Die Zeit, zu der sich ein Agent Anwesenheitsstatus bei der Omnichannel-Anwendung angemeldet hat. |
| FactAgentStatusHistory | Agent-Anwesenheits-ID | Fremdschlüssel für DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent verfügbar“ (Std.) | Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status Verfügbar hat. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent abwesend“ (Std.) | Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status Abwesend hat. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent beschäftigt (Nicht stören)“ (Std.) | Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status Beschäftig – nicht stören hat. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent beschäftigt“ (Std.) | Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status Beschäftigt hat. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent offline“ (Std.) | Die Zeit, für die ein Agent bei der Omnichannel-Anwendung abgemeldet ist. |
| FactAgentStatusHistory | Gesamtanmeldungsdauer des Agents (Std.) | Die Zeit, die sich ein Agent in jedem Status befindet. Die Spalte wird verwendet, um andere Kennzahlen zu berechnen, wie Dauer der Verfügbarkeit des Agenten (Std.), Dauer der Abwesenheit des Agenten (Std.). |
| FactConversation Unterhaltungsaktions-ID | Bezeichner des Konversationsdatensatzes. | Primärschlüsseltyp GUID. |
| FactConversation | Unterhaltungstitel | Unterhaltungstitel. |
| FactConversation | Unterhaltungs-URL | Unterhaltungs-URL. |
| FactConversation | Eigenschafts-ID der Unterhaltung | Fremdschlüssel für DimConversationProperty. |
| FactConversation | Systembenutzer-ID des Besitzers | Systembenutzer-ID des Besitzers. Fremdschlüssel für DimSystemUser. |
| FactConversation | Warteschlangen-ID | Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue. |
| FactConversation | Themen-ID | Themen-ID. Fremdschlüssel für DimTopic. |
| FactConversation | Ist angeboten | Ob die Unterhaltung vom Kunden initiiert wurde. Der Bot eskaliert zu einem Agenten oder einem Agenten, der den Kundenanruf direkt bearbeitet. |
| FactConversation | Unterhaltungsdatum liegt in der Vergangenheit | Unterhaltungsdaten liegen in der Vergangenheit. |
| FactConversation | Ist ausgehend | Ist eine ausgehende Unterhaltung. |
| FactConversation | Abbruchsquote | Abbruchsquote. |
| FactConversation | Durchschn. Unterhaltungswartedauer (Min.) | Die Gesamtzeit, die ein Agent einen Kunden in die Warteschleife gesetzt hat. |
| FactConversation | Durchschn. Unterhaltungsstimmung | Durchschnittliche Unterhaltungsstimmung. |
| FactConversation | Durchschn. Sprachdauer bei der Unterhaltung (Min.) | Die Gesamtzeit, die der Kunde und der Agent während des Sprachanrufs verbracht haben. Dies ist die Differenz zwischen der Bearbeitungszeit und der kumulierten Zeit in der Warteschleife und nach der Anrufzeit. |
| FactConversation | Durchschn. Unterhaltungsdauer (Min.) | Durchschnittliche Unterhaltungsdauer (Min.) |
| FactConversation | Durchschn. Dauer der Unterhaltungsnachbearbeitung (Min.) | Durchschnittliche Dauer der Unterhaltungsnachbearbeitung (Min.). |
| FactConversation | Durchschn. CSAT | Durchschn. CSAT. |
| FactConversation | Durchschn. Antwortgeschwindigkeit (Sek.) | Die Zeit, die es dauerte, bis ein Kundenanruf beantwortet wurde. |
| FactConversation | Unterhaltungsmenge | Gesprächslautstärke, die einem Thema zugeordnet ist. |
| FactConversation | Änderung Unterhaltungsmenge | Änderung des Unterhaltungslautstärke. |
| FactConversation | Erstellungszeitpunkt | Datum erstellt am. |
| FactConversation | Geschlossen am | Abschlussdatum. |
| FactConversation | Aktive Unterhaltungen | Angebotene Unterhaltungen, die von einem Mitarbeiter begonnen werden. Kunde-zu-Agent-Kommunikation kann an dieser Stelle beginnen. |
| FactConversation | Eingehende Unterhaltungen | Die Anzahl der eingehenden Unterhaltungen. |
| FactConversation | Ausgehende Unterhaltungen | Die Anzahl der ausgehenden Unterhaltungen. |
