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Wichtig
Dieser Inhalt ist archiviert und wird nicht aktualisiert. Die neueste Dokumentation finden Sie unter Microsoft Dynamics 365-Produktdokumentation. Die neuesten Veröffentlichungspläne finden Sie unter Dynamics 365- und Microsoft Power Platform-Veröffentlichungspläne.
Hinweis
In diesen Versionshinweisen werden Funktionen beschrieben, die unter Umständen noch nicht veröffentlicht worden sind. Wann die Veröffentlichung dieser Funktionen geplant ist, erfahren Sie unter Neuerungen und geplante Funktionen für AI for Customer Service. Die Zeitpläne für die Veröffentlichung und die geplanten Funktionen ändern sich möglicherweise oder erfolgen möglicherweise nicht (weitere Informationen finden Sie in der Microsoft-Richtlinie).
Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service ist ein neuer Cloudservice, der im April 2019 in öffentlicher Vorschau gestartet wird. Aufgrund der Erfahrungen, die wir bei der Unterstützung mehrerer Bereitstellungen von Kundenservice-Bots weltweit gewonnen haben, legt Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service die Kompetenz zur Bereitstellung von Lösungen für Probleme durch einen virtuellen Agent in die Hände der Fachexperten: Ihr Kundenserviceteam.
Virtual Agent for Customer Service wird in der öffentlichen Vorschau im April 2019 und allgemein in der zweiten Hälfte des Jahres 2019 verfügbar sein.
Die wichtigsten Funktionen in der öffentlichen Vorschau sind Folgende:
Entdecken Sie schnell Supportthemen, die automatisiert werden können: Mithilfe des integrierten Dynamics 365 Customer Service Insights-Dashboards können Sie schnell feststellen, bei welchen Problemen Ihre Mitarbeiter die meiste Zeit verbringen und welche Probleme am teuersten sind oder sich häufen. Erhalten Sie Vorschläge durch künstliche Intelligenz, welche Probleme automatisiert werden sollen, um die größten Auswirkungen auf das System zu haben.
Automatisieren Sie Supportthemen mit einem virtuellen Agent: Erstellen Sie auf einfache Weise einen virtuellen Agent, um häufig auftretende Probleme automatisch zu beantworten und zu beheben, mithilfe einer einfachen grafischen Benutzeroberfläche ohne Programmierung. Sie können Unterhaltungen von Grund auf erstellen oder umfangreiche, branchenspezifische Vorlagen verwenden, um Ihren virtuellen Agent in wenigen Minuten bereitzustellen.
Variablen: Sie können Entitäten aus der Unterhaltung extrahieren und sie verwenden, um Variablen auszufüllen, die in einem Dialog verwendet oder an andere Dialogen übergeben werden können.
Aktionen: Der virtuelle Agent kann nicht nur mit Benutzern chatten, um ihre Probleme zu beheben, sondern er kann auch für sie Aktionen durchführen. Mithilfe von Microsoft Flow kann ein Kundenservicemanager eine Aktion aktivieren oder auf Daten in Ihren Back-End-Systemen zugreifen, indem er Hunderte von Connectors für allgemeine Services nutzt, die als Teil der Power Platform ausgeliefert werden.
Zusammenarbeit mit menschlichen Agents: Wenn der virtuelle Agent ein Problem nicht lösen kann oder ein Benutzer nach einem menschlichen Agent fragt, zieht der virtuelle Agent einen menschlichen Agent hinzu. Verwenden Sie entweder die Integration mit Dynamics 365 for Customer Service oder integrieren Sie mit Ihrem spezifischen System für die Anfrageverwaltung und für Agentennachrichten.
KI-gestützte Analytik zur kontinuierlichen Verbesserung: Sie können immer sehen, wie gut der virtuelle Agent arbeitet, welche Themen behandelt werden und bei welchen Themen Menschen eingreifen müssen. Virtual Agent for Customer Service stellt kontinuierlich Analysen bereit und empfiehlt Maßnahmen, um den Kundenservice zu verbessern. So haben Ihre menschlichen Agents mehr Zeit, um sich auf die komplexeren Fälle konzentrieren zu können.
Über die öffentliche Vorschau hinaus werden wir weiterhin Funktionen hinzufügen. Hier sind einige Highlights dessen, was Sie erwartet:
KI-gesteuerte Dialoge: Der virtuelle Agent kann Multi-Turn-Gespräche führen, ohne ein starres Schritt-für-Schritt-Skript zu verwenden, das von einem Kundenservicemanager erstellt wurde. Anhand einer Reihe gültiger Lösungen und Bedingungen verwendet Virtual Agent for Customer Service automatisch die nächstbeste Frage, um den Benutzer zur passenden Lösung zu führen.
Unterstützung für weitere Sprachen: Virtual Agent for Customer Service kann mehrere Sprachen verstehen, darunter Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch und Italienisch.
Unterstützung für weitere Kanäle: Der gleiche Virtual Agent for Customer Service stellt eine Verbindung zu allen Microsoft Bot Framework-Kanälen her, einschließlich Teams, Skype, Facebook, Slack und anderen. So helfen sie Ihren Kunden unabhängig davon, über welchen Kanal diese entscheiden, mit Ihnen zu kommunizieren.
Unterstützung für Telefonie: Telefonanrufe sind eine der teuersten Formen des Kundenservice. Sie können Ihren Agent Anrufe annehmen lassen, die in Ihr Call Center eingehen, mithilfe der Spracherkennungs- und Text-zu-Sprache-Technologie von Microsoft. Wenn der virtuelle Agent nicht weiterhelfen kann, leitet er den Anruf in die entsprechende Warteschlange um und übergibt die Informationen, damit ein menschlicher Agent das Gespräch dort aufnehmen kann, wo der virtuelle Agent aufgehört hat.