Teilen über

Konfigurieren der Vorfallverwaltung in Service Manager

  • Artikel

Dieser Artikel enthält eine Übersicht über das Konfigurieren der Vorfallverwaltung in Service Manager. Dieser Artikel enthält auch Verfahren, die Szenarien für die Vorfallsverwaltung abdecken, einschließlich der Konfiguration von Vorfallseinstellungen, der Konfiguration von E-Mail-Vorfalls-Support und der Erstellung einer Vorfallsvorlage.

Mit mehreren Features in Service Manager können Sie die Erstellung von Vorfällen optimieren. In Service Manager können Sie unter anderem folgende Einstellungen für Vorfälle vornehmen:

  • Prioritätsberechnungen, die auf Auswirkungen und Dringlichkeit basieren

  • Zielauflösungszeit

  • Präfixe, die für Vorfallnummern verwendet werden

  • Dauer, die ein geschlossener Vorfall in der Service Manager-Datenbank verbleibt

Sie können eine Vorgangsvorlage erstellen, um bestimmte Felder für einen bestimmten Vorfallstyp auszufüllen, z. B. für E-Mail-Probleme. Helpdesk-Mitarbeitende verwenden Vorlagen zum Erstellen von Vorfällen. Die Vorlage füllt einige Felder des Vorfalls bereits aus, z. B. den Namen des Support-Analysten, der E-Mail-Probleme bearbeitet.

Sie können die Vorfallsverwaltung so konfigurieren, dass für nicht konforme Konfigurationselemente automatisch Vorfälle auf Basis des gewünschten Konfigurationsmanagements erzeugt werden. Dies funktioniert nur, wenn der Konfigurationsmanager mit den gewünschten Konfigurationsmanagement-Baselines in Ihrer Umgebung installiert ist.

In den Verfahren in diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Vorfälle konfiguriert werden. Sie können die Priorität eines Vorfalls auf der Grundlage der Auswirkungen und der Dringlichkeit definieren, Lösungszeiten auf der Grundlage der Vorfallspriorität festlegen, eine Vorfallvorlage erstellen und einen neuen Vorfall auf der Grundlage des gewünschten Konfigurationsmanagements erstellen.

Konfigurieren von Vorfalleinstellungen

Mit den Verfahren in diesem Abschnitt können Sie Einstellungen für Vorgangsnummernpräfixe, Grenzwerte für Dateianhänge, Vorfallprioritätsberechnungen, Lösungszeiten und System Center Operations Manager-Webeinstellungen konfigurieren.

In Service Manager beginnen alle Vorfallnummern mit IR. Sie können jedoch das Präfix ändern, das für Ihre Vorfallnummern verwendet wird.

Die Richtlinie in Ihrem Unternehmen könnte die Anzahl der Dateien, die an jeden Vorfall angehängt werden können, auf maximal fünf und die maximale Dateigröße für jede Datei auf 500 Kilobyte (KB) begrenzen.

Hinweis

Die Einstellungen für die maximale Anzahl der angehängten Dateien und die maximale Dateigröße, die Sie konfigurieren, gelten auch für die angehängten Dateien auf der Registerkarte Zugehörige Elemente für Konfigurationselemente.

Die Berechnung der Vorfallpriorität wird auf einer Skala von 1 bis 9 bewertet. Eine Priorität von 1 ist die höchste Priorität. Es basiert auf einer Kombination von Auswirkungen und Dringlichkeit. Die Einstellungen für Auswirkung und Dringlichkeit sind als Hoch, Mittel oder Niedrig definiert und werden bei der Erstellung des Vorfalls konfiguriert. Die folgende Tabelle zeigt, wie die Priorität eines Vorfalls für jede mögliche Kombination von Auswirkung und Dringlichkeit definiert werden kann.

Die Abbildung zeigt die Berechnungstabelle.

Die Lösungszeit definiert, wie viel Zeit es dauern sollte, um einen Vorfall zu beheben. Die Auflösungszeit basiert auf Priorität. In der Regel sollten Sie Auflösungszeiten für Vorfälle mit höherer Priorität festlegen. Die Verfahren in diesem Abschnitt beschreiben, wie Sie die Werte für Dateianhänge, Vorfallspriorität und Lösungszeit einstellen.