| FactConversation | Unterhaltungen gesamt | Die Anzahl der Gesamtunterhaltungen. |
| FactConversation | Weiterleitungsquote | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die an einen anderen Agenten oder eine andere Warteschlange weitergeleitet werden. |
| FactConversation | Stimmungsbereich | Stimmungszone für die Unterhaltung. |
| FactConversation | Durchschn. aktive Unterhaltungsdauer (Min.) | Durchschnittliche Zeit, in der das Gespräch aktiv ist. |
| FactConversation | Durchschn. inaktive Unterhaltungsdauer (Min.) | Durchschnittliche Zeit, in der das Gespräch inaktiv ist. |
| FactConversation | Durchschn. Kundenaufwanddauer (Min.) | Durchschnittliche Zeit für den Kundenaufwand. |
| FactConversation | Durchschn. Bearbeitungsdauer (Min.) | Durchschnittliche aktive Zeit für die geschlossene Unterhaltung. |
| FactConversation | Durchschn. eingehende Nachrichten | Durchschnittliche eingehende Nachrichten. |
| FactConversation | Durchschn. ausgehende Nachrichten | Durchschnittliche ausgehende Nachrichten. |
| FactConversation | Anzahl der Unterhaltungen | Anzahl der Unterhaltungen. |
| FactConversation | Durchschn. Antwortzeit (Min.) | Durchschnittliche Antwortzeit bis zur Antwortzeit jeder Sitzung. |
| FactConversation | Durchschn. Sitzungen pro Unterhaltung | Durchschnittliche Sitzungsanzahl der Unterhaltung. |
| FactConversation | Durchschn. Befragungsstimmung | Durchschnittliche Stimmungspunktzahl. |
| FactConversation | Durchschn. Zeit für erste Antwort (Min.) | Durchschnittliche Reaktionszeit für die erste Reaktionszeit. |
| FactConversation | Durchschn. Wartezeit (Sek.) | Durchschnittliche Wartezeit. |
| FactConversation | Ausgehende Nachrichten | Ausgehende Nachrichtenzahl. |
| FactConversation | Eingehende Nachrichten | Eingehende Nachrichtenzahl. |
| FactSession | Sitzungs-ID | Bezeichner des Sitzungsdatensatzes. |
| FactSession | Unterhaltungs-ID | Fremdschlüssel für FactConversation. |
| FactSession | Unterhaltungstitel | Unterhaltungstitel. |
| FactSession | Unterhaltungs-URL | Unterhaltungs-URL. |
| FactSession | Erstellungszeitpunkt | Datum erstellt am. |
| FactSession | Geschlossen am | Abschlussdatum. |
| FactSession | Warteschlangen-ID | Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue. |
| FactSession | Themen-ID | Themen-ID. Fremdschlüssel für DimTopic. |
| FactSession | Primäre Systembenutzer-ID | Primäre Systembenutzer-ID. Fremdschlüssel für DimSystemUser. |
| FactSession | Sitzung wurde vom Agent akzeptiert | Ist Agent akzeptierte die Sitzung oder nicht. |
| FactSession | Ist eine Agent-Sitzung | Ist Agentsitzung oder nicht. |
| FactSession | Durchschn. Unterhaltungsabwicklungsdauer (Min.) | Durchschnittlicher Behandlungszeit pro Unterhaltung (Min.). |
| FactSession | Durchschn. Unterhaltungswartedauer (Min.) | Durchschnittliche Unterhaltungswartedauer (Min.). |
| FactSession | Durchschn. Unterhaltungsstimmung | Durchschnittliche Stimmungsbewertung, basierend auf den in der Kundenstimmenumfrage übermittelten Kommentaren. |
| FactSession | Durchschn. Sprachdauer bei der Unterhaltung (Min.) | Durchschnittliche Sprachdauer bei der Unterhaltung (Min.). |
| FactSession | Durchschn. CSAT | CSAT-Durchschnitt. |
| FactSession | Durchschn. eingehende Nachrichten | Durchschnittliche eingehende Nachrichten. |
| FactSession | Durchschn. ausgehende Nachrichten | Durchschnittliche ausgehende Nachrichten. |
| FactSession | Durchschn. Dauer einer aktiven Sitzung (Min.) | Durchschnittliche aktive Dauer der Sitzung (Min.). |
| FactSession | Durchschn. Sitzungsbearbeitungsdauer (Min.) | Durchschnittlicher Behandlungszeit pro Sitzung (Min.) |
| FactSession | Durchschnittliche Wartedauer der Sitzung (Min.) | Durchschnittliche Wartedauer der Sitzung (Min.). |
| FactSession | Durchschn. Dauer einer inaktiven Sitzung (Min.) | Durchschnittliche inaktive Dauer der Sitzung (Min.). |
| FactSession | Durchschn. Sitzungsstimmung | Durchschnittliche Sitzungsstimmung. |
| FactSession | Durchschnittliche Sprechdauer der Sitzung (Min.) | Durchschnittliche Sprechdauer der Sitzung (Min.). |
