Customer Service-Administratoreinstellungen 

Wichtig

Dieser Inhalt ist archiviert und wird nicht aktualisiert. Die neueste Dokumentation finden Sie unter Microsoft Dynamics 365-Produktdokumentation. Die neuesten Veröffentlichungspläne finden Sie unter Dynamics 365- und Microsoft Power Platform-Veröffentlichungspläne.

Hinweis

In diesen Versionshinweisen werden Funktionen beschrieben, die unter Umständen noch nicht veröffentlicht wurden. Wann die Veröffentlichung dieser Funktionen geplant ist, erfahren Sie unter Zusammenfassung der Neuigkeiten. Die Zeitpläne für die Bereitstellung und die geplanten Funktionen ändern sich möglicherweise oder erfolgen möglicherweise nicht (weitere Informationen finden Sie in der Microsoft-Richtlinie.) Ausführliche Informationen zu unseren Produkten finden Sie in der Dokumentation zu Dynamics 365.

Eines der wichtigsten Ziele der Dynamics 365-Kunden ist die schnelle Implementierung ihrer Geschäftsprozesse. Das Modul zur Serviceverwaltung unterstützt Kundenservicemanager bei der Automatisierung verschiedener Kundenserviceprozesse. Es verbessert die Bearbeitungszeit der Agenten und die Umsetzung einer optimalen Kundenzufriedenheit. Die Serviceverwaltung bietet dem Administrator die Möglichkeit, Kundenserviceaufgaben zu konfigurieren und zu verwalten – beispielsweise die Konfiguration öffentlicher oder privater Warteschlangen, die Einrichtung von über- und untergeordneten Anfragen, die Konfiguration von Routingregeln, die Konfiguration der automatischen Erstellung von Datensätzen und Updateregeln sowie die Einrichtung von Vereinbarungen zum Servicelevel (Service Level Agreements, SLAs).

Mit der neuesten Version wechselt die Serviceverwaltung unter den Kundendienst-Hub. So können Kundendienstmanager aus der Anwendung heraus auf die Konfigurationen zugreifen. Die neue Serviceverwaltung baut auf der einheitlichen Oberfläche auf. Sie unterstützt die einfache Konfiguration von Serviceaufgaben und sorgt so für mehr Produktivität.

Sie greifen über die Sitemap im Kundendienst-Hub auf die Serviceverwaltung zu:

Hinweis

Mit der Version vom 18. Oktober können Sie von der Sitemap des Kundendienst-Hubs aus auf alle Administratoreinstellungen zugreifen und diese verwalten, mit Ausnahme von Routingregelsätze, Automatische Datensatzerstellung und Vereinbarungen zum Servicelevel. Um auf diese drei Administratoreinstellungen zuzugreifen und sie zu verwalten, wechseln Sie zu Einstellungen > Serviceverwaltung in der Webanwendung.
Diese drei Admin-Einstellungen (Routingregelsätze, Automatische Datensatzerstellung und Vereinbarungen zum Servicelevel) werden in der Sitemap des Kundenservicehubs ab der Version vom April 2019 verfügbar sein.

Innerhalb der Serviceverwaltung können Sie diverse Funktionen anpassen. Dazu gehören:

• Warteschlangen: Die Warteschlangen in der Serviceverwaltung verfügen über eine neu gestaltete Umgebung. Diese unterstützt die passende Priorisierung und Fortschrittsüberwachung für zugewiesene Arbeiten.

  

• Betreffe: Betreffe sind ein leistungsstarker Mechanismus zur Klassifizierung von Anfragen, Wissensdatenbankartikeln, Produkten und der Vertriebsdokumentation. Sie ermöglichen den Agenten eine schnelle Reaktion auf Kundenwünsche.

  

• Anfrageeinstellungen: Mit den Einstellungen für über- und untergeordnete Anfragen können Anfragen miteinander verknüpft werden. Dies sorgt für eine bessere Reaktion und Nachverfolgung bei häufigen Problemen.

• Routingregeln: Routingregeln sorgen für die automatische Weiterleitung von Anfragen an die richtige Warteschlange, den passenden Benutzer oder das richtige Team – ganz ohne manuellen Eingriff.

• Automatische Erstellung von Datensätzen und Updateregeln: Die Regeln ermöglichen die automatische Erstellung oder Aktualisierung einer Anfrage oder eines zugehörigen Datensatzes auf Basis von Aktivitäten wie eingehenden E-Mails, Aktivitäten in sozialen Medien oder anderen Aktivitätsarten.

• Berechtigungen: Berechtigungen unterstützen die Definition und Quantifizierung des Support-Umfangs, der dem Kunden zur Verfügung steht. Die Supportbedingungen können auf Stunden- oder Anfragenbasis definiert werden.

  

• Berechtigungsvorlagen: Berechtigungsvorlagen ermöglichen eine schnelle Konfiguration über wiederverwendbare Vorlagen für die Einrichtung von Berechtigungen.

• Feiertagskalender: Mit dem Feiertagskalender können Sie Feiertage ohne Service berücksichtigen. So kommt es zu keiner Beeinträchtigung der SLAs.

  

• Kundenservicezeitplan: Mit dem Kundenservicezeitplan können Sie die Geschäftszeiten für Ihr Team definieren.

  

• Vereinbarungen zum Servicelevel: Vereinbarungen zum Servicelevel dienen der Vereinbarung von Meilensteinen zu Serviceaufgaben. Die Vereinbarungen zum Servicelevel richten sich nach den Konfigurationen, die in den Feiertags- und Kundenservicezeitplänen definiert sind.

• Einstellungen für das Wissensmanagement: Die Einstellungen für das Wissensmanagement werden verwendet, um Entitäten für das Wissensmanagement und die Textanalyse einzurichten.

Ressourcen

Serviceverwaltungs-Leitfaden (Kundenservicehub und Customer Service-App)