Sie können einen Connector erstellen, um Warnungen und Konfigurationselemente aus Operations Manager zu importieren. Mit Hilfe des Operations Manager Warnungs-Connectors kann Service Manager Vorfälle auf der Grundlage von Warnungen erstellen. Wenn Sie diese Vorfälle im Service Manager anzeigen, können Sie einen Link auswählen, um weitere Informationen über die Warnung oder den Integritätszustand des Konfigurationselements zu erhalten. Service Manager verwendet den Operations Manager-Konsolenserver, um diese Informationen bereitzustellen. Service Manager verwendet die URL, die Sie in der Operations Manager-Webeinstellung angeben, um eine Verbindung zu Operations Manager herzustellen.

Eine Ereignisvorlage erstellen

Sie können die Verfahren in diesem Abschnitt verwenden, um Vorfallvorlagen in Service Manager für Probleme zu erstellen, die sich z. B. auf E-Mails und Drucker beziehen.

Wenn ein Analyst am Helpdesk einen Anruf erhält, muss er viele Informationen sammeln, um einen Vorfall zu erstellen, z. B. eine Zusammenfassung des Problems, den Namen des Benutzers, dem der Vorfall zugewiesen wird, die Auswirkungen, die Dringlichkeit und ob es sich um einen Vorfall der Stufe 1, 2 oder 3 handelt. Für einige Systeme im Unternehmen sind diese Informationen möglicherweise bereits bekannt.

Wenn beispielsweise ein Problem mit dem E-Mail-System auftritt, wird der Vorfall als besonders schwerwiegend und dringlich eingestuft, auf Stufe 2 behandelt und einem bestimmten Analysten zugewiesen. Sie können eine Vorgangsvorlage erstellen, die, wenn sie auf ein neues Vorgangsformular angewendet wird, viele Felder im neuen Vorgang ausfüllt. Dies reduziert die erforderliche Zeit zum Erstellen eines Vorfalls und sorgt für Genauigkeit und Konsistenz.

Vorfallvorlagen werden auch als Teil des Vorfalländerungsworkflows verwendet. So könnte Ihr Unternehmen beispielsweise festgelegt haben, dass die Dringlichkeit eines Druckerproblems von niedrig auf hoch geändert wird und der Vorfall automatisch in die Stufe Tier 2 eingestuft wird.

Mithilfe der in diesem Abschnitt beschriebenen Verfahren können Sie zwei Vorfallsvorlagen erstellen: eine zur Erstellung von E-Mail-bezogenen Vorfällen und eine weitere zur Verwendung mit dem Workflow Vorfallsänderung für druckerbezogene Probleme.

Konfigurieren des Incident-Supports für E-Mails

Anstatt den Helpdesk anzurufen, können Ihre Benutzenden Incidents per E-Mail an eine spezielle E-Mail-Adresse senden. Mehrere E-Mail-Adressen können verwendet werden: eine für Hardware, eine für Software und eine für Drucker. Wenn zum Beispiel eine Nachricht an Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com gesendet wird, kopiert Microsoft Exchange Server die Nachricht in einen Ablageordner auf dem Computer, der einen SMTP-Serverdienst hostet. Service Manager überwacht diese Freigabe und verarbeitet die Nachricht zu einem Incident. Service Manager analysiert die Absender-Adresse und versucht, die Benutzenden in der Service Manager-Datenbank zu finden. Wenn Service Manager die Benutzenden nicht in der Service Manager-Datenbank finden kann, wird die Nachricht in einen ungültigen Ordner verschoben und es wird kein Incident erstellt. Ein Admin überwacht den ungültigen Ordner.

Die für die Bearbeitung von Incidents per E-Mail erforderliche Infrastruktur umfasst einen vorhandenen Server mit Exchange Server oder einem SMTP-Server und einen neuen Server, auf dem der SMTP-Dienst für Service Manager ausgeführt wird. Verwenden Sie für diesen neuen Server die Internetinformationsdienste (IIS)\SMTP-Dienste (die in Windows Server enthalten sind) auf dem Computer, der den Service Manager-Verwaltungsserver hostet, oder auf einem separaten Remoteserver.

Delegieren Sie einen der vorhandenen Server, auf dem Exchange Server oder SMTP Server in Ihrem Unternehmen ausgeführt wird, um alle an den Helpdesk gerichteten E-Mail-Nachrichten weiterzuleiten, und konfigurieren Sie dann den IIS SMTP-Dienst für die Verwendung mit Service Manager. Die Bereitstellung präziser Anweisungen für verschiedene Versionen von Exchange Server oder den SMTP-Dienst liegt außerhalb des Umfangs dieses Artikels.