| FactSession | Durchschn. Sitzungsdauer (Min.) | Durchschnittliche Sitzungsdauer (Min.). |
| FactSession | Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Sek.) | Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Sek.) |
| FactSession | Durchschn. Wartezeit (Min.) | Die durchschnittliche Wartezeit von Kunden in Minuten, bevor sie mit Agenten verbunden wurden. Ähnlich wie „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, beinhaltet aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde. |
| FactSession | Durchschn. Wartezeit (Sek.) | Die durchschnittliche Wartezeit von Kunden in Sekunden, bevor sie mit Agenten verbunden wurden. Ähnlich wie „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, beinhaltet aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde. |
| FactSession | Aktive Unterhaltungen | Die Unterhaltungen, an denen der Agent beteiligt war. Kunde-zu-Agent-Kommunikation kann an dieser Stelle beginnen. |
| FactSession | Aktive Sitzungen | Anzahl der Sitzungen, die einem Agenten präsentiert und von einem Agenten akzeptiert wurden. |
| FactSession | Eingehende Unterhaltungen | Eingehende Unterhaltungen. |
| FactSession | Eingehende Nachrichten | Eingehende Nachrichten. |
| FactSession | Eingehende Sitzungen | Eingehende Sitzungen. |
| FactSession | Ausgehende Unterhaltungen | Ausgehende Unterhaltungen. |
| FactSession | Ausgehende Nachrichten | Ausgehende Nachrichten. |
| FactSession | Stimmungsbereich | Stimmungsbereich. |
| FactSession | Quote der abgelehnten/abgelaufenen Sitzungen | Quote der abgelehnten/abgelaufenen Sitzungen. |
| FactSession | Abgelehnte Sitzungen | Abgelehnte Sitzungen. |
| FactSession | Weiterleitungsquote | Die Anzahl der von einem Agenten übertragenen Sitzungen. |
| FactSession | Bot-Unterhaltungen | Die Anzahl der vom Bot verarbeiteten Unterhaltungen. |
| FactSession | Bot-Eskalationsquote | Der Teil der Bot-Unterhaltungen, die eskaliert werden. |
| FactSession | Bot-Lösungsquote | Der Teil der Bot-Unterhaltungen, die gelöst wurden. |
| FactSession | Bot-Eskalationszeit (Min.) | Die durchschnittliche Sitzungszeit der eskalierten Bot-Sitzungen. |
| FactSession | Bot-Abschlusszeit (Min.) | Die durchschnittliche Sitzungszeit der gelösten Bot-Sitzungen. |
| FactSession | Bot-Abbruchsquote | Der Teil der Bot-Unterhaltungen, die aufgegeben wurden. |
| FactSession | Sitzungsablehnungsrate | Der Prozentsatz der abgelehnten Sitzungen. |
| FactSession | Sitzungstimeoutrate | Der Prozentsatz der abgelaufenen Sitzungen. |
| FactSession | Anzahl der abgelaufenen Sitzungen | Sitzungsanzahl, wenn der Agent eine Zeitüberschreitung hat. |
| FactSession | Bot eskaliert | Anzahl der Bot-Unterhaltungen, die eskaliert wurden. |
| FactSession | Bot aufgelöst | Anzahl der Bot-Unterhaltungen, die gelöst wurden. |
| FactSession | Übertragungsanzahl | Anzahl der übertragenen Sitzungen (Schließungsgrund in 192350006 oder 192350010). |
| FactSessionParticipant | Sitzungsteilnehmer-ID | Bezeichner des Sitzungsteilnehmerdatensatzes. |
| FactSessionParticipant | Sitzungs-ID | Sitzungs-ID. Fremdschlüssel für FactSession. |
| FactSessionParticipant | Durchschn. Beratungszeit (Min.) | Die Zeit, die für die Beratung aufgewendet wurde, von dem Zeitpunkt an als der Agent dem Chatsitzung beigetreten ist bis zum Verlassen des Chats. |
| FactSessionParticipant | Durchschn. Überwachungsdauer (Min.) | Die zur Überwachung aufgewendete Zeit ab dem Beitritt des Agenten zur Chatsitzung bis zum Verlassen der Sitzung. |
| FactSessionParticipant | Beratungssitzungen | Die Anzahl der von einem Benutzer im Beratungsmodus akzeptierten Sitzungen. |
| FactSessionParticipant | Sitzungen überwachen | Die Anzahl der von einem Benutzer im Überwachungsmodus akzeptierten Sitzungen. |
Omnichannel-Spachanalyse
Bearbeiten der Berichtszuordnung
Verwenden Sie die Datei Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix, um die folgenden Sprach-Berichte zu bearbeiten.
