Microsoft zertifiziert: Dynamics 365 Contact Center Technische Fachkraft für KI Associate

Als Kandidat für diese Microsoft Zertifizierung sind Sie Ansprechpartner oder Lösungsprofi, der KI-gestützte Contact Center-Lösungen mit Microsoft Dynamics 365 Contact Center und serviceorientierten autonomen Agenten entwickelt, implementiert und unterstützt. Ihre Rolle umfasst die Übersetzung von Geschäfts- und Serviceanforderungen in skalierbare, gut geregelte Contact Center-Lösungen, die menschliche Vertreter und KI-gesteuerte Funktionen umfassen.

In dieser Rolle sind Sie für Folgendes verantwortlich:

• Konfigurieren von Workstreams und Interaktionskanälen
• Entwerfen, Verwalten und Implementieren von Routingstrategien.
• Konfigurieren von Dienstmitarbeiterprofilen und -erfahrungen.
• Aktivieren von Produktivitätstools, einschließlich Microsoft Copilot-unterstützten Anleitungen.
• Implementieren und Verwalten von Agenten für den Self-Service für Kunden.
• Identifizierung von Implementierungsmöglichkeiten für und Verwaltung von serviceorientierten autonomen Agenten.
• Arbeiten mit Dynamics 365 Contact Center Tools zur kontinuierlichen Verbesserung.
• Überwachen und Beheben von betrieblichen Problemen, die im Contact Center identifiziert wurden.
• Konfigurieren von Funktionen für proaktive Interaktion, einschließlich Outbound-Wählmodi und der Orchestrierung von Customer Journeys.
• Konfigurieren von Personalverwaltungsfunktionen, einschließlich Bedarfsvorhersage, Terminplanung und Kompetenzausrichtung.
• In der Regel arbeiten Sie mit Kundendienstleitern, Contact Center-Managern, IT-Teams und rechts- und Compliancebeteiligten zusammen, um sicherzustellen, dass Lösungen mit betrieblichen Zielen, Organisationsrichtlinien und verantwortungsvollen KI-Prinzipien, einschließlich Sicherheit, Datenschutz, Transparenz und Rechenschaftspflicht, übereinstimmen.

Für diese Prüfung sollten Sie folgendes haben:

• Erleben Sie die Implementierung oder Planung der Implementierung von Contact Center as a Service(CCaaS)-Lösungen.
• Ein Verständnis dafür, wie Sprach-, Soziale und digitale Kanäle in einem Contact Center verwendet und orchestriert werden.
• Vertrautheit mit Contact Center-Personas, z. B. Vertretern, Vorgesetzten und Administratoren.
• Ein grundlegendes Verständnis von Agenten, zusammen mit KI-Self-Service- und KI-unterstützten Erfahrungen.
• Erfahrung in oder mit der Unterstützung von Geschäftsumgebungen, die auf Mitarbeiterproduktivität, Routing und Serviceleistung ausgerichtet sind.
• Vertrautheit mit der Rolle des Vorgesetzten und verwandten Aktivitäten.

Darüber hinaus sollten Sie Erfahrung mit Microsoft Power Platform, Microsoft Copilot Studio, Power BI, Microsoft Teams und Microsoft Foundry haben. Sie sollten wissen, wie Sie Automatisierungs-, Integrations- und KI-Funktionen verwenden, um Serviceworkflows zu erweitern und zu optimieren. Außerdem müssen Sie verstehen, wie Sie moderne Contact Center entwerfen, in denen Mitarbeiter, KI-Agenten und autonome KI-Agenten innerhalb sicherer, konformer und gut geregelter Systeme zusammenarbeiten.