Festlegen von Grenzwerten für Dateianlagen in Service Manager

Verwenden Sie das folgende Verfahren, um die Anzahl und Größe von Dateien zu begrenzen, die einem Incident in Service Manager angehängt werden können. Legen Sie in diesem Beispiel die maximale Anzahl von Dateien auf 5 und die maximale Dateigröße auf 500 KB (KB) fest.

Festlegen von Grenzwerten für Dateianlagen

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung Verwaltung und wählen Sie Einstellungen.
  3. Wählen Sie im Bereich Einstellungen die Option Incident-Einstellungen.
  4. Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Incident-Einstellungen die Option Eigenschaften aus.
  5. Im Dialog Incident-Einstellungen wählen Sie Allgemein.
  6. Legen Sie Maximale Anzahl der angehängten Dateien auf 5 fest.
  7. Legen Sie Maximalgröße (KB) auf 500 fest, und wählen Sie OK.

Überprüfen von Grenzwerten für Dateianlagen

  • Wenn Sie ein neues Incident erstellen oder ein bestehendes bearbeiten, können Sie maximal 5 Dateien anhängen, wobei jede Datei nicht größer als 500 KB sein darf.

Festlegen von Optionen für übergeordnete Incidents

Verwenden Sie das folgende Verfahren, um Standardoptionen für übergeordnete und untergeordnete Incidents in Service Manager festzulegen. Die Standardoptionen legen fest, ob untergeordnete Incidents automatisch aufgelöst werden, ob untergeordnete Incidents automatisch aktiviert werden oder ob der Status des untergeordneten Incidents automatisch aktualisiert wird.

Wenn Sie sich dafür entscheiden, untergeordnete Incidents automatisch aufzulösen oder automatisch zu reaktivieren, wenn das übergeordnete Incident aufgelöst oder reaktiviert wird, können Sie dem Analystenteam, das die Auflösung durchführt, um eine Entscheidung bitten. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, kann ein Analyst bzw. eine Analystin eine Lösungskategorie oder einen Aktivierungsstatus auswählen. Andernfalls, wenn Incidents automatisch gelöst oder aktiviert werden, wird der Analyst bzw. die Analystin nicht dazu aufgefordert und die Änderungen werden sofort unter Verwendung der übergeordneten Incident-Einstellungen wirksam.

Wählen Sie die gewünschte Registerkarte aus, um untergeordnete Incidents automatisch aufzulösen, zu aktivieren oder zu aktualisieren:

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um untergeordnete Incidents automatisch zu aufzulösen:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung Verwaltung und wählen Sie Einstellungen.
  3. Wählen Sie im Bereich Einstellungen die Option Incident-Einstellungen.
  4. Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Incident-Einstellungen die Option Eigenschaften aus.
  5. Wählen Sie im Dialog Incident-Einstellungen die Option Übergeordneter Incident und wählen Sie dann eine der folgenden Aktionen:
    • Wenn Sie einen untergeordneten Vorfall automatisch auflösen möchten, wenn sein übergeordneter Vorfall aufgelöst ist, ohne dass ein Analystenteam eingreifen muss, legen Sie Automatische Auflösung untergeordneter Vorfälle auf Automatische Auflösung untergeordneter Vorfälle, wenn übergeordneter Vorfall aufgelöst ist fest und wählen dann entweder Gleiche Kategorie wie übergeordneter Vorfall oder Kategorie für untergeordneten Vorfall auswählen und eine Standardauflösungskategorie aus.
    • Wenn Sie einen untergeordneten Vorfall automatisch auflösen möchten, wenn sein übergeordneter Vorfall aufgelöst ist, und Sie möchten, dass ein Analystenteam die Auflösungskategorie des Vorfalls überprüft und bestätigt, wählen Sie Automatische Auflösung untergeordneter Vorfälle dann Analysten entscheiden lassen, wann der übergeordnete Vorfall aufgelöst wird aus und wählen Sie dann entweder Gleiche Kategorie wie übergeordneter Vorfall oder Kategorie für untergeordneten Vorfall wählen und eine Standardauflösungskategorie aus.
    • Wenn Sie nicht möchten, dass untergeordnete Incidents automatisch aufgelöst werden, wählen Sie Automatische Auflösung untergeordneter Incidents dann Keine untergeordneten Incidents auflösen, wenn der übergeordnete Incident aufgelöst ist.
  6. Wählen Sie OK aus.