Datenmodell
Datenverzeichnis
| Entitäten | Attribute | Beschreibung des Dataflows |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Agent-Anwesenheits-ID | Prmärschlüssel. |
| DimAgentPresence | Anwesenheitsstatus | Agentenanwesenheitsstatus, der „Verfügbar“, „Beschäftigt“, „Beschäftigt – nicht stören“, „Abwesend“ oder „Offline“ sein kann |
| DimConversationProperty | Eigenschafts-ID der Unterhaltung | Primärschlüssel |
| DimConversationProperty | Kanalname. | Der Name des Kanals, über den die Unterhaltung kam. |
| DimConversationProperty | Unterhaltungsstatus | Der Status der Unterhaltung, die offen, aktiv, warten, zusammenfassen und geschlossen sind. |
| DimDate | Datum Uhrzeit | Datum/Uhrzeit. Datums-/Uhrzeittyp. |
| DimDate | Tag | Tag/Name. Beispiel: Frei. |
| DimDate | Stunde | Stunde. Beispiel: 01.00, 01.30 |
| DimDate | Month | Name des Monats. Beispiel: April 2021. |
| DimDate | Quartal | Quartalsname. Beispiel: Q1. |
| DimDate | Woche | Wochennummer. Beispiel: 1. |
| DimDate | Year | Jahreszahl. Beispiel: 2021. |
| DimQueue | Warteschlangen-ID | Warteschlangen-ID. Primärschlüssel. Typ: Führung. |
| DimQueue | Ist Omnichannel-Warteschlange | Derzeit ist es immer wahr. |
| DimQueue | Queue | Warteschlangenname. |
| DimSystemUser | Systembenutzer-ID | Systembenutzer-ID. |
| DimSystemUser | Agent | Name des Agents |
| DimSystemUser | Ist ein Bot | Ist Bot. True oder False. |
| DimTimeZone | Zeitzone | Zeitzonencode. Beispiel: GMT +01:00. |
| DimTopic | Themen-ID | Themen-ID. Prmärschlüssel. Typ: Führung. |
| DimTopic | Thema | Themenname. |
| FactAgentStatusHistory | Agent-Statusverlaufs-ID | Bezeicher des Agent-Statusverlaufdatensatzes. Primärschlüsseltyp GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Systembenutzer-ID | Agent-ID. Fremdschlüssel für DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Agent-Anwesenheits-ID | Fremdschlüssel für DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent verfügbar“ (Std.) | Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status Verfügbar hat. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent abwesend“ (Std.) | Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status Abwesend hat. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent beschäftigt (Nicht stören)“ (Std.) | Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status Beschäftig – nicht stören hat. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent beschäftigt“ (Std.) | Die Zeit, für die ein Agent in der Omnichannel-Anwendung den Status Beschäftigt hat. |
| FactAgentStatusHistory | Dauer von „Agent offline“ (Std.) | Die Zeit, für die ein Agent bei der Omnichannel-Anwendung abgemeldet ist. |
| FactAgentStatusHistory | Gesamtanmeldungsdauer des Agents (Std.) | Die Zeit, die sich ein Agent in jedem Status befindet. Die Spalte wird verwendet, um andere Maße zu berechnen. |
| FactConversation | Unterhaltungs-ID | Bezeichner des Konversationsdatensatzes. Primärschlüsseltyp GUID. |
| FactConversation | Unterhaltungstitel | Unterhaltungstitel. |
| FactConversation | Unterhaltungs-URL | Unterhaltungs-URL. |
| FactConversation | Eigenschafts-ID der Unterhaltung | Fremdschlüssel für DimConversationProperty. |
| FactConversation | Systembenutzer-ID des Besitzers | Systembenutzer-ID des Besitzers. Fremdschlüssel für DimSystemUser. |
