Setup – Anrufwarteschleife

  • Gilt für:: Microsoft Teams

Dieser Artikel richtet sich an IT-Experten und Teams-Administratoren, die Anrufwarteschleifen erstellen möchten.

Überprüfung der Planung und Lizenzierung

Planung

Lizenzierung

Bekannte Probleme

Keine bekannten Probleme mit dem Hauptanrufwarteschleifendienst.


Erweitern, um Probleme mit einzelnen Features anzuzeigen

Autorisierte Benutzer

Keine.

Automatische Aufzeichnung

  • Änderungen an der SharePoint-Websitestruktur, den Dateinamen oder Berechtigungen können zu Zugriffsproblemen, Berechtigungsfehlern oder Fehlern bei der automatischen Aufzeichnung führen.
  • Um einer Anrufwarteschleife eine automatische Aufzeichnungsvorlage zuzuweisen oder die Liste der autorisierten Benutzer zu verwalten, muss der Teams-Administrator auch ein SharePoint-Websiteadministrator für die Website sein, die von der Vorlage verwendet wird. Informationen zum Vermeiden dieses Problems finden Sie unter Anrufwarteschleifenverwaltung und SharePoint-Interaktion .
  • Die explizite Zustimmung zur Aufzeichnung muss deaktiviert sein.

Anrufprioritäten

Keine.

Compliance-Aufzeichnung

Keine.

Gemeinsame Anrufliste

Keine.

Neuigkeiten bei Anruf-Warteschlangen (letzte sechs Monate)

Schritte zum Erstellen einer Anrufwarteschleife

So richten Sie eine Anrufwarteschleife im Teams Admin Center ein:

  1. Stimme erweitern
  2. Anrufwarteschleifen auswählen
  3. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Setupoptionen

Die Schnelleinrichtung ist für Organisationen mit einfacheren Anforderungen an die Anrufweiterleitung gedacht, die möglicherweise nicht alle Konfigurationen des erweiterten Setups benötigen.

Das erweiterte Setup ist für Organisationen mit komplexeren Routinganforderungen oder Organisationen gedacht, die Anrufwarteschleifen, die über die Schnelleinrichtung erstellt wurden, um Funktionalität erweitern möchten.

Schnelle Einrichtung

Schnelleinrichtung (erweitern Sie sie, um Anweisungen anzuzeigen)

Schritt 1: Allgemeine Informationen zur Anrufwarteschleife

  1. Geben Sie einen Namen für die Anrufwarteschleife ein und wählen Sie die Sprache für System-Prompts und Text-zu-Sprache-Begrüßungen aus.
  2. Wählen Sie aus, wie die Anrufwarteschleife Anrufe empfangen soll.

Nachdem Sie die allgemeinen Informationen für Ihre Anrufwarteschleife festgelegt haben, wählen Sie Weiter aus.

Schritt 2: Auswählen, wer die eingehenden Anrufe annehmen kann

  1. Wählen Sie das Team und den Kanal oder die Benutzer und Gruppen aus, die die eingehenden Anrufe annehmen sollen.

    Überprüfen Sie die Voraussetzungen für Vertreter (Agents) der Anrufwarteschleife.

Nachdem Sie ausgewählt haben, wer die eingehenden Anrufe annehmen kann, wählen Sie unten auf der Seite des Assistenten zum Einrichten der Anrufwarteschleife die Schaltfläche Senden aus.

Erweitertes Setup

Schritt 1 – Allgemeine Informationen (erweitern Sie sie, um Anweisungen anzuzeigen)

Schritt 1: Allgemeine Informationen

Name

Geben Sie einen Namen für die Anrufwarteschleife in das Feld oben ein.

Festlegen der Sprache der Anrufwarteschleife

Geben Sie eine unterstützte Sprache für diese Anrufwarteschleife an. Diese Sprache wird für die Text-zu-Sprache- und vom System generierten Sprachansagen verwendet.


Unterstützte Sprachen/Gebietsschemas (erweitern für Liste anzeigen)
# Sprache Text-zu-Sprache (Text-to-Speech, TTS)
01 Arabisch (Ägypten) J
02 Arabisch (Saudi-Arabien) J
03 Bulgarisch (Bulgarien) J
04 Katalanisch (Spanien) J
05 Chinesisch (vereinfacht, VR China) J
06 Chinesisch (Traditionell, Hong Kong SAR) J
07 Chinesisch (traditionell, Taiwan) J
08 Kroatisch (Kroatien) J
09 Tschechisch (Tschechische Republik) J
10 Dänisch (Dänemark) J
11 Dänisch (Belgien) J
12 Niederländisch (Niederlande) J
13 Englisch (Australien) J
14 Englisch (Kanada) J
15 Englisch (Indien) J
16 Englisch (Irland) J
17 Englisch (Philippinen) J
18 Englisch (Südafrika) J
19 Englisch (Vereinigtes Königreich) J
20 Englisch (USA) J
21 Estnisch (Estland) J
22 Finnisch (Finnland) J
23 Französisch (Belgien) J
24 Französisch (Kanada) J
25 Französisch (Frankreich) J
26 Französisch (Schweiz) J
27 Deutsch (Österreich) J
28 Deutsch (Deutschland) J
29 Deutsch (Schweiz) J
30 Griechisch (Griechenland) J
31 Hebräisch (Israel) J
32 Hindi (Indien) J
33 Ungarisch (Ungarn) J
34 Indonesisch (Indonesien) J
35 Italienisch (Italien) J
36 Japanisch (Japan) J
37 Koreanisch (Korea) J
38 Lettisch (Lettland) J
39 Litauisch (Litauen) J
40 Norwegian Bokmål (Norwegen) J
41 Polnisch (Polen) J
42 Portugiesisch (Brasilien) J
43 Portugiesisch (Portugal) J
44 Rumänisch (Rumänien) J
45 Russisch (Russland) J
46 Slowakisch (Slowakei) J
47 Slowenisch (Slowenien) J
48 Spanisch (Mexiko) J
49 Spanisch (Spanien, International) J
50 Schwedisch (Schweden) J
51 Thai (Thailand) J
52 Türkisch (Türkiye) J
53 Vietnamesisch (Vietnam) J
54 Walisisch (Vereinigtes Königreich) J

Wichtig

Bei Verwendung von Text-zu-Sprache muss der Text in der ausgewählten Sprache eingegeben werden, da das System keine Übersetzung durchführt.

Vorhandenes Ressourcenkonto hinzufügen

Ausführliche Informationen zum Erstellen von Ressourcenkonten und deren Vorbereitung für die Verwendung mit automatischen Telefonzentralen oder Anrufwarteschleifen finden Sie unter Verwalten von Teams-Ressourcenkonten.

Alle Anrufwarteschleifen, die Anrufe direkt annehmen, müssen über ein zugeordnetes Ressourcenkonto verfügen. Allen Ressourcenkonten muss eine Lizenz für das Microsoft Teams Telefon-Ressourcenkonto zugewiesen werden. Mehrere Ressourcenkonten können einer Anrufwarteschleife zugewiesen werden.

Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen, die Anrufe von einer automatischen Telefonzentrale oder einer Anrufwarteschleife empfangen, die den Anruf bereits beantwortet hat, benötigen kein Ressourcenkonto. Weitere Informationen finden Sie unter Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.

Supportmitarbeiter sehen den Namen des Ressourcenkontos oder der Anrufwarteschleife, wenn sie einen eingehenden Anruf erhalten.

Anruf-ID zuweisen (optional)

Wichtig

Am 1. November 2025 wurden Änderungen an der Lizenzierung vorgenommen, die für ausgehende PSTN-Anrufe über die automatische Telefonzentrale und die Anrufwarteschleife erforderlich ist.

Weisen Sie den Supportmitarbeitern ausgehende Anrufer-ID-Nummern zu, indem Sie mindestens ein Ressourcenkonto mit einer Telefonnummer angeben. Die Mitarbeiter können auswählen, welche ausgehende Anrufer-ID-Nummer für jeden ausgehenden Anruf verwendet werden soll. Innerhalb der Anrufe-App können Supportmitarbeiter ihre Anrufwarteschleifennummer (CQ/Automatische Telefonzentrale, AA) oder ihre eigene persönliche Direct Inward Dial (DID) verwenden.

Ausführliche Informationen zum Erstellen von Ressourcenkonten und deren Vorbereitung für die Verwendung mit automatischen Telefonzentralen oder Anrufwarteschleifen finden Sie unter Verwalten von Teams-Ressourcenkonten.

Hinweis

Das Ressourcenkonto, das für Anruf-ID-Zwecke verwendet wird, muss über eine Microsoft Teams Telefon-Ressourcenkontolizenz und eine der folgenden zugewiesenen Lizenzen verfügen:

  • Eine Anrufplanlizenz und eine zugewiesene Telefonnummer
  • Eine Telefonnummer für Telefonieanbieter zugewiesen
  • Eine Online-Voice-Routing-Richtlinie (die Zuweisung von Telefonnummern ist bei Verwendung von Direct Routing optional)
  1. Wählen Sie unter Anruf-ID zuweisen die Schaltfläche Hinzufügen aus.
  2. Suchen Sie im Bereich "Konten hinzufügen " nach einem oder mehreren Ressourcenkonten, die die Telefonberater für ausgehende Anrufer-ID-Zwecke verwenden dürfen.
  3. Wählen Sie die Schaltfläche Hinzufügen neben dem Ressourcenkonto mit einer zugewiesenen Telefonnummer aus.
  4. Wählen Sie unten im Bereich die Schaltfläche "Hinzufügen " aus.

Festlegen des Schwellenwerts für das Servicelevel (optional)

Der Service-Level misst die Effizienz und Reaktionsfähigkeit auf eingehende Kundenanfragen innerhalb eines bestimmten Service-Level-Schwellenwerts.

Sie können den Schwellenwert auf einen beliebigen Wert zwischen 0 und 40 Minuten (2.400 Sekunden) festlegen. Der Wert sollte kleiner als der Wert sein, der für Anrufzeitüberschreitung festgelegt ist. Dieser Wertunterschied wird jedoch nicht erzwungen. Wenn Sie den Schwellenwert höher als das Anruf-Timeout einstellen, beträgt der Servicegrad immer 100 %, wenn Anrufe beantwortet werden, oder 0 %, wenn keine Anrufe beantwortet werden. Wenn Sie den Wert auf ein leeres Feld festlegen, wird die Berechnung der Servicelevel-Metrik für die Anrufwarteschleife deaktiviert.

Hinweis

Metriken zum Servicelevel sind derzeit nicht in historischen Berichten verfügbar.

Das Ändern des Servicelevel-Schwellenwerts während der Geschäftszeiten führt zu ungenauen Servicelevelberechnungen für den gesamten Tag, da frühere Anrufe nicht mit dem neuen Ziel neu bewertet werden.

Nachdem Sie den Schwellenwert für die Dienstebene festgelegt haben, wählen Sie unten auf der Seite "Anrufwarteschleife hinzufügen" die Schaltfläche "Weiter" aus.

Schritt 2 - Begrüßung und Musik

Schritt 2 – Begrüßung und Musik (erweitern Sie sie, um Anweisungen anzuzeigen)

Schritt 2: Begrüßung und Musik

Begrüßung

Legen Sie fest, ob eine Begrüßung abgespielt werden soll, wenn Anrufer in der Warteschleife eintreffen.

  • Wenn Sie "Audiodatei wiedergeben" auswählen, müssen Sie eine unterstützte Audiodatei hochladen, die die gewünschte Begrüßung enthält. Siehe Audiodateiformate und maximale Größe.
  • Wenn Sie " Begrüßungsnachricht eingeben" auswählen, liest das System den von Ihnen eingegebenen Text (bis zu 1.000 Zeichen) vor, wenn die Anrufwarteschleife einen Anruf beantwortet.

Hinweis

Text-zu-Sprache-Text muss in der ausgewählten Sprache eingegeben werden, da das System keine Übersetzung durchführt.

Alle Wörter werden in der ausgewählten Sprache ausgesprochen.

Wartemusik

In Microsoft Teams wird für Anrufer in der Warteschleife Standardmusik wiedergegeben.

  • Für die in Microsoft Teams-Anrufwarteschleifen wiedergegebene Standardmusik muss Ihre Organisation keine Lizenzgebühren zahlen.
  • Wenn Sie "Audiodatei wiedergeben" auswählen, müssen Sie eine unterstützte Audiodatei hochladen, die die gewünschte Begrüßung enthält. Siehe Audiodateiformate und maximale Größe.

Wichtig

Sie sind dafür verantwortlich, alle erforderlichen Rechte und Berechtigungen zur Nutzung von Musik oder Audiodateien mit Ihrem Microsoft Teams-Dienst unabhängig zu klären und zu sichern. Diese Rechte und Genehmigungen können geistiges Eigentum und andere Rechte an Musik, Soundeffekten, Audio, Marken, Namen und anderen Inhalten in der Audiodatei von allen relevanten Rechteinhabern umfassen, zu denen Künstler, Schauspieler, Interpreten, Musiker, Songwriter, Komponisten, Plattenlabels, Musikverlage, Gewerkschaften, Gilden, Verwertungsgesellschaften, Verwertungsgesellschaften und alle anderen Eigentümer gehören können, die Musikurheberrechte, Soundeffekte, Audio- und andere Rechte an geistigem Eigentum zu kontrollieren oder zu lizenzieren.

Nachdem Sie eine Begrüßungs- und Wartemusik ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite "Anrufwarteschleife hinzufügen" die Schaltfläche "Weiter" aus.

Schritt 3 – Anrufbeantwortung

Vorherige Schritte:

Schritt 3 – Anrufbeantwortung (erweitern Sie die Anweisungen)

Schritt 3: Anrufbeantwortung

Überprüfen Sie die Voraussetzungen für das Hinzufügen von Vertretern zu einer Anrufwarteschleife.

Teams-Kanal

Sie können bis zu 200 Vertreter über einen Teams-Kanal hinzufügen.

