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Leitfaden zur Problembehandlung für serviceNow Knowledge Microsoft Graph-Connector

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(Klicken Sie hier, um zu erweitern) Führen Sie die Schritte zur Problembehandlung aus, um die Grundursache zu identifizieren.

  1. Überprüfen Sie, ob der Benutzer, der nach dem Artikel sucht, über die erforderlichen Berechtigungen für den Zugriff auf die ServiceNow Knowledge-Artikel verfügt. Dazu können Sie das Diagnosetool "Benutzerkriterien" in ServiceNow verwenden.

  2. Überprüfen Sie, ob der Benutzer ordnungsgemäß einer Microsoft Entra-Identität zugeordnet ist. Zuordnungsprobleme werden in der Regel als Fehler "2006" auf der Registerkarte Fehler angezeigt. Überprüfen Sie die Formel für die Benutzerzuordnung, und ändern Sie bei Bedarf die Zuordnungsmethode.

    Screenshot: Fehler bei der Zuordnungsidentität.

  3. Überprüfen Sie, ob ein erweitertes Skript in einem der Benutzerkriterien vorhanden ist, das Zugriff auf den Artikel gewährt. (Hinweis: Erweiterte Skripts werden in der aktuellen Version des Microsoft Graph-Connectors für ServiceNow nicht unterstützt.)

    1. Wenn ein erweitertes Skript in einem der Benutzerkriterien "Kann nicht lesen" auf der Wissensdatenbankebene konfiguriert ist, werden alle Artikel in der Wissensdatenbank mit Zugriff verweigern in den indizierten Daten gestempelt.

    2. Wenn ein erweitertes Skript in einem der Benutzerkriterien "Kann nicht lesen" in der Artikelebene konfiguriert ist, wird der Artikel mit Zugriff verweigern in den indizierten Daten gestempelt.

  4. Überprüfen Sie, ob auf der Ebene der Wissensdatenbank ein leeres Kriterium vorhanden ist: "Kann nicht gelesen werden", "Kann nicht beitragen". Überprüfen Sie außerdem, ob auf Artikelebene ein leeres Kriterium vorhanden ist: "Kann nicht gelesen werden". Leere Kriterien sind ein Benutzerkriterium mit leeren Feldern. Wenn ein leeres Kriterium vorhanden ist, wird der Artikel mit zugriff verweigern in den indizierten Daten gestempelt.

  5. Wenn Sie die Grundursache immer noch nicht identifizieren können, wenden Sie sich mit den folgenden Details an das Supportteam für den Microsoft Graph-Connector .

    1. Mandanten-ID
    2. Verbindungs-ID
    3. Sys-ID des Artikels
    4. Sys-ID der Wissensdatenbank
    5. Sammeln Sie für die obige Wissensdatenbank Folgendes:
      1. Liste der Benutzerkriterien, sys_id in der Tabelle kb_uc_can_read_mtom (Wer kann die Wissensdatenbank lesen) verfügbar sind
      2. Liste der Benutzerkriterien sys_id in der Tabelle kb_uc_cannot_read_mtom (Wer kann die Wissensdatenbank nicht lesen) verfügbar sein.
      3. Liste der Benutzerkriterien sys_id in der Tabelle kb_uc_cannot_contribute_mtom (Wer kann nicht zur Wissensdatenbank beitragen) verfügbar sein.
      4. Liste der Im kb_uc_can_contribute_mtom verfügbaren Benutzerkriterien sys_id
    6. Geben Sie außerdem für die in Schritt 3 gesammelten element-sys_id Folgendes frei:
      1. Liste der Benutzerkriterien, die im Feld can_read_user_criteria des Artikels sys_id
      2. Liste der Benutzerkriterien, die im Feld "cannot_read_user_criteria" des Artikels sys_id

2. Anmeldung aufgrund einer ServiceNow-Instanz mit aktiviertem einmaligem Anmelden nicht möglich

Wenn Ihre Organisation einmaliges Anmelden (Single Sign-On, SSO) bei ServiceNow verwendet, haben Sie möglicherweise Probleme bei der Anmeldung mit dem Dienstkonto. Sie können benutzernamen- und kennwortbasierte Anmeldungen aufrufen, indem Sie zur Url der ServiceNow-Instanz hinzufügen login.do . Beispiel. https://<your-organization-domain>.service-now.com./login.do

3. Nicht autorisierte oder verbotene Antwort auf API-Anforderung

(Klicken Sie hier, um zu erweitern) Führen Sie die Schritte aus, um dieses Problem zu beheben.

  1. Überprüfen sie die Zugriffsberechtigungen für Tabellen: Wenn die Antwort "Unzulässig" oder "Nicht autorisiert" im Verbindungsstatus angezeigt wird, überprüfen Sie, ob das Dienstkonto über den erforderlichen Zugriff auf die tabellen verfügt, die in Schritt 2: Datenquelleneinstellungen erwähnt werden. Überprüfen Sie, ob das Dienstkonto über Lesezugriff auf alle Tabellen in der Spalte verfügt.

  2. Ändern des Kontokennworts: Der Microsoft Graph-Connector verwendet zugriffstoken, das im Auftrag des Dienstkontos für die Durchforstung abgerufen wird. Das Zugriffstoken wird alle 12 Stunden aktualisiert. Stellen Sie sicher, dass das Kennwort des Dienstkontos nach dem Veröffentlichen der Verbindung nicht geändert wird. Möglicherweise müssen Sie die Verbindung erneut authentifizieren, wenn das Kennwort geändert wird.

  3. Überprüfen Sie, ob sich die ServiceNow-Instanz hinter der Firewall befindet: Der Microsoft Graph-Connector kann Ihre ServiceNow-Instanz möglicherweise nicht erreichen, wenn sie sich hinter einer Netzwerkfirewall befindet. Sie müssen den Zugriff auf den Connectordienst explizit zulassen. In dieser Tabelle finden Sie den öffentlichen IP-Adressbereich des Connectordiensts. Fügen Sie sie basierend auf Ihrer Mandantenregion der Liste der zulässigen Netzwerkdaten ihrer ServiceNow-Instanz hinzu.

    Umgebung Region Range
    STUPSEN Nordamerika 52.250.92.252/30, 52.224.250.216/30
    STUPSEN Europa 20.54.41.208/30, 51.105.159.88/30
    STUPSEN Asiatisch-pazifischer Raum 52.139.188.212/30, 20.43.146.44/30

  4. Zugriffsberechtigungen funktionieren nicht wie erwartet: Wenn Sie Abweichungen bei den Zugriffsberechtigungen feststellen, die auf Such- oder Copilot-Ergebnisse angewendet werden, überprüfen Sie, ob der Benutzer, der nach dem Artikel sucht, über die erforderlichen Berechtigungen für den Zugriff auf die ServiceNow Knowledge-Artikel verfügt. Dazu können Sie das Diagnosetool "Benutzerkriterien" in ServiceNow verwenden.

4. Ändern Sie die URL des Wissensartikels, um ihn im Supportportal anzuzeigen.

(Klicken Sie hier, um zu erweitern) Führen Sie die Schritte aus, um die URL des Wissensartikels zu ändern.

Der ServiceNow Knowledge-Connector berechnet die AccessUrl-Eigenschaft mithilfe von sys_id im <instance_url>/kb_view.do?sys_kb_id<sysId> Format. Der Wissensartikel wird in der Back-End-Systemansicht geöffnet. Wenn Sie es vorziehen, den Artikel an eine andere URL umzuleiten, befolgen Sie diese Anweisungen.

  1. Navigieren Sie im Microsoft 365 Admin Center auf der Registerkarte Anpassung im Abschnitt Search & Intelligence zum Bearbeiten des für Ihre ServiceNow Knowledge-Verbindung konfigurierten Ergebnistyps. Screenshot: Klicken zum Bearbeiten des Ergebnistyps

    Wenn das Dialogfeld "Ergebnistyp bearbeiten" geöffnet wird, klicken Sie neben dem Abschnitt "Ergebnislayout" auf Bearbeiten . Screenshot: Bearbeiten des Ergebnislayouts

  2. Suchen Sie den Elementblock, der die Texteigenschaft mit shortDescription den Werten und AccessUrl enthält.

    Screenshot: Suchen von Blockelementen im Ergebnistyp

  3. Bearbeiten der AccessUrl-Eigenschaft

    Um die Ziel-URL zu ändern, bearbeiten Sie den AccessUrl Teil der Texteigenschaft im Items-Block. Wenn beispielsweise ein ServiceNow Knowledge-Artikel zu https://contoso.service-now.com/sp umgeleitet werden soll, wo sp das Dienst-URL-Portalpräfix ist, führen Sie die folgenden Schritte aus.

    Ursprünglicher Wert Neuer Wert
    "[{shortdescription}]({AccessUrl})" "[{shortdescription}](https://contoso.service-now.com/sp?id=kb_article_view&sysparm_article={number})"

    Dabei number ist die Eigenschaft der Wissensartikelnummer. Sie sollte während der Verbindungserstellung im Bildschirm Schema verwalten als abgerufen markiert werden.

  4. Schließen Sie die Überprüfung Ihrer Ergebnistypupdates ab, und klicken Sie auf Senden. Geben Sie ein oder zwei Minuten Zeit, um die Änderungen zu übernehmen. Ihre Suchergebnisse sollten nun zu den gewünschten URLs weitergeleitet werden.

5. Probleme mit der Berechtigung "Nur Personen mit Zugriff auf diese Datenquelle"

Wenn Bei der Überprüfung der Benutzerkriterien zwischen ServiceNow und Microsoft Search oder Copilot Unterschiede angezeigt werden, legen Sie die Systemeigenschaft auf fest glide.knowman.block_access_with_no_user_criteriano.

Wenn Sie andere Probleme haben oder Feedback geben möchten, schreiben Sie uns aka.ms/TalkToGraphConnectors.