| FactConversation | Warteschlangen-ID | Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue. |
| FactConversation | Themen-ID | Themen-ID. Fremdschlüssel für DimTopic. |
| FactConversation | Ist angeboten | Das heißt, ob die Unterhaltung vom Kunden initiiert wurde. Der Bot eskaliert zu einem Agenten oder einem Agenten, der den Kundenanruf direkt bearbeitet |
| FactConversation | Unterhaltungsdatum liegt in der Vergangenheit | Unterhaltungsdatum liegt in der Vergangenheit. |
| FactConversation | Ist ausgehend | Ist eine ausgehende Unterhaltung. |
| FactConversation | Abbruchsquote | Abbruchsquote. |
| FactConversation | Durchschn. Unterhaltungswartedauer (Min.) | Die Gesamtzeit, die ein Agent einen Kunden in die Warteschleife gesetzt hat. |
| FactConversation | Durchschn. Unterhaltungsstimmung | Durchschnittliche Unterhaltungsstimmung. |
| FactConversation | Durchschn. Sprachdauer bei der Unterhaltung (Min.) | Die Gesamtzeit, die der Kunde und der Agent während des Sprachanrufs verbracht haben. Dies ist die Differenz zwischen der Bearbeitungszeit und der kumulierten Zeit in der Warteschleife und nach der Anrufzeit. |
| FactConversation | Durchschn. Unterhaltungsdauer (Min.) | Durchschnittliche Unterhaltungsdauer (Min.). |
| FactConversation | Durchschn. Dauer der Unterhaltungsnachbearbeitung (Min.) | Durchschnittliche Dauer der Unterhaltungsnachbearbeitung (Min.). |
| FactConversation | Durchschn. CSAT | Durchschn. CSAT. |
| FactConversation | Durchschn. Antwortgeschwindigkeit (Sek.) | Die Zeit, die es dauerte, bis ein Kundenanruf beantwortet wurde. |
| FactConversation | Unterhaltungsmenge | Gesprächslautstärke, die einem Thema zugeordnet ist. |
| FactConversation | Änderung Unterhaltungsmenge | Änderung des Unterhaltungslautstärke. |
| FactConversation | Erstellungszeitpunkt | Datum erstellt am. |
| FactConversation | Geschlossen am | Abschlussdatum. |
| FactConversation | Aktive Unterhaltungen | Angebotene Unterhaltungen, die von einem Mitarbeiter begonnen werden. Kunde-zu-Agent-Kommunikation kann an dieser Stelle beginnen. |
| FactConversation | Eingehende Unterhaltungen | Die Anzahl der eingehenden Unterhaltungen. |
| FactConversation | Ausgehende Unterhaltungen | Die Anzahl der ausgehenden Unterhaltungen. |
| FactConversation | Unterhaltungen gesamt | Die Anzahl der Gesamtunterhaltungen. |
| FactConversation | Weiterleitungsquote | Der Prozentsatz der Gespräche, die an einen anderen Agenten/Warteschlange übertragen werden. |
| FactVoiceConversationInsights | Unterhaltungs-ID | Unterhaltungs-ID. Fremdschlüssel für FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | Systembenutzer-ID | Systembenutzer-ID. Fremdschlüssel für DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Längster Kundenmonolog (Sek.) | Der längste Monolog des Kunden mit einem Agent; gibt an, dass der Agent gute Fragen stellt und die Kundenbedürfnisse versteht. |
| FactVoiceConversationInsights | Pause vor dem Sprechen (Sek.) | Die Millisekunden, die der Agent pausiert hat, bevor er auf Kundenanfragen reagiert hat; weist auf die Geduld des Agents hin. |
| FactVoiceConversationInsights | Wechsel pro Unterhaltung | Der durchschnittliche Austausch zwischen einem Agent und einem Kunden in einer Unterhaltung: wie oft die Unterhaltung von der einen Person zur anderen gewechselt hat. Dies ist ein Zeichen des Engagements bei Gesprächen. |