Verwenden eines Teams-Kanals zum Verwalten der Warteschlange:

  1. Wählen Sie das Optionsfeld "Ein Team auswählen" und dann "Kanal hinzufügen" aus.
  2. Suchen Sie nach dem Team, das Sie verwenden möchten, wählen Sie es aus, und wählen Sie Hinzufügen aus.
  3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie verwenden möchten (nur Standardkanäle werden vollständig unterstützt), und wählen Sie "Übernehmen" aus.

Die folgenden Clients werden unterstützt, wenn ein Teams-Kanal für Anrufwarteschleifen verwendet wird:

  • Microsoft Teams Windows-Client
  • Microsoft Teams Mac-Client

Hinweis

Wenn Sie diese Option verwenden, kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis die Anrufwarteschleife voll funktionsfähig ist.

Nur Standardkanäle werden vollständig unterstützt.

Bekannte Probleme:

  • Zuweisen von privaten Kanälen zu Anrufwarteschleifen
    • Bei Verwendung eines privaten Kanals werden Anrufe an alle Mitglieder des Teams verteilt, auch wenn der private Kanal nur eine Teilmenge von Teammitgliedern aufweist.
    • Das Zuweisen eines privaten Kanals zu einer Anrufwarteschleife kann fehlschlagen, auch wenn der Anrufwarteschleife zuvor ein privater Kanal zugewiesen war oder wenn der private Kanal zuvor einer Anrufwarteschleife zugewiesen wurde.
Benutzer und Gruppen

Sie können bis zu 20 Vertreter einzeln und bis zu 200 Vertreter über Gruppen hinzufügen.

Wenn Sie der Warteschlange einzelne Benutzer oder Gruppen hinzufügen möchten:

  1. Wählen Sie das Optionsfeld "Benutzer und Gruppen auswählen " aus.

So fügen Sie einen Benutzer zur Warteschleife hinzu:

  1. Wählen Sie Benutzer hinzufügen aus, suchen Sie nach dem Benutzer, wählen Sie Hinzufügen und dann Hinzufügen aus.

So fügen Sie der Warteschlange eine Gruppe hinzu :

  1. Wählen Sie Gruppen hinzufügen aus, suchen Sie nach der Gruppe, wählen Sie Hinzufügen und dann Hinzufügen aus.

    • Sie können Verteilerlisten, Sicherheitsgruppen und Microsoft 365-Gruppen oder Microsoft Teams-Teams verwenden.

Hinweis

Bei Benutzern, die einer Gruppe neu hinzugefügt wurden, kann es bis zu acht Stunden dauern, bis sie den ersten Anruf erhalten.

Schichten

Wenn Sie eine Schicht als Anrufwarteschleifengruppe verwenden möchten:

  1. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Schicht in der Schicht-App einrichten, indem Sie die Schritte unter Erste Schritte in Schichten ausführen.
  2. Wählen Sie das Optionsfeld "Schicht auswählen " aus.

So fügen Sie der Warteschleife eine Schicht hinzu:

  1. Wählen Sie Schicht hinzufügen aus, suchen Sie nach dem Team, und wählen Sie es aus.
  2. Wählen Sie die gewünschte Terminplanungsgruppe aus.
  3. Wählen Sie Anwenden aus.
  4. Wählen Sie Senden aus.

Hinweis

Nur Supportmitarbeiter, die sich im Schichtdienst befinden, sich angemeldet haben und verfügbar sind (wenn anwesenheitsbasiertes Routing gilt), erhalten Anrufe.

  • Supportmitarbeiter, die sich im Schichtdienst befinden, sich angemeldet haben, aber nicht verfügbar sind (wenn anwesenheitsbasiertes Routing gilt), erhalten keine Anrufe.
  • Mitarbeiter, die sich im Schichtdienst befinden, sich aber abgemeldet haben, erhalten keine Anrufe.
  • Mitarbeiter, die nicht im Schichtdienst sind, erhalten keine Anrufe.

Schichtanpassungen nehmen 15 Minuten in Anspruch, um mit der Anrufwarteschleife synchronisiert zu werden.

  • Vertreter, die derzeit im Schichtdienst sind, erhalten immer noch Anrufe bis zu 15 Minuten, nachdem sie aus dem Schichtdienst entfernt wurden.
  • Mitarbeiter, die einer Schicht für den aktuellen Zeitraum hinzugefügt wurden, erhalten erst 15 Minuten nach ihrem Hinzufügen Anrufe.

Umschaltaktivitäten, benutzerdefinierte Tags, Notizen und Farben werden ignoriert.

Wenn die Schicht mehr als 200 Mitglieder umfasst, werden nur die ersten 200 EV-fähigen Mitglieder in alphabetischer Reihenfolge als Vertreter zur Anrufwarteschleife hinzugefügt.

Wichtig

Nur eine globale oder Teams-Administratorrolle kann eine Anrufwarteschleife mit einem zugewiesenen Teams-Kanal oder einer Teams-Zeitplangruppe (Schichten) vollständig verwalten. Für andere Rollen müssen Sie der Ersteller oder Besitzer des Kanals oder ein Mitglied des Teams sein, um der Warteschlange einen Kanal oder eine Zeitplangruppe hinzuzufügen.

Wenn das Team, die Gruppe oder die Schicht mehr als 200 Mitglieder umfasst, werden nur die ersten 200 Enterprise-VoIP-fähigen Mitglieder in alphabetischer Reihenfolge als Vertreter zur Anrufwarteschleife hinzugefügt.

Konferenzmodus

Der Konferenzmodus reduziert die Zeit, bis ein Anrufer mit einem Vertreter verbunden wird, nachdem er den Anruf akzeptiert hat.

Die Teams-Konten von Vertretern müssen auf den TeamsOnly-Modus festgelegt sein. Supportmitarbeiter, die diese Anforderungen nicht erfüllen, werden nicht in die Anrufweiterleitungsliste aufgenommen.

Tipp

Es wird empfohlen, den Konferenzmodus auf Ein zu setzen.

Nachdem Sie die Anrufbeantwortungsoptionen ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite "Anrufwarteschleife hinzufügen" die Schaltfläche "Weiter" aus.

Beachten Sie die folgenden Bedingungen:

  • Der Konferenzmodus wird für Anrufe, die von einem Direct Routing-Gateway, das für Location-Based Routing aktiviert ist, an die Warteschleife weitergeleitet werden, nicht unterstützt.
  • Der Konferenzmodus ist erforderlich, wenn Teams-Benutzer Anrufe mit Anrufwarteschleifen konsultieren/weiterleiten müssen.
  • Die Mitarbeiter können die konfigurierte Wartemusik in der Warteschleife bis zu zwei Sekunden lang hören, wenn sie zum ersten Mal am Anruf teilnehmen.

Wichtig

Der Übertragungsmodus (wenn der Konferenzmodus deaktiviert ist) befindet sich jetzt im Legacymodus. Ein Beitrag im Nachrichtencenter wird mindestens drei Monate vor dem geplanten Entfernungsdatum erstellt.

