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SLA-Timer wird nicht angehalten, wenn sein Zustand an einem Feiertag von InProgress in OnHold geändert wird

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Dieser Artikel enthält weitere Informationen dazu, wie die Warnungs- und Fehlerzeit der Vereinbarung zum Servicelevel (SERVICE Level Agreement, SLA) berechnet wird, wenn Ihr organization Die Geschäftszeiten bei der Planung von Arbeitstagen und Feiertagen in Dynamics 365 Kundendienst definiert.

Symptome

Nach dem Auslösen wird der SLA-Timer weiterhin ausgeführt, auch wenn sein Zustand von InProgress in OnHold geändert wird.

Ursache

Wenn ein Feiertag konfiguriert ist, wird der status des Falls auf OnHold aktualisiert, um die SLA für den Fall anzuhalten. Die Dem OnHold-status zugeordnete Pausenfunktion scheint jedoch nicht ordnungsgemäß zu funktionieren. Daher wird der Timer auch an einem Feiertag weiter ausgeführt, wenn er angehalten werden sollte.

Es umfasst also die Urlaubsstunden, arbeitsfreie Stunden und Pausenzeit (nur Geschäftszeiten), während die SLA-Warnung oder die Fehlerzeit projiziert werden.

Weitere Informationen

Die Funktionalität ist beabsichtigt. Ihr organization definiert die Geschäftszeiten bei der Planung von Arbeitstagen und Feiertagen. Die SLA-Warnungszeit und die Fehlerzeit entsprechen diesen Einstellungen und werden basierend auf den definierten Stunden berechnet.

Sehen Sie sich die folgenden Szenarien an, um zu verstehen, wie die SLA-Zeit für Warnung und Fehler berechnet wird:

  • Erstellen Sie einen Fall außerhalb der Arbeitszeit. Halten Sie den Fall an, und setzen Sie sie fort, bevor die Arbeitszeit beginnt. Die Haltedauer zwischen Anhalten und Fortsetzen wird nicht berücksichtigt.
  • Erstellen Sie einen Fall außerhalb der Arbeitszeit. Halten Sie den Fall während der Arbeitszeit an, und setzen Sie sie fort. Die Haltezeit wird berücksichtigt, und die Warnungs- und Fehlerzeit wird basierend auf der Haltezeit verlängert.
  • Erstellen Sie einen Fall während der Arbeitszeit. Halten Sie den Fall während der Arbeitszeit an. Setzen Sie den Fall außerhalb der Arbeitszeit fort. Die Haltezeit wird für die Warnungs- und Fehlerzeit nicht berücksichtigt.
  • Erstellen Sie einen Fall während der Arbeitszeit. Halten Sie den Fall während der Arbeitsstunden an, und setzen Sie ihn während der Arbeitszeiten fort. Die Warnungszeit und die Fehlerzeit werden neu berechnet.