Microsoft Support Allgemein

Question

Die Frage die mich beschäftigt ist, warum Microsoft Millionen in einen Kundensupport steckt, der keiner ist.

Mehrmals musste ich auch feststellen, das das Basiswissen maximal ein ausreichend ist und die Bearbeitungszeiten unterirdisch lang sind. Wenn ich als Kunde überhaupt von Bearbeitung sprechen kann. Erst mal soll ich also dem Helpdesk jedes Detail einer Störung dokumentieren und da ich schon ca. 20 Beschwerden abgegeben habe, kommen da mehrere Tage Bearbeitungszeiten zusammen, die mir niemand bezahlt. Lösungen habe ich, wenn ich es genau nehme, vielleicht zwei bekommen. Hinzu kommen die sprachlichen Probleme: Oftmals sind die Sprachkenntnisse so schlecht, das ich immer das Gefühl habe mein Gegenüber versteht das Anliegen gar nicht.

Besonders perfide finde ich die sogenannte Eskalationsabteilung.

Beispiel:

1. Tag Ticketerstellung: Mit Doko 1 Tag
2. Level ruft zurück: Eskalation weitere 2 Tage, wenn ich Pech habe muss ich Diagnose Logs nachreichen und Tools benutzen, die nichts bringen.
3. Tag Rückruf des 1. Levels, 2. Level hätte noch Fragen. Die Fragen an sich lassen erkennen das auf Zeit gespielt wird, oder absolute Unkenntnis des Produktes. Beantwortung meinerseits erfolgt widerwillig, weil zu erkennen ist: Das wird wieder nichts mit einer Lösung.
4. Tag Weitere Fragen die absolute Ahnungslosigkeit erkennen lassen. Auf meine mehrmalige Bitte und endlich mal in Logs zu schauen wird nicht eingegangen. Alle Fragen wären in Sekunden mit einem Blick auf die Logdatein geklärt gewesen. Microsoft! Was soll das?

Wir sind jetzt im 7 Tag und das Fall ist immer noch offen. Und worum ging es? Darum das ein Guest-User eine Fehlermeldung erhält. Ich sehe die ja nicht mal. Beim Kunden sollte sich der Support melden. Ich hatte auch die Fehlermeldung am ersten Tag schon mitgegeben.  Fehlanzeige. Leute das ist kein Support!

Und das ist hier ist die Regel und kein Einzelfall. Wenn Microsoft nicht eine Monopolstellung hätten, waren wir schon längst gegangen. Glück gehabt, aber der Zorn und Frust bleibt.  Anmerken möchte ich noch das Ihre Wordings psychologischer Mumpitz sind. Wenn ein Fall eskaliert einem Kunden mit den Worten "ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag zu verabschieden", dann klingt das zynisch und macht nur noch mehr wütend. Wollen Sie das?

Ansonsten wie wäre es denn mit einem Unterthema "Support"

Ich wünsche Ihnen allen noch einen schönen Tag!

Answer 1

Sehr geehrter Herr Preißner,

Ich bedauere was passiert ist.

Ich habe Ihnen eine private Nachricht geschickt.

Mit freundlichen Grüßen,

Georgi T.

Microsoft Office 365 Support Engineer