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[Dieser Artikel ist die Vorabveröffentlichungsdokumentation und unterliegt Änderungen.]
Microsoft Contact Center Intelligence ist eine intelligente Ebene für Contactcenter. Es hilft Organisationen bei der Bereitstellung von speziell entwickelten KI-Agents, Qualitätssicherung, Authentifizierung und betrieblichen Erkenntnissen in Dynamics 365 Contact Center und auf Nicht-Microsoft-Contact-Center-as-a-Service-(CCaaS)-Plattformen.
Contact Center Intelligence ergänzt die Systeme, die bereits für Telefonie, Routing, Warteschlangen und Mitarbeiterinteraktion verwendet werden. Microsoft KI, Sicherheit, Governance und Erweiterbarkeit werden durch unterstützte systemeigene Integrationen, Connectors, APIs, Ereignisstreams und eingebettete Erlebnisse bereitgestellt.
Important
- Dies ist eine Vorschauversion.
- Vorschaufunktionen sind nicht für den Produktionsgebrauch gedacht und haben möglicherweise eine eingeschränkte Funktionalität. Für diese Features gelten ergänzende Nutzungsbedingungen. Die Features werden vor einer offiziellen Veröffentlichung zur Verfügung gestellt, sodass die Kundschaft frühzeitig Zugriff erhält und Feedback geben kann.
Warum Contact Center Intelligence
Contact Center Intelligence ermöglicht es Organisationen, moderne Sprachlösungen und digitale KI zu übernehmen und gleichzeitig vorhandene Investitionen im Contact Center beizubehalten und inkrementell zu modernisieren. Organisationen können Microsoft Copilot Studio Agents wiederverwenden, sie mit Azure AI Foundry erweitern und KI-Agents und Workflows konsistent über Sprach- und digitale Kanäle hinweg bereitstellen und dabei helfen, vorhandene KI-Investitionen zu maximieren und die Bereitstellung zu beschleunigen.
Organisationen können Contact Center Intelligence mit:
Dynamics 365 Contact Center, wo Microsoft Contact Center- und KI-Funktionen als integrierte Erfahrung bereitstellt.
Nicht Microsoft CCaaS-Plattformen, auf denen Connectors, APIs, Ereignisse und eingebettete Erfahrungen Microsoft KI in ein vorhandenes Contact Center integrieren.
Hybridbereitstellungen, bei denen einzelne Workloads eingeführt werden, ohne die vollständige Contact Center-Plattform zu ersetzen.
Funktionen in Contact Center Intelligence
Self-Service-Agents: Lösen Sie End-to-End-Kundenanfragen über Kanäle hinweg. Customer Assist Agent kann vollständige Interaktionen über Sprach- und digitale Kanäle hinweg verarbeiten. Verwenden Sie unterhaltungsgenerive KI-Spracherfahrungen, bei denen der natürliche Dialog geeignet und strukturiert ist, wobei deterministische Sammlung, Authentifizierung, Routing oder Eskalation erforderlich ist.
Biometrische Authentifizierung: Identität im Gesprächsverlauf verifizieren. Authentifizierungs- und Antibetrugsfunktionen können unterstützte Identitätsnachweise, Stimmbiometrie, Betrugssignale und mehrstufige Authentifizierung in einem Interaktionsergebnis kombinieren. Organisationen definieren Zustimmung, Vertrauensschwellenwerte, Wiederholungsgrenzwerte, Fallbackprozeduren, Zugriffssteuerungen und Anforderungen an die Menschliche Überprüfung.
Qualitätsmanagement: Erweitern Sie die Qualitätsüberprüfung über kleine Proben hinaus. KI-gestützte Qualitätssicherung kann zulässige Interaktionsdaten auswerten, potenzielle Compliance-Risiken identifizieren und Coaching-Möglichkeiten aufzeigen. Supervisoren können Echtzeitindikatoren während unterstützter Einsätze und historischer Analysen verwenden, nachdem Interaktionen abgeschlossen sind.