Verwalten der Warteschlangen-App für Microsoft Teams in Ihrer organization

  • Gilt für:: Microsoft Teams

Übersicht über die App "Warteschlangen"

Die Warteschlangen-App ist eine native Teams-Lösung, die Organisationen die effiziente Verwaltung von Kundenbindungen ermöglicht und eine Reihe erweiterter Anruffunktionen für Teams-Telefonanrufwarteschlangen und automatische Telefonzentralen freischaltet, z. B.:

  • Verwaltung von Anrufwarteschleifen: Administratoren können jetzt autorisierte Benutzer, auch Leads oder Vorgesetzte genannt, delegieren, um Anrufwarteschleifen und automatische Telefonzentralen direkt über den Teams-Client zu verwalten und zu konfigurieren. Autorisierte Benutzer können Anrufwarteschleifen und automatische Telefonzentralen über die Anrufeinstellungen konfigurieren und Agenten über die Warteschlangen-App in die Warteschlange ein- und ausschalten. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der App für Warteschlangen.

  • Echtzeitmetriken: Die Anzahl der wartenden Anrufe, die durchschnittliche Wartezeit, die Metriken für die längste Wartezeit von Anrufen und mehr sind in Echtzeitmetriken in der Warteschlangen-App enthalten. Der Analysebericht zeigt die Aktivität in der Warteschlange ab 12:00 Uhr Ortszeit des angemeldeten Benutzers an. Echtzeitmetrikberichte werden in Ortszeit basierend auf der aktuellen Zeitzone des Benutzers gemeldet. Weitere Informationen zu Echtzeitberichten finden Sie unter Abrufen von Echtzeit- und Verlaufsanalysen in der Warteschlangen-App für Microsoft Teams.

  • Verlaufsberichte: Zeigen Sie historische Metriken für Anrufwarteschleifen, automatische Telefonzentralen und Aktionen der Agent-Warteschleife an. Historische Metriken melden bis zu den letzten 45 Tagen und werden in der UTC-Zeitzone angegeben. Weitere Informationen zu Verlaufsberichten finden Sie unter Abrufen von Echtzeit- und Verlaufsanalysen in der Warteschlangen-App für Microsoft Teams.

  • Überwachen, Flüstern, Barge, Übernahme - Autorisierte Benutzer können eine Überwachungssitzung mit ausgewählten Agenten für privates Coaching eingehen. Autorisierte Benutzer können Kundenanrufe abhören, Agenten mit privaten Nachrichten flüstern und sogar Anrufe übernehmen oder übernehmen.

Warteschlangen App wurde entwickelt, um die Funktionen für die Handhabung von Anrufwarteschleifen in Teams für Ihre Benutzer zu verbessern, die Anrufwarteschleifen und automatische Telefonzentralen verwenden oder verwenden möchten.

Berücksichtigen Sie dabei Folgendes:

  • Die Warteschlangen-App wird derzeit auf Teams-Desktop-, Mac- und VDI-Clients (Virtualized Desktop Infrastructure), Teams-Smartphones (nur Touch-Geräte) sowie mobilen iOS- und Android-Clients unterstützt. Es wird auf Webclients nicht unterstützt.
  • Die Verschachtelung von automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen ohne Ressourcenkonto wird derzeit für autorisierte Benutzer in der Warteschlangen-App nicht unterstützt. Wenn Sie eine automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife ohne Ressourcenkonto schachteln, können autorisierte Benutzer die automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife nicht bearbeiten.
  • Die Warteschlangen-App ist in allen Regionen verfügbar, in denen Teams Telefon unterstützt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Verfügbarkeit von Ländern/Regionen für Teams Telefon.
  • Die Warteschlangen-App ist in den Umgebungen Commercial, GCC, GCC High und DoD verfügbar.
  • Für eine optimale Benutzererfahrung in Warteschlangen App empfehlen wir, nicht mehr als 100 Anrufwarteschleifen pro Benutzer zuzuweisen. Es gibt einen festen Grenzwert von 200 Anrufwarteschleifen, die pro Benutzer zugewiesen werden.
  • Pro Anrufwarteschleife gibt es ein Limit von 200 Telefonberatern. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Anrufwarteschleife in Microsoft Teams.

Weitere Informationen zu Anrufwarteschleifen und automatischen Telefonzentralen finden Sie unter Planen von automatischen Teams-Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.

Ihre Benutzer finden Informationen zur Verwendung der Warteschlangen App unter Verwenden der Warteschlangen-App für Microsoft Teams.

Konfigurieren von Benutzern für die Warteschlangen-App

Lizenzierung

Benutzer müssen über ein Teams Telefon und eine Teams Premium-Lizenz verfügen, um die Warteschlangen-App verwenden zu können. Sobald ein Benutzer für Teams Premium lizenziert ist, kann es bis zu 48 Stunden dauern, bis die Warteschlangen-App im Teams-Client verfügbar ist.

Weitere Informationen zu Teams Telefon finden Sie unter Was ist Teams Telefon? Weitere Informationen zu Teams Premium finden Sie unter Microsoft Teams Premium – Übersicht für Administratoren und Lizenzierung von Teams Premium.

Voraussetzungen

Die Warteschlangen-App ist standardmäßig für alle Teams-Benutzer in Ihrer organization aktiviert, denen sowohl eine Teams Premium- als auch eine Teams Telefon-Lizenz zugewiesen ist und die sprachaktiviert sind.

Als IT-Administrator können Sie Warteschlangen App-Einstellungen verwalten und autorisierte Benutzer festlegen, die verschiedene Aktionen ausführen, z. B. das Hinzufügen und Entfernen von Warteschlangenmitgliedern, das Ändern des Anrufbehandlungsflusses, das Konfigurieren der Begrüßung automatischer Telefonzentralen und vieles mehr. Für Benutzer, die zusätzliche Funktionen zum Verwalten der täglichen betrieblichen Änderungen benötigen, z. B. Teamleiter, müssen Sie eine VoIP-Anwendungsrichtlinie einrichten und diese Richtlinie autorisierten Benutzern zuweisen. Sie können autorisierten Benutzern erlauben, die Mitgliedschaft in der Anrufwarteschleife, die Begrüßungen der automatischen Telefonzentrale und der Anrufwarteschleife, die Anrufweiterleitungsregeln und die Betriebszeiten der automatischen Telefonzentrale zu steuern.

Mithilfe mehrerer VoIP-Anwendungsrichtlinien können Sie verschiedene Berechtigungsstufen zuweisen, die den Konfigurationsänderungen entsprechen, die Sie autorisierten Benutzern an automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen erlauben möchten. Sie können beispielsweise eine VoIP-Anwendungsrichtlinie verwenden, die dem "Team-Supervisor" Zugriff auf Echtzeit- und historische Berichte ermöglicht, und eine andere Richtlinie für "Schicht-Leads", die Zugriff auf Echtzeitberichte und die Möglichkeit bietet, Agenten für Anrufwarteschleifen anzumelden und zu deaktivieren.

Informationen zu autorisierten Benutzern finden Sie in den folgenden Artikeln:

Eine Liste aller Richtlinienkonfiguration und Berichtseinstellungen für Microsoft Teams-VoIP-Anwendungen, einschließlich ihrer Definitionen, PowerShell-Parameter und Lizenzierungsanforderungen, finden Sie unter Verwalten von VoIP-Anwendungsrichtlinien in Teams.

Ihre Benutzer, sowohl Warteschlangenmitglieder als auch Leads, finden Informationen zur Verwendung der Warteschlangen App unter Verwenden der Warteschlangen-App für Microsoft Teams.

Einrichten der Warteschlangen-App

Hinweis

Sie können die Warteschlangen-App über das Teams Admin Center deaktivieren. Dadurch werden jedoch auch andere Microsoft-Apps wie Insights und Tasks deaktiviert. Navigieren Sie zu Teams-Apps>Apps verwalten. > Aktionen auswählenOrganisationsweite App-Einstellungen>Microsoft-Apps. Wählen Sie "Aus" aus, und speichern Sie die Datei.

Schritt 1: Zuweisen von Lizenzen zu Benutzern in Ihrer Organization

Die Warteschlangen-App ist standardmäßig für alle Teams-Benutzer in Ihrer organization aktiviert, denen sowohl eine Teams Premium- als auch eine Teams Telefon-Lizenz zugewiesen ist und die sprachaktiviert sind.

Schritt 2: Zuweisen von Benutzern, autorisierten Benutzern und Agents zu einer Anrufwarteschleife

Um Warteschlangen App verwenden zu können, müssen sich Ihre Benutzer in mindestens einer Anrufwarteschleife befinden. Informationen zum Konfigurieren von Anrufwarteschleifen finden Sie unter Planen von automatischen Teams-Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Benutzern zu einer Anrufwarteschleife finden Sie unter Erstellen einer Anrufwarteschleife.

Schritt 3: Anheften der Warteschlangen-App an Teams (optional)

Mithilfe von App-Setup Richtlinien können Sie Microsoft Teams so anpassen, dass die Apps, die für die Benutzer in Ihrer Organisation am wichtigsten sind, hervorgehoben werden. Die von Ihnen in einer Richtlinie festgelegten Apps werden an die App-Leiste angeheftet (die Leiste auf der linken Seite des Teams-Desktopclients und am unteren Rand des Teams Mobile-Clients), über die die Benutzer schnell und einfach auf sie zugreifen können.

Jeder Benutzer mit einer Teams Telefon- und Teams Premium-Lizenz hat Zugriff auf die Warteschlangen-App und kann die App in seinem Teams-Client anheften. Wenn die App nicht von Ihnen über eine App-Setuprichtlinie angeheftet wurde, können Ihre Benutzer die Warteschlangen-App weiterhin im App-Leisten-Flyout unter "Weitere Apps anzeigen" anzeigen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Warteschlangen-App automatisch im Teams-Client für Ihre Benutzer anzuheften:

  1. Wechseln Sie im Microsoft Teams Admin Center zuden Setuprichtlinien für Teams-Apps>.
  2. Wählen Sie eine vorhandene Richtlinie oder "Hinzufügen" aus, um eine neue Richtlinie zu erstellen.
  3. Aktivieren Sie das Anheften durch Benutzer so, dass Ihre Benutzer die App für bequemen Zugriff anheften können.
  4. Wählen Sie unter Angeheftete Apps die Option Apps hinzufügen aus.
  5. Suchen Sie nach Warteschlangen, und wählen Sie Hinzufügen aus.
  6. Wählen Sie Hinzufügen und dann Speichern aus.

Feedback senden oder Problem melden

Wenn Sie Feedback senden oder ein Problem melden möchten, wählen Sie in Teams "Einstellungen und mehr " (...) und dann "Hilfe>beim Feedback geben" aus. Geben Sie Ihr Feedback oder die Details zu dem aufgetretenen Problem ein. Geben Sie zu Beginn Ihrer Feedbacknachricht an, dass Sie Feedback zu Warteschlangen App senden, damit wir Warteschlangen App-bezogenen Probleme leicht identifizieren können.

Plattform-Support

Die Liste der Plattformen, die dieses Feature unterstützen, finden Sie unter Microsoft Teams Premium – Übersicht für Administratoren.

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