Erstellersupport

Der folgende Abschnitt behandelt die technische Anleitung und den Support für Ersteller. Maßnahmen wie der Aufbau einer Community, die Schulung Ihrer Ersteller und die Unterstützung bei der gemeinsamen Entwicklung können das Volumen formeller Supportanfragen erheblich verringern und die Benutzererfahrung insgesamt verbessern. Neben den in diesem Artikel beschriebenen Maßnahmen ist es wichtig, fortlaufende Gelegenheiten für Schulung und Lernen für Ihre Ersteller einzurichten.

Das Diagramm zeigt einige gängige Arten des Erstellersupports, die Unternehmen erfolgreich einsetzen:

Typ	Beschreibung
	Der teamgestützte Support (intern) ist informell. Support findet statt, wenn Teammitglieder voneinander lernen, während sie Power Platform-Lösungen entwickeln.
	Interner Community-Support (intern) kann informell und formell organisiert werden. Er findet statt, wenn Kollegen über interne Community-Kanäle miteinander interagieren. Er konzentriert sich oft darauf, dass Ersteller bestimmte Probleme lösen, während sie eine App oder einen Flow entwickeln.
	Power Platform Das Nurture-Team (intern) ist für die Ermöglichung Power Platform in der Organisation verantwortlich. Dieses Team kann Erstellern Mentoring bieten und ihnen helfen, Apps/Flows zu erstellen. Es führt außerdem Community-Programme und -Veranstaltungen wie Hackathons durch.
	Der Helpdesk-Support (intern) bearbeitet formelle Supportprobleme und -anfragen.
	Microsoft Support (extern) beinhaltet Support für Benutzer und Administratoren. Ersteller und Endbenutzer können über die Support-Seite von Power Apps oder Power Automate Fragen stellen. Power Platform- und Umgebungsadministratoren können Supporttickets über das Power Platform Admin Center anlegen. Je nach Ihrem Supportplan stehen Ihnen verschiedene technische Support- und Beratungsdienste zur Verfügung.
	Der Partner-Support (extern) kann Ihr internes Support-Angebot ergänzen und Ihre Hersteller schulen oder komplexe Anfragen Ihrer Hersteller bearbeiten.
	Der Community-Support (extern) kann dabei helfen, Antworten direkt von anderen Benutzern zu erhalten.

Jede der oben vorgestellten Arten des Benutzersupports wird in diesem Artikel ausführlicher beschrieben.

Teamgestützter Support

Teamgestützter Support bezieht sich darauf, dass Ersteller voneinander lernen, während sie Anwendungen erstellen. Ersteller, die sich zu Ihren Champions entwickeln, neigen dazu, diese Art der informellen Supportrolle freiwillig zu übernehmen, weil sie einen echten Wunsch haben, zu helfen.

Interner Community-Support

Das Herzstück des Wachstums ist eine Community, ein Ort, an dem Menschen zusammenarbeiten, Ideen austauschen und neue Wege entdecken können, Technologie anzuwenden, um mehr zu erreichen. Eine Community ist ein Ort, an dem Fragen gestellt, Wissen geteilt und Fähigkeiten erweitert werden können.

Interne Communitys können als informelle Bewegung beginnen, die von Erstellern vorangetrieben wird, die ihren Erfolg mit ihren Kollegen teilen möchten – andere Ersteller können durch Mundpropaganda von der Community erfahren. Oft werden diese Gemeinschaften formalisiert, wenn Ihre Power Platform-Akzeptanz steigt – dann werden neue Ersteller automatisch in die Community eingeladen, Erfolgsgeschichten werden während regelmäßiger Veranstaltungen weitergegeben und bestehende Champions nutzen Mentoringmöglichkeiten, um ihre Karriere weiterzuentwickeln.

Tipp

Das Ziel einer internen Gemeinschaft ist es, sich selbst zu tragen, was zu einer Reduzierung der formalen Supportanforderungen und -kosten führen kann. Es wird jedoch immer notwendig sein, die interne Community zu überwachen, zu verwalten und aufzubauen. Nachfolgend finden Sie einige spezifische Tipps:

• Richten Sie die Community auf Erfolg aus, indem Sie mehrere Experten für verschiedene Themen aufbauen.
• Erlauben Sie der Community zu antworten. Das Center of Excellence (CoE) sollte zur Unterstützung aber auch Aktivitäten und unbeantwortete Fragen überwachen.
• Dokumentieren Sie häufig gestellte Fragen und machen Sie sie für Ihre Community einfach zugänglich.
• Wenn Ersteller sich direkt an das dedizierte Supportteam oder CoE-Leads wenden, bitten Sie sie, stattdessen Fragen in der Community zu stellen.