Festlegen der Vorfallpriorität im Service Manager

Verwenden Sie das folgende Verfahren in Service Manager, um eine Prioritätsberechnungstabelle zu definieren, die auf den Einstellungen für Auswirkung und Dringlichkeit basiert, die während der Erstellung eines Vorfalls definiert werden.

Festlegen der Vorfallpriorität

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung Verwaltung und wählen Sie Einstellungen.
  3. Wählen Sie im Bereich Einstellungen die Option Incident-Einstellungen.
  4. Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Incident-Einstellungen die Option Eigenschaften aus.
  5. Wählen Sie im Dialog Vorfallseinstellungen die Option Prioritätsberechnung.
  6. Wählen Sie für jede der Einstellungen Hoch, Mittel und Niedrig für Auswirkung und Dringlichkeit einen Prioritätswert von 1 bis 9 und wählen Sie OK.

Überprüfen der Vorfallpriorität

  • Wenn Sie einen neuen Vorfall erstellen oder einen bestehenden bearbeiten, muss die sich daraus ergebende Prioritätseinstellung mit dem Wert übereinstimmen, der in der Tabelle für eine bestimmte hohe, mittlere und niedrige Einstellung eingegeben wurde, die für Auswirkungen und Dringlichkeit definiert ist.

Festlegen der Standardzeit für die Vorfallauflösung

Verwenden Sie das folgende Verfahren, um eine Lösungszeit basierend auf der Vorfallpriorität im Service Manager festzulegen.

Auflösungszeit einstellen

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung Verwaltung und wählen Sie Einstellungen.
  3. Wählen Sie im Bereich Einstellungen die Option Incident-Einstellungen.
  4. Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Incident-Einstellungen die Option Eigenschaften aus.
  5. Wählen Sie im Dialog Vorfallseinstellungen die Option Auflösungszeit.
  6. Geben Sie für jede der Prioritätseinstellungen von 1 bis 9 den Zeitraum für die Vorfallauflösung an.
  7. Wählen Sie OK aus.

Überprüfen der Auflösungszeit

  • Wenn Sie einen neuen Vorfall erstellen oder einen bestehenden bearbeiten, entsprechen die daraus resultierenden Lösungszeiten für einen Vorfall den Werten, die in den vorangegangenen Verfahren definiert wurden.

Festlegen von Operations Manager-Webeinstellungen in Service Manager

Verwenden Sie die folgenden Verfahren, um die Webeinstellungen von System Center Operations Manager in Service Manager festzulegen und die Einstellungen zu validieren.

Festlegen von Operations Manager-Webeinstellungen

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung Verwaltung und wählen Sie Einstellungen.
  3. Wählen Sie im Bereich Einstellungen die Option Incident-Einstellungen.
  4. Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Incident-Einstellungen die Option Eigenschaften aus.
  5. Wählen Sie im Dialogfeld Vorfallseinstellungen die Option Operations Manager Web-Einstellungen.
  6. Geben Sie in das Feld Webkonsolen-URL die URL des Operations Manager 2007-Webkonsolenservers ein, und wählen Sie OK. Geben Sie zum Beispiel http://servername:51908 ein, wobei Servername der Name des Computers ist, auf dem der Webkonsolenserver läuft.

Überprüfen von Operations Manager-Webeinstellungen

  • Stellen Sie sicher, dass Sie auf den Webkonsolenserver zugreifen können, indem Sie http://servername:51908 in Ihren Browser eingeben, wobei Servername der Name des Computers ist, auf dem der Webkonsolenserver läuft.

Konfigurieren Sie den Support von E-Mail-Ereignissen für Exchange Server

Verwenden Sie die folgenden Verfahren, um Ihre Microsoft Exchange Server-Infrastruktur zu konfigurieren, um die Erstellung von Vorfällen per E-Mail zu unterstützen.

Installieren und konfigurieren Sie den SMTP-Server

  1. Melden Sie sich mit administrativen Anmeldeinformationen auf dem Server an, der die SMTP-Serverrolle (Simple Mail Transfer Protocol) hosten wird.

    Hinweis

    Ein Server, auf dem Exchange Server ausgeführt wird, kann nicht Ihr SMTP-Server sein.

