Wie stelle ich sicher, dass Anrufer in eine Call Queue weitergeleitet werden, wenn alle Agents "Beschäftigt" sind?

Question

Wir haben bei uns in der Firma die Call Queue integriert um unsere Kunden über eine Kopfgruppe in die verschiedenen Verkaufsgebiete einzuspeißen. Hier haben wir insgesamt 3 CQs in "Reihe" geschalten. In der ersten CQ ist das jeweilige Team integriert mit Round Robin und einem Overflow von 15 sek. Danach wird der Anruf in eine weiter CQ weitergeleitet mit dem selben Team, jedoch mit Attendant Routing (es klingelt bei allen gleichzeitig) - auch hier ein Overflow von 15 sek. Danach springt es in eine art "backup" team indem der Anruf spätestens angenommen werden soll.
Nun kann es sein, dass das ganze Team nicht Verfügbar ist (Status Beschäftigt) und niemand den Anruf annehmen kann. Aktuell läuft auch dann der Anrufer durch die ersten beiden CQs, obwohl hier niemand den Anruf annehmen kann - der Kunde ist also 30 Sekunden in einer Warteschlange, bis überhaupt jemand annehmen kann.
Gibt es eine Möglichkeit dies zu umgehen?

Vielen Dank!

Answer 1

Hallo Felix,

Was wäre der gewünschte Übergang für den Fall, dass in den ersten beiden Warteschleifen niemand den Anruf annehmen kann? Wenn ich Dich richtig verstanden habe, sollte dann der Kunde in der dritten Warteschlange verbleiben, abwarten, bis jemand vom dortigen Team (es ist ein anderes Team, Backupteam im Unterschied zum Hauptteam, nicht wahr?) den Anruf annimmt und nicht zu einer der vorigen Warteschlangen zurückkehren. Diese Abfolge birgt das Risiko einer immer größeren Ansammlung vieler Kunden in der dritten Warteschlage, wenn sich neue Kunden in einem gewissen Zeitraum schneller anmelden als Agenten (Mitarbeiter) wieder verfügbar werden, besonders wenn ein Mitarbeiter aus der ersten oder zweiten Warteschleife früher als einer aus dem Backupteam verfügbar wird.

In den Einstellungen (Anrufen → Ausnahmebehandlung) stehen einige Optionen zur Verfügung, die den Übergang nach Ablauf der maximalen Wartezeit in einer Warteschlange regeln, darunter Umleitung an eine bestimmte Person in der Organisation, Umleitung zur Sprach-App (Voice-App), Umleitung zu einer externen Telefonnummer, oder Umleitung zu Voicemail und ich hoffe, dass eine von ihnen sich als Deinen Anforderungen angemessen und ansprechend erweisen wird.

https://support.microsoft.com/en-us/office/manage-your-call-queue-and-auto-attendant-settings-in-microsoft-teams-52c741c6-8577-4faf-aa5a-c7853e0ab8f8 (Abschnitt: Modify Exception Handling)

Gruß,

Dimitar