Ein interner Community-Diskussionskanal wird üblicherweise als Teams-Kanal oder Yammer-Gruppe eingerichtet. Die gewählte Technologie sollte widerspiegeln, wo Benutzer bereits arbeiten, damit die Maßnahmen in ihrem natürlichen Arbeitsablauf stattfinden.

Die Verwendung eines internen Community-Diskussionskanals ermöglicht es dem Center of Excellence, zu überwachen, welche Art Fragen gestellt werden. Auf diese Weise kann das CoE die Probleme der Benutzer verstehen und die Zukunft des CoE auf der Grundlage dieses Inputs gestalten. Durch die Überwachung des Diskussionskanals werden eventuell auch weitere Experten und potenzielle Champions gefunden, die dem CoE zuvor unbekannt waren.

Helpdesk-Support

Der Helpdesk wird normalerweise als gemeinsamer Dienst von der IT-Abteilung ausgeführt.

Der Helpdesk kann:

• Bei technischen Problemen Support bieten, die nicht ohne Beteiligung der IT gelöst werden können, z. B. Installation von Software wie Power Automate Desktop, Firewall-/Netzwerkprobleme oder Probleme mit dem Power Platform-Dienst, bei denen ein Administrator ein Supporttickets durch das Power Platform Admin Center anlegen muss.
• Fragen zur Governance beantworten, wie z. B. zum Erstellen neuer Umgebungen oder zum Anfordern von Konnektoren.

Wichtig

Ihre Entscheidungen zur Power Platform Governance wirken sich direkt auf das Volumen der Helpdesk-Anfragen aus. Wenn Sie beispielsweise die Erstellung neuer Umgebungen durch alle sperren, führt dies dazu, dass Benutzer Helpdesktickets einreichen. Obwohl wir empfehlen, die Erstellung von Umgebungen einzuschränken, müssen Sie in der Lage sein, solche Anfragen sehr schnell zu erfüllen, um die Zufriedenheit der Mitarbeiter/Benutzer sicherzustellen. Die Automatisierung der Prozesse durch Power Apps und Power Automate kann helfen, den Prozess effizient zu gestalten. Wenn Sie zu lange zögern, verwenden die Benutzer das, was sie bereits haben – und das ist möglicherweise nicht die ideale Vorgehensweise. Bei bestimmten Helpdeskanfragen ist Schnelligkeit entscheidend. Lernen Sie hier zum Beispiel wie Sie die Komponenten der Umgebungsanforderungsverwaltung im CoE Starter Kit verwenden.

Im Laufe der Zeit werden die Fähigkeiten zur Fehlerbehebung und Problemlösung effektiver, da die Helpdeskmitarbeiter ihre Wissensbasis und Erfahrung mit Power Platform ausbauen.

Microsoft-Support

Je nach Ihrem Supportplan haben Sie möglicherweise Anspruch auf beratende Supportleistungen, die über den Premier/Unified Support bereitgestellt werden. Erfahren Sie mehr über den Support, der Ihnen zur Verfügung steht: Hilfe + Support

Informieren Sie sich in der umfassenden Microsoft Power Platform Dokumentation. Dies ist eine maßgebliche Ressource, die Ihnen bei der Fehlerbehebung und der Suche nach Informationen helfen kann.

Partnersupport

Viele Kunden entscheiden sich bei der Power Platform-Einführung für die Zusammenarbeit mit Partnern, darunter auch beim Support. Dabei kann es sich um Entwicklungsunterstützung für Ersteller, Hilfe bei der Einrichtung eines CoE und technischer Supportverfahren sowie Schulungen für Ihren Helpdesk und Ihre Ersteller handeln.

Community-Support

Nehmen sie Kontakt mit Gleichgesinnten und technischen Power Platform Experten durch unsere weltweite Power Platform Community auf. Die Community bietet Foren, in denen Sie Fragen stellen können, Schulungen, Blogs und Beispielkataloge, von denen Sie sich inspirieren lassen können. Dies kann eine überaus leistungsstarke Hilfe sein. Wie bei jedem öffentlichen Forum ist es jedoch wichtig, die im Forum geposteten Ratschläge und Informationen zu validieren.

