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Vorkonfigurierten Serviceagenten in Salesforce integrieren

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Sie können vorkonfigurierte Agenten direkt in den Salesforce-Desktop mit kontextbezogenem Wissen zu der zugrunde liegenden Plattform einbetten. Diese Integration unterstützt Agenten dabei, bessere Antworten zu liefern und den Arbeitsablauf für Ihre Kundenservicemitarbeitenden weiter zu optimieren.

Anforderungen

Bevor Sie beginnen, müssen die folgenden Umgebungen und Konsolen eingerichtet sein:

  • Eine Copilot für den Service-Instanz, die mit einer Salesforce-Umgebung verbunden ist.
  • Eine Salesforce-Produktionsumgebung oder Testumgebung mit Zugriff auf die Salesforce-Servicekonsole.

Damit Ihre Servicemitarbeiter Copilot für den Service in Salesforce nutzen können, müssen Sie ihnen außerdem die Rollen des Basis-Benutzers und Omnichannel-Agents zuweisen. Erfahren Sie mehr unter Zuweisen einer Sicherheitsrolle an einen Benutzenden.

Schritt 1: Kopieren Sie die URL des Copilot für den Service-Widgets

  1. Melden Sie sich bei Ihrer Copilot für den Service-Instanz an.
  2. Wählen Sie in der Sitemap Kanäle und dann Salesforce aus.
  3. Kopieren Sie die URL, die nach <iframe src= beginnt>. Zum Beispiel https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. Speichern Sie die URL lokal, wo Sie sie in einem späteren Schritt kopieren und einfügen können.

Schritt 2: Konfigurieren Sie das Copilot für den Service-Widget in Salesforce

  1. Öffnen Sie die Salesforce-Servicekonsole und wählen Sie dann oben rechts das Symbol Setup (Zahnrad) aus.
  2. Geben Sie im Suchfeld „Callcenter“ ein und wählen Sie dann in den Suchergebnissen Callcenter aus.
  3. Wenn Sie dieses Widget zum ersten Mal einrichten, wird möglicherweise eine Seite mit der Meldung Begrüßen Sie das Salesforce Call Center angezeigt. Wählen Sie Continue (Weiter) aus.
  4. Öffnen Sie einen Texteditor, kopieren Sie den folgenden XML-Code hinein und speichern Sie ihn lokal als CopilotForServiceConfig.xml.
XML 
   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
   <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
   <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
   <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
   <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
   <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
   <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
   <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
  </callCenter>
  1. Wählen Sie Importieren>Datei auswählen und navigieren Sie dann zu der Datei CopilotForServiceConfig.xml, die Sie in Schritt 4 gespeichert haben, und wählen Sie sie aus.
  2. Klicken Sie auf Importieren.
  3. Wählen Sie Bearbeiten und fügen Sie dann in das Feld CTI-Adapter-URL die URL für das Copilot für den Service-Widget ein, die Sie in Schritt 1: Kopieren Sie die Copilot für den Service-Widget-URL gespeichert haben.
  4. Wählen Sie Speichern.

Schritt 3: Salesforce-Benutzende hinzufügen

  1. Wählen Sie in der Salesforce-Servicekonsole Callcenter-Benutzer verwalten>Weitere Benutzer hinzufügen.
  2. Fügen Sie jeden Salesforce-Benutzer hinzu, der auf das Copilot für den Service-Widget zugreifen soll.

Schritt 4: Das Softphone-Hilfsprogramm hinzufügen

  1. Wählen Sie Einrichten aus und suchen Sie nach App-Manager, und klicken Sie darauf.
  2. Suchen Sie die App Servicekonsole, wählen Sie das umgedrehte Dreieck in derselben Zeile aus und wählen Sie dann Bearbeiten.
  3. Wählen Sie Dienstprogrammelemente>Hilfsprogrammelement hinzufügen.
  4. Suchen Sie nach und wählen Sie CTI-Softphone öffnen aus.
  5. Geben Sie einen Namen für Ihr Widget ein, beispielsweise „Microsoft Copilot für den Service“.
  6. Legen Sie die Breite auf 450 und die Höhe auf 600 fest.
  7. Wählen Sie Speichern.

Schritt 5: Popups aktivieren

  1. Gehen Sie in Salesforce zur Dienstkonsole von der Seite Apps.
  2. Aktivieren Sie Popups, indem Sie Popups und Weiterleitungen von <URL> immer zulassen auswählen.
  3. Wählen Sie Fertig aus.
  4. Aktualisieren Sie Ihren Browser. Das Copilot für den Service-Add-On sollte jetzt in der Symbolleiste Ihrer Agentenkonsole verfügbar sein.