Schritt 4 – Agent-Auswahl

Vorherige Schritte:
Schritt 4 – Agent-Auswahl (erweitern Sie die Anweisungen)

Schritt 4: Agent-Auswahl

Wichtig

Die Anrufpräsentation an Support-Mitarbeiter kann mit Location-Based Routing-Einschränkungen in Konflikt geraten. In diesem Fall empfängt der Supportmitarbeiter ein Anruftoast, kann den Anruf aber nicht annehmen. Dies wird so lange fortgesetzt, bis ein Telefonberater antwortet, der Anrufer auflegt oder die Anrufwarteschleife eine Zeitüberschreitung erreicht. Weitere Informationen zu Location-Based Routing finden Sie unter Planen Location-Based Routings für Direct Routing.

Die Routingmethode bestimmt die Reihenfolge, in der Anrufe von Supportmitarbeitern aus der Warteschleife empfangen werden.

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

  • Die Weiterleitung von Telefonzentralen ruft alle Vertreter in der Warteschleife gleichzeitig an. Der Anruf wird dem ersten Mitarbeiter, der den Anruf annimmt, zugewiesen.

  • Die serielle Weiterleitung ruft alle Telefonberater nacheinander in der Reihenfolge an, in der sie in der Liste der Telefonberater aufgeführt sind. Wenn ein Telefonberater einen Anruf ablehnt oder nicht annimmt, wird der nächste Support-Mitarbeiter angerufen. Dieser Zyklus wiederholt sich, bis der Anruf beantwortet wird, eine Zeitüberschreitung stattfindet oder der Anrufer auflegt.

  • Beim Round Robin werden die eingehenden Anrufe gleichmäßig verteilt, sodass jeder Telefonberater dieselbe Anzahl von Anrufen aus der Warteschleife erhält.

  • Die längste Inaktivität leitet Anrufe an den Mitarbeiter weiter, der am längsten inaktiv ist. Ein Supportmitarbeiter gilt als inaktiv, wenn sein Anwesenheitsstatus "Verfügbar" lautet. Telefonberater, die nicht verfügbar sind, erhalten erst wieder Anrufe, nachdem sie ihre Anwesenheit in "Verfügbar" geändert haben.

Tipp

Es wird empfohlen, die Routingmethode auf "Roundrobin " oder "Längste Inaktivität " zu setzen.

Anwesenheitsbasiertes Anrufrouting

Bei der anwesenheitsbasierten Anrufweiterleitung wird anhand der Verfügbarkeits status von Anrufberatern ermittelt, ob ein Supportmitarbeiter in die Anrufweiterleitungsliste für die ausgewählte Routingmethode eingeschlossen werden soll.

Telefonberater, deren Verfügbarkeits-status auf "Verfügbar" festgelegt ist, werden in die Anrufweiterleitungsliste aufgenommen und können Anrufe erhalten. Supportmitarbeiter, deren Status "Verfügbarkeit" auf einen anderen Status festgelegt ist, werden von der Anrufweiterleitungsliste ausgeschlossen und können erst dann Anrufe empfangen, wenn ihr Status wieder "Verfügbar" lautet.

Sie können die anwesenheitsbasierte Anrufweiterleitung mit jeder der Weiterleitungsmethoden aktivieren.

Wenn ein Supportmitarbeiter den Empfang von Anrufen deaktiviert hat, kann er unabhängig von seiner Verfügbarkeit status keine Anrufe empfangen.

Tipp

Es wird empfohlen, die anwesenheitsbasierte Weiterleitung auf Ein festzulegen.

Hinweis

Wenn Längste Inaktivität als Routingmethode ausgewählt ist:

  • Anwesenheitsbasiertes Routing ist erforderlich und wird automatisch aktiviert, auch wenn der Schalter für anwesenheitsbasiertes Routing deaktiviert und abgeblendet ist.
  • Wenn sich weniger Anrufe in der Warteschleife befinden als verfügbare Mitarbeiter, werden nur den ersten beiden am längsten inaktiven Mitarbeitern Anrufe aus der Warteschleife angezeigt.

Wenn die anwesenheitsbasierte Weiterleitung nicht aktiviert ist und sich mehrere Anrufe in der Warteschleife befinden, stellt das System diese Anrufe den Supportmitarbeitern gleichzeitig zur Verfügung, unabhängig von ihrem Status in der Anwesenheit. Diese Aktion führt zu mehreren Anrufbenachrichtigungen an Telefonberater, insbesondere, wenn einige den anfänglichen an sie weitergeleiteten Anruf nicht beantworten. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Besetzt-Optionen für Besetzt-gegen-Beschäftigt-Alternativen zum anwesenheitsbasierten Routing.

Es kann vorkommen, dass ein Supportmitarbeiter einen Anruf aus der Warteschleife erhält, kurz nachdem er nicht mehr verfügbar ist, oder dass es eine kurze Verzögerung beim Empfang eines Anrufs aus der Warteschleife gibt, nachdem er verfügbar geworden ist, wenn anwesenheitsbasiertes Routing verwendet wird.

Supportmitarbeiter, die den Skype for Business-Client verwenden, werden nicht in die Anrufweiterleitungsliste aufgenommen, wenn die anwesenheitsbasierte Weiterleitung aktiviert ist. Wenn Sie über Supportmitarbeiter verfügen, die Skype for Business verwenden, aktivieren Sie die anwesenheitsbasierte Anrufweiterleitung nicht.

Telefonberater können die Annahme von Anrufen deaktivieren

Sie können festlegen, ob Support-Vertreter die Möglichkeit haben, die Annahme von Anrufen abzulehnen oder nicht.

Es wird empfohlen, die Option "Anrufer" zu aktivieren: Telefonberater können die Annahme von Anrufen deaktivieren.

Agent-Benachrichtigungszeit

Die Telefonberater-Benachrichtigungszeit gibt an, wie lange das Telefon eines Telefonberaters klingelt, bevor die Warteschleife den Anruf an den nächsten Telefonberater umleitet.

Tipp

Es wird empfohlen, die Agent-Benachrichtigungszeit auf mindestens 20 Sekunden zu setzen.

Nachdem Sie die Optionen für die Weiterleitung von Telefonberatern ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite "Anrufwarteschleife hinzufügen" die Schaltfläche "Weiter" aus.

Schritt 5 – Rückruf

Vorherige Schritte:
Schritt 5 – Rückruf (erweitern Sie sie, um Anweisungen anzuzeigen)

Schritt 5: Rückruf

Rückruf aktivieren

Aktivieren Sie den Rückruf, um zu konfigurieren, wann Anrufer einen Rückruf anfordern können.

Die Konfiguration wird beibehalten, wenn der Rückruf deaktiviert ist.

Teilnahmebedingungen für Rückruf

"Rückruf" ermöglicht es berechtigten Anrufern, die in einer Anrufwarteschleife warten, einen Rückruf an die Nummer zu erhalten, von der aus sie anrufen, wenn ein Telefonberater verfügbar wird.

