Anzeigen und Verstehen des Zusammenfassungsberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen

Artikel
12/08/2023

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Der Zusammenfassungsbericht wird standardmäßig angezeigt, wenn das Dashboard Omnichannel-Echtzeitanalysen in Customer Service workspace öffnen. Sie können diesen Bericht auch nach Zeit, Kanälen, Warteschlange, Zeitzone, Unterhaltungsstatus und Fertigkeiten filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Omnichannel-Echtzeit-Analysedashboard.

Der Zusammenfassungsbericht bietet eine Zusammenfassung der Kundengespräche im Zeitverlauf, nach Kanal oder Warteschlange. Statistiken über den Kanal, über den eine Konversation eingegangen ist, können Ihnen bei der Analyse und Verwaltung der Warteschlangenverteilung helfen. Beispielsweise kann eine hohe Rate abgebrochener Gespräche zu einer geringeren Kundenzufriedenheit führen. Um die Rate abgebrochener Gespräche zu senken, können Sie betriebliche Kennzahlen wie Agentenverfügbarkeit und Warteschlangenverteilung in Echtzeit untersuchen.

Darüber hinaus können Sie die Kundenstimmung verfolgen, um zu analysieren, ob Kunden angemessenen Support erhalten. Beispielsweise kann eine hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit darauf hindeuten, dass sich Agenten mehr als die erforderliche Zeit nehmen, um Kundenprobleme zu lösen. Je nach Problem können Sie die erforderliche Schulung oder Unterstützung anbieten, um Agenten dabei zu helfen, Kundenprobleme schneller zu lösen.

Durch das Bearbeiten der visuellen Anzeige können Sie den Metriken, die bereits im Zusammenfassungsbericht angezeigt werden, weitere hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Visuelle Anzeige anpassen.

Erfahren Sie mehr über die im Zusammenfassungsbericht enthaltenen Metriken.

Screenshot des Echtzeitzusammenfassungsberichts

Interaktive Diagramme

Sie können im Bericht verschiedene Arten von Diagrammen anzeigen, beispielsweise Balken, horizontaler Balken und Ringdiagramme. Durch die visuelle Darstellung können Sie leichter Änderungen und Muster in den Daten erkennen, damit sie die wichtigsten Problme schnellstmöglich angehen können.

Wenn Sie eine Komponente in einem Diagramm auswählen, werden die Daten entsprechend gefiltert. So können Sie nur Daten anzeigen, die sich auf die ausgewählte Komponente beziehen. Wenn Sie beispielsweise die Komponente Beschäftigt im Diagramm Agentenverfügbarkeitsstatus auswählen, wird das Dashboard aktualisiert und nur die Agenten mit dem Status Beschäftigt werden angezeigt.

Drilldown-Berichte

Führen Sie einen Drilldown in Abschnitte eines Berichts durch, um Daten zu finden, die Sie am meisten interessieren. Dieser Abschnitt enthält Details zu den beiden Drilldown-Berichten, die Sie im Zusammenfassungsbericht anzeigen können.

Drilldown-Bericht „Unterhaltungen im Zeitverlauf“

Um Unterhaltungsanalysen anzuzeigen, wählen Sie den Link Mehr anzeigen im KPI Unterhaltungen im Zeitverlauf aus. Sie können die Konversationen im Zeitverlauf durchgehen und Daten analysieren, indem Sie die Registerkarte Kanal oder Warteschlange auswählen.

Drilldown-Bericht zum Status der Agentenverfügbarkeit

Um weitere Details zur Agentenanalyse nach Warteschlange anzuzeigen, wählen Sie den Link Mehr anzeigen im KPI Status der Agentenverfügbarkeit aus. Sie können die Agentenanalyse folgendermaßen durchgehen:

Verfügbarkeitsstatus

Drilldown-Agentenanalyse nach Verfügbarkeitsstatus