| FactVoiceConversationInsights | Verhältnis zwischen Sprechen und Zuhören | Das durchschnittliche Verhältnis zwischen Sprechen und Zuhören eines Agents bei Kundenunterhaltungen. |
| FactVoiceConversationInsights | Sprechgeschwindigkeit (WpM) | Die durchschnittliche Anzahl von Wörtern, die vom Agent pro Minute verwendet werden. |
| FactSession | Sitzungs-ID | Bezeichner des Sitzungsdatensatzes. |
| FactSession | Unterhaltungs-ID | Bezeichner des Konversationsdatensatzes. |
| FactSession | Unterhaltungstitel | Unterhaltungstitel. |
| FactSession | Unterhaltungs-URL | Unterhaltungs-URL. |
| FactSession | Erstellungszeitpunkt | Datum erstellt am. |
| FactSession | Geschlossen am | Abschlussdatum. |
| FactSession | Warteschlangen-ID | Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue. |
| FactSession | Themen-ID | Themen-ID. Fremdschlüssel für DimTopic. |
| FactSession | Primäre Systembenutzer-ID | Primäre Systembenutzer-ID. Fremdschlüssel für DimSystemUser. |
| FactSession | Sitzung wurde vom Agent akzeptiert | Ist Agent akzeptierte die Sitzung oder nicht? |
| FactSession | Ist eine Agent-Sitzung | Ist Agentsitzung oder nicht. |
| FactSession | Durchschn. Unterhaltungsabwicklungsdauer (Min.) | Durchschn. Unterhaltungsabwicklungsdauer (Min.) |
| FactSession | Durchschn. Unterhaltungswartedauer (Min.) | Durchschn. Unterhaltungswartedauer (Min.) |
| FactSession | Durchschn. Unterhaltungsstimmung | Die durchschnittliche Stimmungsbewertung, basierend auf den in der Kundenstimmenumfrage übermittelten Kommentaren. |
| FactSession | Durchschn. Sprachdauer bei der Unterhaltung (Min.) | Durchschn. Sprachdauer bei der Unterhaltung (Min.) |
| FactSession | Durchschn. CSAT | Durchschn. CSAT |
| FactSession | Durchschn. eingehende Nachrichten | Durchschnittliche eingehende Nachrichten |
| FactSession | Durchschn. ausgehende Nachrichten | Durchschnittliche ausgehende Nachrichten |
| FactSession | Durchschn. Dauer einer aktiven Sitzung (Min.) | Durchschnittliche aktive Dauer der Sitzung (Min.) |
| FactSession | Durchschn. Sitzungsbearbeitungsdauer (Min.) | Durchschnittlicher Behandlungszeit pro Sitzung (Min.) |
| FactSession | Durchschnittliche Wartedauer der Sitzung (Min.) | Durchschnittliche Wartedauer der Sitzung (Min.) |
| FactSession | Durchschn. Dauer einer inaktiven Sitzung (Min.) | Durchschnittliche inaktive Dauer der Sitzung (Min.) |
| FactSession | Durchschn. Sitzungsstimmung | Durchschnittliche Sitzungsstimmung |
| FactSession | Durchschnittliche Sprechdauer der Sitzung (Min.) | Durchschnittliche Sprechdauer der Sitzung (Min.) |
| FactSession | Durchschn. Sitzungsdauer (Min.) | Durchschnittliche Sitzungsdauer (Min.) |
| FactSession | Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Sek.) | Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Sek.) |
| FactSession | Durchschn. Wartezeit (Min.) | Die durchschnittliche Wartezeit von Kunden in Minuten, bevor sie mit Agenten verbunden wurden. Ähnlich wie „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, beinhaltet aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde. |
| FactSession | Durchschn. Wartezeit (Sek.) | Die durchschnittliche Wartezeit von Kunden in Sekunden, bevor sie mit Agenten verbunden wurden. Ähnlich wie „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, beinhaltet aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde. |
| FactSession | Aktive Unterhaltungen | Die Unterhaltungen, an denen der Agent beteiligt war. Kunde-zu-Agent-Kommunikation kann an dieser Stelle beginnen. |
| FactSession | Aktive Sitzungen | Die Anzahl der Sitzungen, die einem Agenten präsentiert und von einem Agenten akzeptiert werden |
| FactSession | Eingehende Unterhaltungen | Eingehende Unterhaltungen |
| FactSession | Eingehende Nachrichten | Eingehende Nachrichten |
| FactSession | Eingehende Sitzungen | Eingehende Sitzungen |
| FactSession | Ausgehende Unterhaltungen | Ausgehende Unterhaltungen |
| FactSession | Ausgehende Nachrichten | Ausgehende Nachrichten |
| FactSession | Stimmungsbereich | SentimentZone |
| FactSession | Quote der abgelehnten/abgelaufenen Sitzungen | Quote der abgelehnten oder abgelaufenen Sitzungen |
| FactSession | Abgelehnte Sitzungen | Abgelehnte Sitzungen |
| FactSession | Weiterleitungsquote | Die Anzahl der von einem Agenten übertragenen Sitzungen |
| FactSessionParticipant | Sitzungsteilnehmer-ID | Bezeichner des Sitzungsteilnehmerdatensatzes |
| FactSessionParticipant | Sitzungs-ID | Sitzungs-ID. Fremdschlüssel für FactSession. |
| FactSessionParticipant | Durchschn. Beratungszeit (Min.) | Die Zeit, die für die Beratung aufgewendet wurde, von dem Zeitpunkt an als der Agent dem Chatsitzung beigetreten ist bis zum Verlassen des Chats. |
| FactSessionParticipant | Durchschn. Überwachungsdauer (Min.) | Die zur Überwachung aufgewendete Zeit ab dem Beitritt des Agenten zur Chatsitzung bis zum Verlassen der Sitzung. |
| FactSessionParticipant | Beratungssitzungen | Die Anzahl der von einem Benutzer im Beratungsmodus akzeptierten Sitzungen. |
| FactSessionParticipant | Sitzungen überwachen | Die Anzahl der von einem Benutzer im Überwachungsmodus akzeptierten Sitzungen. |
Spachnachrichtanalyse
Bearbeiten der Berichtszuordnung
Verwenden Sie die Datei Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix, um die folgenden Sprachnachricht-Berichte zu bearbeiten.
Datenmodell
Datenverzeichnis
| Entitäten | Attribute | Beschreibung des Dataflows |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | Sprachnachricht-ID | Prmärschlüssel. |
| FactVoiceMail | Benutzer-ID des Systembenutzers | Benutzer-ID. Fremdschlüssel für DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | Queue-ID | Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue. |
| FactVoiceMail | Erstellungszeitpunkt | Das Datum und Uhrzeit, zu der die Sprachnachricht erstellt wurde. |
| FactVoiceMail | Eingehende Voicemails | Zählung der offenen und geschlossenen Sprachnachrichten. |
| FactVoiceMail | Geschlossene Voicemails | Zählung der geschlossenen Sprachnachrichten. |
| FactVoiceMail | Offene Voicemails | Zählung der offenen Sprachnachrichten. |
Omnichannel-Bot-Analysen
Bearbeiten der Berichtszuordnung
Verwenden Sie die Datei Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_Analytics.pbix, um die folgenden Berichte zu bearbeiten:
- Übersicht
- Bot (der Bot in Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_Analytics wird durch diese erweiterte Bot-Seite ersetzt, wenn Sie die Fügen Sie historische Analysen für Bots hinzu Option in Omnichannel Historical Analytics aktivieren).
Datenmodell
Datenverzeichnis
| Entitäten | Attribute | Beschreibung des Dataflows |
|---|---|---|
| FactConversation | Unterhaltungsergebnis | Gesprächsergebnis basierend auf der Beteiligung des Bots und des menschlichen Agenten. Unterstützt derzeit „Bot eskaliert“, „Bot abgelenkt“ und „direkte Agentengespräche“. |
| DimBot | Bot-ID | Bot-ID |
| DimBot | Botname | Botname |
| FactCustomerSupportJourney | Source | Die Quelle für einen Schritt auf dem Kunden-Support-Verlaufsdiagramm. Beispiele sind „Interaktion“, „Bot eskaliert“, „Direkte Agentenverbindung“ und „Agent zugewiesen“ . |
| FactCustomerSupportJourney | Ziel | Das Ziel für einen Schritt auf dem Kunden-Support-Verlaufsdiagramm. |
| FactCustomerSupportJourney | Gesamtanzahl | Die Gesamtanzahl für einen Schritt auf dem Weg des Kundensupports, von der Quelle bis zum Ziel. |
| FactCustomerSupportJourney | Themen-ID | Themen-ID. Fremdschlüssel für DimTopic. |
| DimConversationProperty | Unterhaltungsergebnis | Gesprächsergebnis basierend auf der Beteiligung des Bots und des menschlichen Agenten. Unterstützt derzeit „Bot eskaliert“, „Bot abgelenkt“ und „direkte Agentengespräche“. |
| FactBotSession | Quote der abgebrochenen Sitzungen | Abbruchsquote |
| FactBotSession | Durchn. Eskalationszeit (Min.) | Die Zeit, die der Bot benötigt, um zu eskalieren. |
| FactBotSession | Durchschn. Abweisungszeit (Min.) | Die Zeit, die der Bot benötigt, um zu deeskalieren. |
| FactBotSession | Bot-CSAT | CSAT-Punktzahl für Bot im Durchschnitt. |
| FactBotSession | Bot-ID | Bot-ID, PK an Dimbot |
| FactBotSession | Bot-Sitzungs-ID | Bot-Sitzungs-ID, PK |
| FactBotSession | Botthema | Das Thema dieser Bot-Sitzung |
| FactBotSession | Unterhaltungstitel | Der Titel der zugehörigen Unterhaltung |
| FactBotSession | Unterhaltung abgewiesen | Das gesamte Gespräch wurde deeskaliert. |
| FactBotSession | Unterhaltung eskaliert | Das gesamte Gespräch wurde eskaliert. |
| FactBotSession | Unterhaltungs-ID | Bezeichner des zugehörenden Unterhaltungsdatensatz. |
| FactBotSession | Unterhaltungs-URL | Die URL der zugehörenden Unterhaltung. |
| FactBotSession | Bot-Abweisungsquote | Die Quote, mit der die Unterhaltung abgelenkt wurden. |
| FactBotSession | Quote der aktiven Sitzungen | Die Kundenbindungsquote der Bot-Sitzung. |
| FactBotSession | Bot-Eskalationsthema | Das eskalierte Thema von Bot-Gesprächen. |
| FactBotSession | Bot-Eskalationsquote | Die Quote, mit der die Unterhaltung vom Bot eskaliert wurde. |
| FactBotSession | Quote der eskalierten Sitzungen | Eskalationsquote basierend auf Bot-Sitzungen. |
| FactBotSession | Bot wurde eingesetzt | Geben Sie an, ob der Bot an dieser Sitzung beteiligt ist. |
| FactBotSession | Warteschlangen-ID der Unterhaltung | Warteschlangen-ID Fremdschlüssel für DimQueue. |
| FactBotSession | Quote der abgeschlossenen Sitzungen | Auflösungsquote basierend auf Bot-Sitzungen. |
| FactBotSession | Abgebrochene Bot-Sitzungen | Abgebrochene Bot-Sitzungen. |
| FactBotSession | Eskalierte Bot-Sitzungen | Eskalierte Bot-Sitzungen. |
| FactBotSession | Aktive Bot-Sitzungen | Aktive Bot-Sitzungen. |
| FactBotSession | Abgeschlossene Bot-Sitzungen | Abgeschlossene Bot-Sitzungen. |
| FactBotSession | Sitzungsergebnis | Ergebnis der Bot-Sitzung. |
| FactBotSession | Durchschn. Sitzungen pro Unterhaltung | Durchschnittliche Anzahl von Botsitzungen pro Unterhaltung. |
| FactBotSession | Bot-Sitzung nicht aktiv | Nicht aktive Bot-Sitzungen. |
| FactBotSession | Sitzungen insgesamt | Botsitzungen gesamt. |
| FactBotSession | Unterhaltungen gesamt | Gesamtzahl der mit Bots verbundenen Unterhaltungen. |
| FactBotSession | Sitzungs-ID | Die zugehörige Omnichannel Sitzungs-ID. |
| FactBotSession | Themen-ID | Themen-ID. Fremdschlüssel für DimTopic. |
Siehe auch
Visuelle Anzeige anpassen
Überblick über die Anpassung des Datenmodells
Datenmodelle zu Verlaufs- und Echtzeit-Analyseberichten anpassen
Datenmodellzuordnung für Echtzeit-Analyseberichte in Omnichannel for Customer Service