Ein Aufrufer wird basierend auf einer der folgenden konfigurierten Bedingungen zum Rückruf berechtigt :

  • Wartezeit in der Warteschleife: Sobald ein Anrufer in der Warteschleife diese konfigurierte Wartezeit überschreitet, hat er Anspruch auf Rückruf. Diese Option gilt für Anrufer am Anfang der Warteschleife.

  • Anzahl der Anrufe in der Warteschleife: Sobald die Anzahl der Anrufer in der Warteschleife dieses Niveau erreicht hat, können neue Anrufer, die in der Warteschleife ankommen, zurückgerufen werden. Diese Option gilt für Anrufer, die in der Warteschleife ankommen. Anrufer, die in der Warteschleife eingetroffen sind, bevor dieses Limit erreicht wurde, sind nicht für Rückrufe berechtigt.

  • Verhältnis von Anrufen zu Agenten: Sobald die Anzahl der wartenden Anrufer in der Warteschleife das Verhältnis überschreitet, haben neue Anrufer, die in der Warteschleife ankommen, Anspruch auf Rückruf. Diese Option gilt für Anrufer, die in der Warteschleife ankommen.

Damit ein Anrufer für einen Rückruf berechtigt ist, muss es sich außerdem bei der eingehenden Telefonnummer um eine öffentlich wählbare, nicht Premium-Telefonnummer im E.164-Format handeln, und der Anruf darf keinem Vertreter gewidmet sein.

Nachdem die Wiedergabe der Wartemusik beendet ist, erhalten berechtigte Anrufer eine Option zum Anfordern eines Rückrufs.

Begrüßung

Legen Sie fest, welche Nachricht ein Anrufer hören soll, wenn er für einen Rückruf berechtigt ist. Stellen Sie sicher, dass Sie Anweisungen dazu enthalten, welche Taste gedrückt werden soll.

Taste zum Drücken

Wählen Sie die Taste aus, die berechtigte Anrufer drücken müssen, um den Rückruf anzufordern. Diese Information sollte in der Begrüßung enthalten sein.

Wenn der Rückruf nicht abgeschlossen werden konnte

Wie bei normalen Anrufen kann es bei Rückrufen zu einer Zeitüberschreitung kommen, wenn kein Agent verfügbar wird. In diesem Fall wird eine E-Mail an die konfigurierte Gruppe gesendet. Die E-Mail enthält alle Informationen, die erforderlich sind, damit eine Person den Anrufer manuell zurückrufen kann.

Rückruf- und Anrufwarteschleifen-Timeouts

Wichtig

Damit ein Rückruf funktioniert, muss der Wert für das Anrufzeitlimit hoch genug festgelegt sein, um Folgendes zu ermöglichen:

  • Der Anrufer, der berechtigt werden soll.
  • Die Musik, die zu Ende gespielt werden soll.
  • Der Aufrufer, um einen Rückruf anzufordern.
  • Der Rückruf, um zu warten, bis ein Vertreter verfügbar ist.
  • Damit der Supportmitarbeiter den Rückruf beantworten kann.

Berücksichtigen Sie die folgende Konfiguration der Anrufwarteschleife:

  • Wartezeit für Rückruf in der Warteschlange: 60 Sekunden
  • Timeout der Anrufwarteschleife: 120 Sekunden
  • Musik für Anrufwarteschleife: Standard

Nachdem ein Anrufer 60 Sekunden in der Warteschleife gewartet hat, ist er für einen Rückruf berechtigt. Da die Standardmusik jedoch zwei Minuten lang ist, tritt zuerst das Timeout der Anrufwarteschleife auf, und der Rückruf wird nicht angeboten.

Sobald ein Anrufer erfolgreich einen Rückruf angefordert hat, unterliegt die Rückrufanforderung auch der Timeoutkonfiguration der Anrufwarteschleife. Wenn eine Rückrufanforderung eine Zeitüberschreitung aufweist, werden die Informationen zum Anrufer an die konfigurierte E-Mail-Benachrichtigungsadresse gesendet.

Hinweis

Für Anrufer in Nordamerika darf die eingehende Telefonnummer zusätzlich zu den anderen aufgeführten Anforderungen nicht mit Folgendem beginnen:

Anfangsziffern
1-242, 246, 264, 268, 284
1-340, 345
1-441, 473
1-500
1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684
1-700, 721, 758, 767, 784, 787
1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888
1-809, 829, 849, 868, 869, 876
1-900, 939
1-nnn-555-1212
1-nnn-555,0100-0199

Nachdem Sie Ihre Rückrufoptionen ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite "Anrufwarteschleife hinzufügen" die Schaltfläche "Weiter" aus.

Schritt 6 – Ausnahmebehandlung

Vorherige Schritte:
Schritt 6 – Ausnahmebehandlung (erweitern Sie die Anweisungen)

Schritt 6: Ausnahmebehandlung

Wichtig

Am 1. November 2025 wurden Änderungen an der Lizenzierung vorgenommen, die für ausgehende PSTN-Anrufe über die automatische Telefonzentrale und die Anrufwarteschleife erforderlich ist.

Die Ausnahmebehandlung bestimmt, wie Anrufe behandelt werden, wenn bestimmte Ausnahmen auftreten.

Jede Ausnahme ermöglicht es Ihnen, den Anruf zu trennen oder an eines der Anrufweiterleitungsziele umzuleiten .

Wenn beispielsweise ein Überlauf auftritt, können Sie Anrufe an eine Ersatzanrufwarteschleife senden. Wenn Timeout oder keine Telefonberater auftreten, möchten Sie möglicherweise, dass die Anrufer eine freigegebene Voicemail hinterlassen.

Hinweis

Informationen zu externen Übertragungen finden Sie unter Ausgehende Anrufe vom Teams Telefon-Agent, der automatischen Telefonzentrale oder der Anrufwarteschleife.

Überlauf: Festlegen, wie mit überzähligen Anrufen umgegangen werden soll
Maximale Anzahl von Anrufen in der Warteschleife

Dieser Grenzwert gibt die maximale Anzahl von Anrufen an, die gleichzeitig in der Warteschleife warten können.

Der Standardwert lautet "50", möglich ist jedoch 0 bis 200

Hinweis

Wenn die maximale Anzahl von Anrufen auf "0" festgelegt ist, kann die Begrüßungsnachricht nicht abgespielt werden.

Wenn die maximale Anzahl von Anrufen erreicht ist

Sie können angeben, wie ein Anruf behandelt wird, wenn das Limit für maximale Anrufe in der Warteschlange erreicht ist.

  • Trennen - Der Anruf wird getrennt.

    • Sie können eine Nachricht so konfigurieren, dass sie wiedergegeben wird, bevor der Anruf beendet wird.
      • Keine – Es wird keine Nachricht wiedergegeben.
      • Audiodatei wiedergeben : Laden Sie eine vorab aufgezeichnete Audiodatei hoch.
      • Fügen Sie eine Begrüßungsnachricht hinzu: Geben Sie den Text für die Begrüßung ein.

  • Anruf umleiten - Der Anruf wird an eines der folgenden Anrufweiterleitungsziele umgeleitet:

    • Person in the organization: eine Person in Ihrer organization, die Sprachanrufe empfangen kann.
    • Anruf-App : Wählen Sie die automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife aus, an die die Anrufwarteschleife weitergeleitet werden soll.
      • Weitere Informationen finden Sie unter Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.
      • Sie können eine Nachricht so konfigurieren, dass sie abgespielt wird, bevor die Übertragung abgeschlossen ist.
        • Keine – Es wird keine Nachricht wiedergegeben.
        • Audiodatei wiedergeben : Laden Sie eine vorab aufgezeichnete Audiodatei hoch.
        • Fügen Sie eine Begrüßungsnachricht hinzu: Geben Sie den Text für die Begrüßung ein.
    • Ressourcenkonto : Wählen Sie das Ressourcenkonto aus, das dem Teams Telefon-Agent, der automatischen Telefonzentrale oder der Anrufwarteschleife zugeordnet ist, wenn Sie dieses Ziel auswählen.
      • Sie können eine Nachricht so konfigurieren, dass sie abgespielt wird, bevor die Übertragung abgeschlossen ist.
        • Keine – Es wird keine Nachricht wiedergegeben.
        • Audiodatei wiedergeben : Laden Sie eine vorab aufgezeichnete Audiodatei hoch.
        • Fügen Sie eine Begrüßungsnachricht hinzu: Geben Sie den Text für die Begrüßung ein.
    • Externe Telefonnummer – beliebige Telefonnummer.
      • Siehe Ausgehende Anrufleitungsidentifikation (Nummer).
      • Sie können eine Nachricht so konfigurieren, dass sie abgespielt wird, bevor die Übertragung abgeschlossen ist.
        • Keine – Es wird keine Nachricht wiedergegeben.
        • Audiodatei wiedergeben : Laden Sie eine vorab aufgezeichnete Audiodatei hoch.
        • Fügen Sie eine Begrüßungsnachricht hinzu: Geben Sie den Text für die Begrüßung ein.
    • Voicemail (persönlich) – eine Person in Ihrer Organization, die Sprachanrufe empfangen kann. Der Anruf wird direkt an seine Voicemail weitergeleitet.
      • Weitere Informationen zum Konfigurieren einer Nachricht über PowerShell, die wiedergegeben wird, bevor die Übertragung abgeschlossen ist, finden Sie unter " Zusätzliches Messaging ".
    • Voicemail (freigegeben): Das Sprachpostfach, das einer von Ihnen angegebenen Microsoft 365-Gruppe zugeordnet ist.
      • Aktivieren Sie im Microsoft 365 Admin Center die Option Personen außerhalb der organization erlauben, diesem Team für die von Ihnen angegebene Microsoft 365-Gruppe eine E-Mail zu senden.
      • Zusätzliche Optionen:
        • Transkription : Aktivieren Sie die Transkription für Voicemails, die von einem Anrufer hinterlassen wurden.
        • Voicemail-Systemnachricht überspringen : Deaktiviert die standardmäßigen Ansagen des Voicemailsystems.
      • Eine Begrüßung muss konfiguriert werden.
        • Audiodatei wiedergeben : Laden Sie eine vorab aufgezeichnete Audiodatei hoch.
        • Fügen Sie eine Begrüßungsnachricht hinzu: Geben Sie den Text für die Begrüßung ein.
          • Schließen Sie keine Sonderzeichen in die Begrüßungsnachricht ein, wenn Sie an Voicemail (freigegeben) umleiten, da diese nicht vom System gesprochen werden.

    Wenn Sie "Audiodatei wiedergeben" auswählen, müssen Sie eine unterstützte Audiodatei hochladen, die die gewünschte Begrüßung enthält. Siehe Audiodateiformate und maximale Größe.

Anruftimeout: Festlegen, wie Anruftimeouts behandelt werden sollen
Maximale Wartezeit

Dieser Grenzwert legt fest, wie lange ein Anruf maximal in der Warteschleife gehalten werden kann.

Sie können eine Dauer von 0 Sekunden bis 45 Minuten festlegen.

Bei Timeout bei Anrufen

Sie können angeben, wie ein Anruf behandelt wird, wenn die maximale Wartezeit erreicht ist.

  • Trennen - Der Anruf wird getrennt.

    • Sie können eine Nachricht so konfigurieren, dass sie wiedergegeben wird, bevor der Anruf beendet wird.
      • Keine – Es wird keine Nachricht wiedergegeben.
      • Audiodatei wiedergeben : Laden Sie eine vorab aufgezeichnete Audiodatei hoch.
      • Fügen Sie eine Begrüßungsnachricht hinzu: Geben Sie den Text für die Begrüßung ein.

  • Anruf umleiten - Der Anruf wird an eines der folgenden Anrufweiterleitungsziele umgeleitet:

    • Person in the organization: eine Person in Ihrer organization, die Sprachanrufe empfangen kann.
    • Anruf-App : Wählen Sie die automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife aus, an die die Anrufwarteschleife weitergeleitet werden soll.
      • Weitere Informationen finden Sie unter Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.
      • Sie können eine Nachricht so konfigurieren, dass sie abgespielt wird, bevor die Übertragung abgeschlossen ist.
        • Keine – Es wird keine Nachricht wiedergegeben.
        • Audiodatei wiedergeben : Laden Sie eine vorab aufgezeichnete Audiodatei hoch.
        • Fügen Sie eine Begrüßungsnachricht hinzu: Geben Sie den Text für die Begrüßung ein.
    • Ressourcenkonto : Wählen Sie das Ressourcenkonto aus, das dem Teams Telefon-Agent, der automatischen Telefonzentrale oder der Anrufwarteschleife zugeordnet ist, wenn Sie dieses Ziel auswählen.
      • Sie können eine Nachricht so konfigurieren, dass sie abgespielt wird, bevor die Übertragung abgeschlossen ist.
        • Keine – Es wird keine Nachricht wiedergegeben.
        • Audiodatei wiedergeben : Laden Sie eine vorab aufgezeichnete Audiodatei hoch.
        • Fügen Sie eine Begrüßungsnachricht hinzu: Geben Sie den Text für die Begrüßung ein.
    • Externe Telefonnummer – beliebige Telefonnummer.
      • Siehe Ausgehende Anrufleitungsidentifikation (Nummer).
      • Sie können eine Nachricht so konfigurieren, dass sie abgespielt wird, bevor die Übertragung abgeschlossen ist.
        • Keine – Es wird keine Nachricht wiedergegeben.
        • Audiodatei wiedergeben : Laden Sie eine vorab aufgezeichnete Audiodatei hoch.
        • Fügen Sie eine Begrüßungsnachricht hinzu: Geben Sie den Text für die Begrüßung ein.
    • Voicemail (persönlich) – eine Person in Ihrer Organization, die Sprachanrufe empfangen kann. Der Anruf wird direkt an seine Voicemail weitergeleitet.
      • Weitere Informationen zum Konfigurieren einer Nachricht über PowerShell, die wiedergegeben wird, bevor die Übertragung abgeschlossen ist, finden Sie unter " Zusätzliches Messaging ".
    • Voicemail (freigegeben): Das Sprachpostfach, das einer von Ihnen angegebenen Microsoft 365-Gruppe zugeordnet ist.
      • Aktivieren Sie im Microsoft 365 Admin Center die Option Personen außerhalb der organization erlauben, diesem Team für die von Ihnen angegebene Microsoft 365-Gruppe eine E-Mail zu senden.
      • Zusätzliche Optionen:
        • Transkription : Aktivieren Sie die Transkription für Voicemails, die von einem Anrufer hinterlassen wurden.
        • Voicemail-Systemnachricht überspringen : Deaktiviert die standardmäßigen Ansagen des Voicemailsystems.
      • Eine Begrüßung muss konfiguriert werden.
        • Audiodatei wiedergeben : Laden Sie eine vorab aufgezeichnete Audiodatei hoch.
        • Fügen Sie eine Begrüßungsnachricht hinzu: Geben Sie den Text für die Begrüßung ein.
          • Schließen Sie keine Sonderzeichen in die Begrüßungsnachricht ein, wenn Sie an Voicemail (freigegeben) umleiten, da diese nicht vom System gesprochen werden.