Die Power Platform Community ist sehr lebendig. Jeden Tag werden eine Vielzahl von Blogbeiträgen, Artikeln, Webinaren und Videos veröffentlicht. Wenn Sie sich bei der Fehlerbehebung auf Community-Informationen verlassen, achten Sie darauf:

• Wie aktuell die Informationen sind, sie können alt und veraltet sein.
• Ob die Situation und der Kontext der online gefundenen Lösung wirklich zu Ihrer Situation passen.
• Wie Glaubwürdigkeit die präsentierten Informationen sind.

Überlegungen und wichtige Maßnahmen

Überlegungen und wichtige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihren teamgestützten Support zu verbessern:

• Zollen Sie Ihren Champions Anerkennung und ermutigen Sie sie.
• Wenn informelle Teamanstrengungen nicht ausreichen, ziehen Sie in Betracht, die Rollen, die in diesem Bereich ausgeübt werden sollen, sowie die erwarteten Beiträge und Verantwortlichkeiten zu formalisieren.

Überlegungen und wichtige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihren internen Community-Support zu verbessern:

• Ermutigen Sie Betroffene, Fragen im dafür vorgesehenen Community-Diskussionskanal zu stellen. Wenn daraus im Laufe der Zeit eine Gewohnheit wird, wird dies zum normalen ersten Schritt und die Gemeinschaft entwickelt sich weiter und trägt sich stärker selbst.
• Stellen Sie sicher, dass Ihr dediziertes Power Platform Supportteam diesen Diskussionskanal aktiv überwacht. Das Team kann einspringen, wenn eine Frage unbeantwortet bleibt, Antworten verbessern oder gegebenenfalls Korrekturen vornehmen. Es kann auch Links zu zusätzlichen Informationen posten, um das Bewusstsein für vorhandene Ressourcen zu schärfen. Obwohl sich die Community sich letztendlich selbst tragen soll, sind dennoch dedizierte Ressourcen erforderlich, um sie zu überwachen und aufzubauen.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Benutzergruppe weiß, dass der interne Community-Supportbereich existiert. Markieren Sie einen Link dazu in regelmäßiger interner Kommunikation, auf Ihren Intranetseiten und versenden Sie automatische Willkommens-E-Mails an neue Ersteller mit einem Link zur Community.
• Richten Sie die Automatisierung ein, um sicherzustellen, dass alle Ihre Power Platform Benutzer automatisch Zugriff auf den Community-Diskussionskanal haben.

Überlegungen und wichtige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihren internen Helpdesk-Support zu verbessern:

• Bestimmen Sie den anfänglichen Umfang von Power Platform-Themen, die der Helpdesk handhaben soll.
• Bewerten Sie den Bereitschaftsgrad Ihres Helpdesks für die Abwicklung des Supports.
• Organisieren Sie, je nach Bereitschaftslücken, weitere Schulungen für Helpdesk-Mitarbeiter.
• Legen Sie den Eskalationspfad für Anfragen fest, die der Helpdesk nicht direkt bearbeiten kann.
• Aktualisieren Sie die Helpdesk-Wissensdatenbank für bekannte Power Platform-Themen. Stellen Sie sicher, dass jemand für regelmäßige Aktualisierungen der Wissensdatenbank verantwortlich ist, sodass sie mit der Zeit neue und erweiterte Funktionen widerspiegelt.
• Seien Sie darauf vorbereitet, bestimmte allgemeine Probleme schnell zu lösen. Beispielsweise sollte eine Anfrage zur Verwendung eines neuen Connectors schnell bearbeitet werden. Eine langsame Supportantwort kann dazu führen, dass Benutzer eigene Problemumgehungen finden.

Überlegungen und wichtige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihren Support durch das Power Platform Aufbauteam zu verbessern:

• Erstellen Sie eine Feedbackschleife vom Helpdesk zum dedizierten Supportteam. Wenn das Support-Personal Redundanzen oder Ineffizienzen feststellt, können sie diese Informationen an das Aufbauteam weitergeben, das möglicherweise die vorhandene interne Dokumentation aktualisiert oder mehr Schulungspfade für Hersteller bereitstellt.
• Erwägen Sie, Drop-in-Sessions oder Sprechstunden anzubieten, zu denen Ersteller mit ihren Fragen kommen können und sofortige Hilfe erhalten.
• Erwägen Sie, häufige Webinare zu veranstalten, um das Wissen von Power Platform Erstellern- und die Entwicklung weiterzugeben, z. B. wie man bestimmte Aktionen in einem Cloud-Flow verwendet oder Canvas-Apps reaktionsfähiger macht. Zeichnen Sie diese Sitzungen auf und stellen Sie sie in Ihrem Power Platform Communitybereich zur Verfügung.