  2. Wählen Sie Start, navigieren Sie zu Alle Programme, Verwaltungstools und wählen Sie Server Manager.

  3. Wählen Sie im Server-Manager Funktionen und im Bereich Funktionen die Option Funktionen hinzufügen.

  4. Wählen Sie im Fenster Funktion auswählen die Option SMTP-Server.

  5. Der Assistent zum Hinzufügen von Funktionen wird angezeigt. Wenn die abhängigen Rollendienste noch nicht ausgewählt sind, werden Sie aufgefordert, Rollendienste und Features für den SMTP-Server hinzuzufügen. Wählen Sie Erforderliche Rollendienste hinzufügen.

  6. Wählen Sie auf der Seite Funktionen auswählen Weiter.

  7. Wählen Sie auf der Seite Webserver (IIS) die Option Weiter.

  8. Wählen Sie auf der Seite Rollendienst auswählen Weiter.

  9. Wählen Sie auf der Seite Installationsauswahl bestätigen die Option Installieren.

  10. Wenn die Seite Installationsergebnisse angezeigt wird, wählen Sie Schließen, um den Assistenten zu beenden.

Konfigurieren Sie den IIS SMTP-Serverdienst für Service Manager

  1. Öffnen Sie auf dem Server, der den SMTP-Serverdienst hostet, Verwaltungstools, und wählen Sie Internet Information Services (IIS) Manager.

  2. Erweitern Sie den SMTP-Server, bis Sie SMTP Virtual Server #1 sehen. Der SMTP-Server kann einen anderen Namen haben, aber er erscheint mit einem E-Mail-Symbol.

  3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf SMTP Virtual Server #1, wählen Sie Umbenennen und geben Sie dann den Namen Ihres Servers ein.

  4. Erweitern Sie Domänen, und benennen Sie die Domäne in den vollständig qualifizierten Domänennamen (FQDN) des Servers oder den gewünschten Domänennamen um.

    Hinweis

    Dies kann nicht die gleiche Domäne sein, in der der Server Mitglied ist. Es kann sich jedoch um eine untergeordnete Domäne handeln.

    Wenn beispielsweise der Domänenname contoso.com ist, verwenden Sie einen Servernamen, der server.contoso.com ähnelt.

  5. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Servernamen aus Schritt 3, und wählen Sie Eigenschaften.

  6. Wählen Sie die Registerkarte Zugriff, und wählen Sie Relais.

  7. Wählen Sie auf der Registerkarte Relay-Einschränkungen die Option Alle außer der Liste unten, wählen Sie Alle Computer, die sich erfolgreich authentifizieren, unabhängig von der Liste oben zum Relay zulassen und wählen Sie OK.

  8. Wählen Sie die Registerkarte Zustellung und wählen Sie Erweitert.

  9. Geben Sie im Fenster Erweiterte Zustellung die hier gezeigten Werte ein:

    1. Geben Sie für Masquerade Domain Ihren Root-Domain-Namen ein, zum Beispiel contoso.com.
    2. Geben Sie für den FQDN den Namen Ihres Exchange-Servers ein, z. B. exchange.contoso.com.
    3. Geben Sie für Smart host den Namen Ihres Exchange-Servers ein, zum Beispiel exchange.contoso.com.
    4. Wählen Sie OK, und wählen Sie erneut OK, um das Fenster Erweiterte Lieferung zu schließen.

  10. Schließen Sie den IIS-Manager, öffnen Sie den Windows Explorer und navigieren Sie zu Systemlaufwerk:\Inetpub\Mailroot.

  11. Erstellen Sie zwei untergeordnete Ordner. Nennen Sie den ersten Ordner Badmail, und den zweiten Ordner Ablegen.

  12. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Ordner SystemDrive:\Inetpub\Mailroot, und wählen Sie Freigeben.

  13. Wählen Sie für die Freigabeberechtigung die Domänenbenutzerin bzw. den Domänenbenutzer aus, die bzw. den Sie für das Service Manager-Konto angegeben haben, wählen Sie Mitwirkender, Freigeben und dann Fertig aus.

  14. Starten Sie den Simple Mail Transfer Protocol (SMTP)-Dienst neu, stellen Sie sicher, dass er auf Automatisch eingestellt ist, und überprüfen Sie, ob er gestartet wurde.

Konfigurieren von Service Manager für E-Mail

  1. Öffnen Sie die Service Manager-Konsole, und wählen Sie Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung Verwaltung und wählen Sie Einstellungen.
  3. Doppelklicken Sie im Bereich Einstellungen auf Vorfallseinstellungen.
  4. Scrollen Sie zu eingehender E-Mail.
  5. Geben Sie unter Der Speicherort des Ablageordners des SMTP-Dienstes den Pfad, die Freigabe und den Ordner für den Ablageordner ein. In diesem Beispiel geben Sie Computername\mailroot\Drop ein, wobei Computername der Name des Computers ist, der den SMTP-Serverdienst hostet, Mailroot der Freigabename und Drop der Name des Unterordners ist.
  6. Geben Sie unter Fehlerhafter Speicherort des SMTP-Dienstes den Pfad, die Freigabe und den Ordner für den Badmail-Ordner ein. In diesem Beispiel geben Sie Computername\Mailroot\Badmail ein, wobei Computername der Name des Computers ist, der den SMTP-Serverdienst hostet, Mailroot der Freigabename und Badmail der Name des Unterordners ist.
  7. Geben Sie in Maximal zu verarbeitende Anzahl von E-Mails auf einmal eine Zahl für die E-Mails ein, die Service Manager während eines E-Mail-Verarbeitungszyklus verarbeiten soll.
  8. Wählen Sie Aktivieren der Verarbeitung eingehender E-Mails, und wählen Sie OK.

Konfigurieren von E-Mail-Benachrichtigungen

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Eintrag Benachrichtigungen und wählen Sie Kanäle aus.
  3. Wählen Sie im Bereich Kanäle den Kanal E-Mail-Benachrichtigung aus.
  4. Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter E-Mail-Benachrichtigungskanal die Option Eigenschaften, um das Dialogfeld E-Mail-Benachrichtigungskanal konfigurieren zu öffnen.
  5. Wählen Sie E-Mail-Benachrichtigungen aktivieren, und wählen Sie Hinzufügen.
  6. Geben Sie im Dialogfeld SMTP-Server hinzufügen den FQDN des SMTP-Servers ein, den Sie verwenden möchten. Geben Sie zum Beispiel Servername.domain.com ein.
  7. Geben Sie unter Portnummer die Nummer des SMTP-Ports ein, den Sie verwenden möchten, oder wählen Sie ihn aus. Wählen Sie zum Beispiel 25.
  8. Wählen Sie Hinzufügen, und geben Sie im Dialog SMTP-Server hinzufügen den FQDN des SMTP-Servers ein, den Sie verwenden möchten. Geben Sie z. B. Exchange.domain.com ein und ersetzen Sie die Informationen durch Ihren Exchange-Domänennamen.
  9. Geben Sie unter Portnummer die Nummer des SMTP-Ports ein, den Sie verwenden möchten, oder wählen Sie ihn aus. Wählen Sie zum Beispiel 25.
  10. Wählen Sie unter Authentifizierungsmethode die Option Anonym, und wählen Sie OK.
  11. Geben Sie unter E-Mail-Adresse zurückgeben die E-Mail-Adresse des Dienstkontos ein, das bei der Einrichtung verwendet wurde. Geben Sie z. B. Helpdek@Servername.domain.com ein.
  12. Geben Sie in Primär wiederholen nach die Anzahl der Sekunden ein, die Service Manager warten soll, bevor er versucht, ausgehende E-Mail-Benachrichtigungen erneut zu senden. Wählen Sie zum Beispiel 25.
  13. Wählen Sie OK aus, um das Dialogfeld zu schließen.

Überprüfen der Konfiguration von E-Mail-Benachrichtigungen

  1. Wählen Sie im Bereich Kanäle den Kanal E-Mail-Benachrichtigung aus.
  2. Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter E-Mail-Benachrichtigungskanal die Option Konfigurieren, um den Dialog E-Mail-Benachrichtigungskanal konfigurieren zu öffnen.
  3. Vergewissern Sie sich, dass die eingegebene Konfiguration korrekt ist.

Konfigurieren von Exchange Server für die Verwendung mit Service Manager

In den folgenden Verfahren konfigurieren Sie Exchange Server für die Verwendung mit Service Manager. Sie führen diese Verfahren auf dem Server aus, auf dem Exchange Server gehostet wird.

Konfigurieren des Organisationshub-Transports

  1. Wählen Sie in Exchange Server Organisationskonfiguration, und wählen Sie Hub-Transport.
  2. Wählen Sie im Fenster Hubtransport die Registerkarte Akzeptierte Domänen.
  3. Wählen Sie im Bereich Aktionen die Option Neue akzeptierte Domäne.
  4. Im Assistenten für neue akzeptierte Domänen geben Sie auf der Seite Neue akzeptierte Domäne im Feld Name einen beschreibenden Namen ein. Geben Sie zum Beispiel Vom SMTP-Server und in Akzeptierte Domäne den SMTP-Domänennamen ein, den Sie für Service Manager erstellt haben. Geben Sie zum Beispiel *.Servername.domain.com ein.
  5. Wählen Sie Autoritative Domain, und wählen Sie Neu.

Konfigurieren des Server Konfigurationshub-Transports

  1. Navigieren Sie in Exchange Server zu Serverkonfiguration, und wählen Sie Hub-Transport.

  2. Wählen Sie im Bereich Aktionen die Option Neuer Empfangsconnector, um den Assistenten für neue Empfangsconnectors zu öffnen.

  3. Geben Sie unter Name einen Namen ein, der den Service Manager SMTP-Server identifiziert, wählen Sie Benutzerdefiniert für den Verwendungszweck und wählen Sie Weiter.

  4. Übernehmen Sie auf der Seite Lokale Netzwerkeinstellungen den Standardwert, lassen Sie das Feld FQDN leer, und wählen Sie Weiter.

  5. Entfernen Sie auf der Seite Remote-Netzwerkeinstellungen die vorhandene IP-Adresse, geben Sie die IP-Adresse Ihres Service Manager-SMTP-Servers ein und wählen Sie Weiter aus.

  6. Wählen Sie auf der Seite Neuer Connector die Option Neu, um den Assistenten abzuschließen.

  7. Doppelklicken Sie auf den neu erstellten Empfangsconnector, um seine Eigenschaften zu öffnen, wählen Sie die Registerkarte Authentifizierung und löschen Sie dann alle ausgewählten Elemente.

  8. Wählen Sie die Registerkarte Berechtigungsgruppen, wählen Sie nur anonyme Benutzende, und wählen Sie OK.

  9. Um die Relay-Berechtigung für anonyme Verbindungen auf dem neuen Empfangs-Connector zu gewähren, öffnen Sie Exchange Management Shell, geben Sie Folgendes ein und drücken Sie dann ENTER:

    Get-ReceiveConnector "Anonymous Relay" | Add-ADPermission -User "NT AUTHORITY\ANONYMOUS LOGON" -ExtendedRights "Ms-Exch-SMTP-Accept-Any-Recipient"

  10. Schließen Sie Windows PowerShell.

Konfigurieren des E-Mail-Kontakts in Exchange

  1. Navigieren Sie in Exchange Server zu Empfängerkonfiguration, und wählen Sie E-Mail-Kontakt.
  2. Im Aktionsbereich wählen Sie Neuer Mailkontakt.
  3. Wählen Sie im Assistenten für neue E-Mail-Kontakte Neuer Kontakt und wählen Sie Weiter.
  4. Geben Sie unter Name den Namen ein, den Sie als Absender-E-Mail-Adresse für den Service Manager verwenden möchten, ohne @domain.com. Geben Sie zum Beispiel Helpdesk ein.
  5. Geben Sie unter Alias den Namen ein, den die Benutzenden als E-Mail-Alias verwenden sollen. Geben Sie zum Beispiel Helpdesk ein.
  6. Bearbeiten Sie die Externe E-Mail-Adresse, und geben Sie den FQDN für die E-Mail-Adresse ein. Geben Sie z. B. helpdesk@server.domain.com ein.
  7. Wählen Sie Weiter und wählen Sie Neu, um den Assistenten abzuschließen.

Testen der E-Mail-Funktionalität zwischen dem SMTP-Server und dem Exchange-Server

  1. Erstellen Sie im Windows Explorer auf dem SMTP-Server eine neue Textdatei mit dem Namen TESTEMAIL.

  2. Entfernen Sie die TXT-Dateinamenerweiterung aus der neuen Datei.

  3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die TESTEMAIL-Datei und wählen Sie Öffnen.

  4. Wenn Sie aufgefordert werden, die Datei mit einem Programm zu öffnen, wählen Sie Notepad und wählen Sie OK.

  5. Geben Sie in der Datei die folgenden Informationen ein, ähnlich wie im folgenden Beispiel:

    to:username@domain.com

    from:Helpdesk@servername.domain.com

    Subject:This is an email test.

    This is a test

  6. Speichern Sie die Datei ohne Dateinamenerweiterung, und schließen Sie dann Editor.

  7. Kopieren Sie die Datei an einen Speicherort, an dem Sie sie in Zukunft zum Testen verwenden können.

  8. Kopieren Sie die Datei in den Ordner SystemDrive:\inetpub\mailroot\Pickup.

    Hinweis

    Die Datei sollte automatisch entfernt werden. Dies gibt an, dass der Exchange-Server es verwendet.

  9. Öffnen Sie Outlook mit den zuvor eingegebenen Benutzerdaten für den Empfänger und bestätigen Sie, dass die E-Mail eingegangen ist.

Erstellen von Service Manager-Incident-Vorlagen

Verwenden Sie die folgenden Verfahren, um zwei Incident-Vorlagen in Service Manager zu erstellen. Den ersten verwenden Sie, um E-Mail-bezogene Incidents zu erstellen, und den zweiten verwenden Sie mit dem Workflow zur Änderung von Incidents für druckerbezogene Probleme.

Wählen Sie die gewünschte Registerkarte für die Schritte zur Erstellung einer E-Mail-bezogenen oder einer neuen druckerbezogenen Incident-Vorlage:

Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine Vorlage für ein Incident im Zusammenhang mit E-Mails zu erstellen:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Eintrag Bibliothek, und wählen Sie Vorlagen.
  3. Wählen Sie im Bereich Aufgaben im Bereich Vorlagen die Option Vorlage erstellen.
  4. Führen Sie im Dialogfeld Vorlage erstellen die folgenden Schritte aus:
    1. Geben Sie in das Feld Name einen Namen für die Incident-Vorlage ein. Geben Sie zum Beispiel E-Mail-Incident ein.
    2. Geben Sie in das Feld Beschreibung eine Beschreibung für die Incident-Vorlage ein. Geben Sie zum Beispiel Verwenden Sie diese Vorlage, um alle E-Mail-bezogenen Incidents zu starten.
    3. Wählen Sie Durchsuchen, um eine Klasse auszuwählen.
    4. Wählen Sie im Dialog Klasse wählen die Option Vorfall und wählen Sie OK.
    5. Wählen Sie in der Liste Management Pack den Eintrag Service Manager Incident Management-Konfigurationsbibliothek aus und wählen Sie OK aus.
  5. Führen Sie im Incident-Vorlagenformular die folgenden Schritte aus:
    1. Lassen Sie das Feld Betroffener Benutzer leer.
    2. Lassen Sie das Feld Alternative Kontaktinformationen leer. Alternative Kontaktinformationen für den betroffenen Benutzenden werden beim Erstellen des Incidents eingegeben.
    3. Geben Sie in das Feld Titel einen Titel für die Vorlage ein. Oder geben Sie ein Vorwort ein, z. B. E-Mail:.
    4. Wählen Sie im Feld Klassifizierungskategorie die Kategorie aus, die das zu meldende Problem widerspiegelt. Wählen Sie zum Beispiel E-Mail-Probleme.
    5. Lassen Sie das Feld Quelle leer. Das Feld Quelle wird automatisch ausgefüllt, wenn ein Incident erstellt wird.
    6. Wählen Sie im Feld Auswirkung einen Wert aus. Wählen Sie zum Beispiel Hoch. Wählen Sie im Feld Dringlichkeit einen Wert aus. Wählen Sie zum Beispiel Hoch.
    7. Wählen Sie im Feld Supportgruppe eine Stufe aus. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass alle E-Mail-Probleme der Supportgruppe der Stufe 2 zugewiesen werden, wählen Sie Stufe 2.
    8. Wählen Sie OK aus.

Bestätigen Sie, dass die neue Incident-Vorlage erstellt wurde

Überprüfen Sie, ob die neuen Incident-Vorlagen im Bereich Vorlagen aufgeführt sind.

Nächste Schritte

Maßnahmen zur rechtzeitigen Bearbeitung von Incidents und Serviceanfragen finden Sie unter Konfigurieren von Service Level Management.