    Wenn Sie "Audiodatei wiedergeben" auswählen, müssen Sie eine unterstützte Audiodatei hochladen, die die gewünschte Begrüßung enthält. Siehe Audiodateiformate und maximale Größe.

Keine Agenten angemeldet/angemeldet

Diese Option zur Behandlung von Anrufausnahmen verarbeitet Anrufe, wenn keine Vertreter in die Warteschleife aufgenommen werden oder alle Vertreter aus der Warteschleife abgemeldet sind.

Einstellungen nur auf neue eingehende Anrufe anwenden

Steuert, ob die Behandlung "Kein Agenten-Anruf" gilt für:

  • Aus – Alle Anrufe (Standard) – Anrufe, die sich bereits in der Warteschlange befinden, und neue Anrufe, die in der Warteschleife eingehen, oder
  • Ein – Nur neue Anrufe – nur neue Anrufe, die eingehen, sobald die Bedingung "Keine Agenten" eintritt, bleiben vorhandene Anrufe in der Warteschleife.
Wenn keine Agents verfügbar sind

Die folgenden Optionen

  • Anruf in der Warteschleife (Standard) – Anrufe bleiben in der Warteschleife – die Ausnahme "Keine Agents behandeln" wird ignoriert.

  • Trennen - Der Anruf wird getrennt.

    • Sie können eine Nachricht so konfigurieren, dass sie wiedergegeben wird, bevor der Anruf beendet wird.
      • Keine – Es wird keine Nachricht wiedergegeben.
      • Audiodatei wiedergeben : Laden Sie eine vorab aufgezeichnete Audiodatei hoch.
      • Fügen Sie eine Begrüßungsnachricht hinzu: Geben Sie den Text für die Begrüßung ein.

  • Anruf umleiten - Der Anruf wird an eines der folgenden Anrufweiterleitungsziele umgeleitet:

    • Person in the organization: eine Person in Ihrer organization, die Sprachanrufe empfangen kann.
    • Anruf-App : Wählen Sie die automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife aus, an die die Anrufwarteschleife weitergeleitet werden soll.
      • Weitere Informationen finden Sie unter Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.
      • Sie können eine Nachricht so konfigurieren, dass sie abgespielt wird, bevor die Übertragung abgeschlossen ist.
        • Keine – Es wird keine Nachricht wiedergegeben.
        • Audiodatei wiedergeben : Laden Sie eine vorab aufgezeichnete Audiodatei hoch.
        • Fügen Sie eine Begrüßungsnachricht hinzu: Geben Sie den Text für die Begrüßung ein.
    • Ressourcenkonto : Wählen Sie das Ressourcenkonto aus, das dem Teams Telefon-Agent, der automatischen Telefonzentrale oder der Anrufwarteschleife zugeordnet ist, wenn Sie dieses Ziel auswählen.
      • Sie können eine Nachricht so konfigurieren, dass sie abgespielt wird, bevor die Übertragung abgeschlossen ist.
        • Keine – Es wird keine Nachricht wiedergegeben.
        • Audiodatei wiedergeben : Laden Sie eine vorab aufgezeichnete Audiodatei hoch.
        • Fügen Sie eine Begrüßungsnachricht hinzu: Geben Sie den Text für die Begrüßung ein.
    • Externe Telefonnummer – beliebige Telefonnummer.
      • Siehe Ausgehende Anrufleitungsidentifikation (Nummer).
      • Sie können eine Nachricht so konfigurieren, dass sie abgespielt wird, bevor die Übertragung abgeschlossen ist.
        • Keine – Es wird keine Nachricht wiedergegeben.
        • Audiodatei wiedergeben : Laden Sie eine vorab aufgezeichnete Audiodatei hoch.
        • Fügen Sie eine Begrüßungsnachricht hinzu: Geben Sie den Text für die Begrüßung ein.
    • Voicemail (persönlich) – eine Person in Ihrer Organization, die Sprachanrufe empfangen kann. Der Anruf wird direkt an seine Voicemail weitergeleitet.
      • Weitere Informationen zum Konfigurieren einer Nachricht über PowerShell, die wiedergegeben wird, bevor die Übertragung abgeschlossen ist, finden Sie unter " Zusätzliches Messaging ".
    • Voicemail (freigegeben): Das Sprachpostfach, das einer von Ihnen angegebenen Microsoft 365-Gruppe zugeordnet ist.
      • Aktivieren Sie im Microsoft 365 Admin Center die Option Personen außerhalb der organization erlauben, diesem Team für die von Ihnen angegebene Microsoft 365-Gruppe eine E-Mail zu senden.
      • Zusätzliche Optionen:
        • Transkription : Aktivieren Sie die Transkription für Voicemails, die von einem Anrufer hinterlassen wurden.
        • Voicemail-Systemnachricht überspringen : Deaktiviert die standardmäßigen Ansagen des Voicemailsystems.
      • Eine Begrüßung muss konfiguriert werden.
        • Audiodatei wiedergeben : Laden Sie eine vorab aufgezeichnete Audiodatei hoch.
        • Fügen Sie eine Begrüßungsnachricht hinzu: Geben Sie den Text für die Begrüßung ein.
          • Schließen Sie keine Sonderzeichen in die Begrüßungsnachricht ein, wenn Sie an Voicemail (freigegeben) umleiten, da diese nicht vom System gesprochen werden.

    Wenn Sie "Audiodatei wiedergeben" auswählen, müssen Sie eine unterstützte Audiodatei hochladen, die die gewünschte Begrüßung enthält. Siehe Audiodateiformate und maximale Größe.

Hinweis

Die Handhabungsausnahme "Keine Agents" tritt unter den folgenden Bedingungen auf:

  • Anwesenheitsbasiertes Routing ab: Keine Vertreter werden in die Warteschlange aufgenommen.
  • Anwesenheitsbasiertes Routing ein: Es sind keine Mitarbeiter angemeldet, oder alle Vertreter befinden sich in Als offline anzeigen.

Wenn Support-Mitarbeiter angemeldet oder angemeldet sind, werden Anrufe in die Warteschlange gestellt.

Wichtig

Bekannte Probleme:

  1. Wenn die Routingmethode "Längste Inaktivität " ausgewählt ist, funktioniert die Behandlung "Keine Agents " nicht, wenn "Nur neue Anrufe" ausgewählt ist und neue Anrufe in die Warteschlange gestellt werden. Die Option "Alle Anrufe " funktioniert wie erwartet. Der Support wird untersucht.

Nachdem Sie die Optionen "Anrufüberlauf", "Anrufzeitüberschreitung" und "Keine Telefonberater" ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite "Anrufwarteschleife hinzufügen" die Schaltfläche "Weiter" aus.

Schritt 7 – Vorlagen

Vorherige Schritte:
Schritt 7 – Vorlagen (erweitern Sie sie, um Anweisungen anzuzeigen)

Schritt 7: Vorlagen

Festlegen der automatischen Aufzeichnung für die Vorlage für Anrufwarteschleifen (optional)

Wählen Sie eine vorhandene Vorlage aus der Dropdownliste aus oder erstellen Sie eine neue Vorlage.

Informationen zum Erstellen einer automatischen Aufzeichnung für die Anrufwarteschleifenvorlage finden Sie unter Automatische Aufzeichnung für die Anrufwarteschleifenvorlage

Festlegen der Complianceaufzeichnung für die Vorlage für Anrufwarteschleife (optional)

Wählen Sie bis zu zwei vorhandene Vorlagen aus der Dropdownliste aus, oder erstellen Sie eine neue Vorlage.

Informationen zum Erstellen einer Complianceaufzeichnung für die Anrufwarteschleifenvorlage finden Sie unter Complianceaufzeichnung für die Anrufwarteschleifenvorlage

Festlegen des freigegebenen Anrufverlaufs für die Vorlage für Anrufwarteschleifen (optional)

Wählen Sie eine vorhandene Vorlage aus der Dropdownliste aus oder erstellen Sie eine neue Vorlage.

Informationen zum Erstellen einer gemeinsamen Anrufliste für die Anrufwarteschleifenvorlage finden Sie unter Freigegebene Anrufliste für die Anrufwarteschleifenvorlage

Nachdem Sie die optionalen Vorlagen ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite "Anrufwarteschleife hinzufügen" die Schaltfläche "Weiter" aus.

Schritt 8 – Autorisierte Benutzer

Vorherige Schritte:
Schritt 8 – Autorisierte Benutzer (erweitern Sie die Anweisungen)

Schritt 8: Autorisierte Benutzer

Autorisierte Benutzer gibt die Benutzer an, die berechtigt sind, Änderungen an dieser Anrufwarteschleife vorzunehmen. Sie können die Funktionen der Benutzer über Teams-VoIP-Anwendungsrichtlinien festlegen, die Ihren Benutzern zugewiesen sind.

So fügen Sie einen Benutzer zu den autorisierten Benutzern hinzu:

  1. Wählen Sie "Hinzufügen" aus, suchen Sie nach dem Benutzer, wählen Sie "Hinzufügen" und dann "Hinzufügen" aus.

Wichtig

Einem Benutzer muss eine Richtlinie zugewiesen sein, die mindestens eine Art von Konfigurationsänderung zulässt. Der Benutzer muss außerdem mindestens einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife als autorisierter Benutzer zugewiesen werden.

Ein Benutzer kann keine Konfigurationsänderungen vornehmen, wenn:

  • Dem Benutzer wurde zwar eine Richtlinie zugewiesen, er ist jedoch nicht als autorisierter Benutzer mindestens einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife zugewiesen.
  • Der Benutzer ist mindestens einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife als autorisierter Benutzer zugewiesen, ihm ist jedoch keine Richtlinie zugewiesen.

Hinweis

Der Anrufwarteschleife können maximal 15 autorisierte Benutzer zugewiesen werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von autorisierten Benutzern.

Nachdem Sie Ihre autorisierten Benutzer ausgewählt haben, wählen Sie unten auf der Seite "Anrufwarteschleife hinzufügen" die Schaltfläche "Absenden" aus.

Vorherige Schritte:

Die folgenden Konfigurationen werden empfohlen:

  • Konferenzmodus auf Ein
  • Weiterleitungsmethode auf Round Robin oder Am längsten inaktiv
  • Anwesenheitsbasierte Weiterleitung auf Ein
  • Agent-Benachrichtigungszeit auf mindestens 20 Sekunden

Zusätzliche Funktionalität, die über PowerShell-Cmdlets verfügbar ist

Wichtig

Diese Konfigurationsoptionen sind derzeit nur über PowerShell-Cmdlets verfügbar und werden nicht im Teams Admin Center angezeigt.

Zusätzliches Messaging

Die Umleitungsoptionen "Überlauf", "Anrufzeitüberschreitung" und "Keine Agents" für die persönliche Support-Funktion "Person in der organization" und "Voicemail", wie bei den anderen Umleitungsoptionen.

Erweitern Sie, um die PowerShell-Optionen anzuzeigen.
New-CsCallQueue (für neue Anrufwarteschleifen) Set-CsCallQueue (für vorhandene Anrufwarteschleifen)
-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt -OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt -OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt
-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt -OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt -OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt -TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt -TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt -TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt -TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt -NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-NoAgentRedirectPersonAudioFilePrompt -NoAgentRedirectPersonAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt -NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt -NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt

Ausblenden von autorisierten Benutzern

Versteckte autorisierte Benutzer sind für Benutzer der Warteschlangen-App nicht sichtbar.

Ausblenden von autorisierten Benutzern (erweitern Sie die Anweisungen)
New-CsCallQueue (für neue Anrufwarteschleifen) Set-CsCallQueue (für vorhandene Anrufwarteschleifen)
-HideAuthorizedUsers -HideAuthorizedUsers

Beispiel 1

Um einen autorisierten Benutzer in einer Anrufwarteschleife auszublenden, sehen Sie sich das folgende Beispiel an:

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")

PowerShell

Anweisungen zum Erstellen von Anrufwarteschleifen mit PowerShell finden Sie unter Anrufwarteschleifen mit PowerShell.

Diagnosetool für Anrufwarteschleifen

Diagnosetool für Anrufwarteschleifen (erweitern Sie sie, um Anweisungen anzuzeigen)

Als Administrator können Sie mit dem folgenden Diagnosetool überprüfen, ob eine Anrufwarteschleife Anrufe empfangen kann:

  1. Wählen Sie Tests ausführen aus, wodurch die Diagnose im Microsoft 365 Admin Center angezeigt wird.

    Tests ausführen: Teams Anrufwarteschleife

  2. Geben Sie im Bereich "Diagnose ausführen" das Ressourcenkonto in das Feld Benutzername oder E-Mail ein, und wählen Sie dann Tests ausführen aus.

  3. Die Tests geben die besten nächsten Schritte für alle Mandanten-, Richtlinien- und Ressourcenkontokonfigurationen an, um zu überprüfen, ob die Anrufwarteschleife Anrufe